银行服务系统调查.ppt

银行服务排队问题 调查与研究,您是否也曾如此 无奈？,一、引言,金融服务需求急剧增加 银行服务网点 “排长龙”现象司空见惯，新闻媒体广泛关注 银行机构对因客户排队引起的柜台人员工作负荷超标、投诉率上升、经营成本居高不下而备感头痛。,银行排队何时了？,研究思路,二、市场调查及数据分析,为了详细掌握佛山及广州部分银行服务排队情况，课题组采用询问法、问卷调查法等形式深入银行、商店、路边等地方，对行人进行随机访问和发放问卷调查。发放问卷100份，回收85份，回收率为85%，结果真实有效。,调查对象,数据分析,1、问卷调查结果,（1）您一般在什么时间到银行办理业务（ ） A、正常营业时间 B、午休时间 C、周末或节假日 D、其他,（2）您一般到银行办理什么业务（ ） A、缴费（如：水费、电费、煤气费等费用和其他税费） B、存取款 C、金融投资 D、办理银行卡贷款 E、其他,（3）您认为银行哪些金融服务耗费时间较长（ ） A、一般业务（如缴费、存取款等） B、特殊业务（如大额现金存取、开户、购买基金、VIP服务等）,（4）您一般一个月到银行办理业务几次（ ） A、12次 B、35次 C、5次以上,（5）您每次去银行排队办理业务需要排队多长时间（ ） A、15分钟以下 B、15分钟30分钟 C、30分钟45分钟 D、45分钟以上,（6）您认为在银行排队多长时间可以接受（ ） A、15分钟以下 B、1530分钟 C、30分钟45分钟 D、1小时左右,（7）对于银行排队现象，您的看法是：（ ）（可多选） A、银行网点和服务柜台不足 B、银行业务处理流程复杂，有待优化 C、银行服务人员服务意识有待加强 D、民众使用自助服务系统的习惯未养成,（8）您认为解决银行排队问题的关键是（ ） A、银行网点柜面的窗口全部开放 B、银行员工服务素质水平提高 C、外资银行投入金融服务竞争 D、其他,（9）解决银行排队现象，您的建议是：（ ）（可多选） A、增加银行网点及ATM自动化服务设备 B、加强网络银行和手机银行等电子银行服务 C、提高员工业务技能 D、节假日或休息时间应增加人手 E、延长网点营业时间 F、其他,（10）根据WTO协议，我国将对外资银行逐渐开放人民币业务。您认为外资银行和国内银行谁更有优势？（ ） A、外资银行 B、国内银行 为什么？_,2、银行服务排队特点及原因分析,排队现象突出表现时间段集中 银行网点和服务柜台资源不足 民众使用自助服务系统的习惯未养成 存取款业务占用大量时间，部分业务处理流程复杂 银行服务人员业务素质和服务意识不强,3、银行服务排队数据统计分析,课题组在问卷调查的同时，还在不同时期农业银行和工商银行人流高峰期做了多次实地考察，选取排队现象明显集中、数据具有典型性的其中一天观测数据作为研究对象。具体观测数据如下 :,表1 佛山某中国农业银行网点调研数据,观察结论,表2 广州某中国工商银行网点调研数据,银行服务排队问题调查与研究,观察结论,三、银行服务排队模型构建,银行服务排队系统结构图,1、模型假设,（1）假设以一小时为基础 （2）根据排队长度、排队等待时间、办理业务的消耗时间、顾客人数与窗口开放的数量 （3） 求出：客户平均排队的时间、办理业务的平均时间、银行的人流量,2、模型构建,（1）系统服务强度 平均每单位时间中系统可以为顾客服务的时间比例： （2）无顾客的概率： （3）排队平均长度： （4）服务前平均排队等待时间： （5）平均消耗时间： （6）平均顾客人数：,假定：银行服务系统单位时间期望总成本为：,其中C1表示银行增加一个服务窗口的单位时间成本，C2表示顾客等待的单位时间费用（以顾客等待的单位时间机会成本表示）。 假如每个服务窗口的运营费用每小时为20元，而顾客等待时间的费用每小时30元。顾客到达数为泊松分布，求最佳服务窗口数满足银行服务系统期望总成本最低。,实证分析,无顾客的概率：,排队平均长度：,服务前平均排队等待时间：,平均消耗时间：,平均顾客人数：,（1）农业银行,调查数据得：,最佳服务窗口计算表,平均等待时间,总成本,由表3不难看出，当服务窗口数为,因此，农业银行排队高峰期最佳服务窗口数是3。,时总成本最低。,（2）工商银行,调查数据得：,无顾客的概率：,排队平均长度：,服务前平均排队等待时间：,平均消耗时间：,平均顾客人数：,最佳服务窗口计算表,平均等待时间,总成本,由表4不难看出，当服务窗口数为,因此，农业银行排队高峰期最佳服务窗口数是4。,时总成本最低。,四、结论以及建议,1、优化配置弹性调整银行服务资源 根据顾客到达率和平均服务率，计算客户平均等待时间客户期待时间的最佳服务窗口数量，服务窗口和柜台人员弹性作业。,2、加强员工培训，提高业务技能 从人才招聘、岗前培训、在职考核等环节提高员工业务技能。,3、加大服务引导和ATM自动化服务设备建设力度 在重点网点大厅配置专门人员，在业务咨询、秩序维护，以及辅导客户使用自助设备等工作，倡导客户简单业务使用ATM自动化服务设备。,4、加强网络银行和手机银行等电子银行服务 据调查，网络金融安全是客户电子银行的重要顾虑之一。因此有必要加强安全保障，改造和升级计算机系统，运用先进技术手段建立防火墙，防止客户资料被盗，增强客户对网络银行、手机银行等电子银行的信任度，降低客户交易风险。,5、借鉴国外银行先进经验，提高银行管理水平 外资银行的全面进驻对国内银行来说既是机遇也是挑战，国内银行可以在充分发挥优势的基础上，借鉴外资银行先进管理经验，在服务手段和形式上不断创新，开展各种个性化、人性化服务留住群众基础，提升客户满意度和市场竞争力，这样才会在我国金融市场上立于不败之地。,五、不足之处,1、研究结论可能存在缺陷。由于课题组成员知识水平所限，对排队论的