工作手册_物业酒店管理有限公司qshe手册

编编 号号 GMW-QSHE-2007GMW-QSHE-2007 国贸物业酒店管理有限公司国贸物业酒店管理有限公司 QSHEQSHE 手册手册 版本号版本号 A/0A/0 标题标题 0.00.0 目录目录 页页 码码 - 0.0 目录目录I 0.1 手册手册发发布令布令1 0.2 最高管理者承诺最高管理者承诺2 0.3 管理者代表授权书管理者代表授权书3 0.4 公司概况公司概况4 0.5 手册说明与管理手册说明与管理5 0.6 引用标准和法规引用标准和法规6 1.0 方针和目标方针和目标7 2.0 定义定义8 2.1 文件定义.8 2.2 其它.8 3. 管理管理体体系结构及职能分配系结构及职能分配9 3.1 质量环境职业健康安全管理体系结构图.9 3.2 公司组织结构图.10 3.3 质量管理体系职能分配表.11 3.4 环境管理体系职能分配表.12 3.5 健康安全管理体系职能分配表.13 4QSHE 管理体系管理体系.14 4.1 质量环境职业健康安全管理体系概述.14 4.2 文件.15 支持本章的主要程序/规定15 5管理职责管理职责.16 5.1 管理承诺.16 5.2 以顾客为关注焦点.16 5.3 质量环境职业健康安全方针.16 5.4 策划.16 5.5 职责、权限和沟通.19 5.6 管理评审.21 支持本章的主要程序/规定22 6 资源管理资源管理.23 6.1 资源控制.23 6.2 人力资源.23 6.3 设备设施控制.24 6.4 工作环境.25 6.5 资金.25 支持本章的主要程序/规定25 7 物业管理服务实现物业管理服务实现.26 7.1 物业管理服务实现的策划.26 7.2 与顾客有关的过程.26 7.3 采购控制.27 7.4 物业管理服务的提供控制.28 7.5 服务提供过程的确认.29 7.6 标识和可追溯性控制.29 7.7 顾客财产.30 7.8 产品防护.30 7.9 监视和测量装置控制.30 7.10 环境职业健康安全管理运行控制.31 7.11 应急准备和响应.31 支持本章的主要程序/规定31 8测量、分析和改进测量、分析和改进.32 8.1 顾客满意度测量.32 8.2 内审.32 8.3 过程监视和测量.32 8.4 服务质量检查控制.32 8.5 环境职业健康安全监测和测量.33 8.6 合规性评价.33 8.7 不合格、事故、事件、不符合控制.33 8.8 数据分析.34 8.9 持续改进.35 8.10 纠正和预防措施.35 支持本章的主要程序/规定36 附件附件 1 受控手册持有者（部门）清单受控手册持有者（部门）清单37 附件附件 2 手手 册册 修修 改改 页页38 附件附件 3 物业管理服务实现过程流程图物业管理服务实现过程流程图39 编编 号号 GMW-QSHE-2007GMW-QSHE-2007 国贸物业酒店管理有限公司国贸物业酒店管理有限公司 QSHEQSHE 手册手册 版本号版本号 A/0A/0 标题标题 0.10.1 手册发布令手册发布令 页页 码码共共 1 1 页页 第第 1 1 页页 各部门及全体员工： 为适应市场的需求，满足顾客和相关方的要求，保证产品和管理体系的持续改进， 本公司依据 GB/T19001-2000GB/T19001-2000 idtidt ISOISO 90019001：20002000、GB/T24001-2004GB/T24001-2004 idtidt ISO/14001ISO/14001：20042004 和和 GB/T28001-2001GB/T28001-2001 idtidt OHSAS18001:2001OHSAS18001:2001 标准，结合了公司的实际情 况，编制了本公司的质量环境职业健康安全管理手册，现予颁布实施。 本手册用于公司内部和外部（包括认证机构）评价我公司满足顾客和相关方的能力、 满足法律法规的能力以及满足自身要求的能力。 本手册使用了过程方法，其目的是为了识别和管理众多相互关联的活动，并组成系 统应用，力求过程动态的增值。PDCA 的方法适用于本公司所有的过程，其目的是通过一 个个 PDCA 的循环来达到持续改进。 P 策划：根据顾客和相关方要求和本公司的质量环境职业健康安全方针，建立目标和 过程。 D 实施：实施过程，并予以监控。 C 检查：根据制定的方针和目标，对过程和服务、环境行为和状况、安全健康状况进 行监视和测量，并报告结果。 A 改进：采取措施，以达到持续改进的目的。 本质量环境职业健康安全管理手册阐述了本公司的“质量环境职业健康安全方针” 、“质量环境职业健康安全目标”，概述了质量环境职业健康安全管理体系的结构和相 关过程及质量环境职业健康安全管理体系程序，并真实全面地描述了本公司管理体系的 现状,是本公司的质量环境职业健康安全管理的“法规”，是经营活动必须遵循的纲领性 文件和准则，带有强制性，用于统一、协调全公司的质量环境管理活动。现要求公司各 级领导和职工必须严格遵守和切实贯彻执行质量环境职业健康安全管理手册及其他 相关文件的规定。 本质量环境职业健康安全管理手册于批准之日起正式生效。 此令！ 最高管理者 签署 2007 年 1 月 16 日 编 号 GMW-QSHE-2007GMW-QSHE-2007 国贸物业酒店管理有限公司国贸物业酒店管理有限公司 QSHEQSHE 手册手册 版本号 A/0A/0 标题标题 0.20.2 最高管理者承诺最高管理者承诺 页 码共共 1 1 页页 第第 1 1 页页 本人郑重向顾客和相关方、认证机构承诺： 依据 GB/T19001-2000 idt ISO 9001：2000、GB/T24001-2004 idt ISO/14001-2004 和 GB/T28001-2001 标准建立、完善和保持公司的质量环境职业健康安全管理体系，并对 质量环境职业健康安全管理体系的持续改进及有效性负责。 本人或本人授权的人员/部门可随时向相关方提供以下证据以证明承诺的实现： 提供符合法律、法规、标准、规范以及满足顾客的要求的能力的证据； 提供对顾客和相关方的要求、法律法规的要求和标准、规程、规范的要求执行结果 的文件； 提供对我公司质量环境职业健康安全方针贯彻、执行、评审、改进结果的文件； 提供对各部门制定的质量环境职业健康安全目标（可测量的质量环境职业健康安全 目标）执行结果考核的证据； 提供在规定周期和特定情况下进行管理评审的记录； 提供人员、设备、设施、技术、资料、资金等资源适宜、保持、调整的证据。 承诺人 签署 2007 年 1 月 16 日 编 号 GMW-QSHE-2007GMW-QSHE-2007 国贸物业酒店管理有限公司国贸物业酒店管理有限公司 QSHEQSHE 手册手册 版本号 A/0A/0 标题标题 0.30.3 管理者代表授权书管理者代表授权书 页 码共共 1 1 页页 第第 1 1 页页 公司各部门： 为了贯彻执行 GB/T19001-2000 idt ISO 9001:2000、GB/T24001-2004 idt ISO/14001：2004 和 GB/T28001 标准及国家有关质量环境职业健康安全政策、法规，加强 对国贸物业酒店管理有限公司质量环境职业健康安全管理体系运作的领导，特任命 魏凯 为本公司管理者代表。 管理者代表对内代表最高管理者组织实施规定的质量环境职业健康安全管理体系， 其职责和权限包括： A. 负责公司质量环境职业健康安全管理体系的建立、实施和保持，并及时向最高管 理者报告质量环境职业健康安全管理体系运行的符合性和有效性； B. 组织、协调、监督质量环境职业健康安全管理体系的实施，有权制止和纠正不符 合规定的行为； C. 有权验证质量环境职业健康安全记录及报告的真实可靠性； D. 执行最高管理者指令，监督各部门是否完成最高管理者下达的各项工作； E. 在整个公司内促进质量环境职业健康安全意识的形成； F. 向最高管理者报告质量环境职业健康安全管理体系的业绩，包括改进的需求； G. 有权代表公司就认证、咨询等事宜与外界进行联络。 特此任命！ 最高管理者 签署 2007 年 1 月 16 日 编 号 GMW-QSHE-2007GMW-QSHE-2007 国贸物业酒店管理有限公司国贸物业酒店管理有限公司 QSHEQSHE 手册手册 版本号 A/0A/0 标题标题 0.40.4 公司概况公司概况 页 码共共 1 1 页页 第第 1 1 页页 国贸物业管理有限公司成立于 1998 年 3 月，它以经营写字楼、高档公寓等物业项目 管理为主。公司成立后不久，又增加了酒店管理的内容，公司于 1999 年 8 月更名为国贸 物业酒店管理有限公司。 国贸物业酒店管理有限公司是由中国国际贸易中心有限公司与中国国际贸易中心股 份有限公司合资成立的，公司注册资本 1000 万元人民币。公司的宗旨是作为“国贸中心” 对外输出物业酒店管理的“窗口”，通过总结并输出“国贸中心”在高档综合物业领域 的管理经验，努力开拓物业及酒店管理市场，扩大“国贸”品牌的影响力，逐渐成为 “国贸中心”新的利润增长点。 公司主要业务范围包括： 物业管理：中、高档物业项目的委托管理、授权管理及顾问管理； 饭店管理：星级饭店项目的委托管理、授权管理及顾问管理； 物业及酒店管理咨询；房地产咨询； 物业及酒店管理人员培训； 室内外装饰装修； 机电设备安装工程； 停车场经营管理； 餐饮管理；健身设施服务； 从事房地产经纪业务。 法人代表：钟荣明法人代表：钟荣明 总 经 理：段超 地 址：北京市朝阳区建国门外大街 1 号 邮 编： 电 话：010- 传 真：010- 编 号 GMW-QSHE-2007GMW-QSHE-2007 国贸物业酒店管理有限公司国贸物业酒店管理有限公司 QSHEQSHE 手册手册 版本号 A/0A/0 标题标题 0.50.5 手册说明与管理手册说明与管理 页 码共共 1 1 页页 第第 1 1 页页 1.1. 质量环境职业健康安全管理手册的内容质量环境职业健康安全管理手册的内容 本手册依据 GB/T19001-2000 idt ISO 9001:2000、GB/T24001-2004 idt ISO/14001：2004 和 GB/T28001-2001 标准及国家有关政策、法规和本公司的实际相结合 编制而成，是描述本公司质量环境职业健康安全管理体系的法规性、纲领性文件，包括： 1.1 本公司质量环境职业健康安全管理体系的范围：本公司的管理体系包括除 GB/T190012000 标准 7.3 设计和开发条款的全部内容。 1.2 质量环境职业健康安全管理标准和公司质量环境职业健康安全管理体系要求的所有 程序文件； 1.3 对质量环境职业健康安全管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。 2 2质量环境职业健康安全管理手册的管理质量环境职业健康安全管理手册的管理 2.1 本手册由体系领导小组组织编写、管理和发放。 2.2 本手册经最高管理者批准后发放，发放时履行签字手续。 2.3 本手册分为受控原件、受控副本和非受控副本。受控原件由体系领导小组存档，作为 复印用的标准文件。受控副本为受控原件的复印件，发放时加盖红色“受控”印章， 作为有效文件使用，向顾客或公司以外的其他人员提供手册时，须经管理者代表批 准，该文件作为非受控副本不受文件修改的控制。非受控副本可不在公司范围内使 用。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还体系领导小组，办理核收登记。 2.4 手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。 2.5 在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到体系领导 小组，由管理者代表组织人员对手册的适合性、有效性进行评审，必要时应对手册 予以修改，执行文件控制程序。 2.6 手册作废时应收回旧文本，加盖“作废”印章，由体系领导小组相应处理。 3 3 质量环境职业健康安全管理手册的更改和改版质量环境职业健康安全管理手册的更改和改版 3.1 本手册的版序初版定为 A 版，后续版序为 B、C。 3.2 本手册修订状态为第 0 修订，后续修订状态为第 1、2、3次修改。 3.3 手册的版次，综合版序和修订状态的初版标识为 A（0），后续版次为： A（1），A（2），A（3）。 B（1），B（2），B（3）。 3.4 当发生下列情况之一时，对质量环境职业健康安全手册进行换版： 3.4.1 市场需求发生重大变化； 3.4.2 服务对象和环境发生重大变化； 3.4.3 质量环境职业健康安全管理体系发生重大变化 3.4.4 质量环境职业健康安全手册经过一定数量和次数(10 次以上)的修改后。 4 4 本手册的解释权属管理者代表。本手册的解释权属管理者代表。 编 号 GMW-QSHE-2007GMW-QSHE-2007 国贸物业酒店管理有限公司国贸物业酒店管理有限公司 QSHEQSHE 手册手册 版本号 A/0A/0 标题标题 0.60.6 引用标准和法规引用标准和法规 页 码共共 1 1 页页 第第 1 1 页页 本手册编写引用了以下标准和法律法规： 1.ISO9000：2000 质量管理体系原理和术语 2.ISO9001：2000 质量管理体系要求 3.ISO9004：2000 质量管理体系业绩改进指南 4.ISO19011：2002 质量环境管理体系审核指南 5.GB/T24001-2004 idt ISO14001：2004环境管理体系规范及使用指南 6.GB/T24050-2000环境管理术语 7.GB/T28001-2001职业健康安全管理体系规范 8.中华人民共和国计量法 9.中华人民共和国企业法 10. 中华人民共和国产品质量法 11. 中华人民共和国环境保护法 12. 中华人民共和国劳动法 13. 中华人民共和国消防法 编编 号号 GMW-QSHE-2007GMW-QSHE-2007 国贸物业酒店管理有限公司国贸物业酒店管理有限公司 QSHEQSHE 手册手册 版本号版本号 A/0A/0 标题标题 1.01.0 方针和目标方针和目标 页页 码码共共 1 1 页页 第第 1 1 页页 1 1 质量方针和目标质量方针和目标 1.11.1 质量方针质量方针 以人为本，科学管理， 提供喜出望外的服务， 作国际化一流物业酒店管理公司 解释： 1.1.1 以人为本：对客户：了解并满足客户的需求，致力于不断提高客户满意率。 对员工：尊重员工，培养员工，使之持续成长。 1.1.2 科学管理：应用先进适用的管理及技术手段，持续提高组织效能。 服务质量标准化，服务规范程序化，管理工具现代化。 1.1.3 提供喜出望外的服务：提供超出客人期望值的服务。 1.21.2 质量目标质量目标 1.2.1 客户满意率 85% 1.2.2 设施设备完好率 95% 1.2.3 清洁卫生合格率 95% 2 2 环境职业健康安全方针和目标环境职业健康安全方针和目标 2.1 环境职业健康安全方针 遵纪守法，绿色服务，预防隐患，持续发展 解释： 2.1.1.遵纪守法：以国家和地方的法律法规以及其他要求为依据，强化公司安全管理， 推进环保概念，增强公司全体员工及相关方的环保意识、安全意识和责任感。 2.1.2.绿色服务：对服务的全过程实施严格控制，不断采用新技术，实施绿色服务，减 少废物的产生。 2.1.3.预防隐患：落实安全责任制，预防和控制生产活动中存在的职业健康安全风险， 关心员工的健康和安全，提高全员职业健康安全意识，以杜绝责任等级事故和人 身伤亡事故，为企业创造良好的发展环境。 2.1.4.持续发展：以自然为友，共同建设我们的生存环境、生活环境，实现企业、社会 的持续发展。 2.2 环境职业健康安全目标指标（见附件）。 3 3 方针和目标的管理方针和目标的管理 3.1 方针由总经理负责策划、制定并发布实施； 3.2 总经理确保目标在各部门分解、落实； 3.3 体系领导小组负责方针和目标的日常管理； 3.4 管理者代表负责组织方针的宣传和贯彻，要使全体员工都能理解并贯彻执行； 3.5 通过管理评审对方针和目标进行评审，必要时对其进行修改以适应内外环境的改变。 编编 号号 GMW-QSHE-2007GMW-QSHE-2007 国贸物业酒店管理有限公司国贸物业酒店管理有限公司 QSHEQSHE 手册手册 版本号版本号 A/0A/0 标题标题 2.02.0 定义定义 页页 码码共共 1 1 页页 第第 1 1 页页 2.12.1 文件定义文件定义 2.1.1 受控文件：文件分为“受控”和“非受控”两大类，凡与质量环境职业健康安全管 理体系运行紧密相关的文件应为受控，受控文件的更改和发放均应得到控制。 2.1.2 外来文件：由公司外传入的各类文件与资料，如：标准、规范、说明书、作业指导 书、宣传资料、顾客书面投诉，以及有关产品质量的上级指导性文件等。 2.1.3 设备类文件：关于设备的说明书、管理规定、操作规程、维修维护规定等。 2.22.2 其它其它 2.2.1 内校：监视和测量装置在公司内部的校准。 2.2.2 外校：监视和测量装置在公司外委托计量单位或其它单位（计量局认可）的检定。 2.2.3 比对校验：用已经校验合格的计测器和未校验的计测器测量同一个检验项目，比 较测量结果，判定未校验计测器合格与否，或使用未校验的计测器测量标准得出 测量数据，与已经校验合格的计测器的标准进行比较，判定未校验计测器合格与 否。 2.2.4 特殊工种：指要求经过相应的培训（可以是内部的）并取得上岗资格才能上岗的 工作人员，如司机、内审员等。 2.2.5 环境：组织运行活动的外部存在，包括空气、水、土地、自然资源、植物、动物、 人，以及它们之间的相互关系。 2.2.6 环境因素：一个组织的活动、产品或服务中能与环境发生相互作用的要素。 2.2.7 危险源：可能导致伤害或疾病、财产损失、工作环境破坏或这些情况组合的根源 或状态。 2.2.8 风险：某一特定危险情况发生的可能性和后果的组合。 2.2.9 职业病：凡职业性有害因素引起的疾病，通常是指政府有关部门规定的法定职业病。 2.2.10 未成年工：根据劳动法规定，我国未成年工是指年龄已满 16 周年，未满 18 周岁的劳动者。 2.2.11 事故：造成死亡、疾病、伤害、损坏或其它损失的意外情况。 2.2.12 事件：导致或可能导致事故的情况。 2.2.13 相关方：与组织环境、职业健康安全绩效有关的或受环境职业健康安全绩效影响 的个人或团体。 3.3. 管理体系结构及职能分配管理体系结构及职能分配 3.13.1 质量环境职业健康安全管理体系结构图质量环境职业健康安全管理体系结构图 总经理 体系领 导小组 人力资 源部 财务部 管理者 代表 保养部保洁部 弱电 系统 强电 系统 水、燃 气系统 电梯 系统 施工 管理组 装修 系统 通讯 系统 二期 区域 公寓 区域 综合部 库房调度 库房 一期空 调系统 电站 系统 编编 号：号：GMW-QSHE-2007GMW-QSHE-2007 版本号：版本号：A/0A/0 页页 码：共码：共 5 5 页页 第第 1 1 页页 3.23.2 公司组织结构图公司组织结构图 总经理 体系领 导小组 人力资 源部 财务部国贸项 目部 保养部保洁部 弱电 系统 强电 系统 水、燃 气系统 电梯 系统 施工管 理组 装修 系统 通讯 系统 二期 区域 公寓 区域 综合部 库房调度 库房一期空 调系统 电站 系统 编编 号：号：GMW-QSHE-2007GMW-QSHE-2007 版本号：版本号：A/0A/0 页页 码：共码：共 5 5 页页 第第 2 2 页页 3.33.3 质量管理体系职能分配表质量管理体系职能分配表 职能部门职能部门 标准要求标准要求 总经理总经理 管理者代表管理者代表 体系领导小组体系领导小组 人力资源部人力资源部 保养部保养部 保洁部保洁部 4.1 总要求 4.2.1 文件要求总则 4.2.2 QSHE 手册 4.2.3 文件控制 4.2.4 记录控制 5 管理职责 5.5.3 内部沟通 5.6 管理评审 6.1 资源提供 6.2 人力资源 6.3 基础设施 6.4 工作环境 7.1 产品实现的策划 7.2 与顾客有关的过程 7.4 采购 7.5.1 生产和服务提供的控制 7.5.2 生产和服务提供过程确认 7.5.3 标识和可追溯性 7.5.4 顾客财产 7.5.5 产品防护 7.6 监视和测量装置的控制 8.1 测量分析与改进 8.2.1 顾客满意 8.2.2 内部审核 8.2.3 过程的监视和测量 8.2.4 产品的监视和测量 8.3 不合格品控制 8.4 数据分析 8.5 改进 编编 号：号：GMW-QSHE-2007GMW-QSHE-2007 版本号：版本号：A/0A/0 页页 码：共码：共 5 5 页页 第第 3 3 页页 3.43.4 环境管理体系职能分配表环境管理体系职能分配表 职能部门职能部门 标准要求标准要求 总总 经经 理理 管理者代表管理者代表 体系领导小组体系领导小组 人力资源部人力资源部 财财 务务 部部 保养部保养部 保洁部保洁部 4 4 环境管理体系要求 4.1 总要求 4.2 环境方针 4.3 规划（策划） 4.3.1 环境因素 4.3.2 法律及其他要求 4.3.3 目标、指标和方案 4.4 实施与运行 4.4.1 资源、作用、职责和权限 4.4.2 能力、培训和意识 4.4.3 信息交流 4.4.4 文件 4.4.5 文件控制 4.4.6 运行控制 4.4.7 应急准备和响应 4.5 检查和纠正措施 4.5.1 监视和测量 4.5.2 合规性评价 4.5.3 不符合，纠正和预防措施 4.5.4 记录 4.5.5 内部审核 4.6 管理评审 说明：表示主要关系 表示次要关系 编编 号：号：GMW-QSHE-2007GMW-QSHE-2007 版本号：版本号：A/0A/0 页页 码：共码：共 5 5 页页 第第 4 4 页页 3.53.5 健康安全管理体系职能分配表健康安全管理体系职能分配表 职能部门职能部门 标准要求标准要求 总总 经经 理理 管理者代表管理者代表 体系领导小组体系领导小组 人力资源部人力资源部 财务部财务部 保养部保养部 保洁部保洁部 4 职业健康安全管理体系要求 4.1 总要求 4.2 安全方针 4.3 计划（策划） 4.3.1 危险源辨识 4.3.2 法律及其他要求 4.3.3 目标和指标 4.3.4 健康安全管理方案 4.4 实施与运行 4.4.1 组织结构和职责 4.4.2 培训、意识和能力 4.4.3 信息交流 4.4.4 健康安全管理体系文件 4.4.5 文件控制 4.4.6 运行控制 4.4.7 应急准备和响应 4.5 检查和纠正措施 4.5.1 绩效测量和监测 4.5.2不符合、事故、事件和纠正、预防 措施 4.5.3 记录 4.5.4 健康安全管理体系审核 4.6 管理评审 说明：表示主要关系 表示次要关系 编编 号：号：GMW-QSHE-2007GMW-QSHE-2007 版本号：版本号：A/0A/0 页页 码：共码：共 5 5 页页 第第 5 5 页页 编编 号号 GMW-QSHE-2007GMW-QSHE-2007 国贸物业酒店管理有限公司国贸物业酒店管理有限公司 QSHEQSHE 手册手册 版本号版本号 A/0A/0 标题标题 4 4QSHEQSHE 管理体系管理体系 页页 码码共共 2 2 页页 第第 1 1 页页 4.14.1 质量环境职业健康安全管理体系概述质量环境职业健康安全管理体系概述 本公司按 GB/T19001-2000 idt ISO 9001：2000、GB/T24001-2004 idt ISO/14001-2004 和 GB/T28001-2001 标准建立质量环境职业健康安全管理体系，形成必要的过程控制文件， 加以实施和保持，并持续改进。为此应做到以下要求: A) 识别管理体系所需的过程及其在组织中的应用； B) 确定这些过程的顺序和相互作用；见附件:物业管理服务流程图 C) 确定为确保这些过程的有效运作和控制所需的准则和方法； D) 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和监视； E) 监视、测量和分析这些过程； F) 实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。 4.1.2 质量环境职业健康安全管理体系覆盖的产品 4.1.2.1 客户关系管理； 4.1.2.2 设备设施的维修保养； 4.1.2.3 设备设施运行管理； 4.1.2.4 管理区域保洁服务； 4.1.3 物业管理服务的实现过程 4.1.3.1 识别顾客需求，并对其要求进行评审； 4.1.3.2 采购及外包； 4.1.3.3 物业管理服务提供； 4.1.3.4 服务过程的监视和测量。 4.1.4 外包过程 4.1.4.1 保洁服务； 4.1.4.2 垃圾清运； 4.1.4.3 专业设备维保。 4.1.5 删减说明 本公司删减了 GB/T190012000 标准 7.3 设计和开发。本公司所进行的各项物业管理服 务都是依据建设部、北京市制定的有关法规、标准，同时在服务过程中还依据国家有关的法 律、法规和标准。主要有国务院物业管理条例、房屋及其设备小修服务标准、园林 绿化执行北京市园林局二级养护标准、高压供水、维修服务标准执行京房地物字 （1998）第 799 号文件等。因此，删减设计和开发后不影响本公司提供满足顾客和适用法律 法规要求的物业管理服务的能力和责任。 编编 号号 GMW-QSHE-2007GMW-QSHE-2007 国贸物业酒店管理有限公司国贸物业酒店管理有限公司 QSHEQSHE 手册手册 版本号版本号 A/0A/0 标题标题 4 4QSHEQSHE 管理体系管理体系 页页 码码共共 2 2 页页 第第 2 2 页页 4.24.2 文件文件 4.2.14.2.1 构成构成 本公司质量环境职业健康安全管理文件由四部分组成： 4.2.1.1 手册（包括质量环境职业健康安全方针和目标）； 4.2.1.2 程序文件（包括标准要求的和本公司确定的）； 4.2.1.3 相关文件，如标准、规范、制度、作业指导书等； 4.2.1.4 记录。 4.2.24.2.2 文件控制文件控制 本公司发布文件控制程序、明确文件管理的职责、权限及文件编号的规定，以实施 对文件的控制。控制的范畴： 4.2.2.1 文件发布前得到批准，并确保其适宜； 4.2.2.2 文件得到评审，必要时进行修改并再次得到批准； 4.2.2.3 确保对文件的更改和现行修订状态加以标识； 4.2.2.4 识别文件的现行修订状态； 4.2.2.5 确保在使用处可获得有关版本的适用文件； 4.2.2.6 确保文件保持清晰、易于识别和检索； 4.2.2.7 确保外来文件得到识别，并控制其分发； 4.2.2.8 防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件加以适 当的标识。 文件管理含计算机软件、电子媒体等。 4.2.34.2.3 质量环境职业健康安全记录的控制质量环境职业健康安全记录的控制 4.2.3.1 编制和保持记录控制程序、规定质量环境职业健康安全记录管理的职责和权限， 规定质量环境职业健康安全记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置要求。 4.2.3.2 为提供质量环境职业健康安全管理体系符合要求和有效运行的证据，质量环境职业 健康安全记录应保持清晰、易于识别和检索，按类对质量环境职业健康安全记录进 行编目，当一个部门进行多种质量环境职业健康安全记录时，应编制检索目录。 4.2.3.3 质量环境职业健康安全记录的范围见记录清单. 支持本章的主要程序支持本章的主要程序/ /规定规定 1)文件控制程序 2)记录控制程序 编编 号号 GMW-QSHE-2007GMW-QSHE-2007 国贸物业酒店管理有限公司国贸物业酒店管理有限公司 QSHEQSHE 手册手册 版本号版本号 A/0A/0 标题标题 5 5管理职责管理职责 页页 码码共共 7 7 页页 第第 1 1 页页 5.15.1 管理承诺管理承诺 总经理承诺建立、实施、并持续改进质量环境职业健康安全管理体系，并通过以下职责 的履行及相关活动的开展实现承诺并为承诺的实现提供证据： 5.1.1 不断加强自身质量环境职业健康安全意识，采取培训、会议等方式教育公司全体职工 提高对满足顾客、相关方及国务院物业管理条例等有关法律、法规要求的认识； 5.1.2 制定质量环境职业健康安全方针和质量环境职业健康安全目标指标，通过层层宣讲让 全体职工理解并贯彻执行； 5.1.3 实施管理评审； 5.1.4 确保提供必要的资源。 5.25.2 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 总经理把顾客满意作为各项活动的目的，并通过下述活动使顾客满意得到保证： 5.2.1 总经理承诺不断改善公司的一切活动的目标都是为了最终使顾客满意； 5.2.2 通过与顾客沟通，全面了解顾客对物业管理服务的各种要求，包括明示的、隐含的以 及法律、法规方面的要求，本公司采取制定服务标准、规范、对顾客公开进行承诺等 方式，确保达到顾客满意； 5.2.3 通过对顾客满意度的调查、了解、分析，评定公司是否满足了顾客要求，并不断寻求 改进的机会。 5.35.3 质量环境职业健康安全方针质量环境职业健康安全方针 质量环境职业健康安全方针见本手册第 1.0 节 最高管理者应确保质量环境职业健康安全方针： 1)与本公司的宗旨和上级主管部门的要求相适应； 2)包括对满足顾客和相关方要求和持续改进质量环境职业健康安全管理体系有效性的承 诺； 3)建立并保持定期评审质量环境职业健康安全目标，提供制定、评审质量环境职业健康 安全目标的框架； 4)通过对质量环境职业健康安全意识的宣贯，力求在本公司内得到沟通和理解；同时方 针应可为相关方所获取； 5)在持续适宜性方面得到评审。 6)对污染预防、危险源预防和遵守法律法规的承诺。 5.45.4 策划策划 5.4.1 质量环境职业健康安全目标 编编 号号 GMW-QSHE-2007GMW-QSHE-2007 国贸物业酒店管理有限公司国贸物业酒店管理有限公司 QSHEQSHE 手册手册 版本号版本号 A/0A/0 标题标题 5 5管理职责管理职责 页页 码码共共 7 7 页页 第第 2 2 页页 本公司发布质量环境职业健康安全目标，明确质量环境职业健康安全目标管理的职责、 权限及其控制管理要求，实现对污染源、危险源的预防、治理和持续改进。相关的部门/系 统/区域需要建立质量环境职业健康安全目标，质量环境职业健康安全目标应是可测量的， 并与质量、环境、健康、安全方针保持一致。 体系领导小组组织有关部门负责人，根据符合环境方针和包括污染源预防承诺的原则， 在考虑法律及其他要求、重大环境因素、危险源因素、可选技术方案、财务、经营要求、相 关方意见等的基础上，提出质量环境职业健康安全的目标和指标，目标要具体，指标要现实 可测量。 5.4.2 质量环境职业健康安全管理体系策划 本公司按 GB/T19001-2000 、GB/T24001-2004 和 GB/T28001-2001 标准的要求，对实现 公司的质量环境职业健康安全方针和目标进行质量环境职业健康安全管理体系策划。贯彻落 实公司的质量环境职业健康安全方针,制定目标、指标和管理方案，以达到对质量环境职业 健康安全的管理和控制，实现污染预防，持续改进的承诺。 5.4.2.1 进行质量环境职业健康安全管理体系策划的时机 下列情况下需要进行质量环境职业健康安全管理体系的策划： a)按照质量环境职业健康安全的标准，建立和改进质量环境职业健康安全管理体系。 b)公司的质量环境职业健康安全方针、目标、组织机构发生重大变化。 c)公司的资源配置、市场情况发生重大变化。 d)出现现有体系文件未能涵盖的特殊事项。 5.4.2.2 质量环境职业健康安全管理体系策划的内容 总经理应确保对实现质量环境职业健康安全目标所需的资源加以识别和策划。策划的内 容应包括： a)质量环境职业健康安全目标及相应的质量环境职业健康安全管理过程，确定过程的输 入、输出及活动，并做出相应规定。 b)为实现质量环境职业健康安全目标所需建立的过程的资源配置。 c)实现对总体质量环境职业健康安全目标和阶段或局部的质量环境职业健康安全目标进 行定期评审的规定，重点应评审过程和活动的改进。 d)根据评审结果寻找与质量环境职业健康安全目标的差距，确保持续改进，提高质量环 境职业健康安全管理体系的有效性和效率。 e)策划的结果（包括变更）应形成文件，如环境职业健康安全管理方案、质量计划等。 体系领导小组负责质量环境职业健康安全目标的文件形成，向相关部门传达并保持其有 效性，并负责组织为确定实现质量环境职业健康安全目标应采取的措施而进行策划。 5.4.2.3 质量环境职业健康安全策划的更改 a)质量策划输出文件的更改应在受控状态下进行，应由更改部门填写文件更改申请单 ，经管理者代表批准后进行更改，按文件控制程序执行。 编编 号号 GMW-QSHE-2007GMW-QSHE-2007 国贸物业酒店管理有限公司国贸物业酒店管理有限公司 QSHEQSHE 手册手册 版本号版本号 A/0A/0 标题标题 5 5管理职责管理职责 页页 码码共共 7 7 页页 第第 3 3 页页 b)在更改期间应保持质量环境职业健康安全管理体系的完整运行，例如组织机构的调整 应对职责做出相应的变更，以确保体系正常运作。 5.4.2.4 目标、指标和管理方案制定的依据 a) 有关法律、法规、标准和其他要求； b) 公司的质量环境职业健康安全方针； c) 重要环境因素； d) 不可容许风险和重大风险因素； e) 技术可行性和经济能力； f) 相关方的要求； 5.4.2.5 目标、指标和管理方案制定的要求 a) 目标、指标要文件化； b) 目标要分阶段、分层次，尽可能具体； c) 指标尽可能量化，制定要体现可操作性，可调整性； d) 质量环境职业健康安全目标、指标要分解到相应的部门。 e) 管理方案要明确时间进度和方法措施，方案中要体现“预防为主”和使用新技术，要 明确责任部门或责任人，落实资金来源。 5.4.2.6 目标、指标、管理方案的制定 a) 每年年初,管理者代表组织各部门制定公司的年度目标、指标、管理方案，报总经理 审核批准。 b) 各部门根据公司的目标、指标，制定本部门的目标和管理方案，报公司经理批准。 5.4.2.7 体系领导小组将审批后的公司目标、指标、管理方案，受控发放至有关部门。 5.4.2.8 体系领导小组组织有关部门对公司质量环境职业健康安全目标、指标、管理方案实 施情况进行检查，填写目标指标方案检查记录，将检查结果报管理者代表，并 转发给各部门，必要时做不定期抽查。在定期或不定期检查中发现的问题，以不符 合报告的形式发至各责任部门，由各责任部门按不符合报告中规定的时限整改，执 行事故、事件、不符合控制程序。各部门自检中发现的问题自行整改，并保存 整改记录。 5.4.2.9 当制定目标、指标、管理方案的依据发生变化或日常检查中发现目标、指标、管理 方案不适宜时，由管理者代表或部门负责人负责组织修订，原审批人审批。 5.4.35.4.3 环境因素环境因素/ /危险源的识别危险源的识别 本公司按 GB/T24001-2004 ，GB/T28001：2001 标准的要求制定危害环境因素识别与 评价程序，对服务过程中环境因素、危险源进行识别并评价确定重要环境因素、危险源， 对质量环境职业健康安全管理体系进行策划以满足管理体系的要求。 5.4.45.4.4 法律法规及其他法律法规及其他要求要求 编编 号号 GMW-QSHE-2007GMW-QSHE-2007 国贸物业酒店管理有限公司国贸物业酒店管理有限公司 QSHEQSHE 手册手册 版本号版本号 A/0A/0 标题标题 5 5管理职责管理职责 页页 码码共共 7 7 页页 第第 4 4 页页 体系领导小组从出版物、网络及其他渠道进行对外联络，通过政府环保、安全主管部门、 质量主管部门及其他渠道获得环境、安全有关的法律法规及其他要求的最新版本。编制法 律法规及其他要求一览表发至各相关部门。法律法规及其他要求的识别和获得详见法律 法规识别获取评审程序。 5.4.55.4.5 环境职业健康安全管理方案环境职业健康安全管理方案 环境职业健康安全管理方案应明确实现环境职业健康安全目标和指标的责任人或责任部 门、方法和时间表，并予以保持。对环境职业健康安全目标和指标应当制定环境职业健康安 全管理方案；对重大环境风险因素应当制定环境职业健康安全管理方案。 体系领导小组为实现环境职业健康安全目标和指标而组织起草环境职业健康安全管理方 案，征求各部门意见，在遵循体系标准前提下对环境职业健康安全管理方案修订。各部门有 关负责人根据环境职业健康安全管理方案的规定实施。对于新上项目，需要时由体系领导小 组主持纳入环境职业健康安全管理方案。 5.55.5 职责、权限和沟通职责、权限和沟通 5.5.1 管理体制 本公司采取垂直领导职能式管理体制按分级管理、分层负责的管理模式执行、实施服务 监督。管理分决策层、管理部门和执行部门，管理部门按业务划分设 5 个部门，执行部门按 其专业岗位划分。 5.5.2 职责和权限 5.5.2.1 总经理： a)负责组织制定公司的质量环境职业健康安全方针，确保在相关职能和层次上建立质量环 境职业健康安全目标指标； b)对本公司质量环境职业健康安全管理体系进行策划，确保其建立、实施和持续改进，当 质量环境职业健康安全管理体系变更时，要确保其完整性； c)以顾客为关注焦点，确保顾客的要求得到确定并予以满足； d)建立健全公司的组织机构，确保各部门的职责、权限得到规定和沟通； e)指定管理者代表； f)主持管理评审； g)确保为满足顾客要求及质量环境职业健康安全管理体系有效进行所需资源的提供； h)为确保质量环境职业健康安全管理体系有效运行，在公司内建立适当的沟通过程。 5.5.2.2 体系领导小组 a)负责记录的控制工作； b)负责编制年度内审计划和内审记录的收集保存； c)负责数据分析的归口管理及统计技术应用的指导； d)负责纠正和预防措施的管理； e)协助总经理进行管理评审； 编编 号号 GMW-QSHE-2007GMW-QSHE-2007 国贸物业酒店管理有限公司国贸物业酒店管理有限公司 QSHEQSHE 手册手册 版本号版本号 A/0A/0 标题标题 5 5管理职责管理职责 页页 码码共共 7 7 页页 第第 5 5 页页 f)负责本部门环境因素、危险源的识别 g)负责公司环境因素、危险源的评价汇总； h)负责公司重要环境因素和重大危险源的控制； i)负责法律法规的识别、汇总、合规性评价； j)负责文件、记录的归口管理。 5.5.2.3 人力资源部 a)建立健全公司人力资源及行政管理规章制度并提供咨询； b)负责招聘公司各部门主管级以上员工。 c)建立公正有效的绩效考核体系，并督导实施； d)负责公司人员培训、考核。 5.5.2.4 财务部 a)负责本部门环境因素、危险源的识别、控制。 b)负责与环境健康安全管理体系有关的资金的支付。 5.5.2.5 保养部 a)负责管理区域公共设施设备的运行、维护与保养； b)负责提供客户自用设备设施的有偿维修服务； c)负责各类突发事故如水管爆裂、煤气泄漏、供电、供水设备故障等应急处理； d)负责监视和测量装置的管理； e)负责设备设施的接管验收； f)负责客户二次装修过程监督与管理。 g)负责服务标识的管理； h)负责实施业主满意度调查工作； i)负责处理客户投诉与客户关系的维持与发展； j)负责客户报修工作的接待、记录跟踪； k)负责物资的采购及验收。 l)负责本部门环境因素、危险源的识别、控制。 m)负责本部门纠正、预防措施的实施。 5.5.2.6 保洁部 a)负责管理区域内的保洁服务； b)负责提供客户有偿保洁服务； c)负责监视和测量装置的管理； d)负责物资的采购及验收； e)负责实施业主满意度调查工作； f)负责服务标识的管理； g)负责本部门环境因素、危险源的识别、控制。 h)负责本部门纠正、预防措施的实施。 编编 号号 GMW-QSHE-2007GMW-QSHE-2007 国贸物业酒店管理有限公司国贸物业酒店管理有限公司 QSHEQSHE 手册手册 版本号版本号 A/0A/0 标题标题 5 5管理职责管理职责 页页 码码共共 7 7 页页 第第 6 6 页页 5.5.3 管理者代表 见手册第 0 章第 2 节管理者代表任命书。 5.5.4 沟通 5.5.4.1 为确保公司在不同的层次和职能之间，质量环境职业健康安全管理体系的过程及其 有效性得到沟通，公司明确内部沟通方法，作为内部沟通的实施指导。公司内部沟 通可以采取发通知/通告/备忘录等形式、质量环境职业健康安全记录在各部门相互 传递、会议形式等方式来达到内部各部门及各级人员沟通的目的。这些沟通方式应 保证所沟通的内容主题明确、内容清楚，保证信息的接收部门能真正理解所要沟通 的事项.。 5.5.4.2 公司与顾客之间以及与外部相关方的有关质量环境职业健康安全管理体系信息的交 流与沟通要求见信息交流与协商控制程序。 5.65.6 管理评审管理评审 5.6.1 总则 5.6.1.1 总经理负责每年主持一次管理评审会议(间隔不超过 12 个月)，对公司管理体系进行 评审，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括评价质量环境职业健 康安全管理体系(包括质量环境职业健康安全方针和质量环境职业健康安全目标)改 进的机会和变更的需要。 5.6.1.2 发生下列情况之一时应随时追加临时性的管理评审： a)本公司组织机构和重要人事发生变更； b)管理和服务对象发生重大变更； c)使用的质量环境职业健康安全管理体系标准发生变化； d)文件化的质量环境职业健康安全管理体系发生调整； 5.6.1.3 体系领导小组负责于每次管理评审前两周编制管理评审计划，