服装导购金牌店员训练提升.ppt

服装导购金牌店员训练提升,精英的培训,第一句话： 不做没有意义的事 明确课程的定位和意义 第二句话： 做事就要有收获 锁定课程要达到的目的 第三句话： 承诺是做事的基础 讲师承诺和你的承诺 第四句话： 愉悦是做好事的保障 放松身体提升效果,前面的4句话,课 程 大 纲,第一章、服装导购销售礼仪 第二章、服装导购销售技巧 第三章、导购销售技巧 第四章、自我激励,孙子兵法,孙子曰： 兵者，国之大事。 死生之地，存亡之道，不可不察也。 始计篇,考考你！,如果要你用23个词语来描述我们身处这个 时代的特点，你会用什么词语？,.,3C时代：,Change（变化） Challenge（挑战） Chance（机会）,我们处在一个变革的时代,新世纪的竞争,竞争对手的进步，客户越来越成熟，公司/个人生存的关键,适应变化，同时要博而深,卖“解决方案”比卖“产品”有更大的责任,不能掌握新知识的人将成为“文盲”,每个人都很忙 每个人都被要求独立 每个人都对公司的成长负责,范围更广的专业技能要求,更复杂/大量的工作要求,不学习难以生存,“创意”不再是别人的责任,无法逃脱的挑战,销售模式,40%,40%,30%,20%,30%,20%,10%,10%,客户关系,客户需求,需求评估,产品介绍,产品介绍,结束销售,结束销售,得到信任,销售旧模式,销售新模式,成功销售的八大要诀,都在心理上具备 的态度； 都是 的人； 都有良好的 状况与 ； 对产品有完整的 ； 有客户 和 上的技巧； 具有良好的 产品或服务的技巧； 具有良好的处理 和 技巧； 对 的管理有适当的控制能力。,顶尖销售人员：,自我塑造,导购销售,我那个亲爱的上帝,哎呀！这么贵啊！ 衣服号不全啊！ 便宜点儿！ 我就随便看看 我要退货！,识清自我,sales,自我塑造1 形象设计,为什么需要形象设计？,让自己更自信 专业的体现 给予顾客信任感 造就不同的服务感受 ,专业导购形象,什么决定第一印象的好坏？,语言 语音、语调 肢体语言,形象设计1-微笑,你在哪见过最美的笑？ 你会对什么人微笑？ 你会对顾客笑吗？,形象设计1-微笑,感染客户 激发热情 增强创造力,微笑的魅力,形象设计1-微笑,发出“E”的音，嘴的两端朝后缩，微张双唇 轻轻浅笑，减弱“E”的程度，鹳骨被拉到斜后方 两眼温柔 可露出八颗牙齿,在别人讲话时闭眼，给人的印象是傲慢或表示没有教养。 盯住对方的某一部位“用力”地看，这是愤怒的最直接表示，有时也暗含挑衅之意。 浑身上下反复地打量别人，尤其是对陌生人，特别是异性，这种眼神很容易被理解为有意寻衅闹事。 窥视别人，这是心中有鬼的表现。 用眼角瞥人，这是一种公认的鄙视他人的目光。 频繁地眨眼看人，反复地眨眼，看起来心神不定，挤眉弄眼，失之于稳重，显得轻浮。 左顾右盼，东张西望，目光游离不定，让对方觉得用心不专。,“异样”目光,形象设计2-眼神,身体不能正对顾客 3-5秒 秒钟转换一下眼神 位置以身高不同而变化,如何进行眼神的传递？,导购应避免的表情,?,？,？,?,？,？,形象设计3-姿态,正确的站姿 视线朝正前方 两腿分开与肩同宽 双手自然下垂 收下颚、挺胸、收腹 表情要温柔,靠着柜台的站姿,手插兜的站姿,抱双臂的站姿,无表情的站姿,不正确的站姿,形象设计3-姿态,介绍产品时 五指并拢，用手掌指向商品 胳膊肘轻微弯曲，但手腕不能弯曲 指示的动作做得不能快也不能慢 视线按“顾客眼睛指示方向顾客眼睛”的顺序移动,形象设计3-姿态,递送物品时 与顾客碰视线 展示微笑 商品的高度在胸部和腰带之间 双手递送资料 递送至对方易拿到的位置，如站时，坐时，个高者，个矮者,形象设计4-仪容仪表,仪容仪表 头发和体味 脸和妆容 手和指甲 胸牌和服装,职业化塑造,销售流程,满足客户的情感需求,店 铺 迎 宾,顾客接触,1、初步接触（场内迎宾） A、主动热情打招呼；“先生/小姐下午好，欢迎光临！” B、适当退开，以示礼让； C、让顾客随意观看，密切留意其举动并作好上前服务准备 切忌：顾客一进店便紧跟其后 2、主动接触 顾客在观看货品过程中，应主动上前打开话题 A、询问 “先生想买什么样的款式，需要我推荐一下吗？！” “是自己穿还是帮别人买？” B、借介绍商品之机 “小姐，这是刚上市的新款式” “这种款式的面料含弹性材料” 注意：说话要用尊重、请求语气 行动须轻快敏捷 切忌：从顾客背后直冲上前、用生硬语气大声发问,试衣流程,1、劝说顾客试衣 商品展示要求 A、快速取下挂装呈于顾客 B、让顾客触摸面料使其产生实质感 C、引导顾客看相关的海报及挂画等宣传品 鼓励顾客试穿 “您可以试试看，穿起来感觉会不一样” “您穿什么尺码的，我拿一件给您试试” “先生，您一般穿什么尺码的裤子，我可以为您量一下吗？” 禁忌：强行推荐不适合之货品给顾客 浮夸介绍货品,试衣流程,2、试衣服务要求 取货试穿 A、快速准确地取出合适尺码 B、为顾客取下样衣衣架、解开钮扣和拉链 C、主动带顾客至试衣间 D、帮顾客敲/推开试衣间门 E、提醒顾客保管好私人物品,试衣流程,3、试衣间服务 A、记清所试衣服的总件数 B、留意顾客从试衣间出来 C、主动帮顾客整理好衣服：卷裤脚、翻好 衣领等 D、问衣服尺寸是否合适、感觉如何 E、活地描述整体颜色、款式等搭配效果 F、荐其他的颜色或款式,收银送客,买单前 1、双手将小票交给顾客 2、礼貌地向顾客说明收银的相关要求 “先生，请您拿小票到收银台买单再来领取 衣服！” 3、手势指引顾客收银台位置 “收银台在那边”,收银送客,买单后 1、服装包装 A、包装时必须小心将衣服折叠整齐 B、将票据一起放入包装袋 C、一定要用胶带封口 注：不要借任何原因而随意将衣服塞进袋子了事 2、双手将包好的衣服递交顾客 “先生，这是您的衣服，请您收好！” 3、礼貌道别 “谢谢惠顾，欢迎下次光临！”,电 话 技 巧,接听电话流程 电话留言流程 拨打电话技巧,接听电话流程,请对方留言,写下留言,检验留言的准确性,电话留言流程,接电话、问候,接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好;,接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；,如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了“。,接听电话技巧,通话后,应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；,留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条“上，以口头形式传达，或以便条形式传递。,接听电话技巧,能使用电话免提功能吗？,能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？,如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？,如对方打错电话，应怎样处理？,如对方的语言听不懂怎么办？,如电话突然中断，应如何处理？,常见问题讨论,服务中合适的应酬语,1迎接顾客时 您好，欢迎光临。 欢迎您光临。 2寒喧语 早上（中午，下午，晚上）好 今天天气不错。 天气开始暖和起来了。 天气开始冷起来了，您要多注意啊！ 3表示感谢的语言 谢谢。 谢谢您再次光临。 大老远跑到这儿来，真是太感谢了! 多谢您的帮助,4回答顾客 是。 是的。 知道了。 5有事要离开顾客时 对不起，请稍候， 我有事要离开一会。 抱歉，请稍等一会。 麻烦您等一下 对不起，我离开一下，马上就回来 6被顾客催促时 实在对不起，马上就好。 请再等一下。 让您久等了。 对不起，让您等候多时了。 7. 询问顾客时 对不起，请问 8向顾客道歉时 对不起。 实在不好意思。 很抱歉。,导购销售,技能技巧,导购，您为什么老拿这么少？,老板心态的奇妙效应 打工心态的职业后果 （工匠盖房） 妄自菲薄，自我作践 高高挂起，推卸责任 （两匹马） 斤斤计较，频繁跳槽 心不在焉，指东画西,导购一辈子要做的三件事,主动探询并产品定向 主动推荐并引导体验 主动成交并做好服务 导购就是主动引导顾客朝购买的方向前进！,驻店调研 导购：先生，欢迎光临！ 顾客：（注：顾客没说话，伸手去摸一件浅黄色西装。） 导购：先生，这件西装是我们最新款式，采用流行的XX风格， 穿在身上既时尚又休闲。（注：导购开始卖“瓜”了） 顾客：有适合结婚穿的吗？（注：顾客一言不发，在店里四 处乱逛，然后突然向导购主动发问。） 导购：您要买结婚穿的的衣服，我们这里有好几款，来，这里 有一套红西装就特别适合您。先生，这件西装款式庄重，颜色 喜庆，买的人非常多，我相信穿在您身上效果一定不错。（顾 客看到西装后明显露出欣赏的神色。） 顾客：这件西装多少钱？ 导购：不贵，才1800块（注：导购直接报价，这是大忌！） 顾客：（注：顾客没有说话，可能价格超过其预算，他又看 了看其他衣服，转身离去。）,实战策略 导购一定要管好自己的手脚和嘴巴，去做顾 客希望您做的事情，说顾客喜欢听的话，而 不可以总是随心所欲地说话和做事！,实战演练 导购：先生，欢迎光临！ 顾客：（注：顾客没说话，伸手去摸一件浅黄色西装。） 导购：先生，这件西装是我们最新款式，采用流行的X风格，穿 在身上既时尚又休闲。先生，请问您主要在什么场合穿呢？ （注：主动询问顾客穿着场合等方面情况。） 顾客：我想看看结婚时穿的衣服。 导购：哦，恭喜您！您要买结婚穿的的衣服，我们这里有好几 款，来，这里有一套红色西装就特别适合您。先生，这件西装 款式庄重，颜色喜庆，买的人非常多，我相信穿在您身上效果 一定不错。 顾客：（顾客看到西装后明显露出欣赏的神色，此时导购顺 势引导顾客试穿。） 导购：先生，衣服您光看是感觉不到效果的，这边有试衣间， 您先试一下吧！，来，先生这边请（注：立即做导购应该做 的“第二件事”，引导顾客试穿，把销售往前推进。）,实战演练 顾客：这件西装多少钱？（注：顾客试穿后感觉非常满意，主动询问价格。） 导购：您知道，这个品牌的衣服最讲究面料和做工了，所以这件西装可能会稍微贵点，不过依然卖得非常好。您现在只需要付款1800元就可以穿回去了。（注：首先主动提及价格稍微有点贵了，这样能获得顾客好感并提升衣服价值，最后再报价。） 顾客：衣服是不错，就是价格贵了这样，我诚心买，您给个整数1000块，我就要了。（注：顾客主动还价说明顾客对衣服已经有兴趣了。） 导购：先生，我们是全国统一价，所以价格上我真的不能帮到您！先生，买衣服价格固然重要，但是穿在身上效果如何更重要，您说对吗？(注：主动提问引导顾客思维。） 顾客：那肯定是。（注：顾客微笑默认或点头认可。） 导购：先生，这件是样衣，我到后台给您拿件全新的，请您稍等片刻。（不等顾客反应，立即做“第购买三件事”，推动顾客购买。） ）,店长，您为什么那么辛苦？,大店长用人，小店长做事 （钓鱼故事） 对事讲标准，对人讲感情 招聘是左拳，培训为右拳 大店长靠权威，小店长用权利,超级导购与普通导购的差距,超级导购爱学习，普通导购爱休闲 超级导购积极主动，普通导购则消极被动 超级导购找方法，普通导购找借口,导购四阶段,1 学徒 接受指导 不断提高,2 专家 独立自主 创造价值,3 教练 指导他人 齐心贡献,4 战略家 高瞻远瞩 指引航程,店铺氛围：吸引顾客进店的舞蹈,营造忙碌而有活力的店铺氛围 营造生意火爆的店铺氛围 营造舒适轻松的店铺氛围,我想卖 什么？,顾客是 怎样的？,试探 冲击,确认 需求,探察 聆听,要求 生意,追踪 维护,演示 说服,通向胜利的桥梁,阶梯式销售流程,让我们看看你的销售水准仪表盘,成交比例,销售业绩,销售效率,客户的满意度,凭什么说自己的销售水平高？,导购销售的基础概念,如何让顾客感觉舒服？ 情景流畅度,情境 知识,人际 技巧,销售 技巧,产品 知识,阶梯式 销售流程,导购自我认知的三个纬度,建立陌生关系自信,让别人说“是”-影响,发现和满足顾客需求理解,持续的愉悦服务-取悦,一贯化的自我执行-恒定,导购销售的“5种维生素”,特别的警告： 如果一个导购很强势地具备了以上所有5种销售的特质，那么这个人基本上是个人间怪物了！如果他有足够的两到三项强势的组合，你就成功的用对人了！,销售人员自我认知的三个纬度,三种类型的销售人员,第一种销售人员：老鹰类型（20%）,第二种销售人员：技工类型（40%） 第三种销售人员：深海鱼类型（40%）,MBTI-INTP?,优秀 SALES 具备的条件,HEAD 学者的头脑 HEART 艺术家的心 HAND 技术者的手 FOOT 劳动者的脚,认识你的客户（顾客）,高,高,低,低,价格敏感度,合作意愿,端正对待客户态度,认识你的顾客,顾客分类 闲散客漫无目的，未来客源 意向客投其所好，循序渐进 目标客快速接近，迅速成交,四种行为风格,A 掌 握,B 谨 慎,C 影 响,D 稳 重,了解客户的行为风格,行 为 风 格,行为风格与沟通,掌控型,长 处：自立，决断 激 发 动 力：控制和权威 害 怕：被利用 趋 向：没有耐心 愿 望：直接交流 希 望你能 够：听从并支持他们的目标 恢 复 需 要：生理时间 缺 陷：专权/野心勃勃,“控制专家”问“什么？”,影响型,长 处：乐观，执者 激 发 动 力：社会承认 害 怕：失去社会认可 趋 向：紊乱无组织 愿 望：灵活和自由 希 望你能 够：承认他们的观点/成就 恢 复 需 要：社会时间 缺 陷：被动,“交流专家”问“谁？”,谨慎型,长 处：精确和细致 激 发 动 力：“把事情做好” 害 怕：工作遭到批评 趋 向：过于重要 愿 望：逻辑方法 希 望你能 够：接受他们的想法 恢 复 需 要：安静时间 缺 陷：分析类比,“信息专家”问“为什么？”,稳重型,长 处：耐心与合作 激 发 动 力：传统实践 害 怕：对抗和变化 趋 向：不够决定 愿 望：欣赏和稳定 希 望你能 够：对他们的情感保持敏感 恢 复 需 要：自由时间 缺 陷：缺乏决心,“协调专家”问“怎么样？”,A：他唯一的问题是：这个东西如何帮我把工作作好？ B：他们完全确认每一方面边被覆盖，每一个细节边没有失误的情况下，才会安心地下决心。 C：他们第一天就大幅度承诺，第二天就忘记，最容易影响这种人的就是：别人使用过的产品和服务而达成目标的故事 D：这种人需要汇集很多的信息以及别人的鼓励，才下得了购买决心。,在销售过程中如何应对4种人？,情绪同步 从对方的观点、立场看、听、感受、体会事情（设身处地） 语调和速度同步 对视觉型、听觉型、感觉型的人要使用不同的语速及语调,建立情境顺畅度的技巧和方法,生理状态同步镜面映现法 若采取座姿，应注意 不要用双手抱胸（有距离感，不真诚，不诚恳） 最佳位置：坐在顾客左手边（让他感到安全、舒适），勿隔桌对望（有对立感）,建立情境顺畅度的技巧和方法,建立情境顺畅度的技巧和方法,语言文字同步 惯用语、口头禅、流行语 文字表象系统：视觉型、听觉型、感觉型 合一架构法 我很了解（理解）同时 我很感谢（尊重）同时 我很同意（赞同）同时 (不用“但是”、“就是”、“可是”),SPEED 谈判身体语言的识别,扫描,判定,放大,聚焦,分析,空间语言,握手方式,手势和臂势,评价性手势,脚裸交叉,手掌语势,头势语言,各种凝视行为,所有的聪明人，总是先看人的服装，然后通 过服装看到人的内心。 奔放男人：注重服装颜色，爱穿牛仔裤，喜欢穿着 淳朴的粗线毛衣，他们对新产品、新创意、新玩 意容易接纳，走在消费前端。 随意男人：远离奢华，追求简单、朴素和随和的休 闲装。他们对产品大多追求轻松、自然之感。 优雅男人：注重品味和涵养，是属于知识一族。在 着装上善于寻找一些点缀来体现优雅，他们追求单 纯情趣已成为时尚，以款式简单、精炼、色彩纯净 和谐体现这一点。 趣味男人：裤子和服装，甚至领带上也有许多有趣 的图案。怪就怪男人们穿上他显得洒脱、明快、豁 达。,不同的站姿显示顾客不同的性格 站立时习惯把双手插入裤袋的顾客 城府较深，不轻易向人表露内心情绪，性格偏于保 守，内向。警觉性很高，不肯轻信别人。 站立时常把双手置于臀部的顾客 自主心强，处事认真而绝不轻率，具有驾驭一切的 魅力。性格比较固执、顽固。 站立时将双手置于背后的顾客 性格特点奉公守法，尊重权威，极富责任感，有时 情绪不稳定。特点是富于耐性。 站立时习惯一手插兜，一手放在体侧的顾客 性格复杂多变，有时推心置腹，有时冷若冰霜，对 人处处提防。,我们习惯的销售行为,准备,成交,建议,演示,说明,调查,接近,购买行为,发现问题,购买协议,确定解决方案,选择买方,分析解决问题的方案,决定解决问题,分析问题,以问题为中心的购买循环,以问题为中心的购买循环 觉察问题阶段,顾客认识到目前存在的问题，但并不想主动采取措施。 有79%的顾客处于觉察问题阶段。,不要逼顾客说谎！,舒适区,我知道如何改变， 但我不想改变。,以问题为中心的购买循环 决定解决阶段,顾客感到烦躁，准备解决问题。 更为可怕的原因。 2%的顾客处于决定解决阶段。,大问题小改变,以问题为中心的购买循环 制定标准阶段,制定评选标准 如何用标准来评价商品 5%的顾客处于制定标准阶段。,以问题为中心的购买循环 选择评价阶段,针对标准对比不同的解决方案 3%的顾客处于选择评价阶段。,以问题为中心的购买循环 实际购买阶段,顾客选择最符合它的标准的解决方案。 决策中最简单、最快的一步。 只有2%的客户处于实际购买阶段。,以问题为中心的购买循环 感受反馈阶段,顾客再次评价他的决策 后悔程度与交易的金额直接相关。 不满的顾客可能向11-20个顾客 诉说他们的不满*。 处于感受反馈阶段的顾客为9%。,1/4的顾客可能存在严重的不满！,1-你真正地了解顾客的问题所在吗？,2-你如何知道顾客现在有购买的欲望？,3-你能够准确地判断顾客的购买标准吗？,4-你怎样把顾客的问题和你的产品相联系？,5-你是怎样要求顾客下定单的？,6-你如何让成交顾客再次购买你的产品？,针对上面六个销售循环过程 你要用哪些销售技巧？,导购销售的有效技巧,以问题为中心的销售循环 第一步：探察聆听,推销中最常见的错误是 推销员的话太多！,探寻的四个步骤,问问题要有目的性 优化交流的环境 运用泛光灯/聚光灯的方法 积极聆听,问句中三个非常重要的词,感觉 认为 依你之见,顾问式销售的有效技巧,以问题为中心的销售循环 第二步：试探冲击,试探冲击 试探方法,认同试探“在情况下会出现什么麻烦？” 发展试探“对有什么影响？”、“如果会怎样？”、 冲击试探“当后果会怎么样？”,SPIN问话技术：,S背景问题 P难点问题 I暗示问题 N需求利益问题,S 状况性询问,定义：找出买方现在的状况和事实的询问 影响： ）SPIN 提问方法中效力最小的一个 ）对销售的成功有消极的影响 ）绝大多数的销售人员此类问题问得太多 建议： 通过事前的准备，除去不必要的状况性 询问,P 问题性询问,定义：询问客户现在面临的问题，困难和 不满。 影响： ）比状况性询问更加有效，有经验的销售代表会询问更多的问题。 建议：以你为买方解决困难为条件，来考虑你的产品，不要以产品拥有的细节和特点为条件来考虑。,I 暗示性询问,定义：询问买方的难点，不买的结果和影 响。 影响： ）SPIN 提问方法中最有效力的一种，出色的销售人员会提出很多的暗示性询问 建议： 暗示性询问最难提出，运用前应认真策划考虑清楚。,N 需求确认性询问,定义：询问提供的产品或者服务对客户的直接价值或者意义。 影响： ）这种多功能的提问方法 被出色的销售人员广泛使用，对客户有积极的影响。 建议： 使用这种提问方法让客户告诉销售人员，销售人提供的产品和服务的利益所在。,顾问式销售的有效技巧,以问题为中心的销售循环 第三步：确认需求,你无法说服人们去干他们不愿干的事， 有说服力就是找到了人们想要的东西， 并帮助他们得到它。,确认需求 四个步骤,列出并确认需求“您是不是？” “还有其他需求吗？” 按优先次序排列需求 细化“您所说的是指？”,确认需求 复印法则,认可并且赞扬客户 复述顾客刚才讲过的话 “先生，如果我没有理解错误的话，你对产品 的主要要求是,顾问式销售的有效技巧,以问题为中心的销售循环 第四步：展示说服,展示说服,FABE/3元解说法 调整需求 产品展示,FABE,F-Feature 特点 A-Advantage 优势 B-Benefit 利益 E- 证明,别人不关心你的主意是什么， 他关心你的主意能干什么。,建议解决方案,说服呈现 建议解决方案,FAB,展示说服 3元产品 介绍法,产品展示,增加展示的戏剧性 让顾客能看到、触摸到、用到 可引用一些动人的实例 展示时要用顾客昕得懂的话语 让顾客参与 掌握顾客的关心点，证明您能满足他,展示说服 处理反对意见,柔道推销 我们必须屈从于对手的力量， 把他朝他移动的方向摔出。,处理反对意见的技巧 什么是异议？,顾客异议是完成销售的障碍，它经常以顾客提出问题的形式出现，在完成销售前，必须对顾客异议作出恰当反应。当顾客需要更多信息或需要更多的保证时，经常会出现异议，以证明自己的购买决策是正确的。因此，处理异议无非就是与潜在顾客进行沟通，让双方尽可能相互理解。,有位著名的推销员说过：“当顾客提出一项异议时，我首先要做的就是微笑。这使我知道了顾客正在想什么，就可以进行推销。保持沉默的顾客是最难对付的，如果他什么都不说，那我就不知道该如何完成销售了,处理反对意见的技巧 处理异议的一般原则,制造异议将拒绝转化为异议 忽略轻微异议 忽略的第一次异议 永远不要与异议争辩 对异议有同感，但不同情,处理反对意见的技巧 反对意见的类型,要求咨讯 客观的反对意见 主观的反对意见 借口 炫耀的反对意见 恶意的反对意见 藏在心里的反对意见,处理反对意见的技巧,缓冲 反问 权衡 答复,处理异议步骤,处理反对意见的技巧 常见异议处理,价格太高 (太贵了！) 理解： 别人的价格更低。 这比我原来想像的价格要高。 我买不起。 我想打折。 这在我的预算之外。 我没权利作决定。 我的任务是争取降低价格。 我不是真想要。别人的价格,反问： 您觉得它贵多少? 跟谁比太贵？ 您为什么这么说? 我可以知道你为什 么认为价格太高吗?,价格很少成为真正的反对意见,不管价格是多少，它总是超出客户愿意付的钱 有愿意付钱和有能力付钱是两码事。 一般人可能在一开始不愿意付出一笔钱，但这并不表示，他们在经你一番游说，并相信你所卖的东西物超所值之后，他们付不起这笔钱。而这就是你销售流程中的主要任务。,处理反对意见的技巧 常见异议处理,我想考虑一下！借口 理解：我如何才能脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深。 对策：感受、感觉、发现， 在您决定购买时，主要考虑哪些因素呢？ 当然，我非常理解，但是，如果是这样的话，一定有一两个地方您还不清楚，我这么想对吗？,处理反对意见的技巧 常见异议处理,我已用了xxx，没必要再用你们的了。条件或异议 理解：如果我先遇到你，我会在你这儿订货的。 对策：（柔道）没问题，.也是非常好的公司。现在作为朋友的角度，我想提醒你：你尽可以放心地使用他们的产品，除了你真的要用它.。（竞争优势）,处理反对意见的技巧 常见异议处理,我们没有这笔预算！借口 理解：我不能决定现在购买，我不知道别人那里是否有更好的。 对策：如果抛开预算问题，你是不是就可以考虑了？（忽略轻微异议）,处理反对意见的技巧 常见异议处理,我有一个亲属也是干这一行的。 理解：我不信任你。 对策：我理解你，你是想证实一下你的决定是否正确。不过，买东西不仅要看是谁卖给你的，还要看是哪家公司生产的。有确实的保证很重要，是吗？（连续肯定与利益销售）,处理反对意见的技巧 常见异议处理,我不喜欢它，我什么也不想买。 理解：我不想买，我不想被说服。 对策：能告诉我是哪个方面让您不满意吗？（关注问题）,顾问式销售的有效技巧,以问题为中心的销售循环 第五步：要求生意,不要求生意就象把船划到有鱼的地方而不撒网。鱼知道你曾到过那里，但不记得为什么。,要求生意 四个步骤,利益确认 寻求承诺 讨论后续措施 向顾客保证,语言方面 以价钱为中心谈话时 询问售后服务时 询问有关使用细节时 认真询问产品的相关方面时 想试用时 与其它产品相比较时 表露出喜欢喜爱时,捕捉购买信号,要求成交技巧 常用成交方法,1-非此即彼成交法 注意：只给两种选择 方法：你想要红色的，还是蓝色的。 单件产品也要在付款和送货方面提供两种选择,要求成交技巧 常用成交方法,2-特殊让步法成交 我已经给了你我能提供的最优惠价格。张先生，如果你准备现在就买，我想我还可以免费提供一个电脑数据线给你，我想你一定非常需要。” “你要知道，只有购买金额超过5000元，我们才给予百分之五的折扣。但是，如果你今天购买，3000元 我也给你百分之五的折扣，这已经是最大优惠了。,要求成交技巧 常用成交方法,3-试水成交法 注意：当客户钱紧而又不想买次优的时。 方法：一开始我们可以先换前窗，这是最重要的，过几个月再换临街的后窗，这样最好，