服装销售话术集锦.ppt

导购这样说才对 -叶全,现在的顾客越来越难以满足，顾客的要求越来越苛刻，例如遇到以下问题我们该怎么说，怎么做？ 1、无论我们怎样笑颜以对热情相迎，顾客总是表情漠然毫无反应； 2、无论我们的商品价格降得多低，顾客总是对价格存在异议；,目 录 第一章、顾客进店后，如何打破你与顾客之间的沟通坚冰 第二章、当你在商品销售中遇到以下问题的时候，我们应 该怎么办 第三章、当顾客对价格有异议时，我们应该怎么办 第四章、当顾客对卖场的优惠折扣存在异议的时候，我们应该怎么办 第五章、当顾客对货品存在不满情绪时，我们应该怎么办,第一章： 顾客进店后，如何打破你与顾客之间的沟通坚冰,情景 1,顾客看中了一样商品，想买下来送给自己的家人，但却说要把家人带来再决定,错误应对 1、不要等，现在不买就没有了。,没有提供明显的事实依据。顾客可能会认为这是导购在故意施加虚假的压力，一旦顾客感觉到导购是在耍把戏，那么无论导购再怎么说顾客都会表现得心不在焉。,2、你现在买就可以享受折扣,好像顾客买东西就是为了贪图便宜似的。,3、那好，你把老公（男友）带来再说吧,刚好进入顾客频道，给了顾客一个离开的台阶并很自然地将顾客赶出门店，却极大地降低了店铺销售业绩。,导购策略,作为导购应该把握住这个心理，引导顾客说出现在不能立即决定购买的原因，然后打消顾客的顾虑，用利益策略来打动顾客并推动顾客立即采取购买行动。,正确应对 1、小姐，您做事真的很细心！其实您刚才也说了这款产品无论从款式、颜色来说，都比较适合于您的老公（男友）。我想知道，现在主要是哪方面的问题让您难以作出决定呢？,第一步：恭维顾客,第二步：直接探询顾客犹豫不决的原因，并针对性的解决,1、小姐，真是羡慕您的老公（男友）,有您这么一位关心体贴他的老婆（女友）。上个礼拜也有位小姐各她老公（男友）买西服，我当时还不理解呢，后来才知道她只是想通过这种方式给老公（男友）制造一份惊喜和浪漫。,我相信您老公（男友）穿上您给他买的这件西服，一定也会非常开心，您说呢？ 第二步：以故事的形式自然地将你的观点告诉顾客，让顾客感觉真实可信,第一步：赞赏顾客,3、其实，这已经不是一件简单的西服啦，您老公（男友）感动还来不及呢，您说是不是？再说啦，如果他真有什么不满意的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在三天内都可以拿回来调换，您看这样成吗？,如果顾客仍有顾虑，解除顾客的顾虑,优秀的导购人员经常用故事打动顾客,观点,情景2 你们的款式怎么这么少呀，感觉都没有什么可买的,错误应对 1.新货过两天就到了 2.已经卖得差不多了,这两种说法等于告诉对方现在款式确实很少，没有什么衣服好选，属于非常消极的反应,3.怎么会少呢，够多的了。,给顾客的感觉则是：要么是导购睁着眼睛说瞎话，要么是顾客自己在睁着眼睛说瞎话，无论是谁，反正顾客感觉都不舒服。,4.这么多衣服你买得完吗？,这样说等于当头给了顾客一棒，属于非常有攻击性的质问语言，其结果是导致顾客与你大吵一架！,导购要明白，问题不一定就是陷阱，如果我们引导得法，可能就是一个非常好的销售机会。就本案而言，作为导购，首先，要给足顾客面子，如果我们让顾客感到自己没有面子，即使你说得再有道理，顾客也不会接受；,导购策略,其次，导购一定要学会将话说圆，并且自然过渡到创造好的销售机会，最后水到渠成地切入到推荐建议。,正确应对 1、是的，您很细心，我们这儿的衣服确实不是很多，不过件件都是我们老板精心挑选的精品，每件都有自己的特色。来，我帮您介绍一下吧。请问您平时都喜欢什么样的款式？,第一步：承认顾客的说法,第二步：以此为突破口强化我们的货品“样样精品”的观念,第三步：引导顾客体验产品功能,2、您说得有道理，我们这儿的款式确实不多，因为我们老板喜欢比较有特色的衣服，不过有几款我觉得非常适合您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看上衣还是,第一步：真诚认可顾客说法,第二步：有意识地去引导顾客体验我们产品的优势卖点,天使还是魔鬼操之在你， 顾客的问题既可以是机会也可以是陷阱。,观点,第二章： 当你在商品销售中遇到以下问题的时候，我们应该怎么办,情景1 顾客是一位准专业人员，就产品向我们有针对性地发问,错误应对 1、不会，我们的东西从来不会出现这种情况,这种回答，除非你有百分百的把握（事实上对于自然性的问题几乎没有厂家敢这么保证），否则导购就在为自己日后制造麻烦。”,2、这个很正常，所有的这种产品难免都会有点这样的问题,导购没有说错，但也没有做对，这样做会降低顾客购买的欲望与热情。,3、您用的时候稍微注意点，应该不会出现这种情况。,导购缺乏足够的自信，语言模糊，容易使顾客对产品本身及导购产生不信任感。,4、您用的时候注意以下几点。（详细介绍保养知识）,非常详细地向顾客介绍产品使用时的注意事项会让顾客感觉使用这种产品过于麻烦，尤其是令男性顾客讨厌，所以这种方法也会降低产品售出的概率。,导购策略 1、做任同性心理铺垫 2、给信心决不给承诺 3、弱化问题并转移矛盾 4、成交之后再给说明,正确应对 1、先生，您对买 XX 还挺在行的，每个问题都问到点子上了。先生，我们以前也有很多老顾客和您一样提出过这个问题，不过，先生，我可以负责告诉您，我卖这个牌子五年了，经我的手卖出去至少也有XX件了，到现在为止，只要按照我们的规定方法来正确使用，出现您所说的这种状况的可能性很小，所以这个问题您大可不必过于担心。,第一步：赞美顾客想法,第二步：告诉顾客自己做了多久，树立专业形象,您真的要担心的是这款商品是否适合您的需求，否则即时东西再好，您也不会要，您说是吗？（顾客点头默认或停顿片刻后不必等顾客回答就继续说）对了，请问您家里的装修风格是。,第三步：用提问来询问顾客购买的标准和需求,2、（如果顾客决定购买产品后）先生，为了使产品保持良好的性能，像这种高档产品其实保养也很重要，您使用时要注意。先生，这样吧，为了不让您忘记，我把这些注意事项写在小票后面，请您稍候。(用简洁语言强调商品日常保养事项),用我们的服务来转移顾客的注意焦点,3、小姐，您这个问题问得很好，您说的情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责任地告诉您，我们这个牌子的所有产品都经过特殊的工艺处理，所以这一点牛年大可不必过于担心。,第一步：认同顾客的感受,再说，我卖这个品牌已经差不多有三年了，经过我手里卖出的这种产品也有XX 个了。到现在为止，出现您说的这种情况而来投诉的一个都没有，所以我认为我们的产品您完全可以大胆地买、放心地用。,第二步：提供事实数据并鼓励顾客购买,您现在其实真正要考虑的是自己是否真的喜欢，因为如果东西自己不喜欢，买回去就会有很多遗憾，这样反而是更大的浪费，您说吗。,（当对方有点头或默认状出现后，紧接着推荐体验或者通过提问顾客的需求来控制他的思维）小姐，请问，您家的客厅光线如何？房间多大面积房间装修风格？（直接提问引导顾客回答问题，然后根据顾客回答的情况推荐最适合的货品） 用询问式来了解顾客需求,4、（如果顾客看过几次后决定购买产品）小姐，为了使产品一直保持良好的性能，像这种高档产品保养也是很重要的，您在使用的时候注意。 用简洁语言强调产品日常保养事项,扬长避短，避重就轻 怕麻烦讲给自己带来更大的麻烦,观点,情景2 东西虽好，但我的一个朋友已经买了，我俩总不能买一样的吧,错误应对 1.那您看看别的吧。 2.要不给您换个颜色？,这两种说法相当于承认顾客的说法而放弃做任何努力，使推荐工作必须重新开始。,3.您不一定要上班穿呀。,容易招致顾客的反问与拒绝。,4.每个人穿起来的感觉都不同。,没有正面解决问题，并且牵强附会，显得没有说服力。,导购策略 导购要敢于并善于坚持正确的东西，但坚持并不意味着认死理那是固执。现在有的导购要么随顾客任意摆布，要么非得把自认为好的衣服硬塞给对方接受不可，缺乏灵活性，这些做法都是不正确的。,就本案而言，导购可以在款式、颜色或者类似款式上着手推荐。,正确应对 1、是吗？哇，那真是太好了！这款的特点是所以很多人都非常喜欢。不过我个人觉得这一款最适合您的颜色其实不是蓝色，我认为白色和红色都比较适合您，您试一下就会感觉到的，来，小姐，这边请,第二步：说明这款产品大受欢迎的地方,第三步：告诉顾客某中颜色或规格更时候顾客需求,第四步：自信地树立自己的专业形象,第一步：认同顾客的观点,2、是吗？哇，那真是太好了！我们这款衣服确实卖得非常好，当然两个人穿一样的衣服每天都见面确实有点尴尬。不过这件衣服其实还有其他类似的款式，我觉得不管颜色还是花色也都一样适合您，并且风格也很接近，您可以试穿一下，看看感觉如何。小姐，请跟我到这边来,第一步：肯定顾客看好的货品,第二步：向顾客推荐其他类似款,不认死理，山不过来我过去。,观点,第三章： 当顾客对价格有异议时，我们应该怎么办,情景1： 谈了这么久你就再便宜点吧，再少50块我就要了,错误应对 ： 1、不好意思，这已经是最低价了。 2、不好意思，我们这里都不讲价。 3、我也没办法，这是公司统一定价。,“这已经是最低价了”、“我们这里不讲价”暗示顾客别费心思了，“我也没办法，这是公司统一定价”则暗示顾客我也认为这个价格确实有点高，但这是公司决定的事情，我也没有权利去改变，你买不买只有自己看着办啦！,导购策略： 顾客对价格表示异议是一种本能，也是顾客的一种习惯。即便你的价格再便宜顾客也会提出类似问题，所以说“我们这里不讲价”这种话会让顾客有羞辱的碰壁感，实际上就是在驱逐顾客离开。,导购要解决顾客任何棘手的问题，都应该明白一个道理：如果顾客不配合你，你的任何理由都不重要！所以导购首先要想办法让顾客接受你这个人，只有他接受你这个人后才会更容易接受你的说法。,就本案而言，我们可以首先认同顾客观点，让他有好的感觉，一定要将心比心地通过心与心的交流，让顾客真正认为你这个价格无法再低了。,然后可以询问顾客买衣服的真正目的，一旦取得其认可后，要迅速地用假设缔结法要求对方立即做出决定，不可以在这个环节长期停留。,正确应对 1、小姐，每个公司采取的价格策略 不一样。我们这儿制定的价格都是实实在在、非常公道的，所以这个价格要再低就确实为难我了。不过小姐，买东西价格固然重要，但其实关键还是要看是否真的适合自己，如果东西价格虽然便宜一点但买回去使用了几次后就发现并不适合自己，这样的话其实反而买的更贵，您说是吗？（微笑着目视对方，如果顾客有点头、默认等行为就迅速尝试成交）,用反问的形式来了解顾客的购买标准,2、张小姐，因为您也是我们的老顾客了，一直都给了我很多生意的照顾，真的是非常感谢您！所以我刚才给您的其实已经是本店的最低价格了。这一点确实要请您多理解。不过虽然我们在价格上不能给您优惠了，但无论是在质量上还是在售后服务上，我们一定会竭尽全力地让您穿得放心。这一点其实才是最重要的，您说是吗？ （微笑着目视对方，如过顾客有点头、默认等行为就迅速尝试成交）,让顾客感觉自己对店铺来说是非常重要的认物,3、那好，王小姐，麻烦您拿着这个小票去收银台。,4、张小姐，其实我也真的希望把这件衣服按您说的价格卖给您。一方面这件衣服真的非常适合您，另外也算完成了我的当月任务，所以，如果我能够再优惠，我一定会给您的。只是真的很抱歉，您一定要谅解我，因为商品要做出好质量，就一定需要相对高些的成本，不过只有高质量，才能让您买得放心，用得安心，这才是最重要的，您说是吗？(微笑着目视对方，如果顾客有点头、默认等行为就迅速尝试成交）,告诉顾客价格为什么不可以再低的理由，让顾客感受到你的真诚,顾客都希望自己被认为是店铺最重要的人 物，这样顾客会更加配合导购的工作,观点,情景2 东西的确是好东西，可惜现在的价格太贵,错误应对： 1、拜托，这样子还嫌贵。,暗示顾客如果嫌贵就不要买了，有看不起顾客的味道。,2、小姐，那您多少钱才肯要呢？,很容易使顾客对货品质量失去信赖，纯粹属于我们自已主动挑起价格战，使得价格谈判代替商品价值成为决定顾客购买的关键因素。,3、打完9折下来也就180元，已经很便宜了。,属于导购主动让步，使自己在后续的价格谈判中失去了回旋的空间。,4、连我们这里都嫌贵，那你在全中国都买不到,显得太狂妄自大，令顾客感觉很不舒服。,导购策略： 店面导购到底卖的是什么？导购人员应该认真思考这个问题，如果我们只是把我们自己看作是在卖东西的。那将会卖得很累，我们与顾客将在价格上陷入无休止的战斗，并且最后发现东西还是卖不出去。,大量的终端实战告诉我们：导购员一定要学会推销自己的个人品牌，让顾客信任自己并主动引导顾客的观念。只有首先把自己及自己的想法卖出去，才可以更好把东西卖出去。,就本案而言，我们要告诉顾客一个道理，即买东西其实不一定是越便宜越好，关键是要看是否适合自己。,所以导购可以通过强调商品的卖点，告诉顾客付太多的钱并不明智，但付太少的钱风险更大的道理。付得太多，你只是损失掉一点钱，但如果付得太少，有时你会损失所有的东西，因为商业平衡的规律告诉我们想付出最少而获得最多几乎不可能。,导购可以如此引导顾客认识，并询问顾客看法。如果对方默认或点头就立即用假设成交法建议顾客成交。所谓假设成交交法就是假定顾客已经决定购买而细节上面询问顾客或者帮助对方做出决定。使用假设成交法前应该首先询问对方一两个问题，在得到顾客肯定的表示后再使用效果会更好。,正确应对： 1、张小姐，我们以前有许多老顾客也这么说过，他们觉得这件衣服做工及版型等都很好，就是认为价格稍微贵了点。确实，如果单看价格的话会让人有这种感觉，只是我们的价格稍微高一些的原因是因为我们的设计新颖，款式面料又很好，所以顾客特别喜欢，买了就会爱不释手。,第一步：从老顾客和自己的角度来认同顾客的感受,第二步：承认我们的价格稍微贵些,第三步：立即强调货品的优点,张小姐，如果买一件衣服只穿一两次就收起来不穿了，这样反而更不划算，您说是吗？（顾客点头或默认就立即假设缔结）您看这件衣服，做工及质量都很好，您也很喜欢，买回去后可以穿很长的时间，其实这样的衣服算起来还更便宜呢。来，张小姐，请问您准备打包还是这么穿回去？,第四步：用利益说服并主动自信地发出缔结成交的邀约,2、确实，我承认如果单看价格，您有这种感觉很正常。只是我们的价格之所以会稍微高一些的原因是因为我们在质量上确实做得不错，我想您一定明白买对一样东西胜过买错三样东西的道理，您也一定不希望东西买回去只用几次就不能再使用了，那多浪费呀，您说是吧？（顾客点头或默认就立即运用假设法请求成交）,收集和整理一些非常经典的说服辞令,4、那好，请您稍等片刻，我立即给您打包！,付太多的钱并不明智， 但付太少的钱就要承担更大的风险。,观点,第四章： 当顾客对卖场的优惠折扣存在 异议的时候，我们应该怎么办,情景1 赠品和积分什么对我没用，要不换成折扣算了,错误应对： 1、不好意思，我没有这个权限。,是一种推卸责任的说法，相当于说可以，但要请示老板才行，可能将问题扩大并上推给老板。,2、哇，您可真的会算呀！ 3、以前都没有赠品，像您这样的要求我们要亏死。,让顾客感觉自己被别人以为是那种特别抠门的人。,4、不可能！赠品是拿来赠送的，不能抵现金。,这种直接拒绝过于简单化，给顾客强烈的挫折感，并且也没有做具体的解释，属于结果导向的解答方式。,导购策略： 不是顾客的每个要求都是合理的，导购员有时候也要学会积极地拒绝顾客。所谓积极拒绝，一方面要给顾客面子，另一方向要引导顾客走向正确的销售轨道，朝着成交的方向前进。,就本案而言，导购可以解释清楚赠品与价格的关系，并同时强调赠品的价值；或者告诉顾客商品与赠品的关系，强化商品的优点。,正确应对 1、对不起，我们的赠品和积分都是商品正常的价格基础上额外服务顾客的，就当作是您来我们这儿买东西，公司额外赠送给您的礼物。,向顾客解释赠品积分与价格的关系,因此赠品积分与价格没有关系，不过这些赠品是我们公司特意为顾客精心挑选的，很多顾客也都很喜欢，而且又很实用，您平时可以-（解释用途，并与顾客的特点相结合）,侧重强调赠品的优点与利益,2、这一点真的抱歉。其实大家买东西都希望更便宜一点，只是赠品确实是拿来赠品送给顾客的。昨天有个顾客也跟我提到这件事，不过后来还是接受了我的赠品服务。,以举例的方式向顾客解释两者关系,毕竟您最关注的还是在购买东西上，像您购买的*-（加上优点）赠品其实只是起到锦上添花的作用，最主要的还是*特点适合您。,强调所购买商品的优点,3、真不好意思，我们的赠品都是在商品正常价格的基础上额外服务顾客的。赠品确实没有办法抵换折扣的，这一点真的要请您谅解。,有礼貌地拒绝顾客不适当的要求并争取顾客理解,其实最重要的还是这个产品真的很适合您，您看（提及产品的卖点和好处）并且，我们送的赠品也很丰富，许多赠品都很实在，比如（提示优点）,从赠品与产品两个方面向顾客结束优点与利益,并非顾客的每一个要求都是合理的， 导购要学会积极地拒绝顾客。,观点,情景2 销售人员如何对既要折扣又要赠品的顾客说不,错误应对： 1、我们打折之后就不能送赠品了。 2、打折和赠品只能选其一，不能两个都要。 3、您要不就选打折，要不就选赠品。 4、真的没办法这样做，我们已经给您打折了。 5、其实这些赠品很便宜，您外面买也花不了几个钱。,前四种导购语言都属于机械平白的解说，没有任何说服力。“其实这些赠品很便宜，您外面买也花了不了几个钱”给人的感觉是顾客贪图小便宜，再说也有自我贬值的味道。,导购策略： 导购员一定要学会打太极拳，在处理顾客的任何问题都不可以说直线思维，首先要想方设法把顾客关系做到位，然后再解决问题就会容易得多。,就本案而言，导购应该给顾客出谋划策并据此确定自己主推的方向，而不可以任由顾客选择。,导购可以从以下几个方面做工作：要么强化赠品价值并推荐赠品，要么弱化赠品并推荐折扣，要么在推荐折扣的同时做出让步，告诉顾客如活动结束有多余赠品给他保留。,正确应对 1、我也看得出来您很喜欢我们的赠品，只是真的很抱歉，活动期间我们只能给顾客一种选择，选择折扣或是选择赠品。其实我觉得这赠品确实很有价值，如果在外面买得花地些钱，我建议您考虑我们的赠品，因为这些赠品很有实用价值（介绍赠品优点）,强调赠品价值并推荐顾客选择赠品,2、呵呵，真是不好意思，我们这次活动的内容就是让顾客选择折扣或赠品。其实我还是觉得折扣好一点，最主要的还是因为这款产品非常适合您。您也不是因为这些赠品才买这款产品的，您说对吗？,强调产品的优点并推荐顾客选择折扣方式,3、哎呀，您这就让我为难了。我们这次活动就是让顾客在折扣和赠品之间择其一，确实没有办法让您同时拥有两个选择，还请您多包涵。,委婉的拒绝顾客要求,（如顾客仍然不愿意接受）看来您的确喜欢我们的赠品，那这样吧，如果这次活动结束了以后，确实有多余的赠品，我一定给您留一个，然后打电话通知您来拿，您看这个好吗？（根据活动结束后赠品情况给顾客电话）,以退为进这样我们可以掌握主动,导购应学会打太极， 给顾客出主意并确定主推方向。,观点,第五章： 当顾客对货品存在不满情绪时，我们应该怎么办,情景1： 虽然由于某些原因可以按规定退货，但是时限已超过退货期,错误应对： 1、我们不能退，产品已经超过退货期了。 2、这种情况我也没办法，这是公司规定。,这种生硬的处理方式会让顾客觉得我们抱着事不关已的态度，拿公司的规定来应付他，导购这种做法不利于维护良好的客情关系，是非常不负责任的行为。,3、我们不能退，您要找消协就去找吧。,这种图一时口舌痛快的行为只能使矛盾激化，给自己制造更大的麻烦。,导购策略： 搞好终端销售要更多地从自己身上寻找问题，即在自己看似没有问题的事情上寻找责任，并且勇敢地担当起我们的责任，因为这样的顾客在整个门店的顾客群中所占有的比率并不是很高的。但我们却可以通过这样的行为赢得顾客的心，让他成为我们店铺的忠诚顾客。,如果那样，我们在他身上吃的那点“亏”就变成一种非常超值的投资。这应验了一句话：门店经营永远做未来！店铺一定要抱着投资明天并经营未来的眼光，才能使门店持续稳健地经营下去，也只有这样的门店才能更有竞争力，所以我们说门店销售与经营不能完全按照常理出牌，否则你永远都只能跟在人家后面。总之，不要让问题变得不可收拾。否则，只能说明我们导购的工作没有做好。,就本案而言，导购遇到顾客拿着超过退货期的产品来要求退货的时候，我们应该基于以下方面考虑责任归属并加以处理： 一、我们在顾客购买的时候是否详细告知顾客售后维护等方面的内容。,二、顾客是否有非主观的原因导致超过时限，比如顾客买东西后突然出差或因故一直没有用等。如果退货与我们汉网有说明清楚退货时限及保养方法有关，或是非顾客本人主观原因导致的，我们都可以以人性化方式来考虑，比如由店方来承担部分或全部损失等。,正确应对 1、小姐，您买的这款产品已经超过了公司规定的退货期，不过考虑到您确实是因为出差的客观原因，并且产品也保持完好可销售状态，这样吧，我给老板联系一下，看是否可以帮助您换一款。（与老板电话沟通）小姐，我们老板考虑到您这种情况决定破例给您换一款，请问您想,第一步：表明立场,第二步：主动承担责任帮助解决问题,2、小姐，下那么大的雨还麻烦您