06高尔夫经营与管理CBE教学与实践手册 附件4 云南师范大学文理学院.doc

06高尔夫经营与管理cbe教学与实践手册附件4云南师范大学文理学院旅游管理专业2006级高尔夫经营与管理方向cbe教学与实践手册目 录旅游管理专业人才培养模式 .3第一章 理论教学篇 1、培训课程.7 2、成绩8 3、照片20第二章 实践教学篇 1、实践目标21 2、实践岗位的安排计划.22 3、实践期间照片展示.25 4、实习日记.29第三章 成果展示篇 1、实习后向单位提出的建议.33 2、建议采纳证明.38 3、各类资格证书展示.39 4、实习中的表扬信，奖状.42 5、实习过程中好人好事.44 6、个人收获与体会.45 7、学生向学校提出的建议.49旅游管理专业能力核心嵌入社会型人才培养模式文理学院探索的能力核心嵌入社会型人才培养模式，其采用的课程模式为：基础与素养课程+cbe中dacum专业课程+素质拓展课程+就业与创业实践课程，见下图公共基础与公共素养选修课程本科要求的学科与专业基础课程社会嵌入型dacum专业课程专业与方向拓展、就业与创业课程第一学段第二学段第三学段第四学段图：能力核心嵌入社会型课程模式cbe是20世纪60年代末由加拿大皇家经济开发中心和美国通用学习公司合作开发出的一种新型教学模式。主要流行于加拿大、美国、英国、澳大利亚等发达国家，90年代初逐渐在各国推广，现在已有30多个国家、地区学习和运用cbe教学模式。cbe模式中的能力，不是狭义的操作能力、动手能力，而是一种综合的职业能力。它包括四个方面：知识，指涉及与本职业、本岗位密切相关的知识领域；技能、技巧，指操作、动手解决实际问题的能力；态度，指动机、动力、经验，是一个情感领域；反馈，即如何对学员掌握程度进行评价。这四个方面都能达到，可构成一个“专项能力”，一般以一个学习模块的形式表现出来；若干个“专项能力”构成一个“综合能力”；若干个“综合能力”构成一个“职业能力”。开展cbe教学中的一个重要环节是课程开发dacum（develop a curriculum），它是一个严密的科学过程，一般由从事职业工作的专家组成一个dacum团队，以人才需求调研为依据，确定办学时间，课时，需投入资源及成本分析。cbe教学模式分为四个阶段：职业分析形成dacum图表、学习包的开发、教学实施与管理、教学评价。文理学院的“能力核心嵌入社会型人才培养模式”将cbe中国化、本土化，通过深入建设可成为独立学院探索应用型本科教学模式的示范点，并形成文理学院特色。cbe理论课程安排课程名称时间安排理论课程内容教 员课时上课时间：早上08：30至11：30下午13：30至17：30相关规定9.3下午做实习简介、提实习要求helen1岗位参观9.4上午选择岗位进行参观李翠2企业概况9.4下午介绍企业概况和各个部门职责和岗位介绍李翠4安全管理9.18下午火灾与安全管理helen4服务心理学10.5上午对客服务技巧、处理投诉的沟通技巧等王婷3旅游服务礼仪10.1下午基本服务礼仪规范、礼貌用语、酒店和高尔夫礼仪李纳4高尔夫技法与球童训练10月11月高尔夫概论、高尔夫技法球童礼仪、球童训练、球童管理等许毅涛4高尔夫俱乐部管理11月12月俱乐部概况、运营分析、调查报告helen4草坪管理11月12月高尔夫草坪种植、护理绿化部工作职责、成本分析寸艳昆3总结11.9上午实习知识总结部门主管3成绩12.8下午实习成绩反馈高尔夫方向cbe理论课程考试成绩学 号姓 名成 绩064212019邱新艳强064212037钱宜婷较强064212091冯茹较强064212092付雨鑫较强064212094焦玉婷较强064212095李雷强064212096李享强064212097李燕娟较强064212098李媛强064212099韦晓璇较强064212100吴倩较强064212101吴文静较强064212102谢翔宇较强064212103熊献平一般064212104杨梓烊较强064212105朱黎明强064212106王子珏强064212107李晓檬较强064212108何花较强064212113和福兰较强064212114金峻伊强064212115金楠较强064212116孔君较强064212117李艾思强064212118李丽强064212121李秀凤强064212125舒瑞较强064212126司银芳较强064212130王译婧较强064212134赵子瑶较强064212136周璐较强064212358王海林良好064212382陈慧一般064212383韩文较强064212384孔德鸣较强064212385李婧祎较强（春城部门主管考核分数）高尔夫方向cbe实践课程考试成绩学 号姓 名成 绩064212019邱新艳良好064212037钱宜婷优秀064212091冯茹良好064212092付雨鑫良好064212094焦玉婷良好064212095李雷优秀064212096李享中等064212097李燕娟优秀064212098李媛优秀064212099韦晓璇良好064212100吴倩优秀064212101吴文静中等064212102谢翔宇良好064212103熊献平中等064212104杨梓烊优秀064212105朱黎明良好064212106王子珏优秀064212107李晓檬中等064212108何花优秀064212113和福兰优秀064212114金峻伊良好064212115金楠中等064212116孔君良好064212117李艾思优秀064212118李丽优秀064212121李秀凤优秀064212125舒瑞良好064212126司银芳优秀064212130王译婧良好064212134赵子瑶优秀064212136周璐优秀064212358王海林强064212382陈慧良好064212383韩文中等064212384孔德鸣良好064212385李婧祎良好实习单位特写cbe校企共同开发课程cbe校企共同指导学生高尔夫实习生岗位实作培训安排工作岗位工作内容工作形式绿化部1、 负责高尔夫球场草坪日常维护（剪草，打孔，喷药，铺沙等）2、 学习使用各种世界先进高尔夫草坪维 护器械与设施3、 学习草坪草培植4、 掌握相关工作专业英语跟随相关岗位人员学习器械设施使用方法，亲自实践。高尔夫球部1、 学习各项接待礼仪2、 学习控制客人打球全部过程的技巧3、 学习并实践高尔夫赛事相关流程的管理与监督（报分，计分，赛事监控等）4、 了解处理紧急突发事件的各种实用方法5、 获取更多高尔夫相关专业知识6、 实践各种球童、球车等管理理论7、 学习电子入账技能8、 掌握与客人的沟通技巧与技能9、 掌握相关工作专业英语跟随相关岗位人员实习实践，独立当班会员部1、 负责全部会员以及客人的档案整理工作2、 负责精确安排客人预定工作3、 熟练操作与客人沟通技巧与技能4、 掌握相关工作专业英语跟随相关岗位人员实习实践，独立当班销售部1、 学习为客人讲解春城高尔夫湖畔度假村的别墅情况及价格2、 熟练的为客户办理房屋相关各种证件和手续3、 熟练操作与客人沟通技巧与技能4、 掌握相关工作专业英语跟随相关岗位人员实习实践，独立当班前厅1、 学习如何快速，顺利地办理中外客人房屋入住手续2、 学习如何进行各种房费结算3、 学习前台电子应用系统的使用4、 掌握外币兑换工作的技术，并能够了解各国汇率兑换情况5、 掌握突发事件处理技巧6、 熟练操作与客人沟通技巧与技能7、 掌握相关工作专业英语跟随相关岗位人员实习实践，独立当班餐饮部1、 学习各种餐台摆放技术（中餐、西餐、宴会等）2、 学习迎宾、餐桌等礼仪技巧3、 学习各种备餐技术4、 掌握突发事件处理技巧5、 熟练操作与客人沟通技巧与技能6、 掌握相关工作专业英语跟随相关岗位人员实习实践，独立当班客房部1、 掌握各种布草技术及专业用语2、 掌握各种清洁器械的使用3、 熟练操作与客人沟通技巧与技能4、 掌握相关工作专业英语5、 学习使用酒店电子系统跟随相关岗位人员实习实践，独立当班人事部1、 学习整理分类各种人事档案2、 掌握各种办公室各种软件应用技能3、 学习并了解人力资源部门相关专业能力（招聘，绩效考评，薪酬管理，人事调动等）4、 学习处理人事调动等人事问题中产生的各种问题5、 掌握相关工作专业英语跟随相关岗位人员实习实践，独立当班 实践岗位照片展示绿化部的同学球部的快乐会员部的努力工作销售部的兢兢业业精神抖擞的前厅部人事部繁忙的餐饮部金峻伊tag：天气：晴2008年9月8日今天是实习的第一天，主要就是熟悉工作环境和工作内容，还真是奇怪，心里有一种莫名其妙的感觉，说不出来是开心还是惶恐，应该是惶恐大于惊喜吧，毕竟是第一次开始一个正式的工作，并且还要坚持六个月。今天看了前辈的工作，受益颇深，他们很熟练的布置场所，摆台，折餐巾，这些就是我以后需要学的东西啊！今天因为我们是第一天来，就只是简单的教我们摆台，然后熟悉餐厅的各个部门，最后明确自己的工作职责。一天结束后已经下午六点了，腿都酸了，一天8个小时工作，对于以前还真是前所未有的。现在从大学走出来我才发现我还是一张白纸啊，什么也不懂，或许通过这次实习真的可以教会我很多东西，让我在实习的洗礼中得到升华，更加成熟。这样想想，还是很充满期待的啊!李雷tag：天气：阴转晴2008年11月21日时光如逝，转瞬间我已在春城度过了两个多月，在这两个多月里，仔细总结，收获还真不少啊。千里之行，始于足下，通过这段时间的实习，我开始学会方平自己的心态，不在焦躁，凡事都要一步一步来啊。今天又有一点阴天，但还是要跟着师傅下场学习剪草，昨天因为不理解剪草机的类型，也不了解工作标准，差点把草推平了。看来剪草的工作也不简单啊。我师父很厉害，并且很细心，总是耐心的告诉我应该怎么做，还让我实际进行操作。受益颇深。在心态方面我也开窍了，以前总是觉得那些师父都是乡下人，没有共同语言，无法交流，现在才明白这只是我的偏见，他们还都很好，很朴实，昨天还让我去他们家挖雪莲果，很期待，休息的时候去看一下吧，顺便学习一下！李燕娟tag：天气：阴 2009年2月18日经过五个月的实习，我应该也算是毕业了吧。仔细回想，真是学到不少东西啊！并且那些东西在书本上是绝对学不到的。经过自己的体会和实践，我现在明白很多以前不懂得东西啊！首先我认识到服务行业最重要的一点就是心态，通过实习我了解到在面对客人的时候，既是你不开心也要表现出微笑。对投诉的客人也是如此。其次我了解到在服务的时候要注意细节，最好能够记住客人的姓名，这样那位客人就会感觉到自己很受重视。同时还要记住自己同事的姓名和工作内容，这样当你和他交谈的时候就不会感到有太多的陌生感。同时也会让别人感到你是一个很用心很细心并且很好相处的人。再来就是我终于学会了认真思考，学会思考自己什么要这么做了，并且怎么做才能做到最好。学会了向别人虚心求教，取长补短。最后我终于开始明白团队的意义了，以前自己很任性，现在终于了解到这个地球并不是围绕着我转的，我和别人没有什么不同，所以我有何资格让别人迁就我呢？通过实习，我了解到人际交往和相处的真谛。现在我才是真的开始长大啊！ 实习生向单位提出的意见与建议一、 企业硬件设施 1、 应加强企业硬件设施的配置，在企业接待处的大堂设有暖气设备，但是在冬天绝大多数的暖气设施并没有派上真正的用场，因此在接待客人入住和登记，接受客人预约的时候，客人会相应的抱怨酒店的硬件服务不够人性化。2、应广泛进行高尔夫基础知识的推广。其实来企业的绝大客源里并不是真正的了解高尔夫这项文化，他们来这里打球只是认为它是一项高贵的显示身份的贵族运动。并不真正了解其中的深意。因此也也有必要进行一些文化的宣传。二、 公司运营和操作任何企业在运行过程中都会出现一定的危机和忧患。春城高尔夫球场也不例外，在实习期间，我们自己也经历过这种危机，先是阳宗海污染问题，接着亚洲经济危机的影响，这些因素都导致企业的经营额严重下降。因此我们认为在企业的经营中应该建设一套有系统有体制的营销策略。三、 公司创收有条件的情况下开通更多的有偿服务，即服务于旅客，又增长了公司收入。举例部门a餐饮部下的娱乐设施:在规定上是只为会员开放的，但是有的顾客也要在春城逗留，在此期间，为他们提供娱乐设施同样可以增加企业的收入b会员服务:在春城打球的顾客绝大多数是拥有会员资格的，球场也在致力于发展潜在的会员，但是在会员的服务上没有让会员觉得自己享受的是特殊服务。因此建议球场制定好会员管理体制，给与会员特别的待遇。四、 奖励机制球场需要建设一套新的完善的奖励机制。在球场实习期间，我们发现球场对大多数员工才去的都是物质上的奖励，在精神的奖励上则是一片空白，因此绝大多数员工都是为钱工作，并没有培训出他们对这一职业的兴趣，所以对企业也没有太大的留恋和忠诚感。五、 员工培训企业的员工是企业最重要的一部分，因此企业对待员工的培训要更为用心，这里的培训不只包括专职培训，还有硬件培训，有实例显示，酒店大堂设有电脑，是为了方面客人工作和休息，但是经过统计调查酒店的大部分员工根本就不会上网，甚至连基本的开机关机都不懂。这样的服务弱点会让客人感到不可思议，甚至产生疑问，这真的是一个排在亚洲前十的球场吗？六、服务意识1、部分员工在工作岗位上不够热情主动，对待客人的问题也不够有耐心。2、部分员工在手势、着装、发型、妆容、语言等方面不太规范，语气冷冰冰的。3、保持微笑服务。4、加强对工作人员工作素养和礼貌用语的培训，加强各部门间的沟通。使员工不仅可以跟客人沟通还可以与公司其他部门的员工进行有效的沟通。员工间的有效有礼貌的沟通可以在一定程度上提高客人对公司的信任度和忠实度，还可以提高公司的整体工作效率。5、要加强对餐饮部员工的管理。分清厨房、传菜以及部门其他员工的职责，划分岗位界线，明确岗位职责。赵子瑶同学在实习工作期间，先后陪同受伤球童前往医院若干次，并悉心照顾，不辞劳苦，得到了工作领导的大力表扬；另外在实习期间该同学秉承着以客人为本的信念工作、服务多次得到客人的赞扬。高尔夫酒店部好人好事报告 2008年12月9日下午，客房部实习生李秀凤在清理退房时，突然发现窗帘边有一沓人民币，放在一个不显眼的角落里，李秀凤面对这沓金钱疑惑了：是悄悄地放入自己的口袋，（因为客人已退房，此刻房中无人，只有她一个人打卫生）还是上交由酒店把钱退还给客人？在一秒钟内李秀凤马上做出了选择，她快步走出房间把钱交到了当班的张领班的手中，张领班立即把钱交到行政部，第二天失主连声感谢的领回了钱，并一再感谢李秀凤拾金不昧的行为。高尔夫酒店部 好人好事报告餐饮部的李晓檬同学，在一次杯颁奖仪式后于餐桌上拾获一架佳能数码相机，主动上交给领导后，得到领导的称赞“这批实习生真不错”，成为了实习期间06golf班的一大殊荣。在西餐厅实习工作的金峻伊同学，微笑服务，秉承着客人第一的原则与信念，为客人提供周到细致的服务，得到客人的赞赏，并且获得春城高尔夫度假村“微笑服务”的荣誉称号。实习的洗礼，为我们带来了巨大的社会财富，时光过后我们留下感言1.不管遇到什么事都不要慌张，面临什么困难都不要退缩，遇到怎么刁难的客人都不要发火。因为这是你人生宝贵经历中的一笔，不管将来怎么样，他都留在你的记忆中，阳光总在风雨后。 司银芳2 . 在人生的跑道上，我们一定要跑的更快更努力，才不会被别人甩在后面 邱新艳3. 一定要诚恳、谦虚；不要怕犯错，只怕一错再错；要有耐心。 钱怡廷 4. 要想改变别人对自己的看法，就要先改变自己。 冯茹5. 永远记得微笑是最好武器，千万不要发火。 李雷6. 把握现今，全力以赴，才能为明天的理想打下稳定的基础。 付雨鑫 7 . 做人还是做事都不能得过且过。 焦玉婷8. 我觉得在大学期间应多出去锻炼自己，例如去做兼职，积累经验、训练口才、多与人交流，为以后出去工作打好基础，相信我们的前途会更加光明！ 李媛 9. 宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。 李燕娟10 .技多不压身，永远都要知道自己还有很多不足和不懂 李享 11. 我们必须积累经验，到哪里工作都要求有经验。虽说实力很重要，但前提就是文凭，没有相关的文凭，有谁知道你有实力，实力是后盾。树立自信心，失去自信心，做事战战兢兢，有谁会欣赏你，即使你有实力。遇到陌生的人，碰到自己不熟悉的工作，不要紧，只要你肯学，并且有人给你机会学。吴倩12 正所谓行行出状元，我们在就业的时候不应该太挑剔了，有好多亿万富翁不也是在年轻时碌碌无为吗，所以说成功的人也是要经过磨练的。态度决定一切！ 谢翔宇13. 受挫不要紧，最重要的是继续努力，保持平常心。 韦晓璇14. 不管是为别人工作,还是将来为自己工作,都不要太任性. 吴文静15. 要有一定的专业知识；要知道市场需求；现在的竞争非常激烈。所以一定要抓好手上的每一个机会. 熊献平16. 只要努力就没有什么能够挡住你的视线. 杨梓烊17. 既然上帝选择了我，我还有什么好怕的。 李晓檬18. 多与人交流，要学会面对失败。 朱黎明19.不要总是眼高手低,不要总是看不起身边的人,三人行,永远记得必有我师. 王子珏 20. 人本来就是璞玉,需要雕琢,否则是不会变成有价值的上等好玉的!更没有收藏价值! 何花21. 很多日子都已经不复存在,回首观望,他让我们改变好多. 和福兰22. 头次做工，要不怕辛苦，慢慢发现自己的价值所在；之后，再找份适合自己、喜欢的工作。 金楠23. 人生就像是一部分为上下两集的连续剧,上半集是一个不断继续不断体验不断爆发的过程,下半集则是一个不断失去不断内敛不断删除的过程. 金峻伊24. 对我们刚毕业出去做事的学生，首先要学会忍耐，因为我们什么都不懂，都要向别人请教，但谁肯随随便便把技术、技巧交给你呢？所以要善于与人沟通，善于忍耐，没有沟通不了的人，只有你不愿去试，放不下脸皮而已。 李艾思 25. 随风逐流，无目的地漂泊是很难到达彼岸的。立定脚跟，脚踏实地走好每一步，光明美好的未来离我们还会远吗？愿我们把握好今天的每一刻，憧憬未来美好的前程。用我们有力的双手，创造的美好生活。 李秀凤 26.敲门砖是自己炼的才是最硬的，别人炼的总是会存在质量问题，努力培养好个人能力，还怕有打不开的 “ 门 ” 吗？ 赵子瑶27.机会属于有准备的人，成功也属于有准备的人，通过客观的了解自己，理性的审视自己，提早做好知识，能力，经验，未来规划甚至人品等多方面的准备。 周璐实习心得体会孔德明tag：天气：阴 2009年2月18日将理论和实践相结合的实习，我已进行了5个多月，在此期间我有个十分深刻的感触：做一名草坪管理者是非常不容易的，既要具备完善的专业草坪维护知识，同时，也要有精彩的领导艺术，而要成为一名优秀的草坪管理者这一目标时刻铭刻在我的心中，用一句“要么不做，做就要做到最好”来不断提醒自己，来压制自己心中不好的思想情绪，这样我努力坚持下来。在这期间，我每天认真工作，领导分配的各项工作，我力争完成到最后，有不懂之处，积极向领导询问，学习到了许多以前在课本上学习不到的知识。工作中我注意把理论和实践相结合，同时提出了许多大胆的设想与领导共同分析这些设想的可行性，虽然其中有许多不恰当之处，但在相互的争辩中，学习了不少新思想，新方法，为以后工作积累了非常宝贵的经验。在近半年的实习中，我自认为表现不错，深受领导的好评，同时积累了宝贵的经验，为以后的工作学习埋下了重要的一笔。希望在以后的工作学习生活中，干出更好的成绩，运用所学的草坪管理知识能成为一名合格的草坪工作人员。司银芳tag：天气：阴 2009年2月18日实习是从9月3日开始的，我想对于我来说这应该是我最难忘的日子，因为从此刻开始我就将从一个大学生走上一个实习岗位，并将历时5个月，我一直认为这是一个很漫长的旅程，并将会充满挫折。毕竟我以前在家里只是一个娇娇女。在刚刚进入工作的前两个周，我好像还没有适应，不能很好的进入工作状态。在那时，不管是身体上还是心灵上都感到了前所未有的疲劳，先是一天要站9小时，这对于我来说是前所未有的，我的脚开始疼，开始长老茧；其次，因为我是新手，没有任何的经验和习惯，总是会犯一些错误。例如，纸巾和口布不会折，菜单不熟悉，最糟糕的是，餐具有时都分不清楚，又如何去学会摆呢？而且在客人面前也会显得很傻，往往有客人问问题的时候，一脸的茫然，不知所措，不过还好，客人见我一直傻笑，还是和实习生，往往就不予追究。后来过了一个月，才开始熟练，在获得知识和经验的同时，我才深深地感受到了同伴的重要，在我不知所措的时候，她们总是适时的出现解围，并不吝惜的教我她们知道的一切，她们对待我很亲切，给予我她们能给我的的最大帮助，他们用真心接纳了一个陌生并且笨手笨脚的我，教会我用她们的经验去应对我面对的问题，并告诉我她们丰富的阅历。在她们的指导和帮助下，我学会了基本的服务流程，并能够和外国人进行简单的交流，用微笑解决问题！随着时间一个月一个月的过去，我本来以为很难过的日子现在居然让我心平气和的渡过了，在这几个月里，我意识到了同伴的重要，合作的重要和信任的重要。餐厅是由无数的细小环节组成的，一个木桶最短的木头决定容量，餐厅也不例外，彼此信任，彼此合作才能出色的完成任务，否则就是一盘散沙。其次，我了解到了餐厅的基本运作方式和领导方式。再次，我自身也学会了很多，如如何应对各种场面，如何了解个人的需要，等等。现在，实习即将结束，这150天里有泪水，有汗水，有苦涩，有幸福，但是不管如何，这都是我人生的宝藏，阳光总在风雨后，我相信我没有遗憾，我毕竟已经努力过了！李艾思tag：天气：阴 2009年2月18日时间如梭，我们半年的实习已经接近尾声了。通过半年的学习和实践，无论是在思想上、学习上还是工作上，我都取得了长足的发展和巨大的收获。在思想上，首先面临的是角色转换，从一个学生转化为一个单位人；在学生时代可能只是单纯的学习知识，而社会实习就意味着要继续学习，并要将理论付诸实践，在学生时代可以自己选择交往的朋友，而社会人更多的是被他人选。当我刚到单位时，我还有点担心，害怕我不能和同事好好相处，可是随着工作上的接触、观察，我学到了不少待人接物的方法，所以我认为这些微妙的东西还必须在实际工作中体会。除了转换角色，我也严格要求自己，自觉坚持参加培训，我认为这是不可多得的机会，可以充实自己。在学习上，我对自己严格要求，端正工作态度，无论工作是否与专业对口，我都会很认真地学习；从而提高了思想文化素质和更多的能力，生活也充实有条理。有严谨的生活态度和良好生活作风，乐于助人，能与同事们和睦相处。在工作上，我更是努力做到最好，通过自己的理论知识与实际相结合，向其他同事请教，尽量把事情做到完美，在遇到不明白时，及时请教，同事的帮忙也教会我很多。通过半年的实习，虽然中间充满坎坷，历练，但我觉得这是一笔宝贵的财富，对以后的工作发展有很大作用。我提高了理论和实践