房地产客服部工作流程.doc

泛海信华置业有限公司客服部工作流程目录第一部分：预留流程 第二部分：签约流程 第三部分：退房流程 第四部分：工作项第一部分：预留流程一、工作原则：公司对预留业务的原则：原则上我公司不得预留房源，但是鉴于目前的市场形势，以及引导客户促成签约，现采取短期预留迅速换签的方式。操作原则：房源预留工作本着公平、公正、公开的原则，保证所审核内容精准无误，信息及时有效，为后期签约做好前提准备。二、预留流程1. 销售人员根据明源销售管理系统销控情况为客户选定房源后，填写泛海国际居住区预留审核单，由销售主管以及销售总监签字确认后，且持客户身份证原件到客服部审核；2. 客服部人员依照明源“房屋信息”内容审核泛海国际居住区预留审核单中相关房屋信息，依据客户电话在明源“销售机会”查询中甄别客户身份以及客户归属，确认无误后客服人员需亲自向营销副总请示预留意向，经同意后方可进行此房源的预留，并在泛海国际居住区预留审核单上确认签字，销售人员持次单到财务交款；如在“机会查询”过程中发现同一电话有两条以上“激活”记录且不属于同一销售人员，则可初步判断发生业务交叉，应及时收集跟进信息，初步判断首次接触时间以及跟进程度，将交叉情况反映给相关领导，最终由公司判定，具体判定程序以及规定可参考北京泛海信华置业有限公司房屋销售管理制度中“客户确认原则”。3. 销售人员引导客户在财务部交款并财务人员确认签字后，销售人员将预留审核单连同客户身份证复印件以及收据复印件一并交到客服部留存。客服部对以上文件单据留存归档。4. 客服部须在明源系统中预留详细信息中填写完整“预留时间”、“客户当日付款金额”、“客户大致签约时间”、“业务员姓名”等相关信息。三、 退预留款流程：1. 销售人员填写泛海国际居住区退预留款审批单及资金划拨申请单，并附客户交款收据原件，相关人员及领导签字确认；2. 若交款时是刷卡形式，退款时需附客户刷卡小票原件及交款收据原件，并且每刷一笔扣除50元刷卡手续费；3. 若刷卡小票原件丢失，客户本人必须出具丢失声明；4. 财务复核无误，总经理、董事长、财务总监签字后方可退款。第二部分：签约流程一、工作原则：工作态度原则：认真负责操作原则：及时、准确、全面、细致二、签约流程销售人员预约签约1、流程示意图填写签约审批单审核签约审批单财务收款签约律师条款审核按揭律师资信审核制作草稿合同签约律师审核合同客户签署草稿合同提交打印正式合同客户签署正式合同 签约前资信审查出具资信审查单报公司签字盖章签约当天办理按揭合同存档客户领取合同一、 销售人员预约签约时间：签约前涉及部门：销售部、客服部、签约律师、按揭律师工作细则： 销售人员与客户确定签约日期 销售人员预约签约律师 如客户按揭付款销售人员需将客户信息报按揭律师处进行资信审查，按揭律师需签约前完成资信审查并将资信审查情况反馈单写明情况、按揭成数交给销售人员。 如客户有特殊折扣需销售人员先行进行特殊折扣审批单的上报签署 如客户对合同条款有修改销售人员应先行与签约律师沟通，提前以公文的形式，后附由律师填写合同条款变更申请单相关内容，律师出具意见后，由客服部报公司领导审批准2、签约流程工作细则 二、 签约审批单的填写与审核时间：签约当日涉及部门：销售部、客服部 工作细则： 销售人员填写签约审批单，销售主管、销售总监审核签署完毕后报客服部审核。报客服部审核资料为：签约审批单客户身份证明复印件（客户所需身份证明文件见附件）其它相关文件：如按揭付款需提供按揭律师出具的资信审查情况反馈单；如该客户有特殊折扣需提供审批完成的特殊折扣审批单；如有合同条款变更需提供公司批准的相关公文或批准的合同条款变更申请单 客服部审核签约审批单，审核无误后客服部审核人员签署姓名日期，将签约审批单返回销售人员带客户到现场财务部交纳楼款，其它资料客服部暂留。客服部审核依据为：明源销售管理软件；该房屋相关价格、适用折扣等相关公文。销售人员提供的相关文件，如特殊折扣审批单、合同条款变更申请单、资信审查情况反馈单等与领导确认的情况，资料文件后补。 客服部修改明源销售管理软件该房屋销售状态为“预留” 预留房屋信息应包括：预留客户准确信息预留日期销售顾问应标注签约预留。 三、制作签署草稿合同时间：客户交款后负责部门：客服部、签约律师工作细则： 销售人员带客户到财务处交款，付款后持财务签字的签约审批单原件、首付款收据的复印件到客服部进行草签合同的打印。 客服部收财务签字的签约审批单原件、首付款收据的复印件后制作网签草稿合同。 签约律师根据客户身份证件、签约审批单以及相关资料审核草稿合同，审核无误后在签约审批单签署姓名。 签约律师和客户签署草稿合同，签署完成后将签署后草稿合同返回客服部，由客户部提交打印正式合同。如客户对合同条款提出增减要求，签约律师需在与客户沟通后填写合同条款变更申请单，出具意见，由客服部报公司领导审批。审批完成后另行制作草稿合同与客户签署。四、制作签署正式合同，录入签约信息时间：客户签署草稿合同后负责部门：客服部、签约律师工作细则： 客服部人员审查客户签署完毕的草稿合同后联机打印正式合同一式四份，联机备案表一式四份。 签约律师领取正式合同一式四份联机备案表一式四份物业管理公约一份与客户签署 客户签署完毕后签约律师将签署完成的合同资料返还客服部，包括：正式合同一式四份联机备案表一式四份物业管理公约签约律师填写完成的客户资料明细表签约律师拟定客户签署的承诺书（一般为补交身份证件的承诺）。 客服部核对资料后将签约审批单及审核签约审批单时销售提供文件夹透明夹与一式四份正式合同及联机备案表报公司签字盖章。将物业管理公约、客户资料明细表及客户承诺书等资料制作挂牢夹入档案柜归档。 客服部修改明源销售管理系统该房屋状态为“签约”签约房屋信息应包括：签约日期签约折扣成交单价与总价关闭该客户销售机会。五、按揭的办理与情况反馈时间：签约后，合同约定按揭办理期限为签约后5个工作日负责部门：销售部、按揭律师、按揭银行、客服部工作细则： 销售顾问在按揭付款客户签约完毕后带客户至按揭律师处签署按揭文件，提交按揭资料 按揭律师应将客户申请按揭情况及资料提交情况反馈客户部 客服部应将按揭律师反馈按揭办理情况录入销售台帐六、签约后合同的管理与归档时间：合同公司签字盖章后 负责部门：客服部工作细则： 合同公司签字盖章完成后客服部需将合同归档。 对有抵押的房屋客服部需将合同附件三报抵押银行盖章。 银行盖章完成后或无抵押房屋客服部将合同进行如下管理：按揭客户的合同正本一份转按揭银行，副本一份客户可自行领取。一次性付款客户可领取合同正副本各一份。 直客贷银行及客户领取合同需填写签署合同领取单，领取单签署完毕后归档。多次领取需在同一领取单上逐次登记签领。七、合同签署后的内容变更时间：合同签署后，客户申请变更或我公司进行合同变更负责部门：签约律师、客服部工作细则 合同签署后任何内容的变更均需签署补充协议。客户申请变更的操作细则（该变更仅限变更客户个人信息如地址电话以及付款方式如按揭变一次性或增加首付款，若客户申请变更内容非一般性变更，需经过公司审批）：由销售顾问根据客户申请变更的内容如客户个人信息变更、付款方式变更等填写签约审批单，以及变更相应依据，如客户地址变更需提供客户申请地址变更的书面申请等。客服部审核后签字交销售人员进行后续操作。如涉及交款销售顾问需带客户至现场财务处交款完毕复印收据复印件连同签约审批单返回客服部。客服部通知签约律师为客户制作相应补充协议，签约律师与客户签署完毕后填写合同条款变更申请单，出具意见，由客服部报公司领导审批后为补充协议盖章，归档。 我公司进行的合同变更由客服部根据相关公文交签约律师制作相关房屋的补充协议，客服部向客户寄发签署合同变更通知，客户接通知签署补充协议后由客服部报公司为补充协议盖章，归档。 补充协议的归档及领取参照合同归档及领取细则。第三部分：退房流程一、工作原则：严格依据公司相关公文及国家法律法规办理退房业务。认真负责 、准确无误二、退房流程：销售部门填写退房退款公文处理单公司相关领导签字审批销售部门填写签约退房审批单相关领导审批签约退房审批单客服人员/客户待公司内部相关退房手续审批完毕后，客服部人员在房地局网上进行退房手续.并准备资料：打印预售注销申请表2份加盖公章及法人签字。终止协议4份加盖公章及法人签字。我方公司授权委托书加盖公章及法人签字。我方授权委托人身份证复印件加盖公章。我方营业执照加盖公章。购房合同4份。客户身份证复印件。客户本人需携带身份证原件与客服人员同时到房地局办理退房手续（注：如未办理网上预登手续的需要客服人员进行两次网上签约解除手续）财务收取/支付违约金办理退款，由销售填写资金划拨申请单分三种情况交款时是汇款形式的，退款时销售人员填写资金划拨申请单，附房款发票原件及公司领导审批后的退房公文和签约退房审批单。待相关资料齐全后由客服人员报送公司领导审批并送至财务部交款时是刷卡形式的，退款时销售人员填写资金划拨申请单，附刷卡小票原件、房款发票原件及公司领导审批后的退房公文和签约退房审批单（若刷卡小票原件丢失，需要客户本人出具丢失声明）。如客户交款时是刷卡的，退款时每张刷卡小票扣除50元刷卡手续费。待相关资料齐全后由客服人员报送公司领导审批并送至财务部交款时是现金或支票形式的，退款时销售人员填写资金划拨申请单，附房款发票原件及公司领导审批后的退房公文和签约退房审批单。待相关资料齐全后由客服人员报送公司领导审批并送至财务部客服部根据公司要求更改销控表第四部分：日常工作项一、工作原则：1.各项工作及时、准确完成；2.按各项工作流程认真完成；3.保证各项工作流程所需手续及资料齐全；4.加强团队合作及沟通，保证各项工作顺利、高效、圆满完成二、工作项内容：日常业务工作项房屋预留、签约、退房的办理申请及报送房屋解押来电、来访客户归属查询；来电来访、销售数据统计分析；销售前台管理合同文件的报送、盖章、归档、交接、传递客户发函对外付款、退款按揭管理诉讼跟进光彩国际公寓房屋转移登记物业公司销售中心业务对接，包括服务费用以及各项按照约定应付款结算环境、绿化、巡视样板间监督检查托管服务质量，控制消耗及支出其他配合工作，如幼儿园前期准备工作售楼处的日常管理，包括售楼处以及内外部设施结构维保，内部环境保洁，样板间陈列及维护，外围绿化的管理等等日常性事务；销售情况统计；对服务器以及明源软件的维护管理；时间节点业务工作项每周一，销售统计及相关报表制作；隔周的周二，费用报销；每周五，上报周工作报告；每周日下午，值班人员给张婷总发短信，上报本周签约及车位情况，具体短信格式为：上周（x月x日至x月x日）签约xx套，签约面积为xx平米，签约金额为xx元；09年至今累计签约xx套，签约面积为xx平米，累计签约金额为xx元。另外，6地块累计出售产权车位xx个，调换xx个，出租xx个；8地块累计出售产权车位xx个，调换xx个，出租xx个。每月初，统计销售员的佣金报表每月初总结上一月度销售情况并申报中原及中科公司服务费上报集团，待批复完毕，根据批复情况执行付款手续；每月初上报企业月报，批示后北京市开发网填报相关数据；每月根据物业公司提供的泛海国际居住区销售中心月度服务报告审核其当月的服务质量以及支出情况，上报集团等待批复后付款；每月根据来电来访以及销售情况做月度来电来访分析、成交客户分析；每月25日，员