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2019/7/19,1,丰田经销店销售流程操作系统,Customer Satisfaction CS No .1,天津一汽汽车销售有限公司网络部,2019/7/19,2,丰田经销店销售流程操作系统,2019/7/19,3,2019/7/19,4,丰田经销店销售流程操作系统,一 营销理念的发展： 1市场营销观念产生于20世纪50年代中期 市场营销观念认为：实现企业各项目标的关键是正确确定目标市场的需要和欲望，并且比竞争者更有效地传送市场所期望的商品和服务 2 社会市场营销观念企业的任务是确定各个目标市场的需要欲望和利益，并以保护和提高消费者和社会福利的方式，比竞争者更有效更有利地向目标市场提供满足其需要 欲望和利益的商品和服务,2019/7/19,5,丰田经销店销售流程操作系统,3 顾客满意营销战略： 站在顾客的立场考虑和解决问题，要把顾客的需要和满意放到一切考虑因素的首位 企业的全部营销活动都有以满足顾客的需要为出发点，因此企业必须熟悉顾客，了解用户，既要调查他们的现实和潜在的要求，分析他们的购买动机和行为，能力和水平，研究他们的消费传统习惯和兴趣爱好,2019/7/19,6,丰田经销店销售流程操作系统,进行CS理念教育： 对企业全体员工进行感念CS理念教育，使顾客第一的理念深入人心，使全体员工真正了解和认识 到CS战略的重要性，并形成与此相适应的企业文化，即一种对顾客充满爱心的观念和价值观,2019/7/19,7,二 C S的定义,象汽车有其性能和质量一样，我们的销售和服务活动也有质量。评价销售和服务活动的质量的叫做“顾客满意度”。 请经销店的诸位同仁们在今后的日常业务中，将CS的基本思想实践在具体工作中，其基本思想是“让顾客满意地购买车辆而归，从而与顾客建立了良好的关系，将自己的业务不断地开拓”。（案例）,2019/7/19,8,提问: 你每天上班时在仪表穿着方面都注意哪些呢？,1、 来店顾客接待,2019/7/19,9,丰田顾客接待的核心,让顾客感受到丰田的热情，形成一种温暖的感觉。 让顾客赶到舒适 消除顾客的疑虑 最终建立顾客的信心,2019/7/19,10,在销售过程中店内接待步骤，可以让顾客树立积极的第一印象，通常情况下顾客对购车具有一些负面的想法，因此热情周到专业化的接待，将会解除顾客负面的情绪，取得顾客的信赖，营造一种友好愉快的气氛。,2019/7/19,11,来店顾客接待,回答:仪表着装要给人以清洁感和庄重感。,来店顾客接待回答:仪表着仪表着装要给人以清洁感和庄重感装要给人以清洁感和庄重感。,2019/7/19,12,穿着丰田指定的制服。 佩戴胸牌。 整理好头发。 保持手和指甲的清洁。 皮鞋擦拭干净。 同事之间互相检查。 避免让人感觉不快的气味。,来店顾客接待,2019/7/19,13,穿着日常服饰接待顾客。 自己的身份以及姓名不清晰。 头发、手、指甲不干净。 制服、皮鞋不干净就出现在店里。 其它员工仪容不整时也不去提醒。 吃过辛辣味的食物后，不加注意就去接待顾客。,不正确的做法,2019/7/19,14,来店顾客接待,提 问: 顾客来店的时候，你是怎样与顾客打招呼、寒暄的呢？ 寒暄的目的是什么？,来店顾客接待提问:顾客来店的时候，你是怎样与顾客打招呼、寒暄的呢？,2019/7/19,15,来店顾客接待,回答:以充满活力的、明朗的、能让顾客听清的声音，向顾客打招呼致意。 顾客进店后,我们要站着并且微笑着问候致意。 即使正在做其它的工作时也要问候致意。 在顾客近旁通过时也应致意。 接待顾客中途有其它顾客来店时，先请他自由观看，或请其它推销员接待。 Q：什么是职业化微笑？ 每人练习1次。,2019/7/19,16,来店顾客接待,不正确的做法： 顾客进店后却无人问候致意，（如果问候了顾客，但顾客没听见，等于没有问候）。 面无表情地问候。 正在做其它的工作离不开，所以没有问候。 在顾客近旁通过时不问候顾客。 不是自己的顾客，所以不问候。,2019/7/19,17,来店顾客接待,营业员1：欢迎光临！ 营业员2：早上好！ 营业员3：欢迎光临！ 顾客：这家经销店真的不错呀。 （练习：每一位学员到讲台前向大家做一次练习，迎接客户，有专业化问候，职业化微笑。其他学员点评）,2019/7/19,18,来店顾客接待,提问: 有客人进到汽车展厅来了，你应该怎样接待这位客人呢？ （现场演练）,2019/7/19,19,来店顾客接待,回答:首先由咨询小姐接待顾客,向顾客说一声：“您有需要帮忙的可以叫我。”然后静观顾客的反应。,2019/7/19,20,来店顾客接待,营业员：需要的时候请您叫我一声。 顾客：好的。 顾客：有些事我真想问以下。 营业员：您如果想问一些问题，我愿为您服务。,2019/7/19,21,来店顾客接待,不正确的做法： 顾客来店后不分情况立即紧跟不舍。 使顾客不便于自由参观。 没能察觉顾客想问问题的意向。 毫无意义的有多位推销员围着一名顾客。,2019/7/19,22,来店顾客接待,提问: 好了，终于有了向顾客说话的机会了，那么你怎样去跟顾客打招呼呢？在与顾客打招呼时你都注意哪些方面呢？,2019/7/19,23,来店顾客接待,回答:绝对不可以根据顾客的年龄和相貌来进行主观判断，要彬彬有礼的，随机应变的迎和顾客的话题。,记住顾客姓名，说话时称呼对方的姓名。 不要依据顾客的服饰、年龄进行判断，不要以貌取人,要平等对待顾客。 说话时要彬彬有礼、吐字清晰。 正确回答顾客的提问。 为使顾客容易理解，使用照片、小册子等资料。 适时灵活地随声附和顾客。,2019/7/19,24,来店顾客接待,顾客：这车不错嘛。 销售员：这车是有人情味。 顾客：是吗？有商品说明书吗？ 销售员：请您稍等一下，我马上就给您拿来,2019/7/19,25,来店顾客接待,不正确的做法： 根据顾客的服饰、年龄而不同对待。 说话唯唯诺诺。 欺骗顾客或以半信半疑的答复搪塞顾客。 不太利用小册子、照片等工具。 应对顾客时，用模棱两可的答复搪塞顾客。,2019/7/19,26,来店顾客接待,提问: 现在有客人打电话来问询，你应该注意哪些方面来与顾客交谈呢？,2019/7/19,27,来店顾客接待,回答: 电话铃响后要马上接听，报出自己的公司名称。与对方电话交谈时要口齿伶俐，吐字清晰，反应迅速，电话内容随时进行笔录。 电话铃响次之前拿起听筒。,2019/7/19,28,来店顾客接待,若电话铃响了次以上时，要加上一句“很抱歉，让您久等了。” 接电话时首先说公司名称，电话最后应以表示感谢的话结束。 说话时要让对方能清楚地听到。 打电话时更要注意语言规范礼貌周到。 把电话转给他人接听时，不应让顾客久等。 把顾客留言正确无误地传达给同事。 待顾客放下听筒后才能放下电话。 平时在电话旁边准备好记录纸，将顾客所说内容写在记录纸或留言板上。 中途离开经销店外出的时候，应向其它同事清楚地交代前往何处、何时回来。,2位学员一组，设计 一个打电话场景,2019/7/19,29,来店顾客接待,营业员：您好，非常感谢，这里是天津汽车*专卖店 顾客：听说一种新款车上市了，我想咨询一下。 营业员：好的，我想让我们的销售顾问听电话。 顾客：好吧。 营业员：让您久等了，您是问最新上市的新车吗？ 营业员：非常感谢您的电话询问，如果您有什么问题，请您随时来电话。,2019/7/19,30,来店顾客接待,不正确的做法： 电话铃响后也不接电话。 畏畏缩缩，用难以听清的声音说话。 不通报公司名称，不说感谢的话。 因为看不到对方而敷衍了事。 电话搁置时间过长。 忘记了顾客来电的内容。 没有向负责该事的同事转达顾客留言。 认为已经说完正事而随随便便地结束电话。 在哪里、在做什么无人知晓，不知去向。 嘴里含着东西打电话。,2019/7/19,31,来店顾客接待,提问: 这时我们要给顾客递上自己的名片，你准备好了没有呢？在递给顾客名片时，要注意哪些方面呢？,2019/7/19,32,来店顾客接待,回答: 交换名片时，首先郑重地接顾客的名片，然后再递出自己的名片，顾客的名片要妥善保管。,2019/7/19,33,来店顾客接待,将照片、地图印在名片上，加深对自己以及经销店的印象。 注意随身携带名片。 妥善保管对方的名片，外出工作时一定携带。,2019/7/19,34,来店顾客接待,不正确的做法： 没有带自己的名片。 名片弄脏或弄折了。 名片上没有地图。 名片用完了却没有补充。 草率对待对方的名片或忘记拿走。,2019/7/19,35,来店顾客接待,提问: 顾客好象想询问什么事情，你是以什么样的态度去接待这位顾客呢？,2019/7/19,36,来店顾客接待,回答:要用心倾听顾客所讲的话，等顾客讲完以后再给予确切的回答。首先倾听顾客说话。 为了知悉顾客的真正需求是什么，要留心倾听顾客的话。 顾客说完之后再讲述自己的意见。 必要时可就顾客的愿望或关注的问题提供信息，与顾客进行充分的沟通交流。 以端正的态度倾听顾客说话,2019/7/19,37,来店顾客接待,不正确的做法： 只想着自己要说的话，而不去倾听顾客真正想要知道些什么。 打断顾客说话。 反复询问相同的事情。 叉着手、脚、或者背对着顾客听顾客说话。,2019/7/19,38,来店顾客接待,提问: 顾客想要坐下来抽抽烟喝点东西，那么在这个时候你应该怎样去招待这位客人呢？,2019/7/19,39,来店顾客接待,回答:凡事以顾客为先，等顾客行动以后自己再行动。 等顾客入坐后自己再坐下来。 顾客不吸烟时，自己也不能吸烟。 提供饮料时请顾客先饮用。 顾客离店时，陪同顾客走到停车场，一定对顾客说“非常感谢，再见！”,2019/7/19,40,来店顾客接待,不正确的做法： 顾客站着，自己却坐着说话。 顾客没有吸烟，自己却满不在乎地吸烟。 没有提供饮料招待顾客。 请顾客饮用饮料，自己却率先喝起来。 顾客离开时，态度冷淡，也不寒喧。,2019/7/19,41,讨论题,在展厅中采用那种技巧和方法取得客户信任、消除客户疑虑？ 丰田的顾客接待核心是什么？为什么要这样做？,2019/7/19,42,2、商品说明交涉,提问: 关于商品顾客提出的一些问题。你是否能100%地回答顾客的提问呢?,2019/7/19,43,商品说明、交涉的核心,我们销售不只是商品同时还包括服务 针对顾客需求重点绕车介绍 强调以顾客为中心的语言艺术,2019/7/19,44,商品说明交涉,回答:关于本公司的商品知识，要事先学习和熟练掌握，另外也必须掌握竞争对手车辆的商品知识。掌握汽车构造、发动原理等基本知识。 预先了解竞争对手的产品。 事前准备好将向顾客介绍的本公司产品。,2019/7/19,45,商品说明交涉,不正确的做法： 没有学习有关正在推销的汽车基本知识，例如汽车构造、发动原理等。 不了解竞争产品。 没有归纳总结本公司商品的要点，答复顾客询问时含糊其词。,2019/7/19,46,商品说明交涉,提问: 假设你正在给顾客进行商品说明，回答顾客提问。在这过程中你应该留意哪些方面的事情呢？,2019/7/19,47,商品说明交涉,回答: 介绍商品的顺序，应该按顾客对商品感兴趣程度而定，对于自己不懂的事情，绝对不能模棱两可的回答，要把事情调查清楚以后用心地、准确无误地回答。,2019/7/19,48,商品说明交涉,与顾客交谈时做到灵活应变，可根据顾客的关心程度安排商品说明顺序。 介绍商品时避免贬低竞争对手的商品。 结合顾客的商品知识层次，避免使用技术词汇，用简明、通俗易懂的方式介绍商品。 遇到自己不懂的问题，请其它的同事配合，回答顾客所需信息。 诚心诚意地对待顾客的垂询。 自己不明白的事情要想办法查清弄懂，给顾客一个正确、切实满意的答复。,2019/7/19,49,商品说明交涉,不正确的做法： 说谎。 无视顾客所关注的问题，强行推销自己的商品知识。 贬低竞争对手的商品，只赞美自己公司的商品。 用顾客不懂的专业术语介绍商品技术。 很明显地向顾客强行推销。 向顾客推荐顾客明显不想要的商品。 对顾客所询问的事情，自己不明白，也不设法解决。,2019/7/19,50,请客户亲身体验车的6个部位： 1 驾驶席的侧前部 2 前部 3 副驾驶席旁 4 后部 5驾驶席的侧面 6内部,商品说明交涉,2019/7/19,51,商品说明交涉,提问: 顾客对商品非常感兴趣，到了提示价格的时候了，怎样的提示价格能使这项交谈更顺利地进行下去呢？,2019/7/19,52,商品说明交涉,回答:与顾客交涉的内容，要向上司汇报，关于商品的价格要得到上司恰当的指导。把顾客要求的所有商品包括最后含税的价格，做成报价表，提示给顾客。,2019/7/19,53,商品说明交涉,利用汽车说明牌时，通俗易懂地向顾客解释商品价格。 介绍商品之后，计算出所需金额（税金）等。 使用报价表准确地说明商品价格。 经常向上司汇报情况，获取恰当的指导。 预备好价格/式样/保修条件等的必要资料，随时准备介绍商品。 对于有关登记,税金等顾客必须亲自填写的文件,要详细说明,直到顾客充分理解为止。 使用解说板,与顾客一边确认,一边解释各项费用。,2019/7/19,54,商品说明交涉,顾客：我想在*车装些装饰件。 销售员：好的，我知道了，您放心，我会为您装好的。 顾客：一共多少钱呢？ 销售员：让我为您做报价单，请您稍等 销售员：让您久等了，您要的装饰件和手工费一共是*元，请您到这边核对一下。,2019/7/19,55,商品说明交涉,不正确的做法： 没有使用价格说明小道具。 没有回答出正确的支付价格。 提示金额时不使用报价表。 不向上级汇报情况，自己擅自处理。 弄虚作假。 顾客没有理解必须填写的文件。 没有使用解说板。,2019/7/19,56,说明商品以外的事情,提问: 顾客想听取商品以外的有关说明，你在解释说明支付条件及保险等时，都注意哪些问题呢？,2019/7/19,57,说明商品以外的事情,回答:自己对支付款、保险等方面不能说明的时候，请有关人员代替你来回答，一直解释说明到顾客完全明白为止。,2019/7/19,58,说明商品以外的事情,准备有关销售金融的讲解方案，介绍销售金融程序（利息率、支付年限、支付条件等）。 当顾客表示想进一步了解的时候，可使用销售金融指南来说明合同条件、支付费用、手续费、手续等。 如果自己不能胜任，请能够胜任的人来负责解答问题。,2019/7/19,59,说明商品以外的事情,顾客：车款我想用分期付款的方式。 销售员：好的，我知道了加上您要的选装件一共是这么多元。您采用分期付款的方式，那么每月应付*元。您看怎么样？ 顾客：如果加上保险费每月会更多吧？ 销售员：是的，金额上会发生一些变化，我把我们店的负责保险的人员请来，您在稍微等一会好吗？,2019/7/19,60,说明商品以外的事情,不正确的做法： 事前没有充分理解销售金融指南。 没有理解分期付款、保险、售后服务、保修等内容。 对商品进行说明后，认为不再是自己的工作。 没有理解顾客所必须填写的文件。 对自己不能解释清楚的事情含糊其词。,2019/7/19,61,说明商品以外的事情,提问: 告诉顾客预计交车的日子时，你留意哪些事项？,2019/7/19,62,说明商品以外的事情,回答:交车的日期是顾客最关心的事情，预计交车日确定以后要马上通知顾客。如有变化，也要马上进行通知。,2019/7/19,63,说明商品以外的事情,每天早晨必须确认库存情况，随时准备为急需交车的顾客服务。 检查过库存车辆的情况后，告诉顾客交车预定日期。 即便在不清楚交车日期的情况下，也要定期与顾客联系。 知道交车日期后，马上联系顾客。 推迟交车预定日期时，要与顾客联系，说明其理由以及处理方法。 交车时，应满足销售商谈中所保证的全部条件（价格、保险、装备、保修等）。,2019/7/19,64,说明商品以外的事情,顾客：什么时候交车呢？ 销售员：让我查一下。 销售员：您在*月*日来店接车。如果万一有变化，我们会事先给您打电话通知您，您看怎么样。 顾客：好吧，那就期待着这一天吧！,Q：在交车时，您是否向 客户仔细讲解ABS的正确使用方法？ 您对客户进行有关ABS实际培训了吗？,2019/7/19,65,说明商品以外的事情,没有确认库存情况。 没有检查库存车辆的情况，就告诉顾客交车日期。 截止到交车日期之前，没有与顾客作任何联系。 即便推迟了交车日期，也不与顾客联系。 推迟交车日期时，与其说是道歉，不如说是进行辩解。,试乘试驾,不正确的做法：,2019/7/19,66,讨论题,为什么要求销售人员熟练掌握6+1方位绕车？ 在6+1方位绕车过程中，根据不同用户使同那些不同的技巧？,2019/7/19,67,签约交车的核心,没有一次交易的顾客，只有终生的顾客 关心 承诺兑现 良好和诚实的建议,2019/7/19,68,3、签约交车,提问: 所有的交涉都结束了，到了缔结购车合同的时候，你都注意哪些方面呢,2019/7/19,69,签约交车,回答:与顾客之间达成协议的全部内容写入合同书中。,2019/7/19,70,签约交车,认真正确地填写合同中的各项内容，例如：车型、车身颜色、选购件、附属件、支付条件、支付金额、交车预定日期等，请顾客再次确认。 记录下顾客与你谈定的事情，谨防遗忘，并进行确认。 签约时，要向顾客表示感谢。 当商谈进行得不顺利时，即便没能成交，也要一如既往地对待顾客，倾听顾客的意见,寻找出下次说服顾客的方法，努力以良好的态度结束商谈。,2019/7/19,71,签约交车,销售员：非常感谢您， 按照您刚才所说的，您买的车型是这款车型，颜色是*颜色，您看这是购车合同，是按您要求做的，请您确认一下。 顾客：好的，没有什么问题。 销售员：那么，交车日期预定在*月*日，万一有什么变化，我们将提前通知您。非常感谢您！ 销售员1：非常感谢您！ 销售员2：非常感谢您！,2019/7/19,72,签约交车,不正确的做法： 没有与顾客确认是否将车型、车身颜色、选购件、附属件、支付条件、支付金额、交车预定日期等正确填入合同书，就结束会谈。 包括销售员在内，没有一名工作人员对顾客表示感谢。 没能成交时，对待顾客的态度大变。 没有完全掌握合同书中的填写事项。,2019/7/19,73,签约交车,提问: 准备把顾客购买的车交给对方时，你都要注意哪些事情呢？,2019/7/19,74,签约交车,回答:仔细地清洗车的内外，使车辆保持清洁，确认顾客所定购的全部购件是否已经装备完毕，另外事先确定车款的支付情况以及合同内容是否准确。,2019/7/19,75,签约交车,确保举行交车仪式的场所，打扫干净。 再次确认顾客的支付情况以及支付条件。 电话联系顾客，确认交车时间。 确认是否装好车牌，检查登记文件和保修书、以及其他文件。 认真清洗车辆,保证车辆外观/车内美观整洁。 尤其在注意检查车窗、后望镜、烟灰缸，校正时钟，调整收音机的频道，备用轮胎，备用工具等。 车内地板铺上纸垫。 确认顾客所定购的全部选购件均正确安装完毕，并能正常运行,2019/7/19,76,签约交车,不正确的做法： 未能确保交车仪式的地点，打算在狭窄、肮脏的地方举行交车仪式，敷衍了事。 没有确认顾客支付状况以及支付条件的内容。 没有与顾客联系告知交车时间。 事前没有确认车辆是否存在缺陷、不正常、缺少附件，打算就此交车了事。 没有彻底清扫车辆内外。 没有确认顾客所定购的全部选购件是否均正确安装完毕。,2019/7/19,77,签约交车,提问: 交车日对顾客来讲是最高兴的一天，你应该怎样对侍顾客呢？,2019/7/19,78,签约交车,回答:仔细地对顾客讲解车辆的操作方法。另外事先向顾客说明车检维修等保修项目发生问题时的紧急联络方法，并向顾客介绍车辆保养顾问。,2019/7/19,79,签约交车,使用说明指南向顾客解释车辆检查、维护的日程。 对于顾客有可能利用的免费维护项目，要重点向顾客介绍说明。 利用用户手册以及保修证书，说明保修内容以及保修范围。 说明发生故障时的有关手续以及联系方法。 向顾客介绍售后服务顾问。 介绍服务点的营业时间。 介绍如何预约修车。 介绍服务网络。 使用车主手册，介绍如何保养新车。 从车辆的大小、性能、使用方法等一般性介绍入手，再介绍开关类、制控类的操作方法。 确认顾客所定购的选购件、附属件。,2019/7/19,80,签约交车,销售员：非常感谢您的光临，这是您的*车，我先向您介绍该车的使用方法。您看怎么样？您还有什么不明白的请您随时叫我，现在向您说明一下保修 顾客：谢谢！ 销售员：向您介绍一下，这是今后为您服务的维修服务人员* 维修人员：您好，我是*，今后您的车辆的维护保养由我负责您的车如果有什么问题请与我联系，我们马上会处理。,2019/7/19,81,签约交车,不正确的做法： 只想着交车，忘记了向顾客解释车辆检查、维护的日程。 没有说明保修内容以及保修范围。 忘记说明发生故障时的有关手续以及联系方法。 认为销售只有自己，没有介绍维修服务人员。 没有介绍服务点的营业时间。 没有介绍天津一汽 服务网络。 介绍新车使用方法时，简单了事。 介绍过程杂乱无章、没有归纳总结好。 没有确认顾客所定购的选购件、附属件。,2019/7/19,82,签约交车,提问: 在举行交车仪式时，你都要注意哪些事情呢？,2019/7/19,83,签约交车,回答:经销店的全体工作人员一致向顾客表示由衷的祝贺，此时赠送小礼物的效果会更佳。,2019/7/19,84,签约交车,当面向购车顾客赠送花束，拍摄纪念照片。另外，预备向顾客以及其家人赠送小礼物。 经销店全体工作人员列席交车仪式，鼓掌以示祝贺。,2019/7/19,85,签约交车,2019/7/19,86,签约交车,只是交接车辆，没有祝贺的心意。 只有销售员列席仪式，对顾客表示感谢，（维修人员）其他的工作人员却视而不见。,不该做的事,2019/7/19,87,签约交车的核心 老客户的维系 新客户的开发 有望客户 基盘客户 潜在客户,2019/7/19,88,4、顾客管理跟踪服务,提问: 与购过车的顾客保持联络时，你都注意哪些要点呢?,2019/7/19,89,顾客管理跟踪服务,回答:明确何时向哪个顾客进行联系，另外，不仅是新客户，老客户也要经常保持联系。做好计划，通过电话、信件，与顾客定期保持联系。 不仅限于新顾客，还要积极联系过去的顾客。 确认联系顾客的次数（不多也不少）。 将联系工作规范化，何时做何事。 在三天之内写好给顾客的感谢信，走访顾客。 交车个星期以后，车辆维护人员与顾客联系，询问车辆情况，介绍维护服务等业务。 重视与购车顾客建立日常联系。,2019/7/19,90,顾客管理跟踪服务,不正确的做法： 让顾客感到买完车就一切了之，之后一直对自己不闻不问。 没有认真的对待、联系以前的顾客。 错过了应该联系顾客的时机。 想与顾客联系但不知道应该何时怎样做合适，于是什么都没做。 没有主动前去了解车辆的情况，没有说明有关车辆维护服务的事情。 顾客购车后，完全不联系顾客，未能与顾客建立良好的关系。,2019/7/19,91,顾客管理跟踪服务,提问: 各销售业务员开始各自联系自己的顾客时，作为经销店你觉得应该怎么做？,2019/7/19,92,顾客管理跟踪服务,回答:每个工作人员要将顾客的详细信息写入顾客卡片（卡片）。以便与顾客的联系更加方便。另外管理好顾客卡片，可以使之作为公司的销售资源。,2019/7/19,93,顾客管理跟踪服务,为了便于联系顾客，制作顾客卡片（卡片），将必要的顾客信息填入卡片。 被视为经销店的资产供大家使用的卡片，不属于推销员的个人所有，应作为公司资产，共同拥有。,2019/7/19,94,顾客管理跟踪服务,不正确的做法： 仅定期联系自己喜欢的顾客。 只要自己清楚顾客信息即可，只记在自己笔记本上，不制作C卡片。 没有把顾客信息作为公司资产共有化。,2019/7/19,95,顾客管理跟踪服务,提问: 在长期的跟踪服务中，你认为应该注重哪些事情?,2019/7/19,96,顾客管理跟踪服务,回答:要明确经销店内由谁什么时候跟哪个顾客取得联系，另外，经销店必须负起对顾客跟踪服务的全部责任。明确销售店内由谁负责、怎样与顾客联系。 明确推销与维护两个部门对顾客的责任范围。 对于已经购车的顾客，销售店需切实开展跟踪服务活动，与顾客建立起长期业务联系。,2019/7/19,97,顾客管理跟踪服务,不正确的做法： 没有明确应由哪位推销员负责某位顾客的跟踪服务活动。 因为销售部门与车辆维护部门意见不一致，各部门分别联系同一顾客。 只考虑眼前的销售业绩，认为顾客跟踪服务活动不重要。 疏于开展顾客跟踪活动，例如电话致谢、感谢信、定期通知维护车辆、定期走访顾客（打个照面即可）、问候函等。,2019/7/19,98,顾客管理跟踪服务,提问: 假设某经销店的推销员因个人原因要离开公司，在他走之前你认为应该做些什么?,2019/7/19,99,顾客管理跟踪服务,回答:新任推销员要完全地接管前任所管理的所有顾客的信息，另外，对接管的顾客要积极的联系。 当推销员调换工作、退休时，新任命的推销员要接管前任推销员所保管的顾客信息。 新任推销员要积极接触顾客。,2019/7/19,100,顾客管理跟踪服务,不正确的做法： 当推销员调换工作、退休时，没有将自己所负责的顾客信息制作成卡片留给后任。,2019/7/19,101,讨论题,怎样开发潜在用户？ 用什么方法来维系客户最有效？,2019/7/19,102,5、对应顾客询问及投诉,提问: 有顾客打电话进来了，不知是问询还是投诉，你应该如何对应呢?,2019/7/19,103,对应顾客询问及投诉,回答:倾听顾客的谈话一直到最后，正确把握顾客是咨询、投诉，还是反映意见。,2019/7/19,104,对应顾客询问及投诉,直到顾客能冷静下来进行交谈为止，首先让顾客把想说的话说完。 听明白顾客的意见是针对什么问题的。 1是咨询？是投诉？ 2.内容是针对哪方面的？（是对商品？对服务的？是对态度的？）顾客正在生气的时候，绝对不可与顾客争执，要适当地附和顾客，继续耐心地倾听顾客的意见。 即使很明显地错在顾客一方，也要将顾客的话全都听完。,2019/7/19,105,对应顾客询问及投诉,不正确的做法： 中途插话，打断顾客说话。 仅仅依据顾客的说话势头，决定处理方法。 根据顾客所说内容，采取转移责任的处理方法。 反驳顾客。 听了某些情况就认定是顾客的错误，不替顾客着想，考虑解决方法。,2019/7/19,106,对应顾客询问及投诉,提问: 只靠自己是无法解决的问题发生了，你是怎样对应的呢？,2019/7/19,107,对应顾客询问及投诉,回答:接到投诉以后必须马上向上司汇报并得到指示，然后向顾客解释说明直到顾客理解为止，问题解决后及时向上司汇报。,2019/7/19,108,对应顾客询问及投诉,当自己无法解决顾客的咨询或投诉时，应向顾客说明原因，请顾客再找时间与解决该问题的工作人员联系。 应谈到让顾客满意为止，有时作适当的让步也是很必要的。 即使是自己能解决的问题，也要及时向上司报告。,2019/7/19,109,对应顾客询问及投诉,不正确的做法： 对于顾客的咨询、投诉，只是主观的由自己一个人来解决，这样往往不利于问题的解决。反而会引起混乱。 顾客不能接受，却自以为是的按照自己认定的解决办法去处理。 问题解决后万事大吉，忘了向有关部门汇报工作。,2019/7/19,110,对应顾客询问及投诉,提问: 当你考虑如何对应来自顾客的问询或投诉，寻找最佳解决方案时，你是按什么样的步骤进行的呢？,2019/7/19,111,对应顾客询问及投诉,回答:首先向上司汇报，并得到恰当的指示，一起探寻迅速解决问题的方法，争得顾客同意。,2019/7/19,112,对应顾客询问及投诉,记录顾客投诉，首先向上司汇报，听从指示。 若属于顾客咨询，应考虑如何答复顾客，向谁请教商量，找出最简捷的解决方法。 若属于顾客投诉，应考虑如何处理才是最为顾客着想。 征得顾客对解决方案的认同。 为顾客解决困难之后，再考虑其投诉是谁的责任。 尽力迅速地解决问题，若不得不拖延，须向顾客说明原因经过。,2019/7/19,113,对应顾客询问及投诉,不正确的做法 没有记录顾客所说的内容。 没有认真负责的对待顾客咨询。 对顾客的投诉只是一味道歉。 对顾客的投诉，想首先弄清是谁的责任。 拖延了解决问题的时间却不向上司报告其过程。 不打算向上司汇报商谈情况，擅自解决问题。,2019/7/19,114,对应顾客询问及投诉,提问: 顾客的问询或投诉解决后，你下一步应该怎样做？,2019/7/19,115,对应顾客询问及投诉,认真听取顾客的咨询和投诉，找出解决问题的办法，明确事由的责任，为公司总结积累经验，以便再发生同样情况时知道如何对应。 从顾客的意见中总结学习，应积极主动地改进工作。,2019/7/19,116,对应顾客询问及投诉,针对顾客的问询、投诉，没有弄清其责任所在，反而想加以掩饰。 不善于反复思考问题，没有把处理问询和投诉的经验积累起来。,不正确的做法,2019/7/19,117,讨论题,怎么样积极应对客户投诉？,2019/7/19,118,6、店的外观及周围,提问: 你们店的店铺标志脏了且有破损,你应该怎样做?,2019/7/19,119,店的外观及周围,回答:要确定经销店标志的清扫方法（委托清扫公司等），另外，要清除遮挡住标志的树枝，并及时更换损坏的照明设备。,2019/7/19,120,店的外观及周围的核心,给客户留下良好的第一印象,2019/7/19,121,店的外观及周围,检查字迹是否脏污、装饰是否破损，若有不妥即予以修补。 如果路边的树木等掩挡影响了经销店店名,应予以修剪排除。 立即更换损坏了的照明设备。 检查夜间照明亮灯时间是否合适。 确认与公司的方针政策和形象是否相称,2019/7/19,122,店的外观及周围,不正确的做法： 文字脏污、装饰破损，这种状况长时间得不到改观。 没有检查是否能看清经销店店名。 照明坏了没有立即维修更换。 天黑了没有及时打开照明。,2019/7/19,123,店的外观及周围,提问: 没有顾客停车场的标志，或有障碍物等很难停车。你应该马上作什么?,2019/7/19,124,店的外观及周围,回答:清除停车场内的障碍物，便于顾客停车，并定期清扫“IN”“OUT”“P”标志。预留专用停车场,并标明“顾客专用停车场“。 设置停车场标志牌,以便顾客能从道路上很容易地找到停车场入口。 检查该地点是否容易停车。 要经常留心注意停车位置是否充足。 在停车场入口处设置“IN“OUT“P“标志,让人一目了然。 清除路面污垢。 定期清扫。,2019/7/19,125,店的外观及周围,不正确的做法： 没有顾客专用停车场。 从道路上不容易找到停车场入口。 停车空位少，停车困难。 停车场入口处没有入口标志。 地面不干净，有脏物，却没有人清理。 路面脏污。,2019/7/19,126,店的外观及周围,提问: 经销店的外面,有废弃物品堆放，窗户不干净，烟头散乱，你应该怎么办？,2019/7/19,127,店的外观及周围,回答:事故受损车辆及废弃物，要挪到顾客看不到的地方。另外，店周围的垃圾、杂草、烟头等要经常进行清理，特别是要经常擦拭玻璃。,2019/7/19,128,店的外观及周围,及时清扫墙壁、装饰上的灰尘,以及煤烟、风雨的污渍。 精心管理盆栽植物。 清除经销店院落以及附近的杂草,扫除垃圾、烟蒂。 迅速更换损坏了的路灯等照明设备。 需特别注意窗户是否干净。 窗户上不要张贴不必要的东西。 仅悬挂必要的旗帜广告、横幅等,布置美观大方。 把故障车辆以及其它废弃物存放在隐蔽处,2019/7/19,129,店的外观及周围,没有清扫墙壁上的脏污。 疏于管理盆栽植物。 没有清除经销店院落里的以及附近的杂草，没有清扫垃圾和烟蒂。 没有更换已经损坏了的路灯等照明设备。 没有清除窗户上的脏污。 窗户上张贴了不必要的东西。 悬挂了毫无意义的旗帜广告、横幅。 随意摆放故障车辆及废弃物。,2019/7/19,130,店的外观及周围,提问: 店铺入口处有障碍物，出入不方便，天黑后，入口处很难辨认，这时你应该怎么办?,2019/7/19,131,店的外观及周围,回答:出入口处的障碍物要注意清除，保证安全。另外，天黑后的入口标识等要一目了然。清除经销店入口处的路旁树木、旗帜广告等障碍物。 确保在傍晚、夜间也能看清销售店入口。 及时清扫经销店店名上的污垢,如果店名招牌退色,污损严重时要更换。 要考虑路上的行人及自行车的安全。,2019/7/19,132,店的外观及周围,不正确的做法： 没有清除遮挡经销店入口的路旁树木、旗帜广告等障碍物。 傍晚、夜间时不易看清销售店入口。 没有及时清扫经销店店名上的脏污、退色的地方。 没有考虑路上的行人及自行车的安全。,2019/7/19,133,汽车展厅的核心,让顾客愿意逗留 让顾客愿意回来 有利于成交 提高企业形象 降低成本 增加职工的归属感,2019/7/19,134,7.汽车展厅,提问: 展示厅入口处的地毯脏了，又开始下雨，你应该作些什么呢？,2019/7/19,135,汽车展厅,回答:首先准备立伞架，地面的水渍要及时清理，保证顾客安全，另外，要保持入口处地毯的清洁。 地面上有雨水等水渍时要及时用拖布擦拭干净。 清扫地面以及入口处地毯上的泥污或尘土,注意保持清洁。 阴雨天时预备立伞架和雨伞,以便借给顾客用。 店门上要标明“推“拉“自动“等字样,以免给顾客带来不便。 销售入口处要明确标示营业时间和休息日。,2019/7/19,136,汽车展厅,不正确的做法： 即使看到地面脏污、有水渍，却不主动清扫，只是等负责清扫的人员来清扫。 无人清扫地面以及入口处地毯上的泥污或尘土。 出口处的地毯摆放得不端正，却无人整理。 下雨时没有摆放立伞架，没有预备雨伞。 没有明确标示营业日和营业时间，令顾客难以捉摸。,2019/7/19,137,汽车展厅,提问: 看上去象咨询台的桌子到处都是，使顾客犹豫不决，不知去哪问讯，这时你应该怎样做呢？,天津汽车,2019/7/19,138,汽车展厅,回答:展厅咨询和服务咨询处的标识要一目了然。 展厅咨询处和服务咨询处的标示要一目了然。 整理、补充书刊图录、简易图录、彩色样品,价格表和预算书、指名寄的广告样品等资料,保持整洁。 经常擦拭咨询台,保持干净整洁。,天津汽车,2019/7/19,139,汽车展厅,不正确的做法： 认为咨询处一看便知，所以没有特意标示。 书本图录、简意图录、彩色样品，价格表和预算书、指名寄的广告、广告样品等顾客想要的资料短缺不齐全也没有及时补充。 因为自己不负责补充资料，所以漠不关心。,2019/7/19,140,汽车展厅,提问: 展厅内光线昏暗，空调也没有调到适当的温度，顾客觉得不舒适，你应该怎样做呢？,2019/7/19,141,汽车展厅,回答:要以顾客的立场调整空调温度，调整展厅内的照明设备，使展示车辆更有高级感 经常清扫擦拭地面、玻璃窗、装饰品和零部件展柜等处。 检查灯光照明是否变暗,不够明亮,灯泡缺损,应及时更换,准备好备用灯泡。 调节空调,保持展示厅内通气良好,保持舒适的温度及湿度。 注意保持地面的清洁。,2019/7/19,142,汽车展厅,不正确的做法： 没有整理清扫，不整洁。 因为不是自己负责的事情，即使看到脏污也不主动清扫。 照明灯泡坏了也不立即更换。 没有准备备用的更换灯泡。 根据自己的喜好调节空调。,2019/7/19,143,汽车展厅,提问: 所展示的车辆被顾客摸脏了，留有手印，促销资料散落在车辆周围，你应该怎么办？,2019/7/19,144,汽车展厅,回答: 展示车辆要经常擦拭，保持整洁美观。另外，及时更换脏污、破损的促销用品。 经常擦拭展车,保持整洁美观。 为了更有效地体现销售诉求,定期调整车辆展示设计方案。 设置简单明了的汽车说明牌,增强展车魅力。 立即更换脏污、破损的旗帜广告、地毯、汽车说明牌、车牌等。,2019/7/19,145,汽车展厅,不正确的做法： 没有注意清除展车上的指纹和手印。 展车的数量以及摆放不合适。 因为在商品宜传手册里有详细说明,所以没有放置汽车说明牌。 没有立即更换脏污、破损的旗帜广告、地毯、汽车说明牌、车牌等。,2019/7/19,146,汽车展厅,提问: 顾客离开后，椅子没有摆放整齐，桌子上面放着用过的杯子，烟灰缸里还有烟灰，你应该怎样做呢？,2019/7/19,147,汽车展厅,回答:客人离开后，马上整理桌椅，并进行清扫。 检查地面是否干净。 顾客离去后,立即清理桌面上的烟灰缸和水杯等,并将沙发或椅子放回原处。 为正在进行的顾客人数增设供商谈用的桌椅。 把商谈用具放在可供随时使用的地方。,2019/7/19,148,汽车展厅,不正确的做法： 没有清扫地面上的脏污。 顾客离去后，没有立即清理桌面上的烟灰缸和水杯等。 没有将沙发或椅子放回原处。 无视正在等待的顾客。 没有整理好商谈用工具资料。,2019/7/19,149,汽车展厅,提问: 没有将商品手册、价格表放在方便顾客自由阅览的地方，你认为这样对吗?,2019/7/19,150,汽车展厅,回答:为方便顾客阅览，利用架子摆放一些顾客需要的资料，摆放整齐，并做好资料库存的管理。 有效利用电视、录象机。 将车辆介绍图册、价格表放在方便顾客自由阅览的地方。 推销员以及车辆维护担当的桌子上，要注意保持清洁。,2019/7/19,151,汽车展厅,不正确的做法： 没有有效的利用电视、录象机，没有认真管理。 认为车辆商品手册或价格表是重要资料