管理沟通主客体分析和技巧.ppt

第一讲 沟通主客体分析,一、沟通主体分析,沟通主体分析的根本是解决： （1）“我是誰？ ” 自我认知的过程 （2）“我在什么地方？”自我定位的过程,测试二：自我沟通技能测试,1、沟通主体自我认知的内容 （1）自我动机的认知 （2）自我态度的认知 孩童状态（“自然的孩童”、“被熏染的孩童”） 父母状态（ “慈祥的父母”、“挑剔的父母” ） 成人状态,（3）自身可信度的认知 影响可信度的因素： 身份地位 沟通者的良好意愿 沟通者素质和知识能力 沟通主体的外表形象 沟通者和沟通对象的共同价值观,要求沟通主体在沟通过程中，从社会认同和社会道德的高度来修炼自身的价值，把自身价值的实现建立在他人和社会利益满足的基础上。 自我价值的定位直接影响着沟通主体对沟通对象的沟通方式。 成功的管理沟通者，要从对方的价值观出发，考虑对方的需要，并分析自己给对方以怎样的帮助、对自己又有何种益处。,2、沟通主体的自我定位,（2）自我角色的定位 守门者-组织内正式沟通的掌管者。他负责将信息一方传递给另一方，并控制信息的内容、传递时机与通道等。往往是高层管理者的机要秘书。 联络者连接组织内部人之间、部门与部门之间、组织内部与外部的桥梁。 孤芳自赏者在组织内部与他人沟通的频率低、时间短、内容少的人 五湖四海者在组织内部积极人事沟通且将沟通的渠道多方延伸的人,3、沟通策略方式的选择,告知策略 如医生对病人的医嘱 说服策略 如销售人员向客户推销产品 征询策略 如下级对行动方向的把握不自信时 参与策略 如头脑风暴法中,告知,说服,征询,参与,低,高,沟通者对 内容的 控制程度,低,高,沟通对象的 参与程度,4、自我沟通,1、自我沟通的意义 自我沟通的目的在于通过自我内在的认同，更有效地解决现实问题。,要想说服别人，必先说服自己 对自我沟通重要性和必要性的现实概括,2、自我沟通的媒介自我暗示 自我过程的媒介载体是“自我”本身，在自我沟通的过程中，人们有意无意地都会运用自我的心理暗示。 如“李阳疯狂英语”的标语性口号、在现代竟技体育中等,自我沟通故事：小军与小伟 小军对问题思考、定性的过程正是他进行自我沟通的过程,二、沟通客体分析,沟通故事：公主的月亮,管理沟通的本质是沟通者能站在对方的的立场思考问题。 成功的管理沟通以客体为导向的沟通 成功的管理沟通关键在于沟通是否根据客体的需要 和特点组织信息、传递信息、实现建设性沟通。,测试三：换位思考的技能测试与培养,1、沟通客体的特点分析 应先分析三个问题： 他们是誰？ 他们了解什么？ 他们感觉如何？,（1）他们是誰 一般来说，沟通中的受众包括五类： 最初对象最先收到信息，有时这些文件就是这些最初对象要求你提供的 守门人沟通者和最终受众人之间的“桥梁受众”。 他们有权决定阻止你的信息传递给其他对象，也有权决定你的信息是否能够传递给主要对象。 主要受众，又称直接受众直接自沟通者处获得口头或书面信息的人或团体。,他们可以决定是否接受你的建议，是否按照你的提议行动，各种信息只有传递给主要对象才能达到预期的目的。 次要受众，又称间接受众间接获得信息，或通过道听途说，或受信息涉及的人或团体。 他们可能会对你的提议发表意见，或在你的提议得到批准后负责具体实施。 意见领袖受众中有强大影响力的、非正式的人或团体 关键决策者可以影响整个沟通结果的人,李刚是一家广告公司的财务经理助理。他的老板让他起草一份关于客户新推出的一个产品市场营销策划书。为了成功起草这份报告，他认为，该报告的主要对象是客户公司的执行机构，因为由他们决定是否采用他的策划书。次要受众是客户公司的市场营销人员，他们会提出些建议，其他次要受众还包括广告策划艺术人员、文案写作者和发布广告的媒体，这些人会在方案获得批准后负责细节的落实。在他的策划书交给客户之前，他的老板先得批准，所以他的上司既是最初对象，也是守门人。,（2）他们了解什么 特别需在解决以下三个问题： 受众对背景资料的了解情况 受众对新信息的需求 受众的期望和偏好,某公司董事长有一个习惯就是轻易不接受下属的直接口头汇报工作，而要求用书面的方式提交报告。董事长审阅递交的报告后，认为有必要找报告人面谈，再约一个固定的时间；不需要自己面谈的，就转交给相关部门的经办人去办理即可。该董事长的体会是，只有这样，工作时间才是自己的。 面对这样的上司，笔头沟通是有效的沟通渠道 这样领导的时间管理意识很强，故笔头报告也应“长话短说”。,（3）他们的感觉如何 要去掌握受众如何想 需解决以下二个问题： 受众对你的信息感兴趣程度如何 受众可能出现三种意见倾向：正面、负面、中立 若估计出现正面或中立的意见倾向，则沟通者只需占的利益部分以加强他们的信念；,若估计受众会出现反面意见，则要运用以下技巧： 将预期的意见开始时就提出来，并作出反应，如列出反对意见加以驳斥，这要比受众自己提出反对意见更有说服力； （西部地区经理的选派） 先列出受众可能同意的几个 首先令他们同意问题确实存在，然后解决问题 你所要求的行动对受众来说是否容易做到,4、客体兴趣的激发 解决“什么能打动他们”,通过明确的利益激发客体（如案例一） 通过主体的可信度激发客体 如刘总与欧阳的沟通中，就构筑了他们之间的共同出发点公司的发展及西部市场开发，从而激发欧阳 通过信息结构激发客体即开场、主题、结尾的安排,测试四：管理岗位的测试,案例：班产定额调整事件,第二讲 基本的沟通技巧,一、语言沟通的技巧,所谓“言为心声，文如其人” 重视语言沟通技巧,1、换位思考 2、表达积极期望（皮格马利翁效应） “淑女与卖花女之间的区别，不在于其行为举止如何，而在于人们如何对待她。” 如：别忘了在下班前把货送到！ 记住在下班前把货送去。,3、使用礼貌、友善的语言 礼貌表达 委婉表达 传说有张三、李四两个猎人，各猎得野兔回家。 启示：在人际沟通中，恰当的委婉表达和赞扬语是一种密切人与人之间的关系，增进双方亲近感的奇妙的“润滑剂”，是激励别人进步的有效方式。,会说话的人，考虑后再说 控制失言 恰如其分地赞美 增加幽默,一句话说得让人跳，一句话说得让人笑,说的艺术,运用形象性语言 如毛主席把“党八股”文章讥为“懒婆娘的裹脚布，又长又臭”。 适当引用熟语典故 如张大千巧妙地引用了“君子动口不动手”的俗语 运用比喻 含蕴增加韵味 如林则徐说：“子孙若如我，留钱做什么？子孙不如我，留钱做什么？” 把话变个说法,助你飞黄腾达的8个谈话技巧 以最婉约的方式传递坏消息 句型：我们似乎碰到了一些情况 上司传唤时责无旁贷 句型：我马上处理 表现团队精神 句型：小王的主意真不错! 说服同事帮助 句型：这个事情没有你不行啦!,巧妙闪避不知道的事 句型：让我再认真地想一想，3点以前给您答复好吗？ 恰如其分地讨好 句型：我很想知道您对某件事的看法 承认