参考咨询工作流程及工作技巧.ppt

参考咨询工作流程及工作技巧,参考咨询部：于丹辉 2009年3月,参考工作定义,参考工作是图书馆为读者服务的一种，它以客观社会需要为契机，以文献为纽带，通过各种方式为读者搜集、存储、检索、提示和传递信息的业务过程。 戚志芬，参考工作与参考工具书，1988,参考咨询工作重要性,图书馆参考咨询工作自十九世纪末萌芽产生,至今已经历一百年的发展历程。当初, 参考咨询只是“专业馆员向寻找信息的个人读者提供帮助，局限于图书馆利用指导和图书推荐。经过一个世纪的发展，今天的参考咨询工作无论从服务职能、服务范围、服务水平或在图书馆工作中所占地位看，都非昔日可比。,参考咨询工作重要性,第一部分：参考咨询工作流程,工 作 流 程,一、接收读者提出的咨询问题,图书馆是社会公益性单位，任何人都可以来馆看书学习，图书馆界曾提出“将乞丐引进图书馆”的口号。读者可以通过以下几条途径使用图书馆：,二、分析读者咨询问题，确定文献源,分析读者咨询问题： 当读者提问概念脱离检索概念时，存在以下情况： 这时，我们就要判断读者的真正检索意向，去伪存真，作出正确的检索概念。如果确实无法判断其真正的检索意向，不应贸然解答，而应再向读者询问清楚，或要求读者缩小提问范围，给出较具体的咨询内容，再作解答，避免做徒劳的工作。,长春图书馆可利用的文献资源,查找图书可利用长春图书馆的馆藏书目数据库及本馆所订的方正apabi电子图书等。查找论文可利用一些期刊全文数据库，如万方数字化期刊、人大复印资料、中国学术期刊数据库等；查找学位论文可利用清华同方的博硕士论文数据库及万方学位论文数据库；查找报纸可利用清华同方的重要报纸全文数据库及慧科报纸；查找外文可利用万方外文全文数据库；查找专利可利用万方专利全文数据库、查找标准可利用万方标准全文数据库；查找会议论文可利用清华会议论文数据库及万方会议论文数据库；查找网上资料可利用google、百度搜索引擎等。查找字、词、句的解释或文章、诗词的出处等可利用超星数字图书馆的全文检索工具书、成语辞典等工具书。,理解力的要求,三、确定检索策略,检索途径的选择,检索功能包括：逻辑检索、截词检索和精确检索,查准率要求,查全率要求,灵活运用各种检索方式 将逻辑检索、截词检索和精确检索与各种检索途径结合起来灵活运用。一般来说，同一检索词对正文的检索的结果比对文摘检索的结果要全面，对文摘检索的结果比对题名检索的结果要全面；截词后的检索结果比截词前的检索结果多；两个检索词的逻辑“或”的检索结果比逻辑“与”的检索结果多；多个检索途径组合的复合检索结果比单一检索途径检索出来的结果要准确。 因此，在检索结果比较多的时候，可以用复合检索和逻辑“与”或精确检索组配来提高查准率；而在检索结果比较少的时候，则可用截词检索和逻辑“或”来提高查全率。善于在具体的实践中分析总结经验，即可做到对各种检索方式的灵活运用。,检索表达式的构建原则,检索表达式的构建原则,多个搜索引擎并用 一般是百度与其他搜索引擎并用。这种情况多为解答读者查找某句话的出处，并要求提供此书的情况。如有个读者提出：“人的本质不是单个人所固有的抽象物，在其现实性上，它是一切社会关系的总和。以上这段话是马克思说的。请帮查它出自马克思的什么书？哪一行？哪一页？” 在百度上用“人的本质不是单个人所固有的抽象物”查找到“马克思恩格斯选集第1卷，第18页”，基本上解决了读者问题，但“哪一行”没有明确的答案，再到读秀中搜索，把马克思恩格斯选集第1卷，第18页这本书提供给读者远程阅读。,善于利用网页快照,Internet上的网页会随着服务器域名的更改、IP地址的变化、网站的关闭、连接的更改、服务器的暂停等原因出现“死”链接的现象；还有一些服务器因为访问的人太多或服务器带宽等原因，造成访问很久才能显示网页。这些情况对我们获取全文造成很大的障碍，而百度提供的“网页快照”给我们提供了很大的帮助。 它的优点有： 1、服务稳定，下载速度快，不会再受死链接或网络堵塞的影响 2、关键词（检索词）均已用不同颜色在网页中标明，一目了然 3、点击快照中的关键词，还可以直接跳到它在文中首次出现的位置，浏览网页更方便。,四、对检出文献进行筛选,要有较强的综合分析能力,五、提交用户,六、接受读者反馈,七、知识库的建立,知识库是参考咨询的资源基础，就像传统的参考咨询必须配备各种工具书一样。建立知识库原因在于：避免馆员重复回答类似的问题。因为读者在发问时经常不清楚问题的重点或不知道自己需要什么，通过知识库的检索，可以帮助读者澄清问题或得到额外的信息。 知识库在数字参考咨询系统中扮演的是知识的汇聚与管理的重要角色，其所管理的知识主要有两部分： （1）馆员在解答咨询时所利用的参考资料； （2）所有读者曾咨询过的问题和馆员的解答。,知识库的建立可促进隐性知识向显性知识转化，推动难以“言传”、只能“意会”的隐性知识向编码和文字转化，从而实现更多知识的无障碍交流和共享。 知识库使咨询者可快速而方便地访问到所需要的信息和知识， 使最恰当的知识在最恰当的时间传递给最合适的咨询者，以实现最佳的效益。 为提高检索知识库的效能与知识库的品质，读者提过的问题及馆员的答复均须经过编辑，才能存到知识库中。,知识库的建设是不断更新、不断产生、不断发现的，具有很强的动态性， 所以应注重目标机构和相关专业人员，与之保持广泛交流， 把握相关知识点的时效性，使知识库收集的数据始终具有实用性、真实性、新颖性。 知识库的建设需要几方面的人共同参与， 包括熟悉计算机技术的人、熟悉网络运作的人、熟悉信息管理的人、咨询学的专家学者、熟悉电子商务运作的人、工作在咨询第一线的咨询专家、一部分使用过远程咨询获取知识的用户。,第二部分：参考咨询工作服务技巧,1、咨询对话的技巧,咨询对话是指咨询服务中咨询员与用户之间的对话，是咨询员针对部分含义不清、表达不当的咨询问题或自己不了解的专业问题等，与用户所进行的双向的、商议性的交流。 由于咨询对话是一种典型的人际交流和信息沟通过程，影响其质量的变量因素很多。特别是网上参考咨询，咨询员与读者不能面对面直接交谈，除了聊天式网上咨询，其他模式的网上咨询，咨询员与读者不一定同时在线，造成咨询对话存在时间差，所以更应注重咨询对话的技巧，力求以最少的对话次数使问题清晰，以缩短咨询时间，提高咨询效率。,读者的提问往往只是一个词，一句话，没有明确表达其真正的需求，这就需要咨询员通过对话弄清楚读者的真正意图。例如：,（1）所需信息不具体,需要进行咨询对话的几种情况,（2）提问概念过大,（2）提问概念过大,需要进行咨询对话的几种情况,需要进行咨询对话的几种情况,例如：,。,2、提高查准率的技巧,3、综合利用检索工具的技巧,。,我们完成一个咨询提问，常常要灵活运用多种检索工具 才能达到目的,4、概念转换的技巧,结 语,“能够存活下来的物种并非那些最强壮的，也不是那些最聪明的，而是最适应变化的”。 （It is not the stro