中国电信移动业务经营分析规范.doc

中国电信移动业务经营分析规范讨论稿 中国电信移动业务经营分析规范（讨论稿）2008年5月目录1.总则31.1.编制目的31.2.适用范围31.3.文档结构31.4.起草单位31.5.术语解释41.6.解释权与版权42.总体概述52.1.系统定位52.2.建设目标52.3.系统架构52.4.功能框架62.5.系统部署72.5.1.功能部署72.5.2.相关系统配套建设83.系统功能83.1.报表中心83.1.1.固定类报表83.1.2.分析类报表183.1.3.总部上传报表213.2.数据共享213.2.1.即席查询213.2.2.业务系统互动223.3.主题分析223.3.1.收入情况223.3.2.客户信息263.3.3.业务情况293.3.4.竞争信息313.3.5.服务信息333.3.6.资源信息393.4.专题分析423.4.1.运营监控423.4.2.经营盘点423.4.3.客户洞察433.4.4.欠费专题433.4.5.竞争专题433.4.6.产品专题443.4.7.渠道专题441. 总则1.1. 编制目的随着国家电信业改革的深化，国内电信业的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧。当前的市场环境对中国电信的服务内容、服务方式、服务质量、经营管理都提出了严峻的挑战。按照目前的电信业重组方案，原中国联通的cdma移动业务并入中国电信的运营体系，中国电信也由此成为涵盖固话、数据、移动手机业务的全业务运营商。与此同时，对移动业务的系统建设也需要同步跟进，目前是以系统融合方案为主，本次规范对经营分析系统的报表、数据共享、主题分析、专题分析等业务功能提出了明确的要求，以适应“管理集中、系统集中、系统融合、规范统一”的发展思路，提高决策支持工作的运营及管理水平。1.2. 适用范围本规范的制订主要旨在指导并规范各省分公司经营分析系统的融合建设，总部可参考本规范进行经营分析系统的建设。1.3. 文档结构中国电信移动业务经营分析规范的文档共分为三部分：第一部分：总则，描述本文的编制目的、适用范围、文档结构、缩略语和术语定义等内容；第二部分：总体概述，从系统定位、融合建设目标等方面对规范进行了概括性描述；第三部分：系统功能，详细描述移动业务经营分析需要实现的功能要求；1.4. 起草单位本规范的起草单位属于中国电信集团公司。1.5. 术语解释缩略语和术语定义经营分析系统实现与各个源数据生产系统的数据采集接口、生成数据仓库、实现与总部的数据传送接口、生成企业一类、二类报表等，包括报表中心、olap分析、即席查询、专题分析等，并最终达到为企业运营决策提供支撑的目的。数据仓库data warehouse，是一个面向主题的、集成的、数据量随时间不断增长的、非易失的历史数据集合，支持管理部门的决策过程。etl抽取、转换、装载（extraction transformation loading）的过程。在本文档中指从中国电信各业务生产系统中提取经营信息，构建数据仓库的过程。etl规则进行抽取、清洁、集成、转换的所有规则。etl任务一次完整的etl过程称为一个etl任务，由一个或多个etl规则组成。ods操作数据存储（operational data store）的简称。用于支持企业日常、全局应用的数据集合，保存在ods中的数据具有四个基本特点：面向主题的、集成的、可变的、数据是当前的或接近当前的。本文档中ods数据存储支持文件和数据库表两种形式。ods信息模型对ods中数据的组织方式进行描述的数据。元数据是关于数据、操作数据的进程、应用程序结构与意义的描述信息。其主要目标是提供数据资源的全面指南。统计型数据本文档中特指二维静态报表数据。分析型数据本文档中特指多维立方体数据。统计型报表本文档中指二维统计型静态报表，可由统计型数据与分析型数据生成。分析型报表本文档中指olap动态报表，支持旋转（pivote）、切片（slice）、切块（dice）、上钻（roll up）、下钻（drill down）等操作，可由分析型数据生成。综合型报表本文档中指基于统计型报表与分析型报表，以动态与静态相结合方式进行展现的报表。数据清洁通过填写空缺的值、平滑噪声数据、识别、删除孤立点，并解决不一致而进行数据的清洁，去掉数据中的噪声并纠正不一致。数据集成将多个数据源中的数据结合起来存放在一个一致的数据存储（如数据仓库）中这些源可能包括多个数据库、数据立方体或一般文件。1.6. 解释权与版权本规范的解释权属于中国电信集团公司。本规范的版权属于中国电信集团公司。2. 总体概述2.1. 系统定位中国电信ctg-mboss由mss、bss、oss和eda系统域组成。bss系统域包括crm系统、计费系统、结算系统、决策支持系统，移动业务经营分析系统主要涉及bss域的edw/ods决策支持功能域。2.2. 建设目标1. 对数据仓库的组织进行优化和完善，以便更好的支撑上层应用。2. 规范两个体系：规范和完善指标及维度定义，满足公司决策层、管理层和执行层三个层面的指标要求；规范和建立报表体系，形成一套能够反映基本运营状况和揭示市场内在变化的统计类报表和分析类报表。3. 强化主题分析：依据规划，强化主题分析功能，实现面向业务、收益、客户、服务、资源、市场竞争的主题分析及报表功能，建设完整统一的经营信息视图。4. 实现即席查询：增强经营分析系统的信息检索功能，实现即席查询功能。5. 加强专题分析：对关键专题及热点专题进行深度分析，帮助决策者掌握市场动向，逐步实现客户洞察、渠道分析、运营监控、经营盘点等重点问题的专题分析功能。2.3. 系统架构在企业级数据仓库（edw/ods）的数据应用支撑基础之上，构建符合中国电信经营决策分析的业务应用系统。2.4. 功能框架移动业务经营分析的功能架构需要涵盖数据、信息、知识3个层次，为高层决策人员、管理层、专业分析人员3种角色提供统计分析与决策支持的服务。2.5. 系统部署2.5.1. 功能部署数据仓库的数据补充：针对移动业务的数据仓库中数据模型的补充和完善，完整融合cdma业务的客户、收入、产品、业务等历史和现有数据。实现数据共享：实现与其他系统的数据互动，包括主动获取和被动提供；针对经营分析范围内的统计报表、主题分析、专题分析的快速检索，帮助业务分析人员快速定位分析数据，找出相关的主题分析或报表等内容。报表中心的数据支持：按部门划分的固定类报表，为各级管理人员提供的分析类报表，实现与总部系统要求的上传指标与报表。主题分析功能：按主题域来划分，主题分析的功能包括收入情况、客户信息、业务情况、竞争信息、服务信息、资源信息。专题分析功能：专题分析的重点应该放在每日运营监控、月末经营盘点、客户洞察、欠费分析、竞争对手分析、产品专题、渠道专题上。2.5.2. 相关系统配套建设移动业务经营分析系统功能的融合建设，对现有edw/ods系统有如下要求，需要其进行配套建设或完善：1. 数据齐全：数据域需覆盖客户域、产品域、渠道域、服务域、竞争域、资源域等。2. 数据质量：需要在edw/ods中加强对数据质量的稽核功能，并由源系统及时处理发现的数据质量问题。3. 统一编码：实现客户、产品、收入等编码的统一，以便建立规范、一致的分析模型。4. 客户归并：完善客户资料，完成客户的归并工作。3. 系统功能3.1. 报表中心3.1.1. 固定类报表按部门划分，根据日常运营的报表需求，可分为日报、月报、季报、年报等周期。3.1.1.1. 市场营销部1) 用户分析涉及指标：客户总数、网上用户数、公务公免及测试机用户数、本期注销用户数、本期退网用户数、按用户状态区分的停开机用户数、通话用户数、零次长途用户数、零次漫游用户数、零次通话用户数、网内呼转用户数、出账用户数、出账用户中通话费为零的用户数、出账用户中月租费为零的用户数、出账用户中纯漫游费用户数、欠费在网用户数、套餐用户数、高端用户数、集团客户数、集团客户中的各业务用户数、智能预付费业务有效期用户、智能预付费业务充值期用户、智能预付费业务锁定期用户、各类增值业务出账用户、各类增值业务使用用户数、移动公司新增用户估算、连续呼转至各运营商的用户数等。涉及维度：时间、地域、年龄段、用户性别、业务类型、用户类型、用户状态、品牌类型、渠道类型、停机时长分档、在网时长分档、品牌类型、渠道类型、双模卡类型、大客户类别、生命周期等。涉及主题：客户发展情况分析、渠道发展分析、业务使用状态分析。主题举例：分析目的是从业务的角度来看某项业务的开展情况。指标维度新增用户数网上用户数离网用户数时间/地域类维度时间(日、月、季、年)地域客户类维度客户类型产品类维度品牌类型业务类型服务类维度渠道类型2) 话务分析涉及指标：本地计费时长、长途计费时长、通话时长、通话次数、基本通话费、长途通话费、漫游通话费、总计费时长、优惠后计费总时长、呼转次数、网内主叫通话次数、网内主叫通话时长、网间互打通话次数、网间互打通话时长、主被叫比率、mou、各类增值业务的业务量、1x数据业务的流量、各类电话卡销售量、各类电话卡销售金额与充值额。涉及维度：时间、时段、地域、年龄段、用户性别、业务类型、用户类型、用户状态、品牌类型、在网时长分档、通信类别、话务流向、通话区域类别、长途接续类别、特殊话务类型、通话时长分档、呼叫类型（主被叫）话务类别、通话对方运营商业务类型等。涉及主题：话务情况分析、业务使用分析、计费时长分析等。主题举例：本主题分析目的是反映话务量基本情况。指标维度用户数优惠前费用优惠后费用计费时长通话次数时间/地域类维度时间(日、月、季、年)地域客户类维度客户类型入网时长产品类维度品牌类型业务类型3) 收入分析涉及指标：用户本期出账收入、用户本期减免额、用户费项细分金额、分套餐的出账收入、本期末累计欠费、本年累计欠费、本期末累计大于等于三个月的欠费、本期回收欠费、智能预付业务本期末网上剩余话费金额、智能预付业务本年网上累计话费沉淀金额、各类增值业务的通信费收入、各类增值业务的信息费收入、缴费金额、网内结算-收入、网内结算-支出、国际结算-收入、国际结算-支出、运营商网间结算-收入、与sp的网间结算支出、充值卡收入等。涉及维度：时间、时段、地域、年龄段、用户性别、业务类型、用户类型、用户状态、品牌类型、出账收入/通话费分档、欠费账龄分档、收入细项、短信出账收入分档、1x数据业务细分、缴费方式、结算对象等。涉及主题：业务收入分析、帐单收入分布分析、帐单收入分档分析、通话费用分析、缴费情况分析、欠费情况分析等。主题举例：本主题分析目标是反映用户在某项业务上的欠费情况。指标维度累计欠费用户占总数的比例本期欠缴费用累计欠费费用占总金额的比例欠费注销用户数欠费注销金额时间/地域类维度时间(日、月、季、年)地域客户类维度客户欠费时长分档客户欠费金额分档产品类维度业务类型品牌类型3.1.1.2. 国际部涉及指标：国际漫游出访用户数、国际漫游出访用户数百分比、国际漫游出访累计百分比、国际漫游出访记录数、国际漫游出访用户数、国际漫游出访结算话费、国际漫游出访实收话费、国际漫游出访话费百分比、国际漫游出访累计话费百分比、国际漫游出访话费收入、国际漫游入访用户数、国际漫游入访用户百分比、国际漫游入访用户累计百分比、国际漫游入访记录数、国际漫游入访漫游话费、国际漫游入访国际长途费、国际漫游入访总话费、国际漫游入访话费百分比、国际漫游入访累计百分比、国际漫游入访话费收入、国际漫游入访（airtime）分钟数、idd分钟数、应收漫游款、应付漫游款、结算余额、国际去话分钟数、国际来话分钟数、季承诺量等。涉及维度：时间、地域、国外运营商。涉及主题：国际漫游出访情况分析、国际漫游入访情况分析、中国电信与境外电信公司漫游结算等。主题举例：本主题分析目标是反应漫游用户和漫游业务的情况。指标维度国际漫游出访用户数国际漫游出访用户数百分比国际漫游出访累计百分比国际漫游出访记录数国际漫游出访结算话费国际漫游出访实收话费国际漫游出访话费百分比国际漫游出访累计话费百分比国际漫游出访话费收入时间/地域类维度时间(日、月、季、年)地域国外运营商3.1.1.3. 集团客户部涉及指标：网上客户数、新增客户数、离网客户数、净增客户数、网上用户数、出帐用户数、新增用户数、本年累计新增用户数、离网用户数、本年累计离网用户数、净增用户数、本年累计净增用户数、并入集团用户数、撤出集团用户数、个人用户数、集团用户离网率、出帐收入、新增用户出帐收入、新并入集团用户出帐收入、存量集团用户出帐收入、卡业务收入、代收费金额、结算收入、结算后净收入、本地流量、漫入流量、漫出流量、代办业务网点数量（针对邮政）、合作营业厅数量（针对邮政）、集团用户arpu、本期集团用户欠费额。涉及维度：时间、地域、业务类型、用户类型、付费方式、渠道类型、集团用户数分档、集团用户收入分档、集团客户收入分档、行业类型、在网时长、用户级别、离网类型、增值业务类型。涉及主题：收入总量分析、成本分析、欠费分析、客户总量分析、新增客户分析、离网客户分析、卡类资源分析。备注：上述涉及的报表指标通过上述主题并不能完全实现，比如邮政渠道类数据等，需要通过特定的数据集市来实现。主题举例：指标维度在网客户数新增客户数离网客户数出帐用户数出帐收入集团用户arpu卡业务收入欠费时间/地域类维度时间(日、月、季、年)地域客户类维度付费方式集团用户数分档集团收入分档行业类型用户类型在网时长合作伙伴类渠道类型产品类维度业务类型3.1.1.4. 客服部1) 运营类报表涉及指标：系统呼叫量、系统应答量、人工呼叫量、人工应答量、20秒内的人工应答量、呼叫放弃总量、应答呼叫总时长、应答总排队时长、放弃总排队时长、总话后整理时长、在线呼入最大座席数、接通率、平均通话时长、平均排队时长、平均应答速度、平均放弃时长、平均话后整理时长、服务水平、座席数量、客服热线的呼出量、签入客服系统的呼入座席总数。涉及维度：时间、地域、线路类型、呼叫类型、业务类型、呼叫业务类型。涉及主题：服务质量主题。备注：需要扩充大量的客服服务质量指标。主题举例：指标维度呼叫量应答量20秒应答率接通率平均通话时长平均排队时长人工呼叫量人工应答量时间/地域类维度时间(日、月、季、年)地域服务类维度线路类型呼叫类型呼叫业务类型产品类维度业务类型2) 业务类报表涉及指标：咨询、投诉呼叫量、转相关部门的工单量、未按规定时限解决的工单量、一次性解决量、客服系统后台解决量、转相关部门解决量、投诉处理中的量、投诉受理量、投诉未办结案、逾限率、赔付投诉量、赔付金额。涉及维度：时间、地域、线路类型、呼叫类型、业务类型、呼叫业务类型。涉及主题：客户咨询/查询焦点主题、客户投诉焦点主题。备注：需要扩充相应的统计指标。主题举例：指标维度咨询量投诉量一次性解决量转其他部门量投诉未结案逾限率赔付投诉量赔付金额时间/地域类维度时间(日、月、季、年)地域服务类维度线路类型呼叫类型呼叫业务类型产品类维度业务类型3) 积分类报表涉及指标：网上积分用户数、期末达到兑换门槛用户数、本期兑换积分用户数、本期兑换积分人次、本期活动积分用户数、本期活动积分人次、本期应用积分用户数、本期应用积分人次、本期作废积分用户数、本期曾兑换积分流失用户数、本期曾活动积分流失用户数、本期曾应用积分流失用户数、本期产生积分数、本期兑换积分数、本期活动使用积分数、本期应用积分数、期末累计无效积分总数、本期作废积分数、期末累计可兑换积分数、期末累计不可兑换积分数、累计可兑换积分价值、本期兑换次数、积分应用参与率、积分兑换参与率、积分用户流失率、应用积分用户流失率、兑换积分用户流失率、积分应用率、积分兑换率。注：上述本期的指标都需要本年累计数。涉及维度：时间、地域、业务类型、出帐金额分档、用户级别、在网时长、产品类型、积分应用类型、兑换渠道。主题举例：指标维度积分用户数积分兑换用户数产生积分数本期兑换人次作废积分数无效积分数积分应用率积分兑换率时间/地域类维度时间(日、月、季、年)地域客户类维度出帐金额分档用户级别在网时长产品类维度业务类型4) 俱乐部类报表涉及指标：新增会员数、减少会员数、实有会员数、达到当地标准的用户数、达到总部分级标准的用户数、预警期俱乐部会员数、出帐收入、会员流失率、当地标准的用户流失率、会员服务次数、特约商家、服务场所数量、特约商家、服务场所本期新增数量、特约商家、服务场所本期减少数量。涉及维度：时间、地域、会员服务类型、接待参与人员区域类型、特约商家、服务场所类型。主题举例：指标维度实有会员数新增会员数减少会员数预警期会员数出帐收入会员服务次数服务场所数量会员流失率时间/地域类维度时间(日、月、季、年)地域服务类维度会员服务类型特约商家服务场所类型3.1.1.5. 终端涉及指标：发货数量、平衡后发货数量、累计发货进度计划、下一批发货计划、到货数量、销售数量、累计到货销售率、截止目前库存。涉及维度：时间、地域、终端类型、手机品牌、批次。涉及主题：终端资源主题。主题举例：指标维度发货数量平衡后发货数量到货数量销售数量销售率时间/地域类维度时间(日、月、季、年)地域资源类维度终端类型手机品牌批次3.1.1.6. 增值业务部涉及指标：网上用户数、本期新增用户数、出帐用户数、通话时长、流量（m）、发送/接收邮件数、流量（次）、本地流量、漫入流量、漫出流量、短信条数、语音增值使用量（分钟）、语音增值使用量（条）、炫铃定制量（次）、业务收入、结算前收入、结算后收入、净收入、月租费、通信费收入、信息费收入。涉及维度：时间、地域、业务类型、增值业务类型（9大类）、漫游类型、接入类型（全网，本地）、是否收费（对流量有收费和免费）。涉及主题：收入总量分析、客户总量分析、新增客户分析。主题举例：指标维度网上用户数新增用户数出帐用户数时长流量业务收入通信费收入信息费收入时间/地域类维度时间(日、月、季、年)地域产品类维度业务类型3.1.1.7. 互联互通部1) 话务分析涉及指标：呼叫次数、结算时长、短信成功条数、长途选网分钟数。涉及维度：时间、时段、地域、业务类型、话务流向、通话区域类别、长途接续类别、通话对方运营商业务类型、长途选网类型、结算业务类型、结算对象、结算方向等。涉及主题：业务使用分析、结算时长分析等。主题举例：本主题分析目的是反映互联互通结算话务量基本情况。指 标维度呼叫次数结算时长短信成功条数长途选网分钟数时间/地域类维度时间(日、月、季、年)地域客户类维度长途接续类别话务流向合作伙伴类维度结算对象结算方向2) 结算收支分析涉及指标：结算金额（）、电信支付、电信收入。涉及维度：时间、时段、地域、业务类型、结算业务类型、话务流向、结算对象、结算方向等。涉及主题：结算收支分析等。主题举例：本主题分析目标是反映电信与其他运营商之间的结算情况。指 标维度结算金额（）电信支付电信收入时间/地域类维度时间(日、月、季、年)地域客户类维度结算业务类型话务流向合作伙伴类维度结算对象结算方向备注：目前某些业务部门报表实现有难度，比如集团客户清单级报表，某些目前没有系统支撑的报表，以及客服的部分报表，需要条件成熟，方可实现。3.1.2. 分析类报表3.1.2.1. 营业收入类报表主要用于展现电信在主营业务方面的收入支出情况，其目的在于让领导能够了解企业主营业务收入的组成情况以及在主营业务方面的各种支出，明确当前主要收入漏洞和超支情况，以便领导在关键时候做出适当的决策。营业收入类报表所涉及到的指标和维度及其之间的关系如下表所示：维度指标时间/地域类产品类客户类营销类服务类合作伙伴类时间地域业务类型费用类型客户状态促销/宣传套餐渠道结算单位类型主营业务收入成本/支出/补贴等户均收入欠费营业收入类报表主要会涉及到四类指标，即主营业务收入、成本/支出/补贴、户均收入和欠费。这四类指标从时间/地域类维度方面，都是按月统计，省分统计到地市级；从产品类的业务类型维度，都是按照具体的业务类型进行统计；从产品类的费用类型、客户类、营销类、服务类和合作伙伴类维度方面，这四类指标对应的维度统计说明如下：主营业务收入： 产品类维度（费用类型）：按照主营业务的费用类型分别统计收入 客户类维度：客户状态只涉及数据相关的各种状态，如新增客户、出帐客户、欠费客户、停机客户等 营销类维度：分别按照不同的促销方式、宣传方式及套餐统计收入 服务类维度：分别统计各营业受理渠道的收入 合作伙伴类：分别按照不同的结算单位类型统计结算收入成本/支出/补贴等： 客户类维度：客户状态只包括在网客户的各种状态，如新增客户、出帐客户、欠费客户、停机客户等 营销类维度：分别按照不同促销方式、宣传方式及套餐的统计用于促销、宣传或套餐折扣的各类成本、支出或补贴等费用 服务类维度：分别统计各营业受理渠道的各类成本、支出或补贴等 合作伙伴类：分别按照不同的结算单位类型统计结算支出3.1.2.2. 业务发展类报表业务发展类报表主要用于展现电信各项业务的开展情况，其目的在于让领导能够了解各项业务及套餐的发展动态以及当前存在的问题，找到当期亟待解决的问题和未来潜在隐藏的风险，为决策的制定提供必要的借鉴信息。业务发展类报表所涉及到的指标和维度及其之间的关系如下表所示：维度指标时间/地域类产品类客户类营销类服务类时间地域业务类型客户状态套餐渠道客户量业务量户均业务量业务发展类报表主要会涉及到三类指标，即客户量、业务量和户均业务量。这三类指标从时间/地域类维度方面，都是按日、月分别统计，省分统计到地市级；从产品类维度，都是按照具体的业务类型进行统计；从客户类、营销类和服务类维度方面，这三类指标对应的维度统计说明如下：客户量： 客户类维度：客户的状态将包括在网客户的各种状态和已离网客户的各种状态，例如在网客户中可以有新增客户、出帐客户、欠费客户、停机客户等；已离网客户中可以有主动注销客户、被动销号客户等 营销类维度：分套餐统计各套餐的客户量 服务类维度：分别按照受理渠道分别统计客户量业务量：除了与其他指标相同的维度外，只适用于客户类维度，且客户状态只包括在统计期有业务量的各种状态，如新增客户、出帐客户、欠费客户、停机客户等户均业务量：除了与其他指标相同的维度外，只适用于客户类维度，且客户状态只包括在统计期有业务量的各种状态，如新增客户、出帐客户、欠费客户、停机客户等3.1.2.3. 市场竞争类报表市场竞争类报表主要用于展现电信在市场上的地位、竞争对手和电信自身的一些市场变化情况，其目的在于让领导对各运营商的情况有所了解和比较，从而能够在制定市场经营决策时，更加有针对性和竞争力。市场竞争类报表所涉及到的指标和维度及其之间的关系如下表所示：维度指标时间/地域类合作伙伴类时间地域运营商市场占有率竞争对手新增用户量按消费层次分段的用户数市场竞争类报表主要会涉及到三类指标，即市场占有率、竞争对手新增用户量、按消费层次分段的用户数。这三类指标从时间/地域类维度方面，都是按月统计，省分统计到地市级；从合作伙伴类维度方面，这三类指标对应的维度统计说明如下：市场占有率：统计各运营商的市场占有率，并进行比较；竞争对手新增用户量：统计各运营商的新增用户数量，并进行比较；按消费层次分段的用户数：针对所有有网间通话的电信用户，分运营商统计与单一他网运营商的客户之间的通话时长，并按照时长划分等级统计客户数量；相对应，针对每个与电信用户之间有网间通话的他网客户，分运营商统计与电