工作手册_物业案场经理工作手册

物 业 案 场 经 理 工 作 手 册 郑州福谦物业管理有限公司 二零一五年十二月二日【编者按】郑州福谦物业管理有限公司成立于2015年11月，主要负责福晟谦祥-钱隆城房产项目销售案场及样板房（样板区）的管理，并配合销售部门进行客户的接待服务工作。在销售案场管理的过程中，我们引入星级酒店式服务模式，客服主管全程陪同，提供亲切、温馨的优质服务，使每一位来访客户都能感受到福晟谦祥-钱隆城独有的尊贵生活潜质，以福谦物业专业的案场服务为房产品加分，从而为房产品的销售起到了积极的推进作用，获得项目公司的认同。同时，我们也在这个过程中积累了丰富的管理与服务经验。为了进一步统一案场服务标准与规范，我们编写了物业案场经理工作手册。该手册涉及案场管理的服务标准、礼仪规范、工作流程、规章制度和表格表单等各方面内容。该手册将作为公司案场管理的质量标准和依据。我们将在今后的工作中不断完善物业案场经理工作手册，对新的服务内容及时补充和更新。如有不妥之处，恳请大家批评指正。最后，祝愿大家工作顺利！郑州福谦物业管理有限公司 二零一五年十二月二日目 录第一篇 岗位说明6一、 服务人员组织架构7二、 岗位职责7（一） 案场经理岗位职责7（二） 客服主管岗位职责8（三） 样板房管家岗位职责9（四） 迎宾岗位职责9（五） 吧员岗位职责10（六） 礼宾主管岗位职责10（七） 停车场礼宾岗位职责11（八） 门岗礼宾岗位职责11（九） 电瓶车驾驶员岗位职责11（十） 监控礼宾岗位职责12 （十一）夜班礼宾岗位职责12 （十二）保洁主管岗位职责12 （十三）保洁（案场）岗位职责13 （十四）保洁（外围）岗位职责13 （十五）保洁（样板房）岗位职责14 （十六）工程人员岗位职责14三、 任职要求14（一） 案场经理任职要求14（二） 客服主管任职要求15（三） 样板房管家任职要求15（四） 迎宾任职要求15（五） 吧员任职要求15（六） 礼宾主管任职要求16（七） 礼宾任职要求16（八） 保洁主管任职要求16（九） 保洁任职要求16第二篇 服务礼仪17一、 仪容仪表18二、 岗前着装流程表19三、 服务礼仪19四、 各岗位礼仪规范23（一） 客服主管23（二） 样板房管家26（三） 礼宾27（四） 迎宾28（五） 水吧29（六） 保洁30第三篇 服务流程31一、 工作流程32（一） 案场经理工作流程32（二） 客服主管工作流程32（三） 礼宾主管工作流程33（四） 保洁主管工作流程33（五） 日班礼宾工作流程33（六） 夜班礼宾工作流程34（七） 样板房管家工作流程34（八） 迎宾员工作流程34（九） 水吧工作流程35（十） 案场保洁员工作流程35（十一）样板房保洁员工作流程36（十二）外围及公共区域工作流程36二、 服务标准37（一） 客服主管服务标准及工作规程要点37（二） 停车场礼宾服务标准38（三） 门岗礼宾服务标准及工作规程要点38（四） 电瓶车礼宾服务标准39（五） 水吧服务标准及工作规程要点39（六） 样板房管家服务标准及工作规程要点41（七） 保洁服务标准42（八） 保洁卫生标准42三、 客户接待流程45四、 VIP接待流程47五、 会议接待服务流程49六、 重大活动接待流程49第四篇 管理制度51一、 物业管理培训制度52附件1、新员工岗前培训纪录表53附件2、培训纪录表55二、 管理部奖惩考核制度56附件3、月度考核纪录表57附件4、项目公司意见征询函60附件5、季度考评表62附件6、部门主管工作考评表63三、 周例会制度64附件7、周例会纪录表66附件8、周例会纪录范例67四、 管理表单70 （一）水吧类701、水吧物耗日明细表712、水吧物耗月明细表72 （二）样板房管理731、样板房参观登记表732、样板房工作交接表743、样板房管理工作日志754、样板房饰物饰品清点登记表76（三）礼宾771、客户车辆接待管理表772、中夜班礼宾签到表783、报刊、邮件接收记录表79（四）管理类801、物品报修登记表802、物品借用登记表813、紧急事件报告书82第五篇 应急预案83一、 销售大厅客户接待应急预案84二、 火警应急预案84三、 停电处理预案87四、 停水处理预案87五、 电梯困人处理预案87六、 对醉酒闹事者处理预案87七、 客户突发疾病处理预案88八、 停车场发生事故处理预案88第六篇 接管流程89一、 项目接管流程90二、 案场用品清单90第一篇 岗位说明第一篇 岗位说明一、服务人员组织架构案场经理保洁主管礼宾主管客服主管室 内保 洁外 围保 洁监控礼宾夜班礼宾停车场礼宾电瓶车礼宾 样板房管家水 吧 迎宾员门 岗礼 宾二、岗位职责（一） 案场经理岗位职责1、参与案场服务方案的制订，协助项目公司相关部门进行案场前期准备工作，包括工作计划、物品采购、人员招聘培训等；2、严格按照部门的规章制度和工作流程，主持所属项目的日常工作；3、负责与项目公司进行案场、样板房、庭院等的交接工作；4、负责与项目公司各部门的协调，处理重要事项，听取下级各项日常工作的汇报；5、负责每月规划与总结（维修整改、物耗、参观人数及次数、食品饮料消耗等的统计），及时向项目公司分管人员汇报工作情况并提供相关合理化的建议；6、每日召开班前会，安排下达工作任务，传递各类信息，工作中负责监督下属员工仪表仪容、服务礼仪、操作规范及工作区域内日常卫生检查；每周召开一次周例会；7、负责制定、落实本案场岗位责任制、制定工作要求、工作目的，以及建立各项管理制度。8、负责对下属员工的管理及团队建设，每周进行不少于一次的培训；9、重视安全隐患，负责指挥、协调并落实紧急预案的实施；10、进行成本核算、审查、控制部门的物品消耗，监督部门各项设备设施的维修保养；11、及时处理、协调与本项目有关的各类工作。12、针对本案场员工在服务过程中的工作表现，负责每月一次员工工作考核，并填写员工月度考核记录表；13、负责员工的思想工作，提高员工企业责任感；14、负责确保本案场的质量记录的完整，准确有效，并做好归档工作；15、在公司领导的指导下，完成所分管的其他工作。（二）客服主管岗位职责1、协助、配合案场经理的工作，负责案场、样板区服务期间的巡查监督、组织、协调工作；2、检查或根据样板房管家上报的设施设备存在问题或运行状况，对存在问题及安全隐患进行汇总，及时通知相关部门处理并记录在案。3、检查清洁、样板区绿化情况，发现问题及时处理；4、协助案场经理与项目公司各相关部门的沟通及协调；5、负责每月规划与总结（维修整改、物耗、看房及参观人数及次数、食品饮料消耗等的统计），及时向项目公司分管人员汇报工作情况并提供相关合理化建议；6、每日召开班前会，工作中负责监督下属员工仪表仪容、服务礼仪、操作规范、标准及工作质量；每周召开一次周例会；7、制定服务人员在接待来访客户时的站位及服务责任，并介入日常服务接待；8、负责对下属员工的管理及团队建设；每周进行不少于一次的培训；9、每日检查工作范围内灯光及设施设备是否正常运作，及时进行工程保修；10、负责工作区域内日常卫生检查工作，督促保洁人员进行区域保洁；11、 每日检查样板房管家的物品清点工作，对相关饰品拍照留案，确保所有饰品的摆放均与原设计风格相符；12、重视安全隐患；负责指挥、协调并落实紧急预案的实施；（三） 样板房管家岗位职责1、对来访宾客进行迎送、接待，提供优质的酒店式服务，配合销售人员进行讲解；并做好每日参观记录和汇总等表单的填写工作；2、收集了解客户各类信息，建立客户服务档案，以便针对性的提供服务；3、负责工程、设施设备、维修项目的检查上报及维修跟进工作；4、每日（早晚两次）对样板房的陈设物品进行核点工作；确保所有饰品的摆放均与原设计风格相符；5、检查样板房室内外的卫生状况，及时督促保洁员进行区域保洁；6、每日检查样板房内灯光及设施设备是否正常运作；7、负责及时向上级反馈相关情况；8、负责对样板房突发事件的应急处理工作；9、遵守规章制度，认真完成上级交办的其他工作。（四）迎宾岗位职责1、负责客户迎侯工作，并与销售人员做好对接工作；2、随时留意客户及大厅的一切状况，做好对大厅突发事件的应急处理；3、检查所属区域内灯光及设备是否正常运转，发现问题及时上报；4、检查所属区域是否整洁，监督循环保洁；5、为客人提供必要的个性化服务；6、为客户指引洗手间及其他功能区的所在，必要时做引领；7、协助水吧人员为客户提供服务；8、下雨或下雪时主动为客户打伞；9、巡场迎宾每日做好香薰灯的添水、添精油的工作；10、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。（五） 吧员岗位职责1、为客户提供茶水、饮品、糖果、小点心的服务；2、保证所提供物品的品质，保证食物饮料的质量和美观；3、负责区域内的卫生保洁和物品定位摆放工作；4、客人离开后，负责大厅台面的保洁复位工作；5、检查所属区域是否整洁，监督循环保洁；6、检查所属区域内灯光及服务设施设备是否正常运转，发现问题及时上报；7、做好饮料消耗的登记和表单的制作上报，对所需物品的不足及时做出汇报；8、按规定要求做好背景音乐播放控制工作；9、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。（六） 礼宾主管岗位职责1、组织礼宾员完成案场（样板房）客户迎送和停车场等秩序维护任务，树立福谦礼宾队伍的良好形象；2、负责礼宾员班次安排、岗位自查、日常考核、月底考勤、内部违纪查处等工作；3、负责检查礼宾人员相关工作记录，并分类保管；4、负责案场（样板房）消防工作，落实案场（样板房）消防责任制，定期进行消防器材和消防安全检查，发现问题及时解决和上报；5、组织处理或汇报案场（样板房）的突发事件；6、服从案场经理（客服主管）的管理指挥，及时如实反映服务工作情况，意见及存在的问题；7、负责组织礼宾的培训，组织召集业务学习，及时传达公司的各项指示精神；8、做好礼宾人员政治思想工作，关心礼宾生活，帮助解决礼宾的实际困难，加强礼宾之间的团结，处理班内纠纷，提高礼宾的工作积极性；9、负责完成每月、每季度、年度的班组工作总结；10、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。（七） 停车场礼宾岗位职责1、负责案场（样板房）的车辆管理工作，对车辆进出、行驶和停放进行管理，确保道路畅通、按规定停车；2、对前来案场（样板房）的来访车辆（人员）拦停询问，确定来访客户是否为预约客户，并及时把来访客户情况通知案场全体人员；3、对进入案场（样板房）的外来车辆进行登记，严禁闲杂人员进入案场（样板房），做好来访车辆的保卫工作；4、主动为客户做好开车门，护顶的服务工作；下雨或下雪时主动为客户打伞；5、做好车牌遮挡、车辆遮阳及车辆安全工作；6、及时纠正案场（样板房）周围出现的不文明现象；7、坚持执行文明值勤、礼貌规范服务；8、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。（八） 门岗礼宾岗位职责1、了解、熟知预约客户情况，做好预约客户的接待工作；2、遇打车来的客户，要记录出租车车牌号，并提醒客户带好随身物品；主动为客户做好开车门，护顶的服务工作；3、负责客户迎侯工作，并与销售人员做好对接工作；对未预约客户及时与销售经理沟通；4、邮件发放登记，公共报刊栏报纸整理；5、为客户指引洗手间及其他功能区的所在，必要时做引领；6、为客户提供叫车服务，对驶离展示中心的车辆行注目礼；7、严格落实并执行公司的物品出入放行制度，对外出物品进行严格检查；8、坚持执行文明值勤、礼貌规范服务；9、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。（九）电瓶车驾驶员岗位职责1、 负责来访人员在园区内的接送工作。2、 注意车辆行驶安全。3、做好电瓶车的日常维护，清洁和保养工作。（十）监控礼宾岗位职责1、协助礼宾员维护接待中心内部及周围的治安秩序；2、仔细做好仪器设备以及中控室的卫生保洁工作，确保各类设施设备的完好；3、密切关注接待中心周围情况，发现问题及时通知主管或礼宾员处理；4、妥善做好进出监控室的人员登记工作；5、发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作；6、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。7、认真做好值班记录和交接工作。（十一） 夜班礼宾岗位职责1、负责案场和样板房展示区的安全防范检查工作（各办公室、公共区域及样板房门窗是否关闭）；2、节能工作检查（楼内夜间灯光是否按规定开启、各办公室、公共区域及样板房空调是否关闭、公共区域的饮水设备电源是否切断、室外水景和景观灯是否按规定关闭）；3、对来访或施工的外部人员进行询问落实并记录；4、对在案场工作（插花、护理、清洁等）的外部人员做好陪同监督；5、严格落实并执行公司的放行制度，对携带外出的物品进行严格检查；6、填好值班记录，做好交接工作；7、遵守规章制度，遇到突发事件应按规定及时上报。（十二） 保洁主管岗位职责1、承担案场、样板房展示区及户外所属区域的卫生管理责任，对工作中还没有完善的地方提出合理化建议；2、每天负责本组员工的考勤及人力安排和调配；3、督导日常工作，定期培训；4、每日跟进卫生工作，督导员工遵守公司规章制度，严格按规定操作和服务；5、做好整个区域的卫生巡视工作，确保卫生服务质量达到标准；6、服从案场经理（客服主管）的管理指挥，及时如实反映服务工作情况，意见及存在的问题；（十三） 保洁（案场）岗位职责1、严格按操作规程和服务标准，做好所属区域的卫生清理工作；2、清扫时发现设备故障或损坏，按规定及时上报；3、在对案场任何台面和饰品进行卫生清理之后，应及时恢复其所在原有位置；4、主动协助销售人员和接待服务人员，做好配合工作；5、发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作；6、积极做好节能、降耗工作，将一切费用降到最低限度；7、认真做好每天的善后工作；8、有客户在的时候应做到适当回避；9、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。（十四） 保洁（外围）岗位职责1、严格按操作规程和服务标准，做好所属区域的卫生清理工作；2、清扫时发现设备故障或损坏，按规定及时上报；3、发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作；4、积极做好节能、降耗工作，将一切费用降到最低限度；5、认真做好卫生巡场检查工作，发现问题立刻处理，对不能独立处理的问题，应及时上报，请求帮助；6、遇到高空卫生作业时必须按操作规程行事，在确保安全的前提下确保工作的品质；7、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。（十五） 保洁（样板房）岗位职责1、严格按操作规程和服务标准，做好所属区域的卫生清理工作；2、清扫时发现设备故障或损坏，按规定及时上报；3、在卫生清理完毕之后，应确保所有物品恢复其所在原有位置；4、主动协助销售人员和接待服务人员，做好配合工作；5、发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作；6、及时做好鞋套的清理工作，如发现有破损应及时清理；7、认真做好每天参观接待的善后工作；8、根据项目公司的要求，在客户接待过程中予以回避或协助管家接待；9、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。（十六）工程人员岗位职责1、负责案场及办公区域灯光维护；2、负责对案场水路的日常维修、维护；3、对洗手间零星设备进行维修、维护；4、做好会议室的横幅悬挂及其他会议辅助工作；5、做好应急自备发电设备的操作和配电室的维修保养工作（根据项目公司要求）；6、对案场空调、门窗、电梯、感应门等设备应做好基本保养工作；7、每天对案场及样板房进行巡视，发现问题及时处理；8、发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作；9、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。三、任职要求（一） 案场经理任职要求1、容貌端庄、秀丽，男性身高172CM以上，女性身高160CM以上；2、物业管理或酒店管理相关专业专科以上学历，初级职称，年龄28-45岁；3、三星级酒店三年以上或物业管理三年以上管理经验；4、熟悉星级酒店服务接待模式及运作，具有良好的文字功底；5、较强的领导能力和沟通协调能力；6、关心员工，有较强的员工组织能力。（二） 客服主管任职要求1、容貌端庄、秀丽，男性身高175CM以上，女性身高160CM以上；2、酒店管理、物业管理等相关专业专科以上学历，年龄27-35岁；3、有物业管理、酒店管理工作五年以上工作经验,其中主管岗位任职不少于一年；4、熟悉酒店式服务接待流程，及各类服务标准；5、具有良好的管理协调能力,以及人际交流能力；6、关心员工，有较强的员工组织能力。（三） 样板房管家任职要求1、容貌端庄、秀丽，男性身高175CM以上，女性身高160CM以上；2、有宾馆、酒店等服务行业从业经验，年龄22-30岁；3、有较强的亲和力和良好的沟通表达能力；4、高中以上学历。（四） 迎宾任职要求1、容貌端庄、秀丽，男性身高175CM以上，女性身高160CM以上；2、有宾馆、酒店等服务行业从业经验，年龄22-30岁；3、有较强的亲和力和良好的沟通表达能力；4、高中以上学历。（五） 吧员岗位任职要求1、容貌端庄、秀丽，女性身高160CM以上，年龄22-30岁；2、有宾馆、酒店等服务行业从业经验，有吧台工作经验优先；3、有较强的亲和力和良好的沟通表达能力；4、高中以上学历。（六） 礼宾主管任职要求 1、容貌端庄，身材匀称，男性身高175CM以上，年龄22-35岁；2、从事宾馆、酒店或物业案场等，二年以上同岗位工作经验；3、有较强的管理能力和良好的沟通表达能力；4、高中以上学历。（七） 礼宾任职要求1、容貌端庄，身材匀称，男性身高175CM以上，年龄22-30岁；2、有宾馆、酒店等服务行业从业经验；3、有较强的亲和力和良好的沟通表达能力；4、高中以上学历。（八） 保洁主管任职要求1、五官端正，男性身高170CM以上，女性身高160CM以上；2、有相关工作经验一年以上，年龄在40岁以下；3、有良好的沟通能力和管理能力；4、高中以上学历。（九） 保洁任职要求1、五官端正，男性身高170CM以上，女性身高155CM以上，年龄45岁以下；2、有保洁相关工作经验；3、工作认真负责，吃苦耐劳；4、初中以上学历。第二篇 服务礼仪一、 仪容仪表1、员工仪容仪表标准男员工女员工整 体自然大方得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力，整齐整洁。头发状况勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑，头发不染浅色、亮色，不留怪异发型,不用夸张发饰。身 体上班前不吃异味食品、不喝酒，勤洗澡、无体味，不使用浓烈香味的香水。着 装着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、丝巾，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，在左胸规范佩戴工号牌，不得歪斜，保持领子、袖口干净，内衣不外露。发 型前不遮眼，侧不过耳，后不过领。刘海不盖眉，不得披发，长发统一用黑色发兜束起，并用发夹将碎发夹好，短发梳理要整齐。面 容整洁，脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，口齿无异味。整洁，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。装饰物不能佩戴婚戒外的其他首饰。不佩戴夸张首饰（如垂吊式耳环,大颗粒戒指）；身上允许佩戴的首饰不超过三件，分别是婚戒、手表、耳环或不外露的项链。手 部指甲长度不超过指头，保持干净，勤洗手。不涂有色指甲油、不留长指甲(不超过0.3毫米)、保持干净、勤洗手。鞋 袜着黑色皮鞋（保洁人员着统一布鞋），保持清洁光亮,无灰尘、无破损、着无花纹深色袜子。着中跟黑色皮鞋（保洁人员着统一布鞋），表面干净，着肉色袜子(穿裙子时着肉色连裤袜)。二、 岗前着装流程表整体检查照镜子 整理妆容、喷洒香水擦亮皮鞋整体检查带上便笺纸和笔戴上手套及对讲机（礼宾岗）上岗三、服务礼仪（一） 通用行为举止1、站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。2、行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，两臂自然前后摆动，走路时男子步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。做到步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。 3、在取低处物品或需要下蹲作业时，采用适当的蹲姿。以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。4、面部表情自然热情，面带微笑，举止应大方、得体，动作有条不紊。整体保持整洁，不在更衣室以外的地方整理打扮。5、微笑时唇部向上移动，略呈弧形，下唇迅速与上唇并拢，不露牙齿。6、行鞠躬礼时，须脱帽、成立正姿势，面带微笑，目视受礼者。男士双手自然下垂，贴放于身体两侧裤线处，女士双手下垂搭放在腹前。鞠躬礼一般以60度为宜。7、递物接物时应当五指并拢、双臂自然夹紧、上身向前鞠躬示意、双手递物接物。递接物品时要轻拿轻放，点头示意并致谢。递上有刀刃或尖头的物品时应注意刀刃或尖头不要指向对方。（二）引领礼仪规范1、 在陪同引导客户时，应注意方位、速度、关照及体位等方面，引领时一般走在客户左前方两三步远的位置，如双方并排行走时，应居于左侧，如果双方单行行走时，要居于左前方约两三步左右的位置。2、经过拐角、楼梯台阶时要提醒对方留意。上下楼梯应遵循“右上右下”原则，单排行走。3、向客户示意的时候一般用右手，四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，手掌平伸，掌心向上，指示方向或物品。（三） 语言的礼仪规范 1、问候（1）遇到客户和上司要主动行礼，微笑问候。如“早上好、下午好、晚上好、某经理，您好”等，尤其是对于认识的客户，则要带上称呼，如“某先生、某女士”等。当客户和公司同事在一起时，要先向客户问候，再向同事问候。（2） 在公共场合不大声说话，谈笑，说话声音应适度，对方能听清楚即可。（3）在问候的同时，要面带微笑，遇到客户或者上司，问候的同时微微欠身或点头，以示尊敬。（4）不轻易打断对方的讲话或随意插话，言谈过程中尊重他人，养成使用礼貌用语的习惯，经常讲“请、您、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。2、交谈（1）交谈过程中尊重他人，养成使用礼貌用语的习惯。（2）交谈过程中要有目光交流，适当地点头、作手势，发出“哦”“嗯”的应答，表示自己在注意倾听。（3）倾听时碰到发言过长、乏味，或者不是自己感兴趣的话题，要控制自己，不流露厌烦情绪。（4）如果对方讲得比较烦琐，即使你了解情况，务必耐心听完，有助于解决问题时得到对方的谅解。（5）切忌频频看表，东张西望，心不在焉。（6）不要随便打断对方发言，即使你不同意对方观点；务必要等到对方发言结束，再表达自己的意见。3、介绍（1）自我介绍与人初次见面时需要做自我介绍，应做到自然、自谦，内容繁简得当、简洁明了。自我介绍的注意事项适时合理的使用名片自我介绍需注意内容简洁，长度适宜自我介绍应注意场合及介绍方式公务式介绍需注意四大要素：单位、部门、职务、姓名（2）介绍他人介绍他人时注意把次要人物介绍给重要人物，把男士介绍给女士，把年轻人介绍给长者。介绍他人用语：“我来为大家介绍下，这位是XX总，希望大家合作愉快。”“请允许我来为两位引见一下，这位是XX公司营销部主任XX小姐，这位是XX集团副总XX小姐。”注意介绍时的细节介绍者为被介绍者作介绍之前，要先征求双方被介绍者的意见被介绍者在介绍者询问自己是否有意识认识某人时，一般应欣然接受。如果实在不愿意，应向介绍者说明缘由，取得谅解。当介绍者走上前来为被介绍者进行介绍时，被介绍者双方均应起立站立，面带微笑，大大方方地目视介绍者或者对方，态度要注意。介绍者介绍完毕，被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序进行握手，并且彼此使用“您好”、“很高兴认识您”、“久仰大名”、“幸会”等语句问候对方。4、名片递送（1）名片一般放在上衣口袋里，不可放在裤兜、钱包、资料袋或记录本中，要保持名片清洁、平整。（2）向对方递送名片时，应面带笑容、注视对方、身体向前微躬，用两手的拇指和食指分别持握名片的两角递出，注意名片的正面朝向对方方向。（3）名片递送的顺序是：职位低的人先向职位高的人递；男士先向女士递；如分不清职务高低和年龄大小时，则可先和自己对面坐侧方的人交换名片。（4）应双手接对方名片，并仔细的看名片的单位、名称和职务，如果有不认识的字应虚心询问。注意接名片的时候如果是坐着，应该起身接受对方递来的名片。（5）接名片时应注意面带笑容，用双手拇指和食指接住名片的下方的两角，并说声“谢谢”。如果自己没有名片应该向对方表示歉意。5、电话礼仪（1）通话过程中，应口齿清晰。（2）注意说话的语气语调和礼貌用语;不可边通电话边吃东西。（3）接电话 电话铃响至少在第三声前拿起话筒。“您好，福谦物业公司”； “您好，福谦物业”；”您好，某某销售案场”。 接听电话时需认真聆听，对重要内容要重复一遍与对方确认清楚,并做好接听记录。（4）打电话打电话前要先确认号码，简单准备谈话要点；电话接通后，先证实对方身份并自我介绍、寒暄；通话过程要简单明了并清楚地表达自己的说话内容和意图。 在自己的请求得到对方的满足或是对方给予了一定的帮助，需向对方致谢，在通话结束的时候要说主动说“再见”。四、 各岗位礼仪规范（一）客服类1、称呼礼对来访的客户，最为普通的称呼是“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”。当客服主管得悉宾客的姓名之后，这四种称呼就与其姓氏搭配使用。2、问候礼客服主管对宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么？”或“需要我帮忙吗？”。3、应答礼解答客人问题时必须起立，站姿端正，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。客服主管在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级有关部门，禁止说一些否定语。4、操作礼（1） 引领为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进；拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”“请留意脚下”；为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。（2） “请”的体态凡到来的客户，客服主管均应表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。反之亦然。（3） 向客人指示方位的体态若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸上。反之亦然。（4） 拉椅让座的体态应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右，同时微笑轻声对客人说：“您请坐”。待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。注意手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不能在地面上拖拉椅子。（5） 回答客人的询问的体态有两种情况：一种是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为45度或60度，脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾10度左右，微笑着聆听和回答客人的询问。另一种是客人站着，应立腰、肩平、收腹、上体略倾，以示谦恭，其它要领同前。（6） 请客人进电梯的体态当电梯到达时，应站到电梯门旁边，一只手斜放在电梯门上。手背朝外，以免电梯突然关闭，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，方向是电梯，并面带微笑地说：“电梯来了，请进”。等客人全部进电梯，然后才走进电梯，面向电梯门，一只手按电钮，另一只手的手心朝着电梯门，随着电梯门的关闭而伸长，这是为了防止电梯关闭时夹到客人及其衣物。等电梯门完全关闭，呈上升状态时，转过身，与梯门呈45度角，面向宾客， 并用身体挡住电钮开关，使其呈隐蔽状态，防止客人不小心碰到电钮，引起不必要的麻烦。电梯即将停止时，要用一只手挡住梯门，避免客人靠在梯门上，梯门完全打开时，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手的上臂与下臂呈135度角，五指并拢，手心向上，方向指向通道的出入口并面带微笑地说“X楼到了，您请”。5、客服主管的仪容（1） 衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色；（2） 保持指甲清洁，要经常修剪，不留长指甲；（3） 工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装；（4） 衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，钮扣均应扣齐；（5） 衬衣不能透明，以白色为主，一般为硬领，袖与下摆不长于外套，如外套是西装，则衬衣袖口长于外套一寸为宜，下摆放入裤内，内衣内裤不能露出；（6） 领带领花应结好，佩戴端正，大箭头垂到皮带扣处标准；（7） 衣袋内放笔不宜过多，裤兜不放太多东西；（8） 口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕；颜色应统一；（9） 口气、体味要清新；如使用香水，应避免选择气味较浓的香水。 （10） 男士注意： 裤扣决不能在室外或公众场合整理，尤其是不能在女士面前提裤子； 头发两侧长度不能盖及耳部，后侧长度不能盖及衣领；不留胡须并每天剃须。（11） 女士注意： 头发长度不宜过肩，发型朴素，只用一种头发饰物且以深色为宜；不涂或涂无色透明指甲油；要化淡妆，但不能浓装艳抹；化淡妆的基本要求是衬托出面部最美的部分，掩饰缺陷部分，力求自然，表现出青春的自然美；只能穿肉色丝袜，袜子不能有破损，袜口不能外露；切忌在大庭广众下化妆。6、客服主管的仪态（1） 站立要领A、上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩；站姿：前腹式；B、站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑；C、双肩自然下垂，手在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态（前腹式）；D、女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；E、男子站立时，双脚与肩宽；F、站立时要防止重心偏左或偏右；G、站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前；H、站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。（2） 行走要领A、昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平不摇、两臂自然下垂摆动，腿要直（避免O型或八字型腿）；身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，两脚距离为45-50公分左右，步位相平直前；双腿前后成一直线，脚步轻稳；B、女士走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）；C、男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离为3厘米左右；每走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低不同）；D、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插