推广问题处理流程、分类办法与典型问题.ppt

,P10推广问题处理流程、分类办法及典型问题,P10项目组 2010年4月,适合上线前申报（模拟期间）： -所有问题； -现场支持人员统一受理、解决，并记录反馈,一、问题申报途径_P10系统模拟期间,上线后适合申报系统问题： 系统运行效率问题 系统数据问题 系统功能模块问题,上线后适合申报营运问题： 业务操作问题 业务流程、需求、政策问题 其他问题,一、问题申报途径_P10系统上线后,注意： 1、系统问题或可能是系统的问题通过热线申报； 2、上线期间现场支持人员统一受理、解决，并记录反馈； 3、现场组撤离后由营运热线受理营运问题、IT热线受理系统问题;,工作职责： -系统作业问题原因查询 -客户信息差异及内部变更 -系统对帐管理及销售平台监控 -系统操作辅导 问题申报处理流程 -机构销售支持人员（银邮、IT）统一受理、解决，并记录反馈 -总公司对销售支持人员实时日志查询和系统支持。,一、问题申报途径_银保通（信保通）问题,电话： 4008895500,申报方式,邮件方式： IT热线支持/IT运行中心/信息技术中心/集团/CPIC,在线客服（不需申请用户）或IT热线用户直接登录上报（需要IT热线分配用户）。,二、IT热线申报,建议： 在线客服（推荐方式） 需提供截屏的，走邮件方式申报 对部分无须截屏的，电话方式能叙述清楚的，采用电话方式 有IT热线用户的，直接采用用户登录方式申报,二、IT热线申报在线客服（推荐方式）,登录地址：,二、IT热线申报解决确认、汇总分析,对已解决完成的“P10推广”的问题，由IT运维人员汇总提取清单后反馈给现场支持人员，发给分公司核实确认； 确认未解决的问题，协调重新处理。,现场支持人员根据提供的模拟及上线期间处理的“P10推广”任务明细清单，进行汇总分析。,解决确认,汇总分析,汇总分析,申报,解决处理,用户采用三种方式申报：电话、邮件、系统在线，推荐使用“系统在线方式” 申报时一定要提供联系电话、手机 系统在线方式需申请用户 问题类别统一选择“P10推广”,受理,现场支持人员受理所驻现场分公司 “P10推广”问题 模拟和上线期间有现场人员，由现场人员受理、解决，上线后由营运热线支持工作人员一线专家岗集中受理 受理后发送短信通知申报用户,解决确认,三、营运热线问题申报、处理、确认及分析的流程,现场支持人员受理所驻现场分公司 “P10推广”问题进行协调处理 集中受理的由营运热线支持工作人员一线专家岗直接处理或交办给对应SOP经理解决 解决过程和结果向用户反馈,对解决完成的任务，由现场支持工作人员汇总后发给分公司核实确认。 确认已解决的进行关闭 确认未解决的问题，重新交办，协调处理，已关闭的任务，激活后重新处理。,对模拟及上线期间处理的“P10推广”任务，现场支持人员通过营运管理控制系统营运服务服务明细清单中提取任务的明细，进行汇总分析。,三、营运热线 操作流程（申报）,登录系统（推荐方式） 在“事件创建及查询”中申报问题，对P10问题统一选择“P10推广”类型，填写申报机构、申报用户、业务环节、内容描述等信息，提交完成后系统发送邮件和短信给对应指定P10现场人员和营运支持服务人员一线专家岗。 如无营运热线系统用户可拨打“955002（寿险）6”电话申报，由电话中心座席完成申报操作，或发送邮件到“营运热线/营运总控管理中心/寿险/CPICCPIC”进行申报。,三、营运热线 操作流程（受理）,分公司模拟及推广上线 （指定现场支持人员） 如有申报的P10推广问题，由现场支持人员登录营运管理控制系统进行系统受理，并协调安排处理，同时在系统中对受理的问题进行处理、转办、完成、关闭操作等。受理后系统发送受理的短信给申报用户及所属机构分公司的营运协理岗。 上线分公司（无指定现场支持人员） 申报P10推广问题，由营运支持服务人员一线专家岗集中受理，受理后按P10问题业务类别环节所属部门，将任务分派给作为二线专家岗的对应SOP经理处理。,三、营运热线 操作流程（交办、处理、完成）,对受理及交办的问题，指定的现场支持人员和营运热线支持服务人员一线专家岗及P10项目SOP经理进行协调联系，对问题进行处理。 根据处理的情况，在系统中对应记录行后选择“处理”链接操作，进入处理界面，进行交办、处理、完成等操作，各操作含义如下：,交办：对需要其他人员处理的问题，系统中交办给对应经办人员。 处理：对需要自己处理的，但目前无法完成的，需要在系统中记录处理过程，系统中可选择处理的操作。 完成：对自己已处理完毕的问题，在系统中记录处理结果，系统中选择完成的操作。 现场支持人员作授以一线专家岗权限，可对处理解决完成的问题进行确认关闭。,三、营运热线 操作流程（关闭）,授以一线专家岗权限的现场支持人员和营运热线支持工作人员一线专家岗对已处理完毕的问题，可在系统中对应记录行后选择“处理”链接操作，进入处理界面，进行关闭的操作。,与IT热线互为补充,分公司推广上线期间，如有所驻现场分公司申报的P10问题，由现场支持人员受理，并按问题所属业务环节进行协调处理，上线完毕后移交由营运热线支持服务人员集中受理。 上线完毕后无现场支持人员的分公司，申报问题由营运热线支持服务人员集中受理，受理后按P10问题业务类别环节所属部门，将任务分派给对应的SOP经理处理 。,三、营运热线-处理原则,原则上营运热线受理业务相关问题，对明确为系统的问题引导由IT热线进行受理，对无法明确为系统的问题或需要营运热线协调的问题，如需IT人员确认，受理后可直接联系对应人员进行协调处理并反馈。,营运热线所有问题纳入到营运管理控制系统营运服务功能进行管理，相关申报及处理人员申报意见和处理结果需在系统中记录反馈，营运热线支持服务人员根据P10项目组要求定期对问题的处理情况进行汇总公布。,对系统问题，原则上要求向IT热线申报，营运热线可协助关注；对无法明确为系统的问题或需要营运热线协调的问题，如需IT人员确认，受理后可直接联系对应人员进行协调处理并反馈。,分公司模拟及推广上线期间指定的现场支持人员登录“营运管理控制系统营运服务任务控制台”对所驻现场分公司申报的P10问题进行“查询”、“受理”以及后续处理操作，并可对转办的任务进行处理操作；对其他分公司及非P10问题，由营运支持服务人员一线专家岗集中受理，进行协调处理,现场支持人员处理申报的P10问题时，无权限修改问题所属机构及所属问题类别,现场支持人员登录“营运管理控制系统营运服务事件处理记录查询”中可以查询到营运热线申报的问题及处理情况，对已关闭的所驻现场分公司P10问题有激活权限，无权限进行删除操作,三、营运热线-提示事项,清理问题,数据清理 产品清理 授权清理 基础信息 单证格式 单边账 承保规则 CBS模块 外挂系统 系统设备,四、P10推广过程中问题的分类方法,系统问题,迁移问题 系统程序 系统版本 系统运行,业务规则,流程实务,流程问题 单证问题 岗位授权 授权操作 生产授权,操作问题,操作错误 操