扬翼文化软实力培训公司形象策划.doc

扬翼文化软实力培训公司形象策划书一、企业理念识别（一）企业产生背景职场就像江湖，竞争无处不在。如果只想着干好本职工作，那么很可能真的一辈子就只能干“本职工作”了，而升职、加薪、提拔、出国学习这些好处永远轮不到你。为什么？因为大家的本职工作都干得不错，在领导眼里，这是你应该做的，和同事相比，你没有一点闪光之处。所以，在做好本职工作之余，你还应该有一点闪光之处让领导“眼前一亮”。商场就如战场，处处硝烟弥漫。在不经意间，就失去了朝夕相处的合作伙伴，流失了关键的人才，丢掉了精心培育的客户这些问题，随便一个都让你的企业头疼。如何在激烈竞争的商站中岿然不动，做商海中的弄潮儿？企业发展的瓶颈到底在哪里？产品质量也上去的，售后服务也跟上了，可与竞争对手相比，总感觉自己的企业缺了点什么。还在为职场浮沉而烦恼么，还在为商战失利而揪心么？扬翼将以成风破浪之势帮您扫除成功道路上的荆棘坎坷，我们将用一百倍的真诚，对待您每一分的投资。扬破浪之帆，翼苍穹之翅，让梦想在风中洋溢。扬翼公司作为一家专注于中小企业与白领软实力培养的公司，秉承为顾客创造价值，为员工创造机会，为社会和股东创造效益的经营宗旨，以仁义礼智信为五维，让顾客，员工，社会放心、动心、舒心、称心。（二）企业理念识别1、扬翼含义-扬破浪之帆，翼苍穹之翅，让梦想在风中洋溢。意味着我们扬翼人将假舟楫之器，凭翱翔之翅助您的事业乘风破浪，直抵苍穹。同时借洋溢之谐音，取洋洋洒洒，溢满华夏之美好愿景。2、扬翼文化-“四心”“五维”。“四心”是扬翼的经营理念：质量让您放心；价格让您动心；环境让您舒心；服务让您称心。“五维”是扬翼对员工对企业的基本要求：“五维”即仁义礼智信，仁义礼智信为儒家五常，扬翼以此五维要求员工要求企业，希望每一位扬翼人继承中华民族优良传统的核心要素，修身齐家治扬翼，将扬翼之帆洒满华夏大地。仁者，仁义也。在与另一个人相处时，能做到融洽和谐，即为仁。扬翼人不仅要对内团结，对待客户，甚至对待对手也应该置身处地，和谐相处。义者，人字出头，加一点。在别人有难时出手出头，帮人一把，即为义。扬翼人应充分发挥热情洋溢的扬翼精神，助人于水火患难中。礼者，示人以曲也。己弯腰则人高，对他人即为有礼。因此敬人即为礼。礼之精要在于曲，扬翼人需谦逊有加。待人以礼。智者，大道无形而至简，能彻底明白日常的东西，即为智。扬翼人应从小处着眼，大处着手，用心感悟生活中的智慧，见微知著，观一叶而知秋。信者，人言也。心口为一，言而为信，即为信。扬翼人应以诚信立心，实事求是，重承诺，轻名利，以高度的责任感对待客户。3、扬翼经营宗旨-为顾客创造价值，为员工创造机会，为社会和股东创造效益。1）为顾客创造价值：以顾客价值为中心而不是以企业价值为中心，通过价值创新活动，不断创造顾客需求、引领市场趋势，用扬翼的创新、品质和服务使顾客获得最大的满足感。2）为员工创造机会：以全员参与企业的管理持续变革为中心，而不是以少数控制管理为中心。以尊重个人知识才能的价值观为基础，激发员工的聪明才智和创新潜能，成就员工的事业愿望，提升员工的精神境界；以机会牵引人才，为员工创造一个能开放公正的健康成长氛围，不断提供员工在职学习与再教育机会，使员工在与企业共同进步中，实现自己的人生价值和事业追求；以流程管理为中心，而不是以职能管理为中心，为员工提供更多自我激励，承担使命，做出岗位价值贡献的机会。3）为社会和股东创造效益：以社会道德责任为标准，以企业发展创造赢利，创造就业机会为前提，承担起对社会应尽的责任与义务，维护社会公德，处理好企业与社会的公共关系，尽所能贡献于社会公益事业；以维护公众公司形象为基础，按照股东对企业的要求与愿望，尽企业最大的努力为社会创造效益，以回报股东；4、扬翼服务理念-用一百倍的真诚，对待您每一分的投资。无论是作为职场加分手段的白领，还是意图快速占领市场的企业经营者，您对扬翼的每一分投资，都会收到应有的回报。与常见的it、英语以及资格证书等硬培训相比，扬翼软实力的培训更像是一种对对员工生活，对企业氛围与行业资源的投资，在一个指标横行，数据说话的年代，扬翼软实力的培训， 更像是一种无形的力量，不但能提高客户的竞争优势，更无法轻易地复制与模仿。5、扬翼人中人理念-做人不争，做事要争。1）不做人上人，不做人下人，我们要做人中人。2）专心于事，无意成功。二、企业制度识别(一)人事制度企业的员工大体分为培训员工和一般员工，培训员工是专门负责给企业学员培训的各专家，知名学者等，一般员工是企业各部门的职员，包括管理者与被管理者1、企业员工的录用1）企业的一般员工（企业的后勤部、市场部等）通过人才市场、猎头公司、网络媒体物色公司发展的合适人才，按照公司的培训项目招聘在该行业的优秀的培训人才。专业水平、职业道德和服务精神、素质、形象、言谈举止、学历、应变能力等等作为选用人才的标准，如秘书的招聘，要注意其细心、耐心的素养。招聘方法是面试（礼仪，谈吐，应变能力等）-笔试（专业知识，性格测试，创新能力等）-面试（模拟培训现场），三轮面试合格者方可进入企业。首先：企业的后勤部人员的招聘应重点把握，企业后勤人员的工作对企业形象的提高起到举足轻重的作用，企业的布局可以看到企业本身的内涵，企业的卫生状况、企业培训产品的包装、企业员工的服装颜色、挂饰的佩戴等等都或大或小的影响着企业形象，所以对待后勤人员的招聘我们将有以下要求：将要有很好的设计才能，颜色搭配才能，具有良好的气质形象，良好的沟通表达能力，性格积极向上但又不失谦逊的态度等等将有助于在员工之间关系融洽，效率较高具有很好的凝聚力，这种团结、积极向上的氛围将给顾客一种公司的整体素质非凡的感受，这对提升企业形象有着较大的提升，无论是从物质环境或是精神环境上来说，只有在自身做好了才能为顾客创造一个良好的培训环境。其次：市场部的工作人员主要以开发市场，吸引更多的培训客户为己任，市场部的人员应有市场开发以及开拓的潜在市场的经验，有很好的沟通表达能力，具有很好的形象气质，吃苦耐劳的精神，与人接触是的亲和力等等，一个市场工作人员接受的“四心”、“五维“的文化的熏陶，并把这个企业理念作为平时工作的准则来指导行为，使的团队有较强的合作精神，给顾客一个较大的信任感、责任感，有较好的服务质量，服务品质，一个企业的实力体现就是以最核心的企业产品质量来衡量，我们要以优质的培训来体现企业的宗旨，体现企业的风貌，给客户一个良好的形象。2)企业培训员工（特邀嘉宾、从事培训的教练或者教授）这类人员不是公司的人力资源，而是社会上的各类精英、教授、知名学者、专家以及在某方面有特殊造诣的人才资源。企业可以根据培训需要适时的邀请他们做讲座和培训学员。特邀嘉宾：可以录用一些各个培训方面的较有名气的专家来进行教授以提升我们扬翼软实力培训公司的知名度，起到一个较大的宣传作用，同时也可以体现我们企业培训质量，我们公司的软实力培训是一个高质量的有着责任感的企业形象。2、企业员工的培训1）企业的一般员工（企业的后勤部、市场部等）首先：培养企业文化，企业员工的培训主要培养与员工的凝聚力和对企业的向心力，这主要以培养企业文化作为每个员工的信仰，行为准则，行为宗旨，有了共同的信仰就会有共同的目标有努力的方向。其次：培养员工的业务水平，简单礼仪，举止，员工的形象就代表企业的形象，努力让员工做到更好使企业培训的目的。2）企业培训员工（特邀嘉宾、从事培训的教练或者教授）为成就较高的特邀嘉宾作为本企业的形象支柱，树立特邀嘉宾的形象，无论是在学术，技能方面提供深造的机会，加大宣传，扩大特邀嘉宾的影响力，让其站在企业的角度进行发言，从而提升企业本身的知名度，可信度。 3、企业员工的考核与奖惩纵向来看，综合考虑年基本收入和职级，一般而言，统一职序内职级越高的员工绩效工资的比例较高，职级较低的员工绩效工资的比例员工考评：员工考核把握并测评的能力是与职务相当的能力，包括潜在能力和显在能力。潜在能力是员工拥有的、可开发的内在能力；显在能力是指员工在工作中发挥出来的，并表现在业绩上的能力。1.业绩考核，就是参照职务标准，对员工在一定时间内职务工作完成的情况进行评定。主要有以下几个基本的方式：第一、以市场部员工为例，在市场部内部树立标杆作用，一方面可以激励大家在开发市场，拓展潜在客户上形成动力，同时也注意部门内部的团结与合作，并给予成绩较佳，进步较快的个人给予一些物质上和精神上的鼓励，并以精神鼓励为主，形成竞争效应，积极投身公司的业务之中，给予企业树立生机勃勃的景象。第二：对于从事培训的员工，对其绩效考核要进行满意度调查，本公司实行培训人员与考核人员分开，使满意问卷真实可靠，也可以激励培训员工以更好的服务态度、培训质量来吸引顾客，从而提升企业整体水平，树立企业良好形象。 第三、对于已经培训完成的顾客进行回访，看是否因为软实力的提升来融洽同事关系，因为软实力的提高得到老板的重用，因为软实力提升而提高自信心，有助于个人跳巢成功的人员，把他们培训的经过与自己的感悟记录下来作为扬翼企业质量过硬的一个实例，来加强说服力，提升企业形象，我们软实力培训是一个真正有独特性有实力的企业，让顾客放心。2.能力考核，就是参照职能标准，对员工在一定时间内所承担职务的能力进行评定。考核对象：员工考核的对象，限于评定期之日登记在册的员工，下列人员排除在外：连续工作年限不满一年者 （截止到评定进行时）。连续工作年限包括临时、试用期；因长期缺勤 （包括公伤）、停职等原因，评定期间出勤不满两个月者。员工考评一年一次，企业首先依据员工在职职务、级别进行设置考核的项目，制定各类职工的考评标准，考核的项目依据员工在职职务、级别进行设置。考核表的格式以及计分标准：由人力资源部总监在听取有关人员意见之后决定。考评时严格按照标准执行，考评结果分为优秀，良好，合格及不合格，若是连续两年不合格者则要求员工自动请辞。人员升迁奖励：对人员的升迁奖励制度以每年的考评结果为主，以阶段性工作成果为辅。在进行人员的工作调配或岗位调动时参考人事考核的结果，把握员工对工作及工作环境的适应能力。把能力和业绩考核的评语作为参考资料加以运用。考核评语要按职能资格制度规范要求评定。对取得阶段性优秀成果的人员给予适当的现金奖励，休假奖励等在年终考核优秀的员工在升职时给予重点考虑，年终奖金提升一个档次，将获得春节假期出国旅游学习机会4、企业员工的离职对待企业需要离职的员工我们也会给予百分百的关心，给予求职推荐信等等，让呆过扬翼软实力培训公司的员工也能有一个好的素质，软实力水平较高。让员工能记住本企业，以后也会留恋该企业，即使以后不做这行了，也能记住本企业的文化，以后周围同事有需要培训软实力的同事推荐，提高企业形象。(二)培训制度1、对企业的培训制度：首先，根据所要培训的企业提供的具体资料进行全面的了解（如：企业的整体实力、文化、经营范围、经营现状等），其次，为了真实客观的了解所要培训企业的现状，提高培训质量。我们将派专业的观察人员到需要培训的企业进行实地的考察，以确定企业的培训项目。2、 对需要培训的个人软实力的培养：第一、对个人进行性格、职业能力、兴趣爱好等的测试，了解其本身的优劣势和潜能；第二、了解个人的培训需求，根据前期的了解，对其想要培训的项目转化为个人实际合适的培训项目，以确保培训的在现实职场的实际运用效果，促进其展翅高飞，大展宏图。（三）经营制度1、吸引企业、事业单位、机关单位对软实力的提高进行宣传，扩大扬翼培训机构的知名度：运用现在传统的广告宣传（如：电视广告、户外广告、报纸、企业广告宣传册、传单等），结合现代网络的快速传播特点进行门户网站投放广告，运用微博的流行性可以进行广告的投放，在比较火热的电视台或者电影、电视剧等进行植入广告的投放。提高培训质量，提升培训性价比，形成口碑效应。做好关系营销，与社会各界形成良好的社会关系，积极主动的从事一些社会公益事业，起到社会的责任感，提高各界对本企业的评价与知名度，2、进行贴身的培训1）培训时间：周六周日（注：可以根据培训白领或者需要培训的公司的要求进行调整）这样人性化的培训时间选择给培训的白领或企业带来方便，让企业的“仁“的体现，2）培训老师或教练的自主挑选3、建立crm（客户管理信息）系统对已经培训的客户进行管理，包括客户的基本情况，客户的培训时的表现，客户的需求，客户的生日，客户最近的情况，系统会在设定的时间对客户进行回馈，问候、关心等等。顾客也可以根据需求随时请教培训教练等等，让客户百分百体会企业的“仁“、“义”、“礼“、“智”、“信“，为顾客创造价值，并把我们的这些策略进行宣传让需要提高软实力的企业和个人都了解，树立企业的”仁”企业形象。4、整合经营制度在现在这个软实力的培训市场上，这个行业刚刚起步，但它的出现也说明了现在市场上的这种需求，大胆尝试的白领阶层软实力的培养造就的辉煌必然引来大家的效仿，潜在市场的较大，需求必然较大；整合营销经营的策略主要是实现客户利益最大化，在让顾客享受到我们服务的质量同时让其享受更多的价格优惠，与其他公司的联合可以使得顾客在以后软实力发挥找到一个着力点；这个方法也是扬翼人五维中“智“的体现；同时也体现扬翼人“仁“的体现，用我们的心去感悟白领和企业现阶段处于市场经济中的压力，尽我们最大的可能去帮助需要我们的顾客，从而让企业或者培训的个人感受到扬翼的员工或者教练员给予的家人的关心，扬翼公司有家的温暖，更好的融入扬翼这个大家庭；从而形成口碑效应，让已有的顾客帮助企业宣传，在市场上提升企业形象；整合营销的具体做法有：本公司的培训从高级运动的软式力方面的培养给予各方面的优惠；如：进行高尔夫软实力培养时，我们扬翼公司可以与专门从事高级运动器械销售的公司联合帮助客户联系需要购买高尔夫运动相关的运动器械，并与联合的公司进行协商给予较大的折扣，让顾客放心，把顾客的事当成自己的事来做，让消费者从实际上得到较大的实惠，从消费者内心记住企业，明白企业的好处。同时我们可以和高尔夫球场进行联合给予刚学会高尔夫的学员各种折扣的会员卡，一方面可以让顾客的技术不断精益求精，同时也可以帮助顾客提供其展现软实力提升的场所，可以与公司同事或者上级进行交流，在进行业务洽谈的方式。通过这些具体的做法给顾客提供一条龙的服务，尽量满足顾客的各种合适的需求，在与各种公司进行联合时也可以让各公司帮助宣传本公司，扩大其知名度，提升企业形象，形成利益互利共赢的局面。三、企业行为识别（一）企业的组织结构：扬翼采用扁平化的直线职能制组织结构，1、ceo下设职能部门，研究机构，培训部；2、职能部门下设市场部、人力资源部、业务部、财务部，公共关系与市场推广部，信息系统部，企业发展办公室；3、研究机构下设培训发展研究院和文化发展研究院；4、培训部下设企业培训和个人培训部。如图：ceo职能部门研究机构培训部市场部人力资源部公共关系与市场部财务部业务部培训发展研究院企业文化发展研究院（二）企业目标扬翼的近期目标：快速进入市场，提升企业知名度，树立品牌形象，组建完善网络营销基础，建立全新的现代营销模式，并在1至3年内占领市场，将企业发展成为国内一线城市具有一定影响力的知名品牌。长期目标：参与国际同类企业的大市场竞争，融入全球经济一体化的大潮，使公司在国际市场上成为知名品牌。（三）企业人行为守则1、遵纪守法，遵守部门规章，服从上司的工作安排，认真完成任务。2、员工应该熟知扬翼的规章制度，维护企业形象，严禁利用工作之便谋取个人利益的行为或对客户进行报复行为。3、工作时间员工必须保证通讯畅通。4、自觉维护办公场所和培训场所的环境卫生，爱护公共设施5、礼貌待客，团结同事，严禁污言秽语；严禁工作时间饮酒。6、企业员工代表单位参加正式社交活动时，要注意衣着、容貌、举止、言谈、礼节等。7、语言规范：文雅，和气，谦逊，热情自然，认证倾听，有效提问，顾及他人8、必须在规定的上班时间打卡，不得替打。9、守时：约定时间要严格守时，如遇紧急情况难以准时，应事先设法通知。（四）员工的基本素质和修养1、身体素质优美的身材与容貌，在人际交往中，优美的身材和容貌可使人在视觉上产生舒适感，心理上产生亲切愉悦感，所以扬翼的培训接待服务人员应端庄大方、机灵敏捷、时时处处面带微笑，而且身体健康。具体要求是：无传染病和其它不适于服务工作的某些疾病，如色盲、口吃等；五官端正、容貌较好；身体适宜，无严重生理缺陷；口齿清晰、语言流畅；精神饱满，能以良好的状态投入工作。2仪表：员工着装须保持端庄、稳重、得体、大方；临柜员工工作时间必须着统一服装。1）衣服要烫平，皮鞋要擦亮；2）穿长袖衬衫须扣紧袖口，男员工要将下摆塞在裤内；3）工作时间不得穿广告衫，男员工不得穿无领服装及西装短裤；女员工不得穿超短裙、无袖服装及中裤； 4）工作时间一律穿皮鞋，不得穿运动鞋及拖鞋式凉鞋；女员工夏季不得裸脚穿鞋；3仪容：要求整洁、美观、大方。（1）不得留长指甲，不得涂深色指甲油；（2）男员工面部须刮净，不得蓄须；女员工淡妆上岗，不得在工作场所补妆；（3）进入工作场所须将头发梳理整齐，不得蓬头散发；（4）男员工不得留长发，发脚侧不过耳，后不过衣领；（5）男女员工不得梳理奇异发型，不得将头发染成异样颜色。4、举止、行为1）上班时应精力充沛，情绪饱满，始终保持健康向上的精神风貌；2）工作时间不串岗、不看与工作无关的书报杂志、不谈与工作无关的事宜、不准在办公区或营业场所打牌、下棋、吃零食；3）遵守会场秩序，开会时应自觉设置手机震荡动；特殊情况需使用移动电话应注意回避；4)在客人面前应禁止各种不文明的行为。5)在工作时应保持室内安静，不要在客人面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻。6）把服务客人当作第一需要，当客人向我们走来时，服务人员无论在干什么，都应暂时停下来招呼客人。7）不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。5、接待客人规范1）客人来访，相关人员应主动上前迎接，其他人员可含笑示意；当接待人员向来访客人介绍本部门人员时，应站立起来表示欢迎；2）对来访客人应先询问来访者姓名、单位、目的，然后向有关负责人通报或带到有关部门；不准相互推委，谁接待谁负责；3）来访客人找错部门时，应主动帮助引路；4）出示、接受名片时，应起身，双手递、接；要把名片放在上衣口袋或手提包内，以便及时取出；5）接到名片后，如带有名片，应马上回送，如未带，可向对方说明，并在下次补送或邮寄对方。6、公司内公共场合行为规范全体员工都应自觉遵守公共场合行为规范，维护公司内的公共环境的整洁、协调和有序。1）自觉保持公共场所清洁卫生，不得在走廊堆放杂物等；2）未经许可不得擅自张贴告示或宣传品；3）保持安静、严肃的工作气氛，严禁在办公区、公共场所、培训场所内大声喧哗、说笑；4）培训场所须保持规范划一，办公场所须保持整洁有序；每次培训完都必须打扫、清洁。5）不得在培训或工作场所或有可能影响他人办公的区域内吸烟，但可以在指定场所吸烟。7、业务行为规范临柜、外勤员工直接面对客户，代表扬翼的窗口形象，要以满意的服务、放心的质量去赢得扬翼良好的信誉和声誉。对待客户要彬彬有礼，要有热心、诚心和耐心；对客人要一视同仁，不能与一些客人过分亲热而忽略另一部分客人。对容貌体态特殊或穿着奇异服装的客人切忌围观议论。客人交谈时，不要走近旁听。严禁与客人打闹或取外号。1）虚心听取客户意见，尊重客户，任何情况下不得与客户发生争执，做到忍让宽容；准确解答客户提出的有关问题，不得随意回答自己不知晓的问题；2）操作熟练，为客户提供便捷服务，减少客户等待时间；3）在制度允许的前提下，尽量满足客户的合理要求；4）坚持客户自愿原则，不得强迫客户参加某种培训；5）回答询问应用语贴切，表述准确，不使用含糊不清的措辞；8、日常用语1） 对客户可称“您”；对同事或上级可称其职务或尊称“老师”，不得以兄、弟、姐、妹相称；2）与同事、客户相遇时，应主动跟客户打招呼：“您好”“早上好”等3）要求别人帮助时，应说：“请您*”“麻烦您一下*”4）表示歉意时，应说：“对不起”；5）得到顾客致歉或致谢时，应说：“没关系”，“不客气”，“不用谢”；6）道别时，应说：“再见”“慢走”“好走”。（五）公共关系1、进行内部沟通，培育团队精神内部公关主要是处理和内部员工、股东的关系，要创造良好的沟通平台，通过沟通，建立组织内部和谐的人际关系，进而培育团队精神。2、创造和谐的员工关系1）重视人的因素，充分尊重和信任企业内的每一个员工，鼓励员工积极创造而不是单靠规章制度的约束。知人善任，创造良好的人事环境。满足员工物质和精神需求，制定合理的薪酬福利等政策，为员工制定个性的发展规划和成长空间，让他们认识到在企业他们像不断成长的大树，而不只是一支为企业燃烧的蜡烛；各部门领导应主动关心员工，不摆领导架子;深入人心的企业文化，给予员工充分的人性关怀和家庭的温暖，增强企业的向心力和凝聚力。2)推动决策民主化、公开化，实现内部信息共享在战场上，统帅是军队的灵魂和核心，他掌握着进行每一步行动的信息，他用不着也不会让下级军官和士兵来分享他所掌握的信息。但是在现代企业中是行不通的，现代企业都力求实现决策的民主化和公开化。1办公共关系内部刊物：企业自编自办发行、免费提供给员工阅读的内部刊物，内部刊物登载的都是员工关心的事情，如企业经经营状况、工资、福利和生活条件的改进，企业新获得的荣誉，企业中的先进个人，员工的批评意见或合理化建议等。它可以让企业以自己的语言、自己的方式，不断地或不走样地传播那些对于实现组织目标至关重要的信息，给企业提供一个传播的手段。2分利用各种传播媒介与内部公众沟通，如墙报、宣传栏、标语、简报、电视、告示牌、手册、内部信函、有线广播等，陈列和展览也是可以利用的手段。3内部建立电子邮件和企业内联网，方便企业内部员工之间、员工和高层领导之间沟通，这样有助于创造一个充满和谐的气氛，有利于员工之间进行公开、坦诚的交流。 3、部门关系：加强部门之间的关系协调，使信息的沟通顺畅。通过定期召开职工大会、文件传达与情况通报、个别谈话、内部刊物、座谈会、茶话会、建议制度等实现充分的信息交流，以达到相互理解、信任与合作的目的。4、股东关系：加强与股东的联系和沟通，尊重股东权益，为股东提供全面准确的生产经营管理资料让股东充分了解企业的客观经营情况；策划以良好的股东关系为主题的公关专门活动，通过各种形式保持企业和股东密切的信息沟通和情感联系，使股东关心和支持企业发展；认真对待股东的意见和建议。(六）加强对外传播，维系良好关系在商品经济日益发达、竞争日趋激烈的现代社会，公共关系对企业的作用越来越大，树立良好的组织形象，已不再仅仅是那些大型跨国公司或管理良好的公司的专利，而成为每一个现代企业的共同追求。1、与消费者关系：a.提高培训质量和优质的服务，真诚待人，良好的培训质量和服务形成的良好企业形象。b.注重向社会公众传递培训项目信息，强化信息交流与情感沟通，建立相对稳定的消费者或顾客队伍，不断取得消费者的理解和支持。创新培训和服务项目。策划一个与消费者相吻合的互动参与活动，让他们进一步感受企业的认真、负责和对他们的关心与感激真诚态度，从而形成延续性的良好口碑效应。c.妥善处理顾客投诉，建立顾客投诉预警机制，秉承扬翼的经营宗旨，一切为了顾客着想，而不是首先想到自己的麻烦和损失。每位员工接到顾客投诉后，首先保持冷静，必须做到“有问必答，答必正确；有疑必释，释必到位；有诉必接，接必彻底；文明礼貌，热情周到”；如问题一时解决不了，留下客人的姓名、联系电话，待事情解决后给客人一个回音。如果无法解决客人的坦诚地说明原因，询问客人是否需要其他帮助。2、与问题，媒介关系：熟悉报纸、杂志、广播、电视这四大传媒，处理媒介关系时遵循三要四不要原则。其中，三要是指：一要以礼相待，二要以诚相待，三要平等相待。四不要是指：一不要无理干涉，二不要以利相交，企业不能用经济利益关系去处理与新闻媒介的关系。三不要急功近利，四不要杂乱无序。3、保持长期联系：同记者、编辑保持良好的公共关系，经常沟通和交流，主动提供新闻稿及有关资料，只要是媒体中人，如有采访，工作再忙都要周详安排；奉行四海媒体皆是客的待媒体之道，这样不但能深受媒体朋友的好评，更重要的是会给企业结交好多善缘。利用新闻媒体做广告或举办新闻发布会：在当地主流媒体进行品牌形象和企业形象的宣传，从实力展现、公益活动、用户反馈、企业研发等多角度报道宣传，让更多的人知道并了解企业是一家非常有实力、非常有社会责任感的企业。3、政府部门关系：服从政府管理，主动与政府保持联系，扬翼照章纳税，守法经营，并加强与政府各部门的信息沟通，争取政府各部门的支持；帮助政府排忧解，多做贡