县政府热线电话工作制度

县政府热线电话工作制度为了充分发挥县长热线电话与人民群众联系的桥梁、纽带作用，根据省政府办公厅相关文件精神，特制定本制度。一、工作机制（一）县长热线电话是受县长委托，代表政府处理人民群众通过“ XXX”县长热线电话，向县政府提出意见和建议等事项的工作机构。县长是热线电话工作的第一责任人，分管副县长是县长热线电话工作的相应责任人，县政府办公室值班人员是县长热线电话日常工作的直接责任人。县长热线电话办公室由县政府办公室管理。各乡、镇政府和人民群众生活关系密切的供电、供水、市容、卫计、市场（工商）、通信、环保、住建、公安、教体、文广、发改（物价）、人社、交通等部门为县长热线电话的网络成员单位。（二）县长热线电话工作网络由网络单位负责网络工作的部门组成，其部门负责人为网络员。（三）县长热线电话网络以县长热线电话为龙头，以各网络成员单位为骨干，纵横相通，协调联动。县政府为县长热线电话网络工作的决策指令机关，县政府办公室为网络管理机关，县长热线电话办公室为网络的协调调度中枢；各网络单位为网络工作的责任保证和执行处置机关。二、工作范围热线电话受理范围包括七个方面：（一）群众反映生活中的热点、难点问题，一些带有倾向性、普遍性和苗头性的问题及相关的意见、建议。（二）群众对政府及部门工作的批评、意见和建议。（三）群众对政府公务员工作作风、质量、效率及违法违纪问题的批评、意见和建议。（四）群众对经济建设、社会事业、城市管理等方面的意见和建议。（五）群众对政府及部门出台的政策、法规、措施的咨询和建议。（六）其他与政府部门工作相关的事宜。（七）办理领导交办的其他工作。三、工作原则（一）政府行为原则。各成员单位要把县长热线电话网络工作作为转变政府职能，树立政府形象的一件大事来抓，主要领导必须亲自抓，负总责，对重大难点、热点问题，要亲自阅批或办理。（二）市民第一原则。县长热线电话网络工作必须以全心全意为人民服务为宗旨，坚持市民第一的原则，树立件件无小事的思想，始终把为群众办实事作为工作的出发点和落脚点，把群众满意不满意作为衡量工作的根本标准。（三）分级办理原则。县长热线电话办公室交办的工作，各乡镇、各部门按职责办理，不得推诿扯皮或矛盾上交。 （四）求真务实原则。处理问题要严肃认真，尊重事实，注重效率，讲求实效。凡符合政策规定的，要及时处理，尽快解决；条件不具备或暂时解决有困难的，要积极协调有关部门争取早日解决；超越政策规定或不合理的要求，要说服疏导，讲明道理，以取得群众理解和谅解。四、工作程序（一）受理。接听电话时应认真、准确地记录来话人姓名、单位或住址、联系电话、来话时间和内容。接听电话后进行分类登记。（二）办理。直办，对咨询和紧急求助，直接用电话办理；转办，对一般性求助，由单位负责人签发后转有关责任部门办理；特办，跨辖区、跨部门，影响面宽、难度较大的求助，向政府分管领导汇报，及时通知有关部门办理；呈办，对重大、突发事件的求助，立即呈送有关领导批示，转请有关部门办理，督办，对一些长期得不到解决、群众意见较大的问题配合新闻媒体跟踪采访，公开曝光，督办处理。（三）反馈。承办部门按办理期限，将办理结果反馈给交办领导或县长热线电话办公室。未能办理的，要说明理由。对重大、紧急事项的办理要随时反馈。（四）归档。归档范围包括：群众来电办理情况的登记簿、转办单、领导批示、反馈件、综合分析情况报告、计划、总结、简报，以及其他具有保存价值的资料。突发事件值班应急处置流程1、值班人员接到突发事件报告信息后，及时填写突发事件呈批签；2、将突发事件呈批签及时呈报办公室主任审批（主任不在办公室时使用电话请示汇报），同时报告应急办主任和分管应急办的副主任；3、根据办公室主任审批意见，迅速联系相关领导秘书，把突发事件呈批签呈送相关领导批示（同时需要向多名领导报告的可以复印）；4、相关秘书及时向领导报告，请领导批示并及时向值班人员反馈批示意见；5、值班人员根据领导批示意见，通知相