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文档简介
电话销售专员同理心技巧培训,培训导师: 培训地点:通贸酒店608 培训时间:2008/4/22,目录,开场白 Role play同理心的重要性 同理心的概念及运用 练习运用同理心Discussion & Role play 结束语,开场白,自我介绍 破冰游戏:“表错情”游戏 课程要求,Role play同理心的重要性,两段角色扮演导师扮演TMR销售PA,两名学员分别扮演顾客都表示“我还很年轻,觉得没什么必要”,TMR用不同的话术游说 两个情景中,TMR的反应有什么不同? 两名顾客share各自不同感受?,同理心的概念、运用,什么是同理心? “同理心”是指能易地而处, 切身处地理解他人的情绪,感同身受地明白他人处境及感受,并可适切地回应其需要 同理心不等于同意,为何要运用同理心? 告诉对方,你确实在认真聆听 告诉对方,你确实听懂了他的意思 拉近和对方的距离 让对方认真聆听你,如何运用同理心? 话术:关注事实fact和感受feeling 表情:面带微笑 声音:语速适中、音调诚恳,同理心运用的示范 针对“我很年轻,觉得没必要”的异议 显然,作为年轻人,我们都很健康平安(事实),因此觉得没有什么必要买保险(感受) 针对“我要和家人商量”的异议 当然,我们在作一个认为很重要的决定之前(事实),都觉得得到家人的支持很重要(感受),练习运用同理心,小组讨论,总结同理心的运用(话术) 对电话投保我不相信 我工资不高,没有钱买保险 我已经有多份保险了,测试 (话术、表情、声音),现场演绎 随机点名,学员上台role play,针对 所讨论的三个情景之一,演绎同理心的运用 学员进行分享、点评 导师点评,结束语,课程简单回顾 Q&A 作业布置:针对自己客户常
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