用行动去赢得顾客忠诚.ppt

用行动去赢得顾客满意 让我们做得更好,1、服务人员的五项修炼 说、听、看、笑、动 2、与客户沟通的原则与技巧,如果服务员换了你，你会怎样做？ （情景练习）,你进店之后，隔多久才有服务员接触你？ 服务员如何和你打招呼？他们说了些什么？ 服务员有没有试图与你谈话？如果有是用什么方法？ 服务员有没有说什么赞美你的话，让你感觉良好？如果有，是什么？ 服务员有没有说什么令你觉得相信他了解你的需要？如果有，是什么？ 服务员的态度是否令你感觉舒适？为什么？,当时情形/你的感受,应对技巧,引领顾客，表示你知道客户的存在 打开话题，了解他的需要 展现自己专业的形象,用行动去赢得顾客满意,了解自己该做些什么？ 如果一个人不会用言语伤人，又能够控制自己的躯体，他则无异于完美之人。 圣经,任何的行为都会向顾客传递意义，信息的接受者（顾客）决定了其信息的意义。,利用个性行为来超出顾客期望值 说的技巧,1、像对客人一样问候顾客 （1）即时交谈 （2）说话清楚响亮 （3）向顾客承诺,不向顾客打招呼会给顾客造成心理不适,利用个性行为来超出顾客期望值 说的技巧,2、善于打破僵局 （1）赞扬 （2）谈论天气或趣事 （3）小话题 （4）大家熟悉的话题,要打破僵局，不同的顾客得用不同的话语。,利用个性行为来超出顾客期望值 说的技巧,坦诚的赞扬不要吝啬你的“高帽子” （1）人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方； （2）经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的观点； （3）用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴高帽人有被重视的感觉。,利用个性行为来超出顾客期望值 说的技巧,坦诚的赞扬 （1）他的外表、身上的物品、衣服或装饰 （2）他们的孩子 （3）他们的行为 （4）他所拥有的某件东西、得到的荣誉或头衔,不少人不好意思赞美他人。人都喜欢听到别人真诚的赞美。要养成赞美他人的习惯。,利用个性行为来超出顾客期望值 说的技巧,用姓氏称呼 （1）请教别人的姓氏 （2）记住别人的姓氏：可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝； （3）亲切呼唤别人的姓氏：比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。,一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。称呼顾客的名字，这样可以建立良好顾客关系。,利用个性行为来超出顾客期望值 说的技巧,（见服务语言技巧）,5、用顾客喜欢的方式去说,利用个性行为来超出顾客期望值 动的技巧身体语言,人类的全部信息表达= 7%语言+38%语气+55%体态语,身体语言,面对顾客的投诉： 你的眼睛会转动吗？ 你会皱眉瞪眼吗？ 你会恰当的微笑吗？ 你是否无精打采？ 你在说完一句话时语调上升吗？,仪表、体态,仪表,“4秒钟”内决定第一印象,体态,体态表达信息的一半,个人仪表,显示职业化的外表 创造积极的第一印象,“4秒钟”内决定第一印象,着装整齐干净 鞋袜搭配合理 装备佩带正统 面部、头发、手指要整洁 站姿标准,利用个性行为来超出顾客期望值 看的技巧,用眼神与顾客交流,通过眼神接触，你可以传达你愿意为他们提供服务的信息。,目光接触或不接触都可以传递重要信息。,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,不熟悉：大三角 较熟悉：小三角 很熟悉：倒三角,目光注视分三种,利用个性行为来超出顾客期望值,顾全客人的面子,（1）要想说服客人，你就应该顾全别人的面子，不要一语点破。要给客人有下台阶的机会； （2）顾全客人的面子，客人才能会给你面子； （3）顾全客人的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度。,利用个性行为来超出顾客期望值,多听取顾客的意见,判断顾客所讲的内容，而不是计较他们说法的方式 沉住气 学会听（听的技巧） 防止干挠 让顾客阐明情况,利用个性行为来超出顾客期望值,说：“请”和“谢谢”,利用个性行为来超出顾客期望值,微笑,没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装。,利用个性行为来超出顾客期望值,10、学会“听”的技巧 （1）在沟通中你要充分重视“听”的重要性，你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法。这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。 （2）会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。,利用个性行为来超出顾客期望值,11、抓住客户的心 （1）摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中收放自如； （2）可以适当的投其所好，对方可能会视你为他的知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。,利用个性行为来超出顾客期望值,注意时间安排 能解决问题马上解决 及时请示上级意见 及时回复和跟进,利用个性行为来超出顾客期望值,不要太“卖弄”你的专业术语 （1）千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂； （2）在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子来比较，让客户容易了解接受； （3）在与客人沟通时，不要老以为自己高人一等。,利用个性行为来超出顾客期望值,欣赏他人，及人与人之间多样性 到什么山上唱什么歌 （1）不同的沟通场合需要不同的沟通方式； （2）对不同人也需要采取不同的沟通方法。,利用个性行为来超出顾客期望值,保持积极的服务态度 （1）只有你具有良好的态度，才能让客人接受你，了解你； （2）在沟通时，要投入你的热情； （3）在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户。,个人卓越服务关键,心到,口到,身到,细节服务要点,1、 记住熟悉的业主生日，届时一条祝福的手机短信。 2、 永远是真诚地微笑面对业主。 3、 绝对不在业主面前抽烟，不在公共区域游动抽烟，绝对不说粗俗的言语和做不雅的动作。 4、 任何时候、任何地点遇见业主，都应主动打招呼、问候。 5、 不忘随时赞誉业主（衣着、容貌、精神、物品、家人和小孩）。,细节服务要点,6、 永远不直接面对业主说：“我不知道”、“这是某某的事”。 7、 电话铃响三声之内必须接听，只有业主先挂断电话才能放下话筒。 8、 接待大厅任何时候都必须保持整洁，台面、桌面、座椅永远不许有灰尘、杂物。 9、 事先知道业主家有红白喜事，立即报主任安排礼节事宜。,细节服务要点,11、 业主以及他们的家人有重大疾病发生或家有不幸，应有主管带人上门探视问候。 12、 任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手捡起送至垃圾箱。 13、 雨及大风的天气下，检查业主家阳台状况（晾晒物、窗户窗帘、阳台易坠物），有问题及对通知业主。状况严重的附书面