后援课程—PSTAR五星级服务.ppt

P-STAR五星级服务, 2009年9月第一版 ,平安人寿的客户服务 树立P-STAR五星级服务理念 提供简捷周到的保全服务 提供及时贴心的理赔服务 提供便捷持久的续收服务,课程大纲,到目前为止，你为客户提供了哪些服务？ 对你的销售带来了哪些好处？,分享,优质服务的重要性,赢得客户信任，树立个人品牌 提高保单高继续率、获得加保及转介绍机会，增加个人收入 拓展人脉，实现在寿险业的永续经营,1996年11月，平安在保险业界首创寿险“客户服务月”活动；2000年，该活动升级为“客户服务节”，时间上从一个月延长至三个月。 1997年，平安在业内率先推出急难救助服务。2003年，平安将原有的国内、海外急难援助进行全面整合，推出全新的“平安全球急难援助服务” 。 2000年7月，平安实施信息化战略，建立了中国第一个综合金融服务网站。 2000年7月，中国平安“CALL CENTER”（电话中心）”正式成立，标志着全国首家短号码的集中式保险服务网络的建成，平安客户服务工作进入了一个崭新阶段。,平安人寿的客户服务,2001年，平安人寿在国内寿险业率先引进“一柜通”项目，2003年在全国陆续建成第一代标准化门店、2007年开始第二代门店的试点和建设。 2001年，平安在为VIP客户提供个性化售后服务、免费体检和会友、休闲、娱乐、学习等超值服务。 2002年年初，电话中心推出725的服务和100%的新契约回访。 2003年9月，平安人寿正式启动“温馨理赔系列工程”，为客户提供、“本地投保，异地理赔”等温馨、周到的理赔服务。 2006年底，平安人寿董事长李源祥提出用2年左右时间全力打造 P-STAR平安五星级服务品牌，让客户获得最好的服务体验。,Proactive,Simple,Timely,Accessible,Reliable,主动热情 贴心服务,容易获取 渠道完善,手续简捷 规则易懂,服务适时 保证时效,保证质量 诚信服务,完善电子交费平台 简化续期单证 ,理赔款到帐电话提醒 出险客户住院探视 生日提醒赠送礼物,分流叫号系统 服务人员离职信函通知 ,电话中心各种服务提醒及风险提示 影像签名核对,信函保全 异地理赔 95511热线,树立P-STAR五星级服务理念,P-STAR,业务员是客户接触公司的主要渠道，对客户而言，只有在与业务员、公司服务人员接触时，五星级的品牌和服务才成为现实，业务员是体现公司五星级服务的窗口和枢纽！,办理保全时 发生理赔时 收取续期时 ,你能在这些时刻 让客户感受到五星级的服务吗？,服务，从我做起！,保全是为确保保单持续有效而为客户办理的一系列售后服务 保全服务分为补退费类、客户资料变更类、权益变更类、非传统险变更四大类39项，可以满足客户的不同需求,如何提供简捷周到的保全服务,熟悉办理各项保全业务的关键要点和流程 通过引导客户通过网络、信函、传真、电话等方式进行保全作业，可节省服务人员的展业时间 务必记住保全申请材料不允许代签名,网络（) 信函/传真 银行柜面 电话 (95511) 网点物流 柜面快速受理（即业务人员代办）,注：1、各途径可受理的保全项目范围不同，详见保全规则要求； 2、网络/电话途径详见个人客户密码服务宣传折页。,保全业务办理的途径,监护关系证明：,备注：1、各保全项目所需的应备文件略有不同，详见保全规则要求； 2、网络/电话途径不需提供应备文件，通过密码校验即可。,保全业务一般应备文件,未成年人若未指定监护人，则其父母为其监护人。未成年人办理保全业务由监护人代为申请 监护人申请保全业务需提供监护关系证明，如户口本、公安机关户籍管理部门出具的监护证明等,身份证：,经过公安机关户籍管理部门认可且在有效期内的证件 因户口本无照片，无法证明身份，所以不作为有效证件使用（带照片户口本除外）,保全业务申请的资格人,受益人变更:被保险人，投保人在征得被保险人同意后可申请受益人变更 满期金和各种年金给付:生存受益人 身故受益金与满期金进行的年金转换:相关受益人 签名变更:原签名资格人，包括投保人、被保险人和受益人 其他保全项目均为投保人,案例：受益人变更,投保人陈先生曾以妻子张小姐为被保险人投保投连险保额10万元，年缴保费12000元，身故受益人指定为投保人陈先生。后因性格不合两人离婚，陈先生认为身故受益人是自己，且自己作为投保人，可随时单方面变更身故受益人，保费不会白交。 请问：陈先生的想法是正确的吗？,答案：错！受益人变更的申请资格人是被保险人张小姐。,案例：生存金领取,投保人陈女士在儿子17岁时为他投保平安鑫利险，保额10万元，被保险人于19岁时出国留学。到保单可领取生存金7000元时，投保人陈女士以被保险人不在当地、且保单是她为孩子投保、保费也是她交纳为由，要求保险公司给予其办理生存金领取手续。 请问：陈女士的要求是否正确？,答案：客户的说法不正确，生存金的申请人是被保险人即陈女士的儿子。,案例：退保,投保人陈先生曾以妻子张女士为被保险人投保平安鑫盛保险。后因种种原因两人离婚，张女士认为自己是被保险人，且她与投保人已不是夫妻关系，她不愿再让投保人为她投保，便携保单及她本人的身份证到保险公司要求办理退保手续。 请问：保险公司能否为张女士办理退保手续？该单退保的申请资格人是谁？,答案：公司不能为客户办理退保手续，退保的申请资格人是投保人即陈先生。,提供及时贴心的理赔服务,理赔能使得寿险的意义与功用得到充分体现，高效的理赔对公司的信誉和形象有着关键的影响。 2009年，平安推出全新服务承诺，旨在革新理赔理念和理赔实践，对所有投保平安寿险的客户，在合约范围内遵循“客户有利原则 ”主动帮助客户寻找赔付的事实及依据。,平安人寿服务承诺：,信守合约，为您寻找理赔的理由,2008年12月9日，一位陈姓客户将一面写有“平安人寿 诚实可信”的红色锦旗送到了青海分公司。他握着工作人员的手激动地说：“谢谢你们，真的谢谢，在你们公司买保险没有买错，你们的诚信和服务让我信服和满意！” 陈某在购买保险3年之后检查出罹患胃癌初期，正当陈某一筹莫展的时候，在公司业务人员的帮助下，陈某向公司提出了赔付重疾保险金的申请。公司两核部工作人员受理该案件后，立即展开了全方位的调查与排查工作，以最快速度给付保险金总计6万余元，解决了客户的燃眉之急。,这样的理赔服务还有很多,报案 申请 调查 通知,领款 申诉 咨询,掌握理赔流程与业务员相关的流程,理赔流程虽然不是由我们来做的，但是有很多是需要我们来配合公司的理赔人员共同完成。,协助客户及时拨打95511进行报案 提醒客户注意报案时限和索赔材料的要求，协助客户收集相关材料，并及时将材料送达公司 及时关心和慰问客户，并尽可能帮助客户解决一些紧急的问题或困难 不要代表公司向客户作出任何理赔承诺 客户被拒赔时做好说服解释工作，以实际行动关怀和帮助客户，化解客户心中的不满 保护客户的个人隐私权,理赔过程中我们要注意的事项,更多理赔必备资料请查阅学员手册,银行转帐 是指客户通过银行转帐的方式交纳续期保费，目前可使用工行、农行、中行、建行、招商、交通、邮储银行进行转帐交费 网上交费 是指客户登陆合作银行的网上银行交纳续期保费，目前可使用11家合作银行的借记卡和信用卡进行网上交费,提供便捷持久的续收服务,平安人寿为客户推荐使用的续期缴费保费方式：,手机交费 手机交费是通过手机银行交纳保费的一种全新方式。目前手机银行有两种交费方式： 1、客户只需开通建行借记卡手机银行业务，将建行帐户与手机号绑定，即可随时随地便捷交费； 2、客户可在客服柜面标有“中国建设银行”标识的自助终端上进行手机号、银行卡和保单号的绑定，绑定完成后，公司将定期给客户发送交费短信，客户按照要求回复即可交费。目前可支持招行、平安银行、