寻找成功的方式新-电话营销.ppt

寻,找,的,方,式,!,成 功,电话营销中,山东联通第二话务中心 培训组 2013年5月,改变,目 录,梦想,成长,不是我能不能，只是我想不想，只要我想,陈州：,梦 想,梦想是从一点一滴开始,第一篇,我的梦想,为了自己 1、建立梦想卡片（生活） 2、建立绩效卡片（工作）,梦想建议！,为了自己 1、建立梦想卡片（生活） 2、建立绩效卡片（工作）,改变,目 录,梦想,成长,改变,电话营销者心态：从“心”入手、养成习惯,第二篇,呼叫魔咒！,1、数据差！ 2、成功率低！ 3、工资收入低！ 4、工作重复，没有激情！,呼叫魔咒！,内力： 1、外呼人员的热情度不高，员工缺乏积极性。 2、价值的感悟，工作价值远景不明确,外力： 1、用户的拒绝，不仅会造成挫败感，缺乏自信，还影响情绪 2、客户直接挂电话，还有谩骂、骚扰的客户等,世界最远的距离是哪里到哪里？,人心！,如何能调整好心态，有好的情绪！,1、学会换个角度看问题,电话营销之培养积极的心态,2、保持一颗柔软的感恩之心,我们身边的苹果树!,2、静能生慧，学会让自己安静，把思维沉浸下来，把自我经常归零，每天都是新的起点。 你需要学会安静下来！ 1）、降低你的音量和语速； 2）、闭上你的的眼睛，可以快速浇灭怒火； 3）、转转你的脖子，放松心情，缓解僵硬； 4）、拥抱你自己，用双臂交叉紧紧拥抱自己一下； 5）、闻闻植物，深呼吸5次；,电话营销之培养积极的心态,3、学会关爱自己，只有多关爱自己，才能有更多的能量去关爱他人. 4、学会调整情绪，尽量往好处想！ 担心就是诅咒！ 5、珍惜身边的人，用语方面尽量不伤害。,电话营销之培养积极的心态,因为改变 心更美丽,马斯洛曾说， 心若改变，你的态度跟着改变； 态度改变，你的习惯跟着改变； 习惯改变，你的性格跟着改变； 性格改变，你的人生跟着改变！,改变,目 录,梦想,成长,电话营销之赢在技巧上,成长,因为改变所以成长电话营销技巧,电话营销中,一、认识客户,人人都是非理性的，人的消费行为会受到周围环境等多种因素影响，这些行为是有规律可循。,先生，请问您需要点什么？,北卡罗来纳大学实验,人们点酒时，希望与上一位不同，凸显个性。,香港实验,人们点酒时总是参照第一位，“和他一样”。,人的消费行为总是被别人影响， 并不能理性点出自己需要的东西,客户的消费行为,一、认识我们的客户,当今客户的三大欠缺 缺乏时间 缺乏耐性 缺乏信任 当今客户的两大特点: 圈子化 草根化 当今客户的三大期望: 关心我 承诺兑现 良好且诚实的建议,电话营销中,二、你，如何做电话沟通中的王牌,椰子7元1个,椰子1个7元,客户的消费心理,因为电话沟通是看不见的沟通， 所以需要： 一、更强的亲和力 二、倾听 三、引导 四、赞美 五、更敏锐的洞察力,电话营销之赢在技巧上,一、更强的亲和力,声音 礼貌,培养亲和力基本指标,电话里亲和力表现,1、声音控制能力 （案例：听你的声音就想请你吃饭，声音可以征服一切） 声音带有能量和磁场（即使知道在营销也心甘情愿） 声音感觉做出决定 通信行业因声音好听而模糊办理业务的顾客数量达到50% 现场训练： 您真的好美 1、最粗的声音 2、最温柔的声音 3、最甜美的声音 4、最可爱的声音,声音,声音控制能力,声调：应进入高音区，显得有朝气，做到抑扬顿挫。 音量：正常情况下，应视客户音量而定。 训练：何时用低音量？何时用中音量？何时用高音量？ 语气：轻柔、和缓。（注意高音、平音、低音的使用） 训练：对吗？ 好吗？ 语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。,声音,礼 貌,礼貌用语的作用（谦虚而不要自卑） 1、_ 案例：提起电话就犯罪（不好意思打扰您了） 有一个好消息告诉您，占用您两分钟好吧！,倾听的三个含义 1、 2、 3、,二、倾 听,1、表层意思（不懂装懂） 2、听话听音 案例：女人倾诉的弦外之音 案例：5块钱一个月，不太适合我 3、听出对方的感受,倾听的层次,倾听的4个技巧,1、回应通话整个过程 2、确认沟通双方 3、澄清被误解方 4、记录通话整个过程,1)、回应技巧,回应方法 使用积极的回应词 回应词：谢谢、好的、是、不错、很好、行、请说 切记不要用：嗯、不知道、沉默、 这不是我们的责任、这是我们公司的规定、,2)、确认技巧,听话方确认话术 。先生我的理解是。对吗？ 你刚才有提到问题很重要，我跟你确认一下这些信息对吗？ 说话方确认话术 请问我有表达清楚吗？ 请问我有说明白吗？ 说话方错误确认话术 请问你清楚了吗？ 请问刚才我跟你说的，你都清楚了吗？,3)、澄清技巧,对不起！给您带来了不便，在这里先跟你说声抱歉，这件事情应该是。,澄清话术：,不要急于摆脱用户，需要适当的安抚用户！,三、引 导,引导的含义扬长避短,爱情对对碰（相亲） 有一个男人：现年已40岁、头已经秃顶、脸上有一块很大的胎记、身高：150cm、体重80kg、1000度高度近视、喜欢睡大觉、特别吝啬、一顿要吃5大碗饭。如果你是一个媒人，你如何把他介绍给到一位美女，主要的是做到扬长避短。,这个男人：成熟稳重，绝顶聪明，知识渊博，长的很有特点，非常的顾家，生活很节俭，给人予安全感，是男人的中的精品！,扬长避短运用,扬长避短的两种方法： 1、把现在的缺点引导成优点 2、把现在的缺点引导到另外的优点,案例：2G信号差,四、赞 美,赞美技巧沟通当中的催化剂,赞美的目的？ 朋友之间的赞美,赞美的方法,1、找准一个点 2、确认它是事实 3、用发自内心的语言表达出来 发现一个优点真诚 发明一个优点虚伪，讽刺,2、购买信号二：客户询问产品细节和服务匹配条件时 如客户询问以下类似问题： 客户：那套餐购买后是如何更新呢？ 客户：那套餐出了问题怎么办呢？,五、更敏锐的洞察力,1、购买信号一：回答或解决客户一个异议后 客户：我这么大年龄了，还用什么彩铃，算了吧（客户出现异议） 营销代表：我非常理解您的感受，很多老年朋友刚开始也是这样认为的，不过他们用了之后，发现这个产品真的可以给他们的很多乐趣的。（处理客户异议），要不这样，您先用一个月尝试一下，好吗？（接着立即促进成交）,3、购买信号三：当客户在电话那端保持沉默时 当营销代表和客户在通话过程中关于产品和服务的很多细节都探讨过了。这时，营销代表可以提出一些问题，如： “您还有哪些方面不太清楚呢？” “关于扣费还有哪些不放心的地方吗？” 如果这时客户保持沉默，没有直接回答营销代表的问题，其实也是一个很好的促成机会，营销代表应该采用以下类似话术立即促成交易。 如：“如果没有什么问题的话，我现在帮您开通好吗？”,4、购买信号四：客户不断认同你的看法时 如客户作出以下类似表达： “我也是这样认为的。” “的确，我漫游费很高。” “你说得不错，谢谢你啊！”,三、如何更有效的促成交易！,电话营销中,在进行销售时，提供两种（或以上）选择去让客户选择促成，令到客户无论作出哪一个选择都可以达成交易。,二选一成交法,促成交易的技巧,应用场景： 二选一的成交法，运用在一些犹豫不决的客户上是十分有效的，,国内流量包月 5元 10元,营销代表在客户清楚产品的优越性后，再告知客户办理的流程简单方便，加深客户对产品的认同感,手续简单成交法,促成交易的技巧,应用场景： 对于那些客户认为会很复杂的产品，可应用此方法，对于那些话语简洁，时间宝贵的客户来说，成交时告诉他手续很简单可以增加他购买的决心。 案例： 客户：取消会不会麻烦？,促成交易的技巧,通过购买产品前后的利益对比，暗示客户产品带来的好处，而促进成交。,暗示拥有法,应用场景： 暗示拥有法在成交技巧上运用的非常普遍，基本适应任何类型客户的成交。,案例：VIP客户群,促成交易的技巧,少量体验促成法 话术：先生，你可以先体验一个月看看好吗？如果用得好就继续使用好吗？ 机会难得促成法 话术：先生，这个活动是只有接到电话的客户才能享有的优惠，因此机会很难得，您看我马上帮你受理好吗? 零风险承诺促成法,帮助客户计算成本，将成本分摊为更少的费用，从而打消客户对产品价格和费用的顾虑，促进客户的购买。 应用场景： 在处理任何与资费有关的异议处理时，都可以采用成本分担法。,成本分担法,促成交易方法,案例： 客户：“天气预报/手机报？”,改变,成 功,梦想,成长,我们的成长的方向,电话销售中我们提畅： 1、建立自信心，面对连续拒绝快速恢复情绪，态度要专注，对客户情绪