增进领导干部的有效沟通艺术.ppt

增进领导干部的有效沟通艺术 -管理者的成功之道-,主讲：戴红美 长沙市委党校 长沙行政学院 联系电话E-mail:,如果这一生真要出人头地，一定要学会有效沟通。 余世维,案例：总裁的主要工作,一位副总裁与其同事以及同事的家人一起吃饭， 一个同事的孩子问这位副总裁：“叔叔，你是干什么 的？”这位副总裁告诉他：叔叔的工作就像是一条大 船上的船长你明白吗？小孩摇摇头，不明白船长是做 什么的。副总裁于是干脆说：叔叔每天的工作就是开 会，在过道里见到同事要打招呼，要问一问他们的工 作进展的情况，有时候要与客户谈判，还有的时候要 去做一些考核评定等等。小孩这个时候点点头算是明 白了：“呵，你的主要工作就是谈话呀！”,不认识字是文盲，不懂科学是科盲 而不能很好地与人沟通的人，是“情(EQ)盲”,一份调查结果显示：组织管理者工作时间的是在进行各种语言沟通，如果把文字沟通，包括各种报告和-mail加进去，会高达64%，组织中普通成员每小时有16分钟到46分钟是在进行沟通。,一、,什么是有效沟通,二、,有效沟通的三个行为,三、,构建有效沟通的基础,一,什么是有效沟通,在组织内或在组织之间，为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,（一）管理沟通的定义,（二）有效沟通的方式,沟 通,语言沟通,口 头,书 面,非语言沟通,身体语 言沟通,副语言 沟 通,物体的 操 纵,肢体语 言沟通,服饰 仪态,空间 位置,非 语言沟通,要想了解谈话对象真正的情感，你应 该仔细观察他的脸部表情，因为，驾 驭语言比控制面部表情容易多了。 英查斯特菲尔德,无声语言在情感表达中的比重： 言词% 声音38% 表情55%,人的姿态、表情、手势经不同的组合后， 能表达出近70万种不同的信息，比任何一种语言所能表达的意思都要丰富。,你工作做完了吗？,、副语言：语音、语调的运用,你的体会,练习语句：,、脸谱的魅力无穷,微笑：,*一种最不花本钱的交际手段； *可以改变一个人的外貌； *可以一下子缩小相互之间的距离； *可以相互传染，和谐人际环境,多情的眼睛会说话,人类所有的交流都需要眼神的相互沟通； 交谈时必须保持眼神的联系；必须提高自觉把握（控制）运用眼神的能力。包括“视线方向”、 “开闭程度”、“注视时间”、“眉毛变化”,目光就是“用眼睛说话”,“目光交流” 是礼貌交谈的要素之一,许多发达国家的很多服务公司，越来越注重 培养员工掌握察言观色的本领,交谈时必须看着对方，但不要不停地眨眼和移 动眼神；是自然地注视，而不是“收缩瞳孔和焦 距”紧紧盯住对方； 道别、握手时，应该用目光注视对方的眼睛。,、交往距离,在冷风瑟瑟的冬日里，有只困倦的刺猬想要相拥取暖休息，但无奈的是，双方的身上都有刺，只刺猬无论怎么调整睡姿也睡不安稳。于是它们就分开了一定的距离。但又冷得不行，于是又凑在一起。几经反复，只刺猬终于通过努力找到了一个合适的距离，既能互相取暖，又不刺到对方，舒服的睡着了。,亲密距离 0-46cm,个人距离 15cm-1.2M,公众距离 3.6-7.6M,社交距离 1-3.5M,人类天生具有“界域意识”构筑自己的“近身空间”保护自己（不允许别人随便进入这个空间）。 通过“保卫”和“控制”自己所占有的空间，形成四种“交往距离”来表达不同的情感信息丰富的人际交往“距离语言”：,我们利用可度量的空间与人交往,“一米黄线” 是国际通行的人际沟通无声语言； 是建立在相互尊重基础上的一种 “排队文化”； 是人类文明进步与发展中的对自身人格认知 的提升，与自我保护的需要； 是一个人的文化教养内涵与“标尺”之一； 是一个社会文明程度的“标尺”之一。,补充：医院候诊室门外的“一米黄线” 2005年，上海某些医院为尊重病人隐私， 杜绝“围着医生候诊”的陋习，在候诊室门外设置 “一米黄线”，确保病人能放心地向医生诉说病情,（三）有效沟通的原则,史料：安身立命的原则 颜子要到西部游学，临行前来询问孔子说：“怎么样才能安身立命呢？” 孔子告诉颜子说：“只有四个字：恭敬忠信。” 颜子说：“敢请夫子详细说一下。” 孔子说：“恭就是把自己的心真诚地拿出来去对待别人，这样也就能避免被众人排 斥；敬就是要使自己避免苟且而尊重别人，这样也就能得到人们的喜爱；忠就是 从本心出发而且有分寸地去说话做事，这样也就能使人们愿意合作；信就是真诚 而且讲信用，这样也就能使人觉得可以靠得住。能够得到众人的喜爱，人们愿意 跟你合作，人们觉得你能靠得住，就一定能避免祸患了。” 颜子说：“弟子铭记在心，今后就以此为座右铭来安身立命。” 孔子说：“做到这四个字，去治理一个国家都可以，何况个人的安身立命问题呢？”,尊重原则,相容原则,信用原则,、尊重别人是有效沟通的良好开端！,首先，在交流中，要热情、真诚。 第二，要给人留面子。 第三，允许他人表达思想，表现自己。,史料：越王勾践忍辱负重 春秋末期，越国战败，越王勾践向吴国称臣，并作为人质到吴国服侍吴王夫差，在吴国三年中，越王非常恭顺，什么侮辱都能够忍受，包括尝夫差的大便。后来吴王认为勾践已是一个失去自信心的人，对吴国不会构成威胁，就放了勾践回国。勾践回国后，卧薪尝胆，经过长期准备，越国富强起来，终于起兵灭掉了吴国。,、有胸怀才能有真诚的有效地沟通,一是以责人之心责已，以恕己之心恕人。 二是用放大镜看别人的优点，用望远镜看别人的缺点。 三是大事讲原则，小事讲风格。 四是严于律己，宽以待人。,你与人争论、辩驳、冲突，有时候会赢，但那是一个空洞的胜利，因为你不可能赢得对方的好感。 本.富兰克林,、信用原则,一位匠人能够用他那锋利无比的大斧削掉涂抹在另一个人鼻尖上的一小块泥土。而对方的鼻子却丝毫没有受伤。后来宋元君让他表演，这位匠人却说他无法再表演，因为那位能让他在鼻尖上挥舞大斧而安之若泰的搭档已经死了。 庄子*徐无鬼,取信于人,守信 ：说到做到 信任：用人不疑 不轻诺 ：承诺是债务 诚实：以诚感人者，人亦诚而应 自信 ：坚定的自信心,二,有效沟通的三个行为,沟通的三个行为,听,说,问,在沟通过程中，是倾听， 其余是说话， 而在的说话中，问问题又占了。,（一）听：倾听是这个世上最美的动作,那是一个圣诞节，一个美国男人为了和家人团聚，兴冲冲从异地乘飞机往家赶。一路上幻想着团聚的喜悦情景。恰恰老天变脸，这架飞机在空中遭遇猛烈的暴风雨，飞机脱离航线，上下左右颠簸，随时随地有坠毁的可能，空姐也有脸色煞白，惊恐万状的吩咐乘客写好遗嘱放进一个特制的口袋。这时，飞机上所有人都在祈祷，也就是这万分危急的时刻，飞机在驾驶员的冷静驾驶下终于平安着陆，于是大家都松了口气。 这个美国男人回到家后异常兴奋，不停地向妻子描述后飞机上遇到的险情，并且满屋子转着、叫着、喊着然而，他的妻子正和孩子兴致勃勃分享着节日的愉悦，对他经历的惊险没有丝毫兴趣，男人叫喊了一阵，却发现没有人听他倾诉，他死里逃生的巨大喜悦与被冷落的心情形成强烈的反差，在他妻子去准备蛋糕的时候，这个美国男人却爬到阁楼上，用上吊这种古老的方式结束了从险情中捡回的宝贵生命。,有调查表明，54%的争吵、冲突，并非因为双方意见不一致，而是互相不好好聆听，不能真正理解对方。构成现代组织内部引起部门之间、员工之间，尤其是上下级之间的冲突重要的“内在起因”之一,当今，信息激增、竞争加剧、生活节奏不断加快，人们越来越不耐心互相倾听；都在埋冤“没有人听我说话！” 产生委屈、沮丧感、 孤独感；容易引起猜疑、误会， 关系紧张、发展至冲突而难以协调 严重的还会引起心理疾病。,听聴,、听的层次,听而不闻 假装聆听 择而听之 全部都听 积极聆听,、有效倾听的艺术,重复对方的话 表达自己的理解 作笔记写下重点 保持沉默,实用倾听技巧 真诚的态度（内心/诚于中） 体态的反映（外在/形于外） A.面部：微笑、和善 B.眼神：真诚地看着对方（专注） C.姿态：坐态上身前倾 D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听 和认同，给对方鼓励,上帝给我们两只耳朵， 一张嘴，就是希望我们 多听少说。,言多无益 言多必失,沟通的三个行为,听,说,问,（二）说：说话是人们每天生活的主要内容,“从早晨睁开眼睛开始，一天中的每件事都必须用语言来推动”,談吐是一種生活精神; 言語不在流利而在得體.,你是否曾有过以下的经验：,你不过是说了一句话或做了一件事，结果却引来他人莫大的反应? 也许你纯粹是出自于一片好心，谁知道你讲的话却激怒了别人。,、说话的艺术,说话要有礼貌，应对要符合礼节 对事不对人 “我”比“你”重要 “赞美”比“指责”重要 使用对方能够理解的语言 要给听者提问的机会,日常交往中最重要的六句话,你的工作做得很好。 你的意见是什么？ 请！你可以 我承认我犯了一个错误。 非常感谢！ 咱们,思考与讨论：我们自己或我们的领导哪句话最难开口？为什么？,“我”比“你”重要,在职场或生活里，我们都习惯于使用“你”开头的语言模式，无论是赞美对方、表达感谢，还是澄清误解、处理冲突时，我们都在大量使用“你”的表达方式。,“赞美”比“指责”重要,“一句赞美的话能当我十天的口粮。” 马克吐温,善用比喻,爱因斯坦有一次参加一个晚会，有一位老太太跟他说：“爱因斯 坦先生，你真是不得了啊，得诺贝尔奖了。”爱因斯坦说：“哪 里，哪里。” “爱因斯坦先生，我听说你得诺贝尔奖的那个论文 叫什么相对论，相对论是什么东西啊？”什么叫做相对论呢？问 他这个话的是一个70多岁的老太太，爱因斯坦要怎么回答呢？ 能量等于质量乘以光速的平方，这种相对论的公式，你跟她讲 她能听懂吗？爱因斯坦马上就用比喻的方法告诉她了：“亲爱的 太太，当晚上十二点钟，你的女儿还没有回家，你在家里等 她，十分钟久不久？” “真是太久了。” “那么亲爱的太太，如果 你在纽约大都会歌剧院听歌剧卡门，十分钟快不快？” “真是太 快了。” “所以太太，你看两个都是十分钟，相对不同，这就是 相对论。“哦，我明白了。”,、说话时的几点建议,有话要少讲 这个建议有什么好处？ 其一，显示出你对对方的尊重； 其二，留下空间自己去思考。,让对方轻松 管理者应少坐在自己的老板椅上与别人交谈，避免给 对方造成压力。,控制情绪 不要拉高你的声调，不要放大你的分贝，会讲话的人是不 怒而威。做主管是要威，而不是怒。怒会让人害怕，威会让 人折服。所以我们要不怒而威，话要威严有分量，不是大声 嚷嚷，大声嚷嚷只能说明你这个人情绪不好。,一个人必须知道说什么； 一个人必须知道什么时候说； 一个人必须知道对谁说； 一个人必须知道怎么说。,沟通的三个行为,听,说,问,（三）问,过去的领导懂得如何去说，未来的领导懂得如何去问”。 彼得.杜拉克,、提问的艺术,问题要确定、具体 让被问的人觉得值得回答你的问题 问正确的人 营造一种轻松、愉快、友好的气氛 谦逊绝没有害处，而且常帮大忙,、提问艺术的应用：五问成功法,第一个问题是： 为什么将铁屑洒在地面上？回答：因为地面滑而不安全。 第二个问题是： 为什么会滑而不安全？回答是：因为地面上有油渍。 第三个问题是： 地面上怎么会有油渍呢？回答是：因为机器滴油。 第四个问题是： 什么原因机器会滴油？回答是：因为连接器泄漏。 第五个问题是： 为什么连接器会泄漏？回答是：因为最近连接器磨损比较严重。,会说的永远不如会听的 用别人爱听的方式，说自己想说的话 如果你听得不好，你就不知道该问什么 如果你不会问，你就听不到你想听的,三,构建有效沟通的基础,有效沟通的三个基础,沟通的基本问题：心态 沟通的基本要求：主动 沟通的基本原理：关心,、沟通的基本问题：心态,、沟通的基本问题：心态,、沟通的基本要求：主动,如果想登上成功之巅，你得永远维持主动率先的精神做事，即使面对缺乏挑战或毫无乐趣的工作，最后终能获得回报。,（）主动向上沟通,向上沟通没胆： 一种是有好的建议或方案时不敢或不愿向领导沟通。 一种是执行时发现潜在或存在的问题不及时向上级沟通汇报。,讨论：如何向领导汇报或请示工作？,假如你有个问题要开会解决，你如何向领导请示？ 尽量不要给上司出问答题，尽量给他选择题； 选择适当的提议时机； 设想上司质疑，事先准备好答案。,经典提示,值得注意的是，给上司的答案最少一个以上，因为只给一个答案，就是“将军”，好象你非同意不可，这样做是挑战上司的权威。给上司两个以上的答案，最好是三四个。做领导的永远有一个特权，就是在下属呈交的答案里面选一个。还要注意的是，你自己在上面注明一下，我个人倾向于第二个方案，否则你又会落下一个把柄在领导手中：你当一个部门主管，你难道没有意见、没有想法吗？作为下属，与上司沟通，如能做到不但提两三个方案，而且还能对每个方案的优缺点和可能的后果都为上司分析出来，这才是真正负责任的优秀下属。,(2)主动向下沟通,向下沟通没心 ： 缺乏主动与部属沟通的意识 与下属沟通不讲技巧,讨论：如何更好的实现上情下达？,正确地传达命令意图； 提升部下接受命令的意愿； 多了解状况； 不要只会责骂，多使用后果教育法。,正确地传达命令意图,who？ when ？ where ？ 5W2H what ？ why ？ how to do ？ how many ？ 情景模拟：现在，你是总办主任，总经理下午点后有一份文件要呈给董事长看，需要小张