空中充值业务管理办法（暂行）.doc

空中充值业务管理办法（暂行）第一章 前言第一条 为了进一步改善企业服务质量，降低企业成本、提高客户满意度和忠诚度，为客户提供更加灵活便捷的缴费/充值服务，保证空中充值业务的顺利开展，特制定本办法。第二条 本办法是中国移动通信有限公司业务规程的一部分，适用于中国移动通信各级公司，是各公司开展空中充值业务的管理依据。第三条 本管理办法包括空中充值业务的业务描述、业务受理、业务管理、客户服务等内容。第四条 本管理办法中有关业务组织、业务测试、码号管理、卡资源、资费、业务品牌、业务培训、客户服务、营销渠道管理等未尽事宜参照集团公司业务规程基础篇即其他相应规定。第五条 本管理办法的修改权和解释权归属中国移动通信有限公司。中国移动通信有限公司将根据业务发展和国家通信管理政策的调整进行适时修改。第二章 业务描述第六条 业务定义空中充值业务是指代理商利用账户间的转账操作，为客户进行话费充值/缴费的充值/缴费方式。 第七条 名词定义代理商账户：代理商在boss系统中建立的只能用于空中充值转账操作的账户。话费账户：为每个客户（每个手机号码）建立的用于缴纳话费的账户。代理商手机（号码）：指定代理商账户关联的用于缴纳话费的账户。主叫号码：发起空中充值操作的手机号码。第八条 业务特征代理商在boss系统中建立代理商账户，并指定一个手机号码与该账户关联并预存一定金额的预存款后，即可使用该手机号码为客户进行话费缴费/充值服务。缴费/充值金额从代理商账户中扣减后转入客户的话费账户；为避免异地销售，代理商只能为与其代理商手机号码同属一个归属地的客户号码进行空中充值。第九条 业务对象 空中充值业务适用于中国移动“全球通”、“动感地带”、“神州行”客户。 第十条 业务范围空中充值业务开放范围为各省省内开放。第三章 业务受理第十一条 接入方式有限公司向代理商提供短信（sms）、语音（ivr）、ussd三种方式接入boss系统进行空中充值操作，各省可依据本省实际情况选择部分或全部接入方式向本省代理商提供。第十二条 短信（sms）接入方式代理商使用其代理商手机编辑短信，将客户号码、充值金额及代理商手机号码的客户服务密码发送给空中充值短信接入平台，短信接入平台向boss系统发送充值请求，由boss系统完成充值操作。第十三条 话音（ivr）接入方式代理商使用其代理商手机拨打空中充值自动语音交互系统（1860/1861），输入客户号码、充值金额及代理商手机号码的客户服务密码，自动语音交互系统向boss系统发送充值请求，由boss系统完成充值操作。当代理商手机在漫游状态接入语音交互系统时，应加拨其归属地区号。第十四条 ussd接入方式代理商使用其代理商手机拨打空中充值ussd业务接入号码，接入空中充值ussd中心，输入客户号码、充值金额及代理商手机号码的客户密码，ussd中心向boss系统发送充值请求，由boss系统完成充值操作。第十五条 充值反馈boss系统充值结束后，boss系统向主叫号码（代理商）和客户号码返回确认短信，包括充值成功或充值失败的状态信息以及充值时间和金额，发给客户的确认信息还应包括代理商手机号码信息，其中针对标准“神州行”客户还应包含充值后手机号码使用有效期等信息；发给主叫号码（代理商）的确认短信还应包括客户号码信息。第十六条 充值交易情况查询 全球通、动感地带和神州行客户可采用短信、语音（ivr）、ussd方式查询其话费账户的充值/缴费余额。 空中充值业务代理商可通过短信、语音(ivr)、ussd方式查询其账户余额以及当天/当月的空中充值交易总额及交易总笔数，还可通过营业厅进一步查询交易明细。 各省可根据本省需求选择短信、语音(ivr)、ussd中的部分或全部查询方式。第十七条 漫游时空中充值服务 当代理商手机号码与客户号码有任意一方处于漫游状态或都处于漫游状态时，代理商可以正常的为客户号码进行空中充值业务操作。第四章 业务管理第十八条 充值金额和有效期空中充值业务的单次充值金额最低为10元，最高为300元。空中充值业务对“全球通”、“动感地带”（不含智能网实现方式）及各省“神州行营销案”客户是是否规定有效期，各省可参照现行标准执行。空中充值业务对 “标准神州行”客户设置充值有效期，具体为：10-20元充值有效期为40天，21-50元充值有效期为90天，51-100原充值有效期为180天，101-300元充值有效期为360天。各省可根据本省实际情况对以上“标准神州行”充值有效期规定进行修改。第十九条 代理商账户开户 代理商申请开办公众充值服务，经资质审查后在boss系统中建立代理商账户。代理商的申请和资质审查等内容要求详见原中国移动通信集团公司有关文件。第二十条 代理商手机号码话费账户 代理商手机号码也有话费账户。（建议代理商手机号码为全球通号码）一个代理商账户只能有一个代理商手机号码。 代理商账户中的预存款可以通过空中充值转入代理商手机的话费账户，但不能反向转账。代理商手机号码停机后是否可进行空中充值业务操作由各省自行确定。第二十一条 代理商账户预存款 代理商在其代理商账户中预存一定金额预存款后才能为客户提供空中充值服务。 代理商只能通过营业厅向代理商账户中存入预存款，代理商存入预存款不享受折扣或其他优惠，其账户中的预算款只能用于空中充值业务。 代理商每次存入代理商账户预存款设有最低预存金额和最高预存金额限制，具体数值由各省公司自行确定。第二十二条 代办费 各省可根据代理商为客户进行空中充值的实际充值总额，按一定比例向代理商支付空中充值的代办费，代办费比例最高不应超过实际充值总额的2。 代办费可按代理商账户组统一支付（面向一级渠道），注意应列出账户组中每个账户的实际充值总额；也可按账户支付（面向二级渠道）。 下列情况不支付代办费（1） 代理商为自己的代理商手机号码话费账户充值。（2） 代理商为同一个账户组中其他代理商手机号码充值。第二十三条 预存话费退款管理 为避免代理商恶意骗取代办费，通过空中充值业务充入的话费原则上不允许客户到营业厅前台进行充值话费退款。第二十四条 计费 代理商采用空中充值方式为客户充值过程中产生的通信费用（如通话费、短信费等）不予收取。 代理商查询其账户余额和充值交易记录产生的通信费用不予收取。第五章 客户服务第二十五条 客户申诉客户对代理商充值服务提出投诉，经服务部门核查代理商服务中存在过错、过失的，视代理商的责任大小对代理商进行处罚，直至取消代理商代理资格。第二十六条 返销处理 对出现错误的空中充值交易提供的恢复性操作称为返销处理机制。 返销机制包括自动返销和人工返销两种方式。第二十七条 自动返销对24小时之内的空中充值交易提供自动返销。代理商可通过短信、语音（ivr）、ussd等方式接入boss系统，输入需要返销的交易的客户号码和通知金额，boss系统在该代理商的充值交易记录中查找最近一次匹配的交易记录，向客户发送自动返销查证短信，客户短信回复确认后，根据客户号码的话费账户类型，由智能网相应网元或boss系统从客户号码的话费账户中扣减相应的充值金额并在该代理商账户中增加相应的充值金额。返销处理结束向代理商及客户号码返回通知短信，通知短信中应包括已恢复的充值时间、主叫号码、客户号码和充值金额。客户话费账户余额不足时不提供自动返销服务，由空中充值业务代理商与客户自行协商解决。第二十八条 人工返销 对于24小时之外的交易，可进行人工返销。 人工返销需代理商向营业厅提出申请，并经过审核