质量功能展开QF.ppt

质量功能展开 (QFD),学习目标,理解如何使用质量功能展开将客户需求一步步转化为服务需求 使用 QFD确定并将客户关键需求与服务差距联系起来。,定义阶段,确定客户 确定关键客户需求 (CTQs),确定项目计划,确定差异 技术层面(性能、测量、竟争状态等） 管理层面 (时间, 可用性, 设备, 供应商等) 功能层面 (资源, 股东, 规章等.) 缺陷模式及影响,建立交付期并开发一个策略计划,定义,将客户需求 CTQs转化为可测量目标,业务情形,倡导者,转化客户心声,(QFD),服务过程需求,(FMEA),QFD 和 FMEA,客户满意,客户不满意,何为 QFD?,QFD是一种生成计划矩阵的工具，它可帮助我们 获取客户心声并将其文件化 确保服务与客户要求相一致 理解客户需求与服务需求的关系 按需求的优先顺序指导服务需求 确定我们在技术、测量和竞争性方面的差距 将服务需求进行进一步分解 追踪在弥补差距方面所取得的进步,什么,如何,多少,关联矩阵,相关性如何,QFD计划矩阵阐明了输出和输入之间的关联。 这种关联可能是 CTQs 和 KPOVs KPOVs 和 KPIVs KPIVs 和其它 KPIVs,QFD如何操作?,将客户要求转化为服务设计要求,将服务设计要求转化为服务流程要求,将服务流程要求转化为服务作业要求,QFD制作流程,将服务流程要求转 化为控制要求,1. 列出客户需求,QFD的基本步骤,何为客户需求? 如何得到客户需求? 现在的客户需求清单完善吗? 可能漏掉什么需求?,QFD制图,我们将以电信服务行业为例一步步建立QFD计划矩阵,2. 对客户需求进行分类排序,Kano 分析可用以对客户需求进行排序,QFD的基本步骤,必须 必须满足的要求 普通 一般要求 超值 奢侈的要求,说明,QFD制图,3. 列出服务需求,如何满足客户需求? 如： 何为服务需求? 其是否全面? 计划如何驱动这些需求?,QFD的基本步骤,QFD制图,4. 确定服务需求和客户需求之间的相关性,强相关 9 中等程度相关 3 弱相关 1 不相关 -,QFD的基本步骤,QFD制图,5. 分析服务需求之间的相关性,如何权衡不同的服务需求? 各需求之间是否存在冲突? 有无补充需求?,QFD的基本步骤,备注: 该图有时可以当作QFD计划矩阵的屋顶,相关图,6. 计算每个服务需求的总分,基于分析，何为最重要的服务需求? 如何量化每个服务需求?,QFD的基本步骤,QFD制图,7. 确定服务要求的目标及限制条件,如何对目标进行测量? 何为测量单位? 目标?上规格界限?下规格界限?,QFD的基本步骤,QFD制图,8. 完成技术、测量和竞争性差距分析,差距在何处? 还存在其它差距吗？,QFD的基本步骤,QFD制图,9. 确定行动计划,QFD的基本步骤,10. 转入下一道需求,QFD的基本步骤,11. 评审和升级,QFD的基本步骤,在建立 QFD 计划矩阵时，需留意：,空白行 未填写的客户需求 空白列 未知的服务需求 客户需求与服务需求之间的冲突 太多的关联 会使区分主次出现困难 服务约束条件 太多相互冲突的需求 目标错误,QFD制作注意点,QFD是一个转化客