中国电信手机报营销脚本.doc

附件一：手机报营销脚本一、10000号电话营销示例以彩信手机报为例：1前期准备建议在10000号主动营销之前，先进行短信推送、帐单夹寄、网上营业厅宣传及其他媒体宣传等活动。做好用户的甄别。选择向支持彩信终端，并已免费体验过彩信手机报的彩信用户进行定向外呼营销，以使电话营销获得较好效果。熟悉彩信手机报产品特点、资费、服务流程相关营销活动等介绍。2. 营销脚本开场白客户代表：【导语】 您好！我是电信公司的客户代表， 请问您是（先生/女士）吧？（备注：开场白可灵活使用，根据情况换成“早上好，下午好”）客户：是的，请问有什么事情？客户代表：很高兴联系到您，感谢您体验我们电信的彩信手机报业务。您的免费体验期已经结束，请问您需要继续订购吗？客户：1. 好的，你说吧（类似的肯定回答）2. 我不需要（类似的否定回答，见“客户异议处理一”）3. 我没空、我在开会等（类似的表示没有时间的回答，见“客户异议处理二”）营销过程客户代表：【客户代表根据情况介绍订阅彩信手机报的资费及相关优惠】您好，您现在继续订购的话可以享受多重优惠（客户代表介绍具体优惠活动）客户：1. 还行。我该怎么申请？2. 不感兴趣（类似的否定回答，见“客户异议处理三”）更多的问题请参考彩信手机报产品知识库。客户代表：您好，我现在可以直接帮您订购，请问您确认需要开通么？客户：1. 好的。2. 算了，我还是以后办理好了。（类似否定的回答，见“客户异议处理三”）业务办理客户代表：好的！您稍等先生/女士，我已经为您订购好了彩信手机报业务（备注：及时代用户办理，速度要快，尽可能别让客户等。），稍后将会有成功订购的短信发到您的手机上，从时候您就可以收到彩信手机报了。客户：好，谢谢了。结束语客户代表：不客气！感谢您对电信公司的支持，如果您在使用中有任何问题，请随时拨打10000号，我们将竭诚为您服务。用得好，请向您的朋友推荐彩信手机报，谢谢！再见。后续工作1. 做好用户记录，对已下定单的用户实时跟踪工单进度，确保在时限内使用。此外，定期对此类用户做好客户关怀工作，让客户产生好感，开展其身边的客户。2. 对需要考虑的用户进行定期跟踪，从用户的角度出发，收集用户信息，总结产品改进意见，挖掘用户的需求，并开发潜在市场。客户异议处理一客户代表：开场白导语客户：我不需要（或者其他否定回答）客户代表：如果您现在订购的话可以享受很多优惠。 客户：1. 好的，那您介绍一下吧（进入正常的“营销过程”）2. 算了，我真的不需要客户代表：抱歉，打搅您了。请问您对彩信手机报业务有什么建议么？客户：1、 谈彩信手机报的使用感受及建议。2、 我很忙（类似没有建议等拒绝情况）客户代表：非常感谢您，如果您以后需要申请，可以直接拨打10000号咨询办理，也可以通过网厅、短信、营业厅去办理。谢谢！再见！ （做好用户记录，结束）客户异议处理二客户代表：开场白导语客户：我很忙（或者我没时间）客户代表：（先生/女士），您看我什么时候打电话给您方便？客户：1. 你xx时间打电话给我吧2. 我不需要（进入 “客户异议处理一” ）客户代表：好的，我会在xx时间再跟您电话联系。谢谢，再见！做好用户记录，为再次拨打用户电话做好准备客户代表：【在约定时间打用户电话】（先生/女士），您好！我是电信公司的客户代表，（停顿）我和您约好为您介绍彩信手机报业务，现在可以为您介绍吗？客户异议处理三客户代表：营销过程介绍客户：算了，我还是以后办理好了。客户代表：再次强调优惠，并充分挖掘用户的信息需求客户:1. 好的，那就试试吧。（进入业务办理流程）2. 算了，我不愿意使用。客户代表：抱歉，打搅您了。请问您对彩信手机报业务有什么建议么？客户：1、 谈彩信手机报的使用感受及建议。2、 我很忙（类似没有建议等拒绝情况）客户代表非常感谢您，如果您以后需要申请，可以直接拨打10000号咨询办理，也可以通过网厅、短信、营业厅去办理。谢谢！再见！ （做好用户记录，结束）二、营业厅客服人员营销示例以彩信手机报为例：1、前期准备熟悉彩信手机报产品卖点、资费、服务流程、相关营销活动等。准备彩信手机报宣传单页、中国电信手机终端功能相关材料等。2、营销脚本（场景：有客户进入营业厅，服务人员走上前去）开场白引导员：【导语】您好！请问有什么可以帮您？（备注：开场白可灵活使用，根据情况换成“早上好，下午好”）客户：1. 我进来随便看看。（无特定目的客户。还有其他类似回答：我想看看有什么优惠？我想看看有什么新业务）2. 我来办理业务（办理业务的客户。还有其他类似回答：我来办理xx等具体的业务）。3. 我来购买手机。4. 我来咨询投诉（咨询投诉客户。还有其他类似回答：我想问个问题、我想反映个问题等）。引导员：（针对无特定目的客户以及购买彩信终端的用户；针对前来办理业务、咨询的客户，给他们指明业务办理区域，待他们办理完业务之后）：您好，现在我们电信公司正在推广彩信手机报营销包，每个月只要花n块钱就可订购含有n份彩信手机报组合包（根据具体营销活动进行宣传），同时还有免费体验期，请问您有兴趣看看么？（递上彩信手机报的宣传单页）客户：1. 好的，我看看（类似的肯定回答）2. 我没时间（类似的否定回答，如我不需要、没兴趣等。见“客户异议处理一”）引导员订购彩信手机报业务需要您的手机具备彩信能力，请问您的手机支持彩信么？（对照支持彩信的终端列表）客户：1. 哦，我的手机不支持彩信。（见“客户异议处理二”）2. 我的手机支持彩信的。引导员：将客户引导到营业员处。营销过程营业员：【营业员根据情况介绍彩信手机报的资费及相关优惠】您好，欢迎选购彩信手机报营销包，请问有什么可以帮您？ 客户：能跟我介绍下彩信手机报营销包是怎么回事么？营业员：好的。（详细介绍相关营销活动。）请问您还有什么问题需要咨询么？客户：请问接收彩信手机报要另外收上网费么？ 营业员：不需要，接收彩信手机报产生的上网通信费免费。客户：申请后，用一段时间后不想用可以取消吗？费用怎样算？营业员：可以取消的。当月取消当月费用照收，下月正式生效。如果在免费体验期内取消，则不会产生任何费用。客户：哦（或其他类似回答：是吗、是这样）。营业员：是的，请您放心使用。另外有一点需要提醒您，x个月免费体验期结束后，会有短信提醒您。请问您现在是否愿意订购彩信手机报营销包呢？客户：1. 那就先帮我开通用用看！2. 先不要了吧，我想以后再办理开通好了。（参见客户异议处理三）（更多的问题请参考彩信手机报产品知识库）业务办理营业员：好的！请您出示您的身份证件。（待拿到用户身份证之后）现在需要核实一下您的个人信息：请问您的姓名是，手机号码是？客户：是的，手机号码是。营业员：好的！您稍等先生/女士，我已经为您订购好了（备注：及时代用户办理，速度要快，尽可能别让客户等。），稍后将会有成功订购的短信发到您的手机上，从时候您就可以收到彩信手机报了，从本月算起一共有x个月的免费体验期。客户：好，谢谢了。结束语营业员：不客气！感谢您对电信公司的支持，如果您在使用中有任何问题，请随时到营业厅或者拨打10000号，我们将竭诚为您服务。用得好，请向您的朋友推荐彩信手机报，谢谢！再见。后续工作定期对此类用户做好客户关怀工作，让客户产生好感，开展其身边的客户。客户异议处理一营业员：开场白导语/营销过程客户：我没时间（或者其他否定回答）营业员：彩信手机报的宣传单页中有这次活动的详细说明，如果您感兴趣的话，随时可以办理。客户:好的，谢谢营业员：不客气，再见！做好用户记录，结束客户异议处理二营业员：营销过程产品介绍客户：哦，我的手机不支持彩信营业员：没关系，如果您以后更换了一款支持彩信的手机，如果对彩信手机报感兴趣，您可以来营业厅办理、直接拨打10000号办理，也可以通过网厅、短信办理。谢谢！再见！做好用户记录，结束客户异议处理三营业员：营销过程客户：我不需要（或者其他否定回答，如没听产品介绍就说不需要）营业员：您现在不妨免费开通试用一下，有x个月的免费体验期，随时都可以退订的。客户:1. 好的，那要怎么开通（进入正常的“营销过程” ）2. 算了，我真的不需要营业员：抱歉，打搅您了，如果您以后需要申请，可以直接来营业外咨询办理，也可以通过网厅、短信、拨打10000办理。谢谢！再见！做好用户记录，结束三、社会渠道营销脚本示例以彩信手机报为例：1、前期准备熟悉彩信手机报产品卖点、资费、服务流程、相关营销活动等。在营业厅放置彩信手机报宣传单页、中国电信手机终端功能相关材料等。2、营销脚本（代理商相关服务人员针对刚刚购买电信uim卡、c网终端的用户进行宣传）开场白营业员：【导语】您好！现在电信针对189/133/153彩信用户推出了彩信手机报组合包，请问您是否有兴趣？（备注：开场白可灵活使用，根据情况换成“早上好，下午好”）客户：1. 哦，能详细介绍下么？（类似的肯定回答）2. 我没时间（类似的否定回答，如我不需要、没兴趣等。见“客户异议处理一”）3. 我的手机不支持彩信。（见“客户异议处理二”）4. 我不知道我的手机是不是有彩信功能。（见“客户异议处理三”）营销过程营业员：您好，是这样的，每个月只要花n块钱就可订购含有n份彩信手机报组合包（根据具体营销活动进行宣传），同时还有免费体验期，这边是详细的宣传资料（递上彩信手机报的宣传单页）客户：1、请问接收彩信手机报要另外收上网费么？ 2、不感兴趣（类似的否定回答，见“客户异议处理一”）营业员：不需要，接收彩信手机报产生的上网通信费免费。客户：申请后，用一段时间后不想用可以取消吗？费用怎样算？营业员：可以取消的。当月取消当月费用照收，下月正式生效。如果在免费体验期内取消，则不会产生任何费用。客户：哦（或其他类似回答：是吗、是这样）。营业员：x个月免费体验期结束后，会有短信提醒您，请问您现在是否需要订购彩信手机报呢？我这边就可以帮您办理的。客户：1. 那就先帮我开通用用看！2. 先不要了吧，我想以后再办理开通好了。（参见客户异议处理五）（更多的问题请参考彩信手机报产品知识库）业务办理营业员：好的，请稍等（户拨打10000号或者发送短信帮助用订购彩信手机报组合包）营业员：先生/女士，我已经为您订购好了（备注：及时代用户办理，速度要快，尽可能别让客户等。），稍后将会有成功订购的短信发到您的手机上，从时候您就可以收到彩信手机报了，从本月算起一共有x个月的免费体验期。客户：好，谢谢了。结束语营业员：不客气！用得好，请向您的朋友推荐彩信手机报，谢谢！再见。后续工作做好客户记录工作。客户异议处理一营业员：开场白导语/营销过程客户：我没时间（或者其他否定回答）营业员：彩信手机报的宣传单页中有这次活动的详细说明，如果您感兴趣的话，随时可以到我这里来办理。客户:好的，谢谢营业员：不客气，再见！做好用户记录，结束客户异议处理二营业员：营销过程产品介绍客户：哦，我的手机不支持彩信营业员：没关系，如果您以后更换了一款支持彩信的手机，如果对彩信手机报感兴趣，您可以来营业厅办理、直接拨打10000号办理，也可以通过网厅、短信办理。谢谢！再见！做好用户记录，结束客户异议处理三营业员：营销过程产品介绍客户：我不知道我的手机是不是有彩信功能营业员：