沈阳-莱特妮丝金牌店长角色定位.ppt

主讲：唐华,打造金牌店长,第二讲：五种类型,第一讲：店长的角色认知,课程结构说明,第三讲： 七种能力,开篇：莱特妮丝专卖店营运状况调查报告,一、店长的重要性 成败的灵魂,决胜终端，成败在店长！,观念驱动 能力落差 服务带动 法令执行 店员训练 跑马圈地,一、店长的重要性成败的灵魂,观念驱动,认清定位，摆正位置才能做好事情； 公司（店老板）的化身，顾客的代言人，员工的向导； 店老板、店长、店员三者的分工不同. 店长的观念左右店员行为； 终端就是店长的小翻版； 凡事自我检讨,一、店长的重要性成败的灵魂,广州临街店、孩子教育,扁、超级明星,1573、珠宝、,ra兔子、杀人、店铺被盗,能力落差,角色发生变化，能力的焦点也要发生变化 店面业绩不一，店长能力不均是主因 销售管理、贩卖技巧 领导统御、人事管理,一、店长的重要性成败的灵魂,夫妻店,活动,服务带动,服务是一种价值的交换；人是第一服务品牌,一、店长的重要性成败的灵魂,服务带动（服务员）,服务是一种价值的交换； 需要灌输给店员的三个基本服务观念 店长每天需要面对两类顾客 店长的服务品质决定店员的服务品质,一、店长的重要性成败的灵魂,法令执行,行为是制度的产物；不公平的地方不会有希望,一、店长的重要性成败的灵魂,法令执行,行为是制度的产物；不公平的地方不会有希望.MPG 压力动力是店长掌中宝 制度不在于多，在于执行破窗现象 只有利大于弊的制度，没有完美的制度 兼顾公司角度与店员感受 计画不一定合你意，不是批判而是执行 做执行上的三个基本榜样：制度上的榜样、学习上的榜样、忠诚度上的榜样,一、店长的重要性成败的灵魂,新店长容易犯的“破坏制度的行为” 为“可以理解”“值得同情”“曾经的滴水之恩”之类事情格外开恩； 以为没人知道； 制度于情不合而擅自破坏制度；（英雄救美被判五年） 不敢下手； 讲不过人家所以下不了手 让老板做坏人，老板一不小心上当店面失控，从此，一个可以成为职业化店长的机会永远流失了,如何规避这种“破坏制度的行为”的建议 “可以理解”“值得同情”“曾经的滴水之恩” 在制度之外 只要违规迟早有人知道 对于于情不合制度，先执行后解释和修正； 不敢下手就是纵容犯罪 制度执行与否不是辩出来的，是执行出来的 好的店长不会把“刀”交给老板,店员训练,门店管理最大的成本是人员训练的不足 训练不足会产生哪些影响？,一、店长的重要性成败的灵魂,太太买鞋；营业员每天表现，名古屋牛排500块,店员训练,门店管理最大的成本是人员训练的不足 优秀是选择和教育的结果：运动员和教练（教练） 复制的价值：麦当劳3S 教导无时不在：态度、能力、知识 良禽择木而栖：教育训练是留住员工的重要策略,一、店长的重要性成败的灵魂,跑马圈地,了解公司商业策略，每一个门店设立都有更高层面的考虑 店长是打战时带突击队进入战场的长官 成为区域最佳商店：做大、做强、做专 最前线会得到企业所听不到的声音 动大脑，是问题解决者而非只负责收集问题的收集者(医生) 时刻关注竞争对手的一举一动,一、店长的重要性成败的灵魂,10,描述你心目中理想的上司 ,作业,描述你心目中理想的店员 ,二、店员和企业所期待的店长,三、店长的五种类型,任务传达型 人际关系型 自以为是型 全面委任型 任务指导型,任务传达型,传达上级的命令、意见和目标 讲完就以为工作结束了 无领导力也无效果,布置会议室、前线打战、新产品上市；传达室老头,三、店长的五种类型,逃避争议，以人际关系为解决问题的第一出发点 事事做好人，不敢得罪人，错误理解：“先做人，后做事”！不知道商业上的人事圆满是不切实际的追求 过分溺爱导致店员无情 将压力推给上司和公司 过分关注人际关系，导致不敢承担更高的业绩指标,人际关系型,三、店长的五种类型,自以为是型,自认是最专业的，不让下属参与 事事包办导致店员无能，成为店内超级明星而不自知 刻意拉开上下之间的距离 过份讲求效率而不与下属开会 甚至错以为迟到是身份的象征,三、店长的五种类型,全面委任型,责任分配后就不管，只负责检查 没团队精神的重要典型,三、店长的五种类型,任务指导型,共同承担、共同负责； 参与感是调动下属积极性的关键，店铺信息与状况共享ppt； 与下属共同学习； 制造机会，诱导对方感情投入 建立工作指标共识,告诉号码生日、告诉困惑；,业绩、服务、满意度、客流量、回头率等,夫妻安全感；,三、店长的五种类型,优良的销售能力 销售分析能力 对商品的了解 沟通与激励能力 培训辅导能力 学习能力 情绪自控能力,四、店长的7种基本能力,第一优良的销售技能,下属会检查你，就跟你检查上司一样 被下属掐住脖子 自我要求,四、店长的7种基本能力,第二销售分析能力,对数字的敏感度培养 业绩起伏的背后总有规律和原因 分析的目的是业绩改进计划 销售分析的基本思路 了解数字的意义 了解影响数字的因素 以主次和轻重缓急做出改善计划,练习：销售分析敏感度培养,第三对商品的了解,以顾问和专家的身份自我要求 不同时代对店长的要求：从收银员到首席顾问 深度：品牌源起（1973年欧洲），优势与弱势、与产品有直接、间接关系的知识； 宽度：门市内与门市外、差异性比较 产品卖点提炼和表述（FAB,语言表达）,讨论： 要成为门店产品专家要掌握哪些知识？,店长要成为产品专家必须达到：（入门） 背诵所有产品系列名称、编码、现有尺码范围、价格； 能够流利解释与产品有关的专业名词 各种产品的主要功能和卖点 各种产品的组合销售 主要竞争对手的品类、风格、价格；,店长要成为产品专家必须达到：（专家） NSQJG公式熟练运用 （年龄身材气质价格功能）了解不同年龄不同身材不同气质的人适合什么价位何种功能的产品 能够自己提炼产品销售卖点 了解身材保养和日常保健的专业知识（减肥，五行经络） 了解形体设计的专业知识 了解颜色搭配方面的专业知识,怎样让自己快速成长？三个月自我修炼的建议 自己整理产品知识表格，温故而知新 坚持阅读时尚杂志，特别关注内衣行业、身材保养方面的专业知识，利用相机、复印等手段收集 认识一个营养保健或者瑜珈教练，美体和高贵气质从自己做起，同时学习到更多专业知识 养成每周固定上网（公司网站和行业网站）搜集专业美体知识的习惯 勤于收集顾客提出的、感兴趣的各种专业问题 完成50个老顾客电话回访，征询她们对产品的使用意见，总结优缺点并文字记录,清晰表达意见和指令：6W2H 倾听了解他人的能力：同理心 用建议代替批评：太极法 熟知店员性格：DISC,模板,第四沟通与激励能力,为了促进店铺良好的沟通氛围，店长要常常灌输的理念 有意见比没意见好 没有面子问题，只要是意见都是好意见 会议中有意见提出来，没意见代表默认，对于会议决议共同负责，没有例外 关起门来无话不说 打开门后枪口一致对外 严禁马后炮的破坏言论（语言攻击）,模板,沟通与激励能力,如果 店长工作没有热情、垂头丧气、消极被动、妒忌员工、一味自责、愤愤不平、郁闷、烦恼等情况，对员工、老板、业绩和自己有哪些影响？,如果店长总是这样，就会造成： 营业员没有热情，服务不认真，成交率低、老板不信任、员工不服管、工作难开展,第五 情绪管理能力 情绪不代表事实，负面情绪也是一种观念过滤的产物；盲人摸象，撞车、失恋；妒忌 情绪会传染，形成正恶循环；情绪链 善用情绪推动力；讲课的紧张； 放下情绪控制念头，建立情绪疏通习惯黑社会忍、心理医生,第六培训和辅导能力,一对众授课 一对一辅导和现场辅导 制定学习目标 考核学习目标 组织培训,店长就是一名教练： 相信员工潜能，才敢提出更高标准 改变总是和嘲笑、不解、不屑、抵触连在一起的，我们应视为正常 热情、期许和不断鼓励 消除障碍 一旦达成，提出更高要求