天翼视讯营销脚本－营业厅.doc

天翼视讯 营业厅营销脚本1. 前期准备熟悉天翼视讯产品与套餐内容介绍。建议营业厅设置一个区域，能进行天翼视讯产品体验。2. 营销脚本（场景：有客户进入营业厅，引导员走上前去）开场白引导员：【导语】您好！请问有什么可以帮您？（备注：开场白可灵活使用,根据情况换成“早上好,下午好”）客户：1. 我进来随便看看。（无特定目的客户。还有其他类似回答：我想看看有什么优惠？我想看看有什么新业务）2. 我来办理业务（办理业务的客户。还有其他类似回答：我来办理xx等具体的业务）。3. 我来咨询投诉（咨询投诉客户。还有其他类似回答：我想问个问题、我想反映个问题等）引导员：1. （针对无特定目的客户）：我们这里有热销产品的介绍，还有产品体验区，能免费体验上海电信新推出的产品，特别是我公司最近新推出天翼视讯业务，可以通过手机观看电视节目直播和48小时电视节目的回看，还可以进行点播、下载多种类型的视频节目。吸引了不少客户，您可以去体验一下。2. （针对前来办理业务、咨询的客户，给他们指明业务办理区域），您办理完业务后，可以顺便体验一下我们的新产品，特别是我公司最近新推出天翼视讯业务，可以通过手机观看电视节目直播和48小时电视节目的回看，还可以进行点播、下载多种类型的视频节目。吸引了不少客户。客户：1. 好的，我去看看（类似的肯定回答）2. 我没时间(类似的否定回答，如我不需要等。见“客户异议处理一”)引导员先生/小姐，请您随我来这边的产品体验区（同时给前来办理业务的客户指明体验区的位置）营销过程营业员：【营业员协助客户进行天翼视讯业务体验，并根据情况介绍天翼视讯产品特性和产品卖点】1. 天翼视讯业务可以使用户通过手机观看电视节目直播和48小时电视节目的回看，你看，有cctv1、cctv2、cctv新闻、东方卫视、第一财经、五星体育、生活时尚、新娱乐等多个频道，除此之外，还可以进行点播、下载多种类型的视频节目，如影视、资讯、体育、娱乐、动漫、音乐、科教等。2. 我们都有体会，携带手机比携带电视或电脑方便多了，因此只需要配备能支持视频播放的手机终端，就可以实现随时随地观看丰富多彩的视频节目了。3. 使用天翼视讯业务能丰富我们的生活，不仅可以休闲、娱乐、还可以及时获取资讯信息，观看直播节目。4. 现实生活中有很多场景都可以通过使用天翼视讯业务来丰富生活，如等车、等人时，遇到交通拥堵时.如果利用手机看看视频节目和信息，心情就没那么急躁了。5. 由于3g技术的使用，现在速度更快、画面更清晰了。用手机看视讯节目，越来越流行了。客户：哦，看起来还不错，那这项业务如何收费的呢？营业员：1. 天翼视讯业务费用包括两方面的费用，观看或下载节目需要的信息费和手机上网产生的通信费。2. 信息费资费很优惠。为了回馈用户，我公司正在进行大幅的优惠活动，每月只需15元信息费，客户就可以无限量畅看所有节目了。同时，我公司还提供灵活的资费政策，如果客户不想选择包月，还可以选择按次计费，每次观看或点播一个节目的费用只有1元。当然，如果使用比较多的用户，建议还是选择包月，这样更合算。你可以比较一下，我公司的资费真的很优惠的了。3. 通信费方面：我公司按时长收费，利于你能很好地控制费用。我公司已经推出优惠的手机上网资费套餐， 您可以先选择订制一款适合的上网资费套餐，这样收看节目就无后顾之忧了。4. 如果您现在选择订购天翼视讯业务，还有额外惊喜呢。业务试点阶段信息费全免，业务推广阶段，自开通日始计算，免费使用三个月。您是否愿意体验一下呢？客户：申请后，用一段时间后不想用可以取消吗？费用怎样算？营业员：当然可以取消啊。如果取消，就从您取消的那个月开始就不能享用了。停用后，就不收取费用了。客户：哦（或其他类似回答：是吗、是这样）。营业员：是的，请您放心试用。还有一点需提醒一下：天翼视讯业务对手机终端有一定的要求：经过测试的、支持视频播放的终端均能访问中国电信天翼视讯业务。如果您不能确认您的手机是否适用，你可以咨询我，或以后拨打10000号问客服人员，也可以登录我公司的网厅, 查询适用的终端。您现在是否愿意订购天翼视讯业务呢？客户：1. 那就先帮我开通用用看！2. 我觉得费用比较贵。（参见客户异议处理二）3. 我不需要（参见客户异议处理三）营业员：好的！（带领客户到业务办理区，协助客户办理天翼视讯业务或者帮助客户利用电子渠道办理业务）结束语营业员：感谢您对上海电信公司的支持,如果您在使用中有任何问题，请随时到营业厅找我或其他工作人员，或拨打10000号，我和我的同事将竭诚为您服务。用得好，请向你的朋友推荐天翼视讯业务，谢谢！再见。后续工作做好用户记录，对已下定单的用户实时跟踪工单进度，确保在时限内使用。此外,定期对此类用户做好客户关怀工作,让客户产生好感,开展其身边的客户。客户异议处理一营业员：开场白导语客户：我没时间（或者其他否定回答）营业员：既然您已经到营业厅了，过去看看，也就花几分钟时间，建议你去免费体验一下，有很多节目内容呢。现在天翼视讯业务正在进行优惠推广活动，信息费是免费的。机会很难得啊。客户:1. 好的，那我去看看吧（进入正常的“营销过程” ）2. 算了，我真的不需要（或我真的没时间）。营业员：没关系，如果你以后感兴趣，可以来这里免费体验；订购这个业务有多种方式，来营业厅办理、直接拨打10000号办理，也可以通过网厅、短信办理。谢谢！再见！做好用户记录，结束客户异议处理二客户代表：开场白导语客户：我觉得费用比较贵客户代表：1. 您可以试用一下呀。如果不是经常使用的话，其实费用并不算多。现在是优惠期，信息费是免费的。即使优惠期过后，还有多种资费方式供选择：你看得多，可以选择包月；你看的少，可以选择按次收费，不使用就不会产生费用。目前电信手机的不少资费套餐包括一定时间的上网时长，每月少量使用天翼视讯业务，可能并不会额外增加费用。现在机会很难得，您可以体验一下啊。2. 现在已经有很多人开通天翼视讯业务了，知道您还没有开通这项服务，我们特意打电话来询问你，而且这次还有xx优惠活动，相信你不会错过这么好的一个机会吧？客户:1. 好的，那就试试吧。（协助客户进行业务办理）2. 算了，我不愿意使用。客户代表：没关系，如果你以后感兴趣，可以来这里免费体验；订购这个业务有多种方式，来营业厅办理、直接拨打10000号办理，也可以通过网厅、短信办理。谢谢！再见！做