企业研究论文-电子商务系统绩效评价指标体系研究.doc

企业研究论文-电子商务系统绩效评价指标体系研究摘要企业大量投资于电子商务系统以及有些企业电子商务系统应用效果欠佳，使得人们开始关注对电子商务系统实施成功的评价问题。本文在国内外专家对电子商务系统评价指标体系研究的基础上，提出了一个适合中国制造业企业电子商务系统实施后的绩效评价指标体系。关键词电子商务系统；绩效评价；指标体系关于电子商务有不同的定义，本文所定义电子商务系统是指通过互联网进行采购和销售、服务，以及通过互联网与合作伙伴沟通的系统。随着Internet和网络技术的不断发展，电子商务正日益受到广大企业和用户的关注。电子商务缩短了产品的供应链，加速客户服务响应，提高客户个性化服务、企业信息资源的共享和管理效率与决策水平，增加销售额并降低成本，提高企业的经济效益和竞争力。为了适应市场竞争环境的剧烈变化，越来越多的企业开始采用电子商务系统。电子商务建设的成败不仅关系到企业的形象，而且直接影响到企业的市场竞争力，影响企业的生存与发展。因此对已经建设完成的电子商务系统的成功评价问题开始受到学术界和企业管理者们的关注。这一问题既关系到企业IT投资效果的评估，又关系到如何促进企业更好地利用电子商务系统，发挥电子商务系统的潜能。一、电子商务系统成功评价的特点对信息系统应用的收益与影响进行评价从来就被认为是一个棘手的问题。信息系统是一种社会技术系统，对信息系统的评价不是一个简单的技术项目评估问题，而是一个复杂的社会过程。电子商务系统是电子商务环境下信息系统的新发展，其复杂性和对企业的影响程度超过了以往任何一种单一功能的信息系统。因此，对电子商务系统的评价也变得更加复杂和困难。电子商务系统具有以下特点：（1）电子商务系统初始投资大，系统发挥作用的时间较长，有明显的滞后效应。因此在评价电子商务系统时要考虑长远利益。（2）它既可以产生直接利益，又可以产生间接利益；既可以产生有形利益，又可以产生无形利益；既可以产生战术利益，又可以产生战略利益。因此在评价电子商务系统时要考虑管理效益、战略利益等效益。（3）它影响企业生产经营的各个方面，可能对企业的生存发展产生根本性的影响。因此在评价电子商务系统时要考虑对企业组织的影响。（4）它的功能主要是面向企业外部的。因此在评价电子商务系统时要从客户和供应商的角度进行考虑。这是电子商务系统与传统信息系统在进行成功评价时的重要差别。因此电子商务系统实施后对企业带来的利益很难确定和量化，在建立指标体系时需要考虑的范围更广。传统的信息系统评价体系已经不能适合评价电子商务系统。二、电子商务系统成功评价指标体系构建的原则根据电子商务系统评价的特点，在构建电子商务系统成功评价指标体系时，应遵循如下原则：1.全面性原则。电子商务系统是一个完整的人机系统，系统各组成部分需要协调工作才能发挥作用，指标体系应能全面地反映所评电子商务系统的综合情况。选择评价指标，既要考虑正效益指标，也必须考虑负效益指标，只有这些全方位的指标，才能保证评价内容的全面性。2.科学性原则。评价指标体系应能客观、准确地反映电子商务系统的实际运行情况。指标体系的构建应注意结构合理、层次分明、概念清晰、内涵明确。层次的划分和指标的数量并非是越多越好，而要根据实际情况而定。如果指标体系层次和评价指标太多，评价过程就显得十分复杂，其评价精度反而会降低。3.可测性原则。评价指标的涵义必须明确，数据资料应收集方便、计算简单。如果评价指标的含义不清楚，就会影响评价结果，甚至使评价无法进行乃至失败。4.可比性原则。在评价指标确立时，要考虑到可比性，同类指标之间要能够比较，同一指标要具有历史可比性。评价指标应尽可能量化，对定性指标，也要运用一定的算法和工具进行恰当的处理。5.独立性原则。评价指标之间应尽可能避免显见的包含关系，对隐含的相关关系，要用适当的方法加以消除。三、制造业企业电子商务系统成功评价指标体系构建国外很多专家对电子商务系统的成功评价进行了研究，提出了各自的评价指标体系。企业所属行业千差万别，规模大小也各不一样，因此不存在一个统一通用的电子商务系统成功评价指标体系。本文主要以Delone&Mclean在2003年提出的改进的D&MIS成功模型（见图1）为基础，结合其他专家的研究成果，以中国制造行业为研究对象，构建了一套中国制造业企业电子商务系统成功评价指标体系，涉及具体企业时，可根据其特点适当加以修改。Delone和Mclean在2003年提出了一个更新的IS成功模型，包含6个维度：信息质量、系统质量、服务质量、系统使用、用户满意、总利益。它们之间的关系如图1所示。制造业企业电子商务系统成功评价指标体系的具体内容如下：1.系统质量维度。在电子商务环境下，系统质量是由电子商务系统用户来评价的。电子商务系统评价应考虑的系统质量维度的指标包括：系统适应性、系统可靠性、系统效率、系统集成性、系统可维护性等。系统适应性系统的适应性是指系统在运行环境、约束条件和用户需求发生变化时系统的适应能力。社会经济条件的变化、硬件软件技术的发展及更新换代、使用者新要求的提出，都向电子商务系统提出了适应性的要求。具体包括可扩充性、可移植性、兼容性等。系统可靠性信息系统的可靠性是由其中的硬件系统可靠性、软件系统可靠性及数据可靠性等因素共同决定的。系统硬件的可靠性可定义为：在一个指定的时间周期内，在给定的控制条件下，硬件系统执行所需功能的成功概率。数据的可靠性是指数据的真实、准确和及时。系统效率系统的效率是指系统为完成信息处理任务而付出的人力、物力、财力、时间等情况。系统效率是系统对用户服务所表现出来的与时间有关的特性。电子商务系统的效率指标可以采用以下两个：（1）响应时间。响应时间是指从用户发出查询或处理要求到用户得到所需信息的时间间隔。（2）吞吐量。吞吐量是指单位时间内所完成的工作量，通常用单位时间内所完成的作业个数加以衡量。系统集成性电子商务系统能否与企业内部的其他信息系统整合是制造业企业电子商务系统成功评价的一个重要指标。因为只有良好的集成性才能使电子商务系统最终给企业带来更多的效益。系统可维护性在系统的运行中，由于环境的变化、人为的失误、设备的故障使系统离不开经常性维护活动。系统的可维护性是由系统自身的模块化程度、简明性以及一致性等因素决定的。企业电子商务系统应便于维护和管理，尽可能降低系统的维护和管理费用。2.信息质量维度。这个维度关注的是电子商务系统提供的信息内容，如果企业期望客户和供应商通过电子商务系统来进行交易，网络提供的内容应该具有个性化、完整性、相关性、实时性、易