服务窗口有关要求.ppt

服 务 窗 口 有 关 要 求,泗洪县国土资源局服务大厅 马跃林 2007年10月8日,今天，根据局机关的统一安排，我在这里就局服务大厅在日常管理工作中的相关要求，讲一讲几点个人的意见，如有谈的不到位或意见不成熟的地方，还请各位领导和同志们批评指正。下面，我就和大家共同学习探讨。 我今天就从职能要求、制度要求和业务要求三个大方面来谈，首先我来谈一下服务大厅的职能要求。,一、职能要求方面,（一）服务大厅的职责范围要求 1、要求能够认真执行国家、省、市有关土地管理的法律、法规和行政规章，按照法律法规规定的程序受理、督促办理各项土地管理业务。 2、要求实行“窗口”办公制，执行“一个窗口进出”制度，具体负责土地的征用、出让、转让、出租、地产交易、地价评估备案、土地申报登记、土地纠纷调查处理，土地信访监察、土地收购储备开发等业务的受理，协调督办和办结文件、证件的发放工作，为用地户提供文明、规范、高效、优质的服务。,3、要求能够按照规定的办事时限，负责向用地户约定答复与告知事情办结的时间，按时通知当事人领取结果，耐心接受用地户的各种查询。 4、要求做到自觉接受组织和群众的监督，认真负责地检查督促所承办土地管理业务事项的进展情况，定期向领导汇报各项业务的办理及服务大厅整体运行的情况，不断提出合理的整改意见供领导决策。,5、执行“一条龙”的内部运作机制，负责各科室之间业务的传递，确保服务大厅的运行及各项业务工作的正常运转，按时、保质保量的完成服务大厅的各项工作任务。 （二）服务大厅的公开承诺要求 1、完善规章制度、简化办事程序、明确工作责任、提高办事效率。严格依据法律法规和相关政策办理各项土地管理业务，并在规定的时限内办结。,2、工作人员做到清正廉洁、求真务实、文明礼貌、热情服务、用语文明、服务周到；在接受咨询时，做到“一口清”；受理服务时，做到一个窗口受理、一次性告知所需材料、一条龙服务办结。 3、严格执行公务员管理规定、县国土资源局工作人员廉洁自律“十不准”规定和工作日午间禁酒令的规定。 4、主动接受组织和社会各界的监督。对服务对象投诉反映的问题认真调查处理，并在一周内给予明确的答复。公开的两部监督电话号码为：86231518 86233878,（三）违诺处理要求 1、工作人员首次违反承诺内容和工作要求的，给予批评教育，并向当事人作出道歉，第二次违反服务承诺的，取消其本年度的目标管理考核奖。 2、履行职责中，有违反职业道德、工作纪律、违法行为的，视情节轻重，按有关规定对单位领导和直接责任人给予教育、经济赔偿、行政处分，直至辞职、辞退。对违法犯罪的，移交司法部门追究其刑事责任。 3、因相关负责人管理工作不到位而造成违诺的，追究相关负责人的领导责任。,二、制度要求方面,（一）法治要求 在国家大力推进普及法律、健全法律法规、以法治国的今天，作为国家的一个行政职能部门，要求我们要全力按照国家的法治规定来处理每一件事情，在大力提倡依法治国的今天，国家的法律法规给我们提出了很多的法治要求。特别是对一个行业的要求尤为明显。所以我们在日常的工作中一定要依据国家的法律法规来处理服务大厅的日常业务。,（二）行政要求 1、依法行政的要求。近年来，国家、省、市等各级部门出台了一系列的法律法规和相关文件，并在全国范围内大力推进依法行政工作，要求各单位、各部门要依据国家的法律规定来行使权力，所以作为行政管理的一个十分重要的部门，我们更要牢记国家的依法行政的要求，严格依法履行自己的工作职责。,2、政治纪律的要求。在服务大厅的日常管理里，政治纪律一直是我们的主要目标管理之一，俗话说：“纪律是个双刃剑。政治素质决定个人素质，政治纪律体现整体风貌”。在政治上人人平等，在纪律面前也是人人平等。纪律在服务大厅表现的尤为重要。作为身处第一线、直接面对服务对象的服务大厅工作人员，只有在严格的政治纪律要求下才能更好的作好本职工作。,三、服务大厅的内部要求,（一）工作人员要求 1、素质要求。根据局务会研究的决议和相关文件的规定，局领导对局服务大厅的工作开展予以了高度的重视，除制定了严格的工作职责和业务受、办理规定外，还相应的制定了一整套的工作纪律和业务操作流程，对局服务大厅的业务服务人员也做出了严格的要求，明确要求：“作为在局服务主阵地、前沿一线的大厅服务人员，一定要是政治思想坚定、业务水平一流、各项业务精通、统筹协调能力强的高水平人员”。,2、业务要求。为了更好的把局服务大厅的工作做好、做细、做扎实，我们要求对留用到局服务大厅的工作人员一定要是敬业、自觉、自律、精通业务、整体水平强的同志。开始，我们就留用人员从业务水平、表达能力、处事方法、协调能力等方面进行严格的考察、考核，确保把业务精通、水平一流、素质良好、工作踏实、协调力强的人员充实到服务大厅的第一线，以此来确保局服务大厅整体工作的有序开展。,（二）环境卫生要求 1、卫生值日制。为了给广大用地户提供一个良好的工作环境，我们针对服务大厅的实际，有针对性的制定了服务大厅卫生值日制度，把服务大厅的5名工作服务人员，按顺序每天依次排出两名卫生值日员，全面负责对局服务大厅的整体卫生，进行彻底的打扫；要求无论是大厅的内部还是大厅的外面环境，全部都要按照卫生值日制度的要求做到一尘不染。,2、卫生保洁制。结合服务大厅的实际情况，我们专门制定了泗洪县国土资源局服务大厅卫生保洁制度，要求在每周一、三、五集中全部力量，对服务大厅的地面、工作台、门窗、台阶、墙角、蜘蛛网等处进行全面、彻底的卫生清理，以此来全面保证为前来办理手续的用地户提供一个干净、整洁、明净的环境。,（三）规范服务要求 1、思想要重视。我们首先从服务工作人员的思想教育入手，始终把规范服务的思想教育放在首位，经常对工作人员进行思想教育。使每一名工作人员都能认识到局服务大厅是我局对外服务的窗口，是全局的门面，也是局整体对外的一面镜子，更是规范服务的主阵地，也是为基层服务的“前沿一线”，服务大厅的规范服务工作做的好与坏，不是某一个人的事情，而是关系到全县国土资源系统整体对外形象的问题，所以我们服务大厅的每一名工作人员都能在思想上予以高度的重视。,2、学习要常抓。要求在做好正常业务工作的基础上，还要充分利用点滴时间、采取多种方式进行学习，以个人自学为主、集中学习为辅的形式扎实开展学习，坚持在每天的下午，利用15分钟的时间，将局机关制定的关于服务大厅管理的有关规定以及当日服务工作中存在的不足，进行集中学习和总结，并做好学习资料的收集整理工作。,3、用语要文明。制定了“早上好；您好，请问您有什么事情；对不起，让您久等了；请别着急，我们马上给你办；欢迎多提宝贵意见；请问您办理什么业务；欢迎您多多监督我们的工作；不用谢，这是我们应该做的；对不起，按照政策规定，您的这个事情我们暂不能为您办理，请您谅解！；你的材料我先看完后马上给您办理，请您稍等一会儿”等共23条文明用语。,另外，还相应的制定了“这事我不知道，你问别人去；墙上写着呢，自己去看去；我不是都告诉你了吗，你是怎么回事呀？；不能办就是不能办，你就别再罗嗦了；现在还没到上班时间，等一会儿再说；我要下班了，你明天再来吧；这事不是我办的，你找别人去；急什么急？你没看到我正在忙着了吗？；你问我，我问谁去呀”等共25条服务忌语。,4、服务要规范。我们采取科学规范的服务模式，将服务大厅的日常服务工作进行细化分解，并以AB岗的形式将大厅的服务工作人员分成两个小组，第一组为A 岗，由张德贵和徐莉组成，负责日常服务工作的接待受理，直接和各用地户实行“零距离”的交流；第二组为B岗，由陆玉梅和韩先中组成，当第一组A岗的同志到有关股、室去跑、传业务材料时，第二组B岗的同志直接顶上，按照要求受理各项业务，确保了局服务大厅的所有工作始终保持不间断的工作状态。,同时，推行 “站立迎宾、微笑接待、规范服务”活动，要求服务大厅的服务人员在看到用地户来大厅办事时，要站立起来迎接，面带微笑接待、言语轻和地解答问题和受理业务。对能受理的必须要马上受理、转办；不能马上受理的，要及时给予明确的答复，对需要用地户等待答复的，要主动让坐，并将其需办理的事项及时登记、答复；对能在规定时限内办结的，要及时办好；在接待受理业务中，要求服务人员要一次性告知办理该手续所需的全部材料，对用地户所提出的问题，要能一口说清，说不清的要及时请示相关股室给予答复，对已受理的业务材料要规范、及时的予以初审完毕。,5、程序要合理。我们根据相关规定，制定出了科学规范的业务受、办理流程，即：申请人提供申请资料服务窗口受理，并进行初审（不合格的及时退回）报机关各业务股、室进行审核办理报分管局长进行签批（受委托的材料报县市政府批准）登记制证或发放批准书返回至窗口进行登记送达申请人或通知申请人前来签领。,6、管理要严格。俗话说的好：“没有规矩不成方圆”，任何一个部门没有正常严谨的制度和科学规范的管理，就不会有高效有序的工作。为此，我们始终把管理工作作为重点长抓不懈，对全体工作人员实行日常工作考勤制，每天的上、下午的上班时实行点名制，并在下班时实行签到制，对点名迟到或因下班早退而未能签到的，除进行批评教育、责令检讨外，还给予相应的经济处罚，从而，有效的杜绝了上、下班迟到与早退现象。,我们还制作了泗洪县国土资源局服务大厅工作人员去向告知牌，将服务大厅工作人员的姓名、联系电话、在岗情况等信息在服务大厅的醒目地方进行公开，使来办理业务者都能一目了然的知晓人员去向情况。另外，我们还建立了泗洪县国土资源局服务大厅工作人员监督栏，将工作人员的姓名、照片、职务等进行公示，公开接受广大用地户的监督，从而约束了工作人员的服务行为，提高了服务工作的效率。,我们还根据服务大厅每一名工作人员的特长，合理的配置人力资源。采取城区业务和乡镇业务相结合、新生业务和传统业务相结合、新业务员和老业务员相结合的“三结合”方针，合理安排每名人员的工作，并明确了每一个工作人员的工作职责和服务范围。采取谁工作范围谁负主要责任，其他服务人员协同配合的方法办理业务，既明确了每个人的责任，又将服务大厅的工作形成了一个整体的核心，既集聚了人心、凝聚了力量，同时也提高了整体的服务质量和工作效率。,我们还严格执行国土资源“十不准”和首问负责制、限时办结制、服务承诺制、政务公开制、挂牌上岗制等相关规章制度。严格按照规范服务的有关规定积极开展工作，以规范的服务制度来约束我们的工作人员的服务行为，以高效的服务水平来提高我们的服务质量，以真诚的服务态度来树立我们良好的国土行业新形象。,（四）其他相关要求 1、请、销假要求。结合局机关日常管理规定，我们专门制定了服务大厅请、销假制度，无论是事假、病假、产假、学习假还是婚丧假，一律要以书面的形式来申请，经按级批准后方可执行。事假每人每次不超过3个工作日。病假要出具县级以上医疗机构证明。病假累计超过半年的，不参加年度考核、不享受目标任务奖。,2、日常学习要求。我们要求服务大厅的工作人员每天都要利用工作的空闲时间，抽出半个小时进行个人自学，还把每个星期五的下午定为服务大厅的学习日，集中进行业务学习。并结合一周的工作情况和服务人员的自身情况，认真深入的进行总结研究，不断的提高