《旅游心理学》考试试卷.doc

旅游心理学考试试卷（一）一、 名词解释（每题3分）15%1、 旅游知觉2、 第一印象3、 旅游动机4、 人格5、 客我交往二、 填空题（每空1分，每题2分）20%1、旅游知觉的特性有、（ ）、理解性、（ ）。2、旅游中的社会知觉包括（ ）、（ ）和对自我的知觉。3、马斯洛把需要分成五个层次：生理需要、（ ）交往的需要、自尊需要（ ）。4、客人的需求心理需求有方便、（ ）、（ ）、公平和（ ）。5、旅游服务和一般服务比有其特殊性表现为短暂性、（ ）、（ ）和个体和群体的兼顾性。6、旅游者和旅游工作者之间的信息沟通主要有两种方式（ ）和（ ）。7、旅游者可能遇到的风险有（ ）、社会风险、资金风险、（ ）、心理风险、时间风险。8、旅游心理学研究的内容有（ ）、旅游服务心理和（ ）。9、旅游心理学研究的方法有观察法、测量法、（ ）和（ ）。10、弗洛伊德把人格分成（ ）自我、（ ）三部分。三、 简答题（每题5分）35%1、 消除旅游风险有哪些方法？2、 人的知觉受主体心理因素的影响，会产生哪些知觉误区？3、 根据旅游者在生活中的表现，可以把旅游者分为哪几类？4、 情绪情感对旅游者行为有什么影响？5、 微笑在旅游服务中有什么作用？6、 导游员应该具备哪些心理素质？7、 客人在投诉时的心理表现有哪些？四、 案例分析题15%小王在去机场接团以前精心打扮了一番，做了个波浪式发型，戴了一条金项链和一对带钻石的耳环，还带上一条带宝石的手链，服装和手提包也都是名牌。到了机场，小王感觉客人根本没有把她放在眼里。客人个个东张西望，那意思好象是在说：我们的导游呢？直到小王打着旗子走过去问他们是哪个团的，他们才看了她一眼。在小王带客人去停车场的时候，听到客人在议论她的手提包和首饰都很贵。在上车后，发现大多数女客人都是斜着眼看她，好象她欠了她们似的，小王介绍本市的景观，她的介绍很棒，可客人一点掌声也没有，一个个都把眼睛朝外面看。到了吃饭的时候，该团领队对小王说，小姑娘你打扮的太漂亮了，客人就有点“那个” ，明天最好还是把首饰换一换听了领队的话，小王嘴里答应着，心里却不服气，心想穿什么戴什么还要你管吗？第二天小王换了一套更好的服装和一条更好的项链。可是不管小王说什么，客人还是一声不响。两天的游览结束了，小王送客人去机场，在机场团长对小王说：你的讲解很好，不过你的首饰也是第一的，如果你要充分展示一下，当模特儿不是更好吗？团长的话把小王气的要死，可小王心里真不是滋味。从机场回来，司机对小王说，要说你的讲解肯定没问题。不过，你确实穿的太漂亮了，服装和首饰都让人觉得不象导游，倒象是个贵妇人。客人和你一比，他们比不过你，所以他们就不愿意和你说话了。小王错了吗？错在哪里？试用心理学原理分析。五、论述题151、利用所学知识联系实际论述如何做好导游工作？旅游心理学考试试卷（二）五、 名词解释（每题3分）15%6、 复杂性需要7、 本我8、 社会知觉9、 情感10、 客我交往六、 填空题（每空1分，每题2分）20%1、旅游中的人际交往有（ ）、（ ）和员工之间的交往。2、旅游知觉的种类有（ ）、（ ）、运动知觉和错觉。3、需要的特征有：对象性（ ）、（ ）层次性、和发展性。4、根据情感的社会内容性质可以划分为：（ ）（ ）和美感。5、旅游服务和一般服务比，客我交往有特殊性其表现为（ ）、公务性、（ ）和个体和群体的兼顾性。6、旅游者和旅游工作者之间的信息沟通主要有两种方式（ ）和（ ）。7、旅游动机常见的六种是（ ）、社会交往动机、（ ）宗教信仰动机、审美动机、商务动机8、旅游心理学研究的内容有（ ）、（ ）和旅游企业员工。9、旅游交往中的非语言沟通包括面部表情、（ ）、服饰和（ ）。10、弗洛伊德把人格分成本我、（ ）、（ ）三部分。七、 简答题（每题5分）35%8、 旅游者可能受到的风险有哪些？9、 人的知觉受主体心理因素的影响，会产生哪些知觉误区？10、 客人的在旅游活动中的心理需求有哪些？11、 如何激发旅游动机？12、 旅游知觉有哪些特性？13、 微笑在沟通中有什么作用？14、 旅游者购物动机有哪些？八、 案例分析题15%一群旅游者去本溪旅游，在旅游结束后大家谈论旅游经历时一致认为，乘橡皮舟在太子河漂流是本次旅游最美好、最美妙的，而无人提及参观著名的本溪水洞过程（无人否定水洞的特点）。请问为什么？试用旅游心理学理论分析。五、论述题151、从心理学的角度分析旅游者的旅游行为？旅游心理学试卷（三）九、 名词解释（每题3分，共15分）1.旅游知觉2.第一印象3.情绪情感4.人格5.单一性需要十、 填空题（每空1分，共23分）1.旅游知觉的类型有（ ）、时间知觉和（ ）。2.旅游中的社会知觉包括（ ）、（ ）和对自我的知觉。3.马斯洛把需要分成五个层次：生理需要、（ ）交往的需要、自尊需要（ ）。4.客人的需求心理需求有便利心理、（ ）、（ ）、公平和安静心理。5.旅游服务的双重性是指（ ）和（ ）。6.旅游者和旅游工作者之间的信息沟通主要有两种方式（ ）和（ ）。7.旅游者可能遇到的风险有（ ）、社会风险、资金风险、（ ）、心理风险、时间风险。8.旅游心理学研究的内容有（ ）、旅游服务心理和（ ）。9.现代心理学的三大学派（ ）（ ）和人本主义心理学是旅游心理学研究的理论基础。10.弗洛伊德把人格分成（ ）自我、（ ）三部分。11.旅游距离对旅游行为的影响通常表现为两方面（ ）作用和（）作用。12.旅游企业团队建设的原则是形成“归属感”，建立组织环境和（ ）。三、简答题（每题5分，共35分）1.旅游风险有哪些方法？2.人的知觉受主体心理因素的影响，会产生哪些知觉误区？3.旅游者的“三求”心理是指哪三求？4.情绪情感对旅游者行为有什么影响？5.旅游服务的要诀是什么？6.导游员应该具备什么样的性格特征？7.客人在投诉时的心理表现有哪些？四、案例分析题 （二题选一题，共12分）1.小王在去机场接团以前精心打扮了一番，做了个波浪式发型，戴了一条金项链和一对带钻石的耳环，还带上一条带宝石的手链，服装和手提包也都是名牌。到了机场，小王感觉客人根本没有把她放在眼里。客人个个东张西望，那意思好象是在说：我们的导游呢？直到小王打着旗子走过去问他们是哪个团的，他们才看了她一眼。在小王带客人去停车场的时候，听到客人在议论她的手提包和首饰都很贵。在上车后，发现大多数女客人都是斜着眼看她，好象她欠了她们似的，小王介绍本市的景观，她的介绍很棒，可客人一点掌声也没有，一个个都把眼睛朝外面看。到了吃饭的时候，该团领队对小王说，小姑娘你打扮的太漂亮了，客人就有点“那个” ，明天最好还是把首饰换一换听了领队的话，小王嘴里答应着，心里却不服气，心想穿什么戴什么还要你管吗？第二天小王换了一套更好的服装和一条更好的项链。可是不管小王说什么，客人还是一声不响。两天的游览结束了，小王送客人去机场，在机场团长对小王说：你的讲解很好，不过你的首饰也是第一的，如果你要充分展示一下，当模特儿不是更好吗？团长的话把小王气的要死，可小王心里真不是滋味。从机场回来，司机对小王说，要说你的讲解肯定没问题。不过，你确实穿的太漂亮了，服装和首饰都让人觉得不象导游，倒象是个贵妇人。客人和你一比，他们比不过你，所以他们就不愿意和你说话了。小王错了吗？错在哪里？试用心理学原理分析。2.某旅行社导游员小路带团很少有客人投诉，还常常有表扬信。一位同行跟团观察发现，小路带团的诀窍并不在于景观的导游，而在于她和客人的交往。在一次带团中，有位白发老先生咳嗽了一声，小路赶紧上前去问老先生是不是感冒了，要不要去医院看一看，小路关切的询问使老先生很感激，周围的几位游客也都投来赞赏的目光。不久，旅行社又收到了老先生寄来的表扬信。小路为什么会常常受到表扬信，从心理学上说原因是什么？五、论述题（共15分，二题选一题）1.利用所学知识联系实际论述如何做好导游工作？2. 作为旅游工作者你如何激发人们的旅游动机？旅游心理学试卷（四）十一、 名词解释（每题3分,共15分）1.旅游动机2.本我3.社会知觉4.旅游态度5.人际知觉十二、 填空题（每空1分，共23分）1.旅游态度的形成分三个阶段（ ）、（ ）和内化阶段。2.旅游知觉的种类有（ ）、（ ）、运动知觉和错觉。3.需要的特征有：指向性（ ）、（ ）差异性和发展性。4.根据情感的社会内容性质可以划分为：（ ）（ ）和美感。5.旅游服务和一般服务比，客我交往有特殊性其表现为（ ）、公务性、（ ）和个体和群体的兼顾性。6.旅游者和旅游工作者之间的信息沟通主要有两种方式（ ）和（ ）。7.产生旅游动机的外在因素有（ ）、（ ）和社会条件。8.旅游心理学研究的内容有（ ）、（ ）和旅游企业员工心理。9.旅游交往中的非语言沟通包括面部表情、（ ）、服饰和（ ）。10.弗洛伊德把人格分成本我、（ ）、（ ）三部分。11客人投诉的心理一般是为了求尊重、求（ ）和求（ ）。12.了解人的情绪通常可以利用现代医学仪器和观察（ ）。十三、 简答题（每题5分,共35分）1.旅游者可能受到的旅游风险有哪些？2.人的知觉受主体心理因素的影响，会产生哪些知觉误区？3.客人的在旅游活动中的心理需求有哪些？4.影响旅游者情绪情感的因素有哪些？5.旅游知觉有哪些特性？6.现代旅游者需要的特点是什么？7.埃里克伯恩博士提出一种新的三种人格状态,是指哪三种？十四、 案例分析题（二题选一题，共12分）1一群旅游者去本溪旅游，在旅游结束后大家谈论旅游经历时一致认为，乘橡皮舟在太子河漂流是本次旅游最美好、最美妙的，而无人提及参观著名的本溪水洞过程（无人否定水洞的特点）。请问为什么？试用旅游心理学理论分析。2一次，导游员小朱接待了一个旅游团，旅游团下榻的是该市档次最高的一家饭店，客房不但设施好，而且朝向好，枕山临湖，拉开窗帘，就可以看到秀丽的湖景。入住后不久，小朱突然听到有一位游客在连声大喊“朱小姐，我被水烫了！朱小姐，我被水烫了！”小朱听到喊声，连忙奔出客房，只见大喊大叫的是位老年游客。原来，这位游客第一次住这样豪华的饭店，洗澡时，他没有调好水温，而是先进了浴缸，结果打开的是头上的热水莲蓬头。幸好只是被热水烫了一下，没受伤，但也被惊吓了一阵。像类似事情发生，导游员应该怎么做？或者说如何避免类似情况的发生？五、论述题(共15分,二题选一题)1.影响旅游态度的因素有哪些？这对做好旅游宣传有什么意义?2.假如你是一个旅游工作者,你怎么样接待来投诉的客人?旅游心理学试题（五）一、填空题：每空1分，共20分。1、人的心理活动过程包括（ ）、（ ）和（ ）三部分。2、旅游知觉的四个特性分别是（ ）、（ ）、（ ）和整体性。3、旅游服务的双因素包括（ ）和（ ）。4、心理学家凯尔曼提出态度形成三阶段，即（ ）、（ ）、（ ）。5、人格结构的三个状态是（ ）、（ ）和（ ）。6、情绪根据发生的强度、速度、持续时间分为（ ）、热情和（ ）。7、旅游者在旅游过程中发生的审美过程主要涉及四种心理要素，分别是（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。8、影响人际吸引的因素主要有（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。9、从心理学的角度讲，服务质量的主要构成要素包括（ ）、（ ）、（ ）、（ ）和（ ）。10、“双胜八法”是指（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。 二、 选择题：每题2分，共10分。1、人本主义心理学派的代表人物是（ ）。A、 马斯洛 B、 斯金纳 C、 华生 D、 弗洛伊德2、以己度人社会知觉误区中的（ ）。A、第一印象 B、 晕轮效应 C、 假定相似性偏见 D、 观察者偏见3、兴趣在人的心理现象结构中属于（ ）。A、 心理过程 B、 个性倾向性 C、 个性心理特征 4、人们对某一事物赞成、反对或喜爱、厌恶的程度，指的是态度的（ ）。A、 对象性 B、 强度 C 、 稳定性 D、 价值性5、活泼、好动、反应迅速，热情，喜欢与人交际的人，其气质类型属于（ ）。A、 胆汁质 B、 多血质 C、 粘液质 D、抑郁质三、问答题：共38分。1、 客我交往的特殊性？8分 2、 客人投诉时的主要心理表现，怎样接待来投诉的客人？12分3、 员工心理健康的标准？8分4、 心理服务的含义？如何作好心理服务？10分四、案例分析及心理现象解释：共32分。1、 西方发达国家的一些饭店在招聘新员工时，曾有这样的要求出现：“无工作经验者优先”。请给以解释？7分2、 我国古代有一女子终年生活在家乡优美的景色中，朝夕与共却并未感到它的美。一次乘船离家，在江上远眺家乡时，才发现家乡非常美丽。5分3、 爱屋及乌（5分）4、 风声鹤唳、草木皆兵（5分）5、 酸葡萄现象（5分）6、导游员精彩的讲解为景区增添魅力（5分） 旅游心理学试题（六）二、 填空题：每空1分，共30分。1、个性心理特征包括（ ）、（ ）和（ ）。2、旅游知觉的四个特性分别是（ ）、（ ）、（ ）和（ ）3、需要的五个特征分别是（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。4、心理学家凯尔曼提出态度形成三阶段，即（ ）、（ ）、（ ）。5、古西腊医生希波克拉特把人的气质分为四种类型，分别是（ ）、（ ）、（ ）和（ ）。6、情感根据其社会内容的性质分为（ ）、（ ）和（ ）。7、客人的需求心理包括求（ ）、（ ）、（ ）、（ ）和（ ）。8、客人在投诉时的心理表现主要有（ ）、（ ）、（ ）。二、选择题：每题2分，共10分。1、个体遇到挫折是会表现出与自己年龄、身份不相符的行为，这种反常的心理现象叫做（ ）。A、攻击 B、 退化 C、 固执 D、 冷漠2、以己度人社会知觉误区中的（ ）。A、第一印象 B、 晕轮效应 C、 假定相似性偏见 D、 观察者偏见3、想象在人的心理现象结构中属于（ ）。A、 心理过程 B、 个性倾向性 C、 个性心理特征 4、人们对某一事物赞成、反对或喜爱、厌恶的程度，指的是态度的（ ）。A、 对象性 B、 强度 C 、 稳定性 D、 价值性5、安静、沉着、情绪反应慢且不易外露，善于忍耐的人，其气质类型属于（ ）。A、 胆汁质 B、 多血质 C、 粘液质 D、抑郁质三、问答题：共42分。5、 服务时机对客人的心理有什么影响？如何把握服务时机？10分。6、 举例说明旅游服务人员在服务工作中如何体现出对客人的特别关照？12分3、心理服务的含义？如何作好心理服务？12分4、旅游者的购物动机有哪些？10分。四、名词解释：共18分。1、 晕轮效应（4分） 2、 期望效应（4分）3、 投射作用（5分）4、 合理化作用（5分） 旅游心理学考试试卷（七）一、名词解释（共5 题，每题3 分，共15 分）1知觉2态度3晕轮效应4旅游偏好5人格二、判断题（请判别对错，共15 题，每题1 分，共15 分）1人的心理的重要来源是实践。（对 ）2个体被善或恶的社会现象所激起的情感状态，称之为理智感。（错 ）3中国的古语“忧者见之而忧，喜者见之而喜”说明了心境这种情绪状态。（对 ）4每一种情绪和情感都能找到与之对立的情绪和情感，这就是情绪和情感的紧张度。（错 ）5激情有积极和消极之分。（对 ）6态度是先天决定的。（错 ）7“日出江花红胜火，春来江水绿如蓝”反映了白居易对江南态度的认知。（对 ）8“江南忆，最忆是杭州”反映了白居易对江南态度的意向。（错 ）9弗洛伊德将人格的结构划分为本我、自我和真我，三者彼此交互作用而构成人格整体。（错 ）10气质具有天赋性和稳定性，气质本身没有好坏之分。（对 ）第 2 页 共 3 页11“江山易改，本性难移”反映了人格的稳定性，人格一旦形成就无法改变。（错 ）12导游在接待抑郁质游客时应积极劝导其参加游戏等团体活动，让其成为大众关注的焦点，从而后的满足感。（错 ）13粘液质的游客性情沉稳、内向、不苟言笑、喜欢清静、不太喜欢与人交往。因此，旅游服务人员在旅游活动中应尊重并尽量维护他们的个人空间、不要过多地打扰他们。（ 对）14客人投诉也就是为了求得尊重，因此只要态度好就行了。（错）15在人际交往中，言语仅占很小的比重，更多的是人的“体态语”。（对）三、多项选择题（请把正确答案前的字母填入题后的括号内，错选、漏选、多选均不得分，共5 题，每题2 分，共10 分）1认识过程包括（ABCDE ）。A感觉 B知觉 C记忆 D思维 E想象2下面属于基本情绪的是（ABCDE ）。A快乐 B悲哀 C愤怒 D恐惧 E喜欢3下面哪些属于情感的社会情操范围（ABCDE ）。A道德感 B理智感 C美感 D成就感 E虚荣和忌讳心理4影响旅游者态度改变的自身因素有哪些（ABCD ）。A需要 B兴趣 C旅游目标 D_人格 E团队压力5影响人格形成的因素有（A B C E ）。A遗传 B环境 C学习 D自然 E成熟四、简答题（共5 题，12 题6 分，35 题7 分，共33 分）1心理现象分为哪两个方面？ 答： 心理过程和个性心理2简述表情的三种分类。答：表情可划分为脸部表情、言语表情和身体表情等。3简述马斯洛需要层次理论。4旅游的时间知觉告诉我们，在组织旅游者旅行游览时，应注意些什么问题？5如何让客人觉得你和蔼可亲？五、论述题（共2 题，12 题2 选1，每题12 分，34 题2 选1，每题15分，共27 分）1田园生活为什么成为现代旅游的一种发展趋势？它满足了旅游者的什么心理需求？答：论述题无统一标准答案。第 3 页 共 3 页旅游心理学考试试题 （八）一、名词解释（共5 题，每题3 分，共15 分）1马斯洛需要层次理论2态度3感觉4刻板印象5错觉二、判断题（请判别对错，共15 题，每题1 分，共15 分）1心理现象分为心理过程和个性心理。（对 ）2激情是一种强有力的、稳定而深刻的情感。（错 ）3中国的古语“忧者见之而忧，喜者见之而喜”说明了心境这种情绪状态。（对 ）4每一种情绪和情感都能找到与之对立的情绪和情感，这就是情绪和情感的两极性。（对 ）5性格是先天的，很难改变。（错 ）6气质有好坏之分。（错 ）7“山寺月中寻桂子，郡亭枕上看潮头”反映了白居易对江南态度的认知。（对 ）8“江南忆，最忆是杭州”反映了白居易对江南态度的意向。（错 ）9弗洛伊德人格结构理论认为本我是遗传下来的最原始的部分，总是以寻求快乐为第一原则。（对 ）10人们在人际交往中主要是通过言语进行有效沟通。（错 ）第 2 页 共 3 页11快乐是一种在追求并达到所盼望的目的时所产生的情绪体验。（对 ）12多血质的游客外向活泼，情感丰富，爱说爱笑，喜欢与人交谈。因此对待他们的提议和要求不必太认真。（错 ）13粘液质的游客习惯于照章办事，不太善于变通，导游人员在旅游过程中，应尽量按照规定程序办事。（对 ）14客人投诉主要是为了求得尊重，因此只要态度好就行了。（错 ）15旅游者一般不会为了生理需要、安全需要而去旅游。（错 ）三、多项选择题（请把正确答案前的字母填入题后的括号内，错选、漏选、多选均不得分，共5 题，每题2 分，共10 分）1个性倾向性包括（ABCDE ）。A需要 B动机 C兴趣 D信念 E世界观2人格结构理论认为人格是由（ABC ）构成。A儿童自我状态 B成人自我状态 C父母自我状态D本我自我状态 E超我自我状态3情绪情感的两极性主要体现在（ABCDE ）方面。A肯定的与否定的 B积极的与消极的 C紧张的与轻松的D激动的与平静的 E强的与弱的4影响旅游者态度改变的自身因素有哪些（ABCD ）。A需要 B兴趣 C旅游目标 D_人格 E团队压力5弗洛伊德人格理论认为人格结构是由（ACD ）组成。A本我 B真我 C自我 D超我 E乐我四、简答题（共5 题，12 题6 分，35 题7 分，共33 分）1心理的实质是什么？2态度的心理结构包括哪三个方面的因素？答：认知、情感和意向。3列举社会知觉的几种偏见形式（三种以上）。4根据性质分类，有哪几种基本情绪形式？答：喜、怒、哀、乐、惧5在旅游服务的初始阶段、中间阶段、终结阶段，客人有哪些心理特征？如何做好针对性服务？五、论述题（共2 题，12 题2 选1，每题12 分，34 题2 选1，每题15分，共27 分）1著名未来学者托夫勒在未来冲击一书中写道：“服务经济的下一步是走向体验经济，商家将靠提供这种体验服务取胜。”旅游者在大多数情况下第 3 页 共3 页旅游心理学试题（九）（开卷）一、 案例分析题（每题30分 共60分）案例1小王在去机场接团以前精心打扮了一番，做了个波浪式发型，戴了一条金项链和一对带钻石的耳环，还带上一条带宝石的手链，服装和手提包也都是名牌。到了机场，小王感觉客人根本没有把她放在眼里。客人个个东张西望，那意思好象是在说：我们的导游呢？直到小王打着旗子走过去问他们是哪个团的，他们才看了她一眼。在小王带客人去停车场的时候，听到客人在议论她的手提包和首饰都很贵。在上车后，发现大多数女客人都是斜着眼看她，好象她欠了她们似的，小王介绍本市的景观，她的介绍很棒，可客人一点掌声也没有，一个个都把眼睛朝外面看。到了吃饭的时候，该团领队对小王说，小姑娘你打扮的太漂亮了，客人就有点“那个” ，明天最好还是把首饰换一换听了领队的话，小王嘴里答应着，心里却不服气，心想穿什么戴什么还要你管吗？第二天小王换了一套更好的服装和一条更好的项链。可是不管小王说什么，客人还是一声不响。两天的游览结束了，小王送客人去机场，在机场团长对小王说：你的讲解很好，不过你的首饰也是第一的，如果你要充分展示一下，当模特儿不是更好吗？团长的话把小王气的要死，可小王心里真不是滋味。从机场回来，司机对小王说，要说你的讲解肯定没问题。不过，你确实穿的太漂亮了，服装和首饰都让人觉得不象导游，倒象是个贵妇人。客人和你一比，他们比不过你，所以他们就不愿意和你说话了。1 案例中的小王做错了吗？错在哪里？（8分）2 这体现的是什么心理现象？（12分）3 谈谈这一心理现象对于导游工作有什么意义？（10分）案例2小钟在桂林遇到小郑就说：“我的命真大，逃过了一劫呀!”小郑问小钟：“出了什么事，说得这么吓人?”原来，小钟的客人曾对小钟说，到了西安，一定要增加品尝“羊肉泡馍”这道风味，可是到了西安，小钟把这事给忘记了。等到了桂林，客人又提起这件事，小钟吓了一跳，赶紧向客人道歉，并表示要增加其他节目做补偿。小钟担心，客人还是会有意见的。没想到，客人却反而把小钟安慰一番。小郑听了也觉得有点奇怪：“按道理说，客人肯定会有意见的。你的客人怎么会对你这么好呢?是不是散团以后，还有用得着你的地方?怕和你搞坏了关系，你会难为他们?”小钟说：“你把我当成什么人了!我能那样吗?”小郑说：“如果不是客人怕你，那就是客人特别佩服你，连你的失误也包容了。不过。要让客人佩服不是那么容易的。我想你肯定是做了什么事。”小郑猜得不错，团队入境不久，小钟的确是做了两件让客人非常感动、非常佩服的事。第一件事是在上海外滩游览的时候，一个小偷偷了客人的提包，小钟发现后纵身从高台上往下一跳，截住了小偷的去路。那提包是一对夫妇的，里面除了钱和证件之外，还有去欧洲参加一个会议的机票，散团之后他们就要从香港去欧洲，一天也不能耽搁。这对夫妇自然是对小钟感激不尽，全团的客人也都赞叹不已，说是看见小钟从那个高台上往下跳的时候，都吓呆了。第二件事是在苏州寒山寺，那天，在运河边上拍照的几个老外中的一位老先生，一不小心掉进河里去了，在场的人一下愣在那里了，小钟的车正好在那边下客。小钟见此情景，把公文包朝地陪一扔，就跳进运河救人，等船工把救生圈扔过来的时候。小钟已经把那位老先生从水里扶起来了。小钟团里的客人都让小钟赶快回酒店，说有地陪在这里就行了，尽管放心。小郑说：“有这样两件事，客人当然佩服你啦!”小钟说：“有意思的是，客人到了各地，都主动对地陪说我们这个全陪如何如何好。没想到偏偏是在我身上出了问题!小郑听完小钟叙述后说：“要说起来，忘订“羊肉泡馍”可不就是全陪你的失误嘛。不过，客人还要看你是有心的还是无心的。像你这样，在上海就做了一件见义勇为的好事，紧接着在苏州又是一次见义勇为，客人肯定觉得你是一个好人哪!既然是好人，那么失误就肯定不是存心的。我说，不是你命大，是你做的好事感动了客人。”1 小钟的失误客人为什么没投诉？（10分）2 这一案例体现了什么心理现象？（10分）3 谈谈这一心理现象对于导游工作有什么意义？（10分）二、 论述题 （每题40分 共40分）1论述“态度决定人生”的理论根据是什么？举例说明态度的作用。 旅游心理学试题（十）（开卷）一、案例分析题（每题30分 共60分）案例1 丁先生是W市国旅的导游员，2001年开始做导游工作，初出茅庐就遭遇了