电子商务售后服务.ppt

电子商务模式下的售后服务,“重售出、轻售后” 当代电子商务模式,“重售出、轻售后”的当代电商发展模式 由“京东店庆”看问题,“京东店庆”看电商售后服务存在的问题,一、电商需考虑自身承受能力基础建设需要加强 一方面，京东的订单系统存在不足，消费者就反映其订单无故消失，或是在很长一段时间内无法看到自己的订单。因此尽快自己的订单系统迫在眉睫。另一方面，客服的整体素质有待加强。客服的服务质量也成为消费者投诉对象。消费者反映，其客服有敷衍顾客之嫌疑。 二、货物无法按时发放物流再次成为焦点 从目前来看物流配送存在的问题有：差错大、物损大，终极服务粗糙、满意度低，物流成本高等问题。 三、诚信是电商发展之道 作为一个企业无论是线上还是线下都应把诚信放在一个重要位置。这是规范与保障虚拟市场交易有序进行的必然条件，同时网上交易需要透明化的操作与规范化的管理，电商企业应该履行自己的承诺，对消费者负责，这样才能让自己的企业快速、健康、持续的发展。,电子商务交易模式下售后服务问题 的本质,一、操作繁杂，效率低下 客户所购买的产品出现问题后，则要填写反馈单，等待客服联系，客服与卖家联系，进行确认。相对于直接到商场退换货物的便捷操作，与电子商务售后保障体系的局限性和操作复杂性形成了强烈的对比。 二、专业性差 提供售后服务的客服人员很少是专业的。既然客服很少是行业专业人士，那么必然缺乏有效地判断标准，在产品的判断标准缺失的情况下，售后保障就根本无从谈起。 三、依赖性强 电子商务的发展在很大程度上依赖于物流业的发展。同样的，电子商务下的售后服务也十分依赖于物流的发展。而如今国内的物流虽有发展，但依旧在很多地方上不尽人意，比如在速度和保障上依旧有很大的缺陷。 四、维权成本高 产品出现问题后，无论是维修还是退货都需要很高的维权成本，寄来寄去的浪费时间不说，大部分情况下还要客户自己承担运输费用。,电子商务交易模式下售后服务问题 的 相关解决方法,一.优化电子商务流程 利用交易流水号，在每件商品中印上独有的识别码。可以一定程度上消除心理上的不确定性，增强安全感。 二.组建网络小型专家团队 可以在网上组建一个涵盖各行各业的小型专家团队通过在线问答等方式来解决特殊商品的验证问题。这就避免了客户与商家因为商品的判断标准缺失而引发的纠纷。,三.虚实相间的双轨模式 （1）实体+电子商务结合 用户大部分会担心付钱了商家会不会不发货，货物质量如何。所以 “实体+网络”是中国走发展电子商务的必经之路！ （2）建立售后服务实体站 在大部分的比较发达的城市建立售后服务实体站，接受所有的售后服务信息，提供相应的售后服务甚至上门服务，这样在方便客户、让客户感觉到是在用心为他服务，提高客户满意度和忠诚度的同时可以通过客户所反映的问题对产品进行各种方面上的改进。,电子商务交易模式下售后服务问题 的 相关解决方法,四.加快售后服务处理速度 比如京东网上商城推出“售后100分”服务，宣称将在100分钟内处理完退换货服务问题。京东商城CEO刘强东对“售后100分”的解读为，京东售后服务部收到返修品并确认属于产品质量故障开始计时，在100分钟内处理完毕用户的一切售后问题。 同时可以充分利用第三方物流（Third Party Logistics）来提高售后服务的效率。,电子商务交易模式下售后服务问题 的 相关解决方法,五.完善退货服务流程 目前当顾客对收到的不满意商品要求退货时，通常需要经过三个环节。,电子商务交易模式下售后服务问题 的 相关解决方法,所以我们可以参考国外的比较成熟和完善电子商务退货服务。 消费者无因退货现象很少发生，因此退货服务比国内快捷，多是外包第三方物流公司进行上门服务，顾客只需将打印的条形码退货单贴在需要退货的商品包装上即可，流程简单，消费者满意度也较高。,电子商务交易模式下售后服务问题 的 相关解决方法,六.建立售后服务处理数据库 把客户的相关信息以及产品信息集中进行维持和处理，把客户所要求的售后服务信息汇入到数据库中，进行集中安排售后服务工作，掌握全局的售后服务处理情况，可以更好的进行客户关系处理，并可以提高处理速度，进而提高客户满意度。,电子商务交易模式下售后服务问