员工手册_酒店业员工手册

酒店员工手册员工手册给新伙伴的话我们仅以无比诚挚的心情，欢迎您加入我们的工作行列，成为酒店的一员，也恭贺您做了正确的抉择，成为酒店人，从事极具人生意义的工作。酒店是一种高層次的服务业，是一项具有高度服务精神的人所担任的工作，您的加入使我们增加一份力量，经由您优异的工作表现与诚挚的服务态度，将使我们的顾客真正感受到入住酒店的荣耀与目的，同时也无形中茁壮酒店完成一个酒店人的自我肯定与实现。为了使来自不同环境的成员知所进退 ，并祈于在最短的时间内熟悉环境及进入工作状况、发挥工作效率，我们编制此员工手册，明确指出各项准则及规定，希望您能详细阅读，如有疑问，可向贵部门主管或人力资源部查询。酒店宗旨理念秉持着创造精致休闲生活品位的理念，为创造更精致的休闲文化的世纪，以此理念为中心。今后，除了继续朝向提升休闲文化品质外，未来的发展领域，将朝向全方位多功能之体系，为创造精致休闲文化事业而努力。目录前言第一章 总则第二章 细则第一节 任用第二节 试用第三节 工时及考勤第四节 打卡第五节 加班第六节 调班及外出第七节 迟到早退第八节 全勤第九节 请假及假期第十节 薪资发放第十一节 员工守则第十二节 奖惩第十三节 员工申述第十四节 教育训练第十五节 出差第十六节 福利第十七节 考绩与考核第十八节 留职停薪第十九节 升迁第二十节 离职第二十一节 资遣第二十二节 退休与抚恤第二十三节 其他第三章 劳动安全，卫生工作守则第一节 工作安全总则第二节 员工安全卫生工作守则第四章 安全第一节 一般安全防范守则第二节 办公室安全防范第三节 解款安全要则第四节 消防常识第五章 酒店的一致性第一节 关系第二节 管理模式第三节 服务真谛第四节 认识客人第五节 临时工工作须知備註：1. 个人资料的变动：员工的个人资料如有任何变动，须在一个月内将改变的个人资料表格送交人力資源部。2. 所有条文如有未尽事宜，可视需要增补修订，并公告传达。前言一、 目的1. 这是酒店的正式人事政策及工作管理程序，为各级职员作为参考的文件，亦是人力资源部内部行政的原则性操作指引。2. 它可以帮助改善员工对公司内现有的人事政策及程序的了解，从而减少双方面的误解或纠纷。3. 这部手册内的各项条文都是公司的长远政策。二、 人事政策的更改批核权人事政策的更改与批核，必须有人力资源部呈报，然后由总经理批核。三、 人事政策及管理程序的内容1. 本手册中的“他”与“她”都以相同的性别对待。2. 如有更改都会正式公布，并把补充条款印发各级主管。3. 此手册乃酒店财产，不可外传或遗失，若遗失手册，公司有权向遗失手册的员工收回成本费用。4. 任何员工若对本手册未完全了解，可向单位主管或人力资源部查询。5. 各部门主管及人力资源部，有责任向员工清楚解释手册内容及要点。四、 一次性的僱佣政策及守则1. 此份员工管理手册，酒店每份僱员合约都可以适用。2. 此份政策及守则，可以驾驭酒店每份僱员合约的约束，是长远的政策。第一章 总则一、 本守则适合于全体正式员工。二、 各营业单位得视实际需要订定执勤手册，唯应优先以本守则为依据。三、 本守则得视实际需要随时修改。酒店和饭店相同也是有人和石头构成的A HOTEL IS JUST SAME AS HOTEL MADE BY MAN AND STONES它的意思是说：酒店建好了，需要靠人的力量来经营管理。“人”可以使酒店变成顾客旅途休憩的最佳去处，但是，如果没有“人”，酒店只是一堆冰冷的玻璃、金属、石头与木头无法使顾客有宾至如归的感觉。一个酒店的成功与否，不是因为员工能为老板做什么，而是员工和老板同心协力的为顾客服务。竭诚欢迎您加入酒店的阵容，本酒店的荣誉完全建立在全体员工对顾客殷切的服务，以及同事之间坦诚的共事。我们的责任是“为高水准的酒店建立全新的风范”我爱公司酒店至上我爱顾客服务至上我爱自己责任至上我爱产品品质至上我爱同事互助合作本酒店属于目前国内设备较完善的多元化综合酒店。酒店是为各届商务人士及旅游者量身订做的休闲港湾，她强调酒店的服务应该有上层的生活规模与一流的休闲意识。我们的酒店将为顾客提供他们所需要的商务、家庭、休闲、社交、健身、娱乐、公益等全系列的生活化的休息娱乐场所。酒店将在全体员工的共同努力之下，写下光辉灿烂的一页。第二章第一节 任用为提高新进人员素质，建立人员基本任用标准，并确实掌握人力要求，特规定新进人员考选僱佣程序如下：1. 人力需求：A. 员工离职補员。B. 业务量成长，单位扩编需要增员。C. 员工内部晋升或调迁造成该单位缺员。2. 方式：A.确认补员方式 内部调动：提报考核 对外征聘招募：初试复试B.呈核批示3. 公开考选程序：初试 复试 录取试用与否 任用面試:A. 一般員工，由人力資源部主管初审，經部門主管考核，再由总经理核准后生效。B. 主任至副經理，由人力資源部主管初审，經部門主管或財務部主管考核，再由总经理核准后生效。C. 經理及约聘人员的薪资，由人力資源部主管及行銷部或房務部主管初审，財務主管、总经理覆審呈董事长核准后生效。4. 凡经录取之人选，得签会管理之部门呈总经理核准录取试用。5. 资格审查凡报名应聘人员，均应提供本人身份证件、户口所在地人民政府核发的劳务证明、计划生育或未婚证明、待业证明，由酒店人力資源部审核无误。凡报名应聘酒店管理职位和专业技术职位的人员，除应提供上述证明文件外，还应提供本人的专业技术证明或工作资历证明，酒店将会通过一定的人事方式对员工的资历状况进行考察。6. 身体检查凡经测试合格人员，必须经过本市卫生防疫站或酒店之顶医院的身体检查并获得健康合格证。员工入职后，酒店每年会对员工安排一次体检，对患有传染性疾病的员工，酒店有权按照相关规定安排休假、调离或调换工作岗位，直至作出办理病退或终止合同等处理。1任用方針l 原则1. 所有僱佣员工，不论性别、种族、国籍或宗教，都会被公平看待，有相同的发展机会及福利。2. 酒店用人，重业务、重能力，任人唯贤，不拘一格。3. 所有的僱佣的申请都以资产及遵从所立的法规和规则性处理。4. 凡具酒店事业知识和技能，身体健康，无不良行为记录，有志从事酒店服务工作的人员均可通过申请手续办理。l 政策1. 所有单位内人力需求，必须先向人力资源部门申请方可进行。2. 若要通过广告或其他途径補员，也必须向人力资源部门申请。3. 人力资源部会先考虑内部的可提升人才，然后在考虑对外招聘。4. 若申请被接受，有关单位必须提交聘员的资历要求一份及年度人員編制預算表給与人力资源部门作为参照。l 正式僱佣1. 所有批核只可由人力资源部经理及总经理批核。2. 所有僱佣合约一式两份，必须由劳资双方签署后各保管一份。3. 特别条款的合约、副经理以上的合约必须经人力资源部经理、财务部经理及总经理批核。4. 除总经理可以个别批准，否则都不可以僱佣超过55岁以上的人士为酒店的全职员工。第二节 试用1. 所有新进员工必须经由试用阶段，而后正式任用。试用期限以三个月为原则，单位主管得酌情予以延长使用期限，或缩短试用期限提前正式录用，唯延长期限不得超过一个月；且提前试用期不得少于一个月。2. 各部主管对于员工试用期间应予评核，以决定适用是否合格并据以裁定“正式录用”、“延长试用”、“不合格解僱”，倘发现不适合该工作或有下列情形者，将会提前7日，由人力资源部通知解职，并办理相关手续，停止僱用。有關解僱準則如下:A .违背公司规定者。B .不服从单位主管指导者。C.假勤记录不良者。（无故旷工、迟到早退次数超标、事、病假累计达到规定次数、代打卡）3. 试用期满者，由人力资源部填具“试用考核通知单”，转送单位主管核定是否僱为正式员工。4. 提前正式任用，须由单位主管专案呈报处理。5. 试用期间，不发在（离）职证明。6. 到职手续员工到职应缴交人力资源部下列资料，否则当月薪资延后发放，直至資料繳交後的下一個月发放。A. 个人资料。B. 薪资所得抚养亲属申请表。C. 身份证复印件两份。D. 最高学历复印件一份。E. 个人正面2寸近期照片2张。7. 新进员工到职为满一周而离职者，薪资不予发放。保证规约第一条：本公司为使员工在职务上履行其忠实义务，应办理保证手续，填具保证书，经对保属实后任用。第二条：本公司员工保证人须为1. 一般行政人员：一名有正当职业者。（除未满十八岁或直系亲属、夫妻、同事外）2. 员工经管出纳、总务、物料及收费者，保证人以殷实铺保为原则，或公务人员保。但报经总经理核准者，可改为个人担保。3. 副经理以上人员：一家商铺或一名公务人员。4. 业务会务部人员：一家商铺或一名公务人员。第三条：本公司迁调被保证人职务或其他服务地点时，保证人仍应照原有保证书负一切责任，不得借此推辞。第四条：被保证人在职中，如发生使本公司遭受损失的不当或不发行为，虽以离职或身故，其保证人仍应负原保证责任。第五条：保证人如遇退保时，应事先以书面征得本公司同意，并经被保证人另行觅妥保证人且办妥有效换保手续后，其保证责任告解除，但其原保证期间的保证仍然有效。第六条：本公司认为有必要时随时对保，保证人应亲自签名盖章，如未对保者本保证书仍然有效。第七条：被保证人如有亏欠本公司财务，经本公司通知保证人后，保证人应立即履行赔偿，并放弃先诉抗辩权。第八条：被保证人离职或保证人变更时，保证书一概不退回，但应保证人需要，得于保证书上注明变更事项，及生效日期，以影印本退之。第九条：换保手续需重新书写一份保证书，经对保无误後生效。第十条：被保人离职起三个月后，若无发现被保人有任何过失时，方可解除原有保证书。第十一条：员工保证人有下列情形者，被保人应立即报告人力资源部更换保证人：保证人死亡、犯罪、宣告破产、信用资产有重大变动因而无力保证者。制服1. 员工制服领用程序如下：（1） 员工报到后，凭“制服申领单”向主管制服单位领用制服。（2） 离职或调职时，应将原使用的制服缴回原管理单位。2. 员工离职时，发现制服有蓄意破坏、撕毁、污染等情况者，应予赔偿，并依下列规定办理：（1） 制服领用三个月以内者，全额赔偿（含工料费）。（2） 制服领用六个月以内者，赔偿二分之一。（3） 制服领用十二个月以内者，赔偿三分之一。（4） 以上制服使用时间含前者使用时间。制服包括：外套、夹克、西装、西裤、礼服、背心、裙子、衬衣、帽子、工作服及其他由酒店供应的服装。（5） 酒店提供的制服、员工证及名牌如有遗失须立即向人力資源部报告以便补办。如因日久而破旧，酒店将免费为其更换。第三节 工时及考勤1. 一般不需穿制服之僱员出勤作业为8小时之时间如下：(不含用餐及休息时间。)周一至周五 09：00AM 18：00PM; 周六 09：00AM 12：00AM国家规定假日按照政府公告处理每周工作48小时（包括用餐时间）。周六不設用餐时间。2.用餐时间不能累计。用餐时亦需要采取轮班制。3.营业单位工作安排:A. 各营业单位主管按照工作需要于每月25日前排定次月工作时间表，交到人力资源部。员工上下班应该作业值班表所列时间作业，不得任意更改。B. 休假轮流制，由各单位主管排定，若因业务需要，得延长作业时间，其延长时间可以根据需要另行补假或按預算申请加班费，申请加班费必須按年度預算內設定。C. 主管一律不得申请加班费，但可以申请补休，只有在每次加班超过3个小时（含）以上，才可以申请补休，遇特殊情况，可以个案处理。D. 因工作需要，主管要求员工加班，员工应尽力配合。E. 各级主管必须严格审核及管制加班及加班费，以便减少人事费用的支出，若有不实事情，除追缴外，有关主管应负行政或刑事责任。F. 各单位主管等管理级僱员，正常情况下以工作责任制为原则，以所属单位性质工作时间为基本。G. 假日及用膳时间，各单位应设置值班人员处理公务。H. 工程部工作人员工作时间为每日24小时，工作满24小时后休息24小时。I. 各楼层服务员的工作时间为每日12小时，分早晚倒班。J. 布草间服务员的工作时间为每日12小时，分早晚倒班。K. 清洁工的工作时间为每日12小时，分早晚倒班。L. 大厅接待员与接线员的工作时间为每日8小时，分三班倒。M. 行李员兼门童的工作时间为每日8小时，分两班倒，夜间行李员及门童的工作由夜班保安员接任。N. 餐厅服务员的工作时间每日分为三班。O. 大堂副理的工作时间为每日8小时，分三班倒。P. 大厅出纳员与餐厅出纳员每天工作8小时，通宵夜班分别由大厅与餐厅的出纳员轮流职守。第四节 打卡考勤1. 员工上下班、加班、值班，均依照本规定办理。2. 员工上下班、加班、值班，均应亲自打卡，出勤卡为出勤与退勤记录的依据。3. 主管采用责任制，除正常上下班外，因业务需要值班不得申请加班，经理级以上主管人员，上下班免打卡。4. 主管上下班时间除督促部署作业以外，同时应对办公室纪律随时进行督导与稽查：A. 所属员工打卡上班后，主管应定时巡视，对经常迟到早退或无故请假的员工进行劝导，并记录与考核表中，作为年终考核的依据。B. 员工上班时间，不得在賓客前吃零食、化妆、喧哗、买卖私物、阅读书报等，故意违反者，应予严处。C. 上班时间内，如发现员工擅离工作岗位，应予以处理。因公外出应向主管或同事交代去向及回店时间。D. 员工于上班时间内，因事外出，必须填具“外出通知单”，经主管签署后方可外出，其确实的外出与回店时间必須主管部門自行設定的“打卡管理员”负责登记。5. 人力资源部会在工作时间内随时巡视各个单位，并执行下列任务：A. 维护打卡纪律，检查或抽查打卡记录。B. 协助各单位主管维护办公纪律。6. 员工早退20分钟以上者，按照矿工半天论处。迟到或早退準則是按照各部門每個月25日提交給人力資源部的值班表进行确认，并已打卡记录为依据。7. 各营业单位主管应依据实际作业需要自行排定当月份值班表，执行员工的上下班制度。值班表应送人力資源部备查，有关迟到早退、擅离岗位、旷工的计算及处理均以值班表为基础。8. 员工迟到、早退、擅离岗位、旷工等违纪行为的处理办法规定如下：A. 发生迟到、早退、当日上下班之请假或旷工时，仍须亲自打卡，人力資源部需要按照当事人打卡的时间，分别记录迟到、早退、请假或旷工的实际数时。若意图以填送“打卡遗漏证明单”掩饰者，一经查明即加重处罚。B. 每月迟到、早退累计处理如下：两者累计达三次，按照旷工半天计。两者累计达六次，按照旷工壹天计。旷工半天，警告一次；旷工一天，申诫一次。连续旷工两日，记过一次；旷工三日或一个月内旷工达六日者，予以解僱。旷工当日不予支付薪资。擅离工作岗位者，依据所犯情节严重，即予以议处。9. 员工考勤成绩计算规定：A. 事假一日扣0.1分，未满一日者，以累计时数计算。B. 病假一日扣0.1分，未满一日者，以累计时数计算。C. 婚假、丧假、分娩假、配产假及年假不予以扣分。D. 迟到或早退一次，扣除0.1分。E. 全勤是指全年度未曾请事假、病假、迟到、早退及旷工者，全勤者加考勤分2分。10. 员工遗漏打卡的规定：A. 员工确实因公未打卡，得填写“打卡遗漏单”，经部门主管认可者，视同按时打卡。B. 员工确实出勤，因疏忽而未打卡者，经部门主管认可，填写“打卡遗漏单”，但每月以一次为限。C. 员工未按时打卡，且未申报处理者，人力資源部则按照旷工半天论处。11. 员工违规打卡的规定：A. 委托他人打卡者或替他人打卡者，一经查明，双方都以旷工论处，均各记小过一次。B. 将本人或他人出勤卡故意隐藏，意图毁灭证据者，记大过一次。C. 自行涂改打卡时间记录者，记大过一次。D. 伪造出勤卡者，应予以免职。用餐1. 员工应在指定员工餐厅用餐，并遵守用餐规则。2. 员工用餐的餐券由人力資源部管理，由单位主管安排员工使用。3. 餐券不得转让，若有发现应予以议处。 4. 所有餐点、饮料 、餐具均不得带出餐厅。5. 员工就餐时间如下：（1） 早餐：06：3008：00（2） 午餐：10：3013：00（3） 晚餐：16：3018：30（4） 宵夜：23：0000：30m、各单位员工用餐时间分配如下：（1） 早餐：06：3008：00（限早班人员）（2） 午餐：10：30（餐饮部人员）11：30（客房部人员）12：00（其他单位人员）（3） 晚餐：16：30（餐饮部人员）17：30（客房部人员）18：00（其他单位人员）（4） 宵夜：23：0000：30（限夜班人员）奖惩制度1. 副总（不含）以下员工(含外勤人員)每日上下班均应于指定地点亲自打卡，總監、协理、经理（含）以上主管打卡，不列入考勤记录，仅供年终绩效考评参考。缺勤者一律扣薪。员工打卡是作为全勤奖金发放的参考，并兼作年终考评的依据。2. 对于因故遗忘打卡出勤者，可向主管申请签补并述明理由，主管签卡一个月以两次为限，凡超过两次（含两次）以上者无全勤外，并同时按事假條例扣薪。3. 员工不得代别人打卡，经发现代打与委托者，双方均将以当日矿工论处，并视情节轻重通知纠正或签请议处。4. 员工若遇特殊情况无法依据规定正常上下班，可以先通知单位主管或人力资源部门；若事前没有通知相关人员及合情理由，则按照旷工论处。第五节 加班1. 员工工时数依据各单位实际需要排定，若因工作需要得延长工作时间，所延长的时间可以按部門年度預算申请加班费(唯沒有或預算不足時除外)或依据现状申请补休；员工奉命加班依规定事先办理。2. 加班与弹性工作时间A. 因实际需要，主管要求员工加班，员工应尽力配合。B. 员工因业务需要，必须于规定时间外延长工作时数达一小时以上者，须由单位主管填写“加班申请单”，但每日不得超过三小时，于24小时内通知人力資源部转呈总经理批准核发加班费，加班不得累计申请，倘若申请补休应事先办理请假手续。（加班费是按照薪資的1比1核计，加班不足一小时不予计算）C. 经理、副理、课长级（含以上主管）人员一律不得申请加班费和补休。D. 除非外勤加班，否则，在尽可能的情况下要另打卡。E. 所有的加班工作，应事先申请，除非在不可预测的情况下；所有申请必须交由财务主管返回总经理批准方可通过，而员工应该清楚什么是“不可预见的情况”，否则不予接受申请。补休1. 补休以一小时为计算单位。2. 凡在當个月内的加班，补休时间只限在後30天內，于当月无法补休时，一律自動註銷，不得保留；营业现场由主管视业务量来调配人员。3. 凡加班或值班一日以上者、遇配班人员临时调班或需要延长工作间时，以补休行之，但须事先填写申请单核报批准，以不影响排班为原则。第六节 调班及外出1. 工作时间如有变更，应填具“调班单”经主管批准后生效，并于调班后一日内交调班单到人力資源部。营业单位每月调班需要有正当理由并事先填写“调班单”，每月限调班两次，超过两次（含两次）即无全勤。2. 员工于上班时间因故外出，必须填具外出记录单，经部门主管签准后才能外出，否则以早退或旷工论处。3. 凡未经主管同意而任意离开工作岗位者，将视情节严重通知纠正或签请议处。4. 私自调班者，双方都以旷工论处，违者记小过處分。第七节 迟到、早退1. 凡未按照排班准时上下班者，均视为迟到或早退。为顾及员工上下班受交通的影响，特定十分钟的缓冲时间，凡于值班表规定时间晚十分钟以内到达者，虽不为迟到，但以无全勤。员工上下班打卡需要出示工作证。2. 员工于规定打卡时间迟到或早退十分钟以上三十分钟以内者，为迟到并以计分方式扣薪，除主管核准的请假或因公外出者，凡超过三十分钟者均以旷工半天论处，并扣除当日薪资。3. 经常迟到、早退者、无故旷工等，将按照严重性扣除薪资或其他处分。第八节 全勤1. 凡打卡员工依据出勤表无迟到、早退或任何请假记录着为全勤，每月可得全勤奖金。课长、主任级（含）以上主管无全勤奖金。2. 全勤人员可得奖金30元月。（每迟到一分钟扣除十元）第九节 请假本公司员工均应按照本章规定事先申请假期(病假、工伤假除外)，给假时应事先确定职务代理人，并到人力資源部取申请单，填妥后附证明经主管批示后生效，请假单于請假两日6:00pm前送交人力資源部，逾期不與受理。1. 所有员工请假（含年假）必须填具请假单及附上证明。一般员工由部门主管签核，主管及约聘人必须由总经理签核。2. 员工请假未能提出适当证明或休假而未事先征得部门主管同意者及，以旷工论处，并须接受处分。3. 员工因不测之事未能依照值班表上班，仍需盡力于当天上班报到及电话联络部门主管，说明请假事由并取得同意，并于事后及时补办请假手续。4. 部门主管遇有员工临时重大事情请假或无故缺勤者，应立即通知人力資源部，事后依据请假手续办理，否则以旷工论处。5. 员工遇下列重大情节，可呈请主管办理留职停薪（但不超过半年为限）（1） 重大情节：A. 病假住院者B. 病假逾期（超过全年30日者）C. 工伤假超过3个月（2） 留职停薪的年薪，照例可维持原有年薪。留职停薪期间，不列入年薪及年資计算。6. 员工请假以下列规定为限：（1） 病假：应凭医生证明或指定医院证明书，始列为病假。每次检附医生证明或劳保回条凭单得准假一天，不扣薪，全年不得超过30日；年中到职者按照比例递减。（2） 事假：须书面提前申请或于应到班时间前后30分钟内，以电话通知单位主管，并经主管核准后始予给假。每次以5日为限，每年不得超过14天，年中到职者按照比例递减，超过规定日数则以旷工论处；假期内不计薪资，请假理由不充分且足以妨碍业务者，主管不得准假。（3） 公假：因公司核派员工参加的各种活动，均可依照证明文件申请。A. 出差者，应于假别栏处填具“出差”字样。B. 临时派遣出差者，可依特例于事后补办出差手续，唯应于事前填具请假单交于人力資源部。C. 外埠出差将酌情给予旅途假，所有出差假期内薪资照发。（4） 工伤假：员工执行公务受伤或因病不能工作时，经公立医院或指定医院及其主管证明属实者，得以申请工伤假；但以三个月为限，超过三个月尚未痊愈者，得办停薪留职，期限以一年为限；超过半年尚未痊愈，得令其退休。7. 休假（1） 休假以政府公布的假期为准。（2） 每七天工作日内2天休假，休假不可以累计。（3） 倒班工作的员工若要在法定假期休假，必须在一周前向主管申请。（申请成功与否，要根据部門主管及人力資源部审定）8. 法定假期（1） 所有法定假期，各员工必须在前30天或后30天内提取。（2） 部门主管有责任记录员工销假档案，並按人力資源部要求隨時配合 對照。9. 休假申请（1） 员工如需休假，须事先通知单位主管。（2） 填报休假申请单，经由单位主管批核。（3） 送交人力資源部正式审核。第十节 薪资发放第一条：员工工资由人力資源部依据本饭店的组织编制，拟订员工薪资表，呈总经理签注后，转呈董事长核准实施。个别约聘人员薪资亦同。第二条：新进员工自报到当日起薪，离职员工至奉准离职之次日停薪。第三条：员工薪资保密为本饭店政策之一，员工不得与他人讨论薪资所得。第四条：员工薪资定于次月10日发放，逢节假日顺延。薪资计算为当月1日至月底止，工作未满一个月者，则按照实际工作日（含公休、公假）发给。当月25日以后到职者，当月工资预留至下个月一并发送。第五条：薪资以每月30日计算，员工薪资所得税按照“薪资所得税缴扣表”由財務部扣缴，同时在年底将员工本年度上缴的个人所得税的缴费单发放本人。第六条：员工薪资核定原则如下：1. 核订员工薪资基于下列因素：（1） 比较国内同等级饭店的一般薪资标准。（2） 依据业务性质、职务及技能。（3） 生活指数变化。（4） 年资2. 薪资定制标准：（1） 员工均以薪资表核准薪资。（2） 约聘人员依据约聘契约核准薪资。3. 起薪、调薪的规定：（1） 营业部门的员工及技术员工，其专业知识或技术未达熟练者，依据较低标准起薪；当其达到最高要求者，则依据高标准起薪。（2） 员工晋升职位调薪，依据晋升后职位的薪资标准核薪。（3） 员工薪资调整，視情況每年办理一次，其调整幅度，视当年营运绩效而制定。4. 季度薪资核定及调整程序：（1） 一般员工及主任級員工每季由直屬主管直接面试後提出建议，经部门主管核准及签署，連同年度部門人力及薪資預算，交由人力資源部及財務部覆核後呈总经理核准后生效。（2） 經理級以至约聘人员的薪资，每季由人力資源部主管直接面试，經財務部主管及总经理核准后生效。* 调薪政策每年年终依据当年生活指数及公司業績审定调整薪资與否。薪资调整因素:1. 以当年预测明年物价指数为指标。2. 同行业的调薪动向。3. 以政府预测的薪资调整动向。4. 酒店当年的营运业绩。调薪呈核程序1. 由人力资源及財務门主管调整及公平分配后，呈交总经理，通过后由董事长签证后正式生效。2. 薪资调整及分配方案将公布致各单位主管。3. 各单位主管按照调整后分配的明年预算，按照各员工的表现评估而公平分配。个别调薪1. 个别员工按照市场实际需求及趋向调薪。2. 个别调薪的员工申请，将必须由人力資源部呈报总经理批核。调薪1. 员工每年不一定可以得到调薪的机会，必须视乎该员工在过去的一年中是否有令人满意的表现。2. 如果员工在当年的后3个月刚被调薪，就不可以在年终在调薪。3. 有关调薪的纠纷，必须由人力資源部备案，由总经理做最后决定。第十一节 员工守则1员工行为规范行为是指员工面对同事、顾客以及大家时所表现的言谈举止，以下是一些员工的行为准则：（1） 在公共场合无论是站着还是讲话，不要把手放在口袋里或插腰。（2） 不要再公共场合挖鼻孔或清理耳朵。（3） 不要在公共场合梳理头发或化妆，这些动作应该在员工更衣室完成。（4） 走路时鞋子不可拖地。（5） 走路时不可无精打采，站立时不可斜靠在墙。（6） 在公司与客人相处，盡量避免不要使用方言或混合方言，和同事或顾客交谈时要尽量使用多方的语言。（7） 打喷嚏时要用手帕或手纸捂住嘴巴，并说“对不起”。（8） 在公共场合，不要打瞌睡或叹气，这是粗鲁不雅的。（9） 在公共场合，不要大声谈话、击掌或按压指关节。（10） 在酒店内不可说猥亵、无理的语言。（11） 举止要端庄稳重、落落大方，表情自然和蔼可亲。（12） 前廳员工以站立姿势服务，深夜班员工在凌晨一点后方可坐下，但若有客人前来，当應起立歡迎。（13） 员工的手势要求规范适度。在向客人指示方向及歡迎客人時时，要将手臂自然前伸（上身稍微前倾，以示尊重）；手指并拢掌心向上，指向目标。切忌用手指或笔杆指点。谈话时手时不易过多，幅度不宜过大。另外，使用手势时还要尊重各国的不同习惯。（14） 在客人面前不得经常看手表。（15） 为客人服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态，吐舌、做鬼脸。（16） 在服务工作、打电话、与客人交谈时，如有客人走进，应立即示意，以表示已注意到他（她）的到来。不得无所表示，等客人先开口。2 个人仪容、卫生及装扮准则身为酒店的一员，在维护酒店的形象（声誉）上，您扮演了一个重要的角色。因此随时随地注意你的仪容及仪态是很重要的。仪容标准如下：l 个人卫生员工应经常保持整体的清洁，每天是用香皂沐浴，以确保自己没有体臭并且气息清新。男性员工应确保自己的指甲整齐清洁。女性员工应确保自己的指甲在适当的长度并修剪整齐，服务性员工可使用淡粉红色或淡黄色指甲油。l 头发的长度和发型男性员工的头发必须清洁整齐。头发长度不可盖住耳朵、衣领或接触眉毛。女性员工应保持头发清洁并梳理整齐。极端或庞克式的发型绝对禁止，发卡或发带颜色必须与服装相同或近似，头发长度若超过肩膀，必须整齐的扎起。任何员工除原来的发色外，不许染发。l 女性员工的化妆接触客户的女性员工都必须化妆，但以化淡妆为宜。l 衣着员工于穿着制服之前应确保衣服清洁，并加整烫。除非由公司发给，否则不准佩带私人的饰物或胸针。员工的名牌必须端正的别于左边的口袋上，有发给领带及外套的男性员工，于工作时间必须穿戴，外套必须扣好纽扣。员工不得穿制服外出。不需穿制服的员工于工作时应衣着合宜。l 珠宝戒指每只手只能戴一只戒指，不要戴太大的钻戒，结婚和订婚戒指可各戴一枚。项链 保持简单，如穿着制服，不可露出项链。手镯 员工可以戴一只手表或手镯。耳环 只能佩带一对简单的耳环，如穿着制服，只能戴镶金或银色调的耳环，男性员工不可戴耳环。员工不可戴脚镯或脚链。l 鞋子鞋子的条件，最重要是舒适，但是舒适并非允许在上班时间穿拖鞋、休闲鞋或布鞋。穿制服的员工其鞋子必须是黑色(特定部門除外)，为了安全理由，鞋子的前沿都必须封闭，女性员工应该穿黑色的低跟鞋，平底鞋只有舞鞋是禁止穿的。男性员工必须穿黑色袜子(特定部門除外)，前场女性员工穿制服时应穿着浅色或淡色的丝袜子，有蕾丝花边的丝袜是禁止的。每位员工都应每天换洗袜子，丝袜、鞋子则每天擦拭。l 仪态1. 站立要端正，挺胸、收腹、抬头、两眼平视。男子两臂自然下垂于体前交差，右手放在左手上。女子将双手背于背后；男子双脚开立与肩同宽，女子双脚呈“V”字型，膝和后脚跟要靠紧。2. 座姿势要保持上体笔直，双肩放松，下巴向内收，胸部挺起，使背部与臀部成一直角，双手自然的放在膝盖上，坐在椅子面积三分之二处为宜。3. 行走要轻松稳健、挺胸抬头、两眼平视，步距要符合标准。l 礼貌礼节1. 称呼礼节称呼客人是应恰当使用礼貌礼节，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等词语，并问候客人。2. 接待礼节（1）客人抵达时要热情、主动的问候客人。这是员工提供礼貌服务的第一步。如：How do you do? 您好Good morning? 早安Good afternoon?午安Good evening? 晚安Long time no see，how are you? 多日不见，您好吗？（2）为客服务时，先主客后随从，先女宾后男宾。（3） 接待客人时要全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度对待客人，要与客人保持目光接触，不能将目光注视计算机屏幕或别的目标，更不能与其他服务员闲聊。（4） 不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要你服务的客人。否则，会耽搁其他客人的宝贵时间，同时会使他们感受到歧视。平等待客，不得歧视客人。对待任何客人都要一视同仁。（5） 送别客人时，主动征求意见，并說“再见”，“欢迎下次光临”。3. 应答礼节解答客人问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对客人问话听不清楚时，应说：“对不起，请您再说一遍，好吗？”处理问题时语气要婉转。如客人的问题一时回答不上来，应先致歉意在查询，当客人对回答表示感谢时，应说：“不客气”。4. 保持接待环境安静员工在工作中要保持工作环境的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑，哼歌曲。应客人招呼时不要高声回答，如遇距离较远，可点头或打手势表示领会意思；如逢宾客开会、座谈、会见时须接听电话，应到客人身边轻声招呼或舉提示牌请其出场接听，並指示电话所在位置。5. 要与客人保持应有的距离，不可过分随意。不得与客人开玩笑，打逗，不要表示过分亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听客人的隐私，也不要轻易的查问客人所带的物品，如服装及金银饰品的价格、产地等，以免引起误会。6. 不要轻易的接受客人赠送的礼物。如确实不收可能失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理交由部門主管。3 员工工作制度（1） 非有关单位员工，若非因工作关系，不可进入其他工作单位范围。（2） 未经许可，不得擅带非本酒店人员进店到處参观。（3） 在酒店范围内，员工如和客人正面相遇，应该先让客人通过后，方可通过。（4） 员工下班后必须及时离开工作场所，不准在酒店內徘徊。（5） 员工不可以擅自携带酒店用品外出，若因工作需要携带，必须由2天前申請，由直屬部門主管、財務部及保安部主管签核后方准放行，逾期不與辦理。（6） 吸毒、藏毒或服用麻醉性药物的员工，将被立即开除。（7） 有偷窃及其他不忠行为，包括伪造考勤卡、签到证、提供假证明书、假入职申请资料等，将被立即开除，同时负担相应的法律责任。（8） 多次犯错屡教不改者，将被立即开除。（9） 不服从上级领导的指示，与同事打架、吵架者将被立即开除。（10） 不可以私自代客寄存危险物品，若客人要求寄存物品时，必须到大堂柜檯申請，客人填写一份“物品寄存责任表”，填妥后交由大堂柜檯服務員签认。（11） 不可携带植物、宠物和小孩到工作岗位。（12） 不可以在酒店内高声喧哗、污言秽语及骚扰宾客。（13） 员工擅自携带危险物品的，一经发现立即开除。（14） 被追究刑事责任的员工，将被立即开除。（15） 员工身患传染性疾病的，一经发现，经被立即停职，待疾病治疗彻底后方可到岗。（16） 在酒店聚众赌博者，经被严重处分。（17） 员工不可使用客人的任何用品。（18） 工作时间睡觉、闲逛，擅离职守者，视情节严重，将被扣除薪资或处分。（19） 一律处分违反公司公告的政策及制度者。（20） 员工在工作中不得吃零食。（21） 未经授权或批准，任何员工不得利用公司器材、材料或设施，作為私人用途；不得利用工作时间组织及代理与工作无关的社团和代理活动等，一经发现，严惩不贷。（22） 酒店员工需要衣着清潔整齊、行为要保持礼仪，任何时间都要彬彬有礼。（23） 任何员工不得私下串岗聊天，妨碍其他人工作。（24） 任何员工不得有诽谤或破坏酒店声誉、形象、利益的行为，如果一经发现立即开除，并负担相应的法律后果。（25） 任何员工都必须做到顾客至上，以客为先的工作态度。（26） 记录所有顾客的投诉，包括内容、提议，顾客资料，并且设法尽快处理。（27） 员工必须执行上级的一切工作分配，并积极为酒店的发展出谋划策。（28） 凡遇到紧急事件，在情况允许下，必须立即通知主管，保安部及职班主管。（29） 任何员工都要尽己所能的维护酒店的声誉和利益。（30） 未经许可，酒店内不得摄影、摄像。（31） 员工要准时出席及接受公司安排的会议或训练课程。（32） 员工要学会正确使用酒店内各种公共器材及器具，并协助维修维护。（33） 员工需要暂时离开工作岗位，需要及时通知单位主管。（34） 所有员工必须由员工专用通道上下班。（35） 严禁在工作场所吃零食、喝饮料。（36） 员工不得在员工餐厅、更衣室外的任何酒店公共区域内谈论个人私事，更不允许从事私人工作及物品买卖。（37） 员工不得在工作期间饮用含酒精的饮料，也不可以带醉上班。（38） 员工出入酒店时，在员工通道出入口要配合保安部人员对个人携带物品的例行检查。（39） 员工不得身穿制服在酒店外逗留，因业务或工作需要者例外。（40） 员工不得私自修改制服，若需要修改请向房务部提出申请。（41） 员工在工作期间内不得使用办公电话谈论私事。（42） 员工在酒店内未经核准不得自行召开会议，不可散发或张贴任何宣传资料。（43） 员工不得与客人交往过密，除非工作需要，否则任何员工不得进入客房。（44） 任何员工不得以任何目的而威胁和强迫同事。第十二节 奖惩1. 员工的奖励与处罚，依据本条例办理。2. 员工奖励分为：嘉奖、记功、记大功。（1） 嘉奖：嘉奖一次，年终考绩加一分。（2） 记功：嘉奖三次为记功一次，年终考绩加三分。（3） 记大功：记功三次为记大功一次，年终考绩加十分。3. 员工的惩罚分为：申诫、记过、记大过。（1） 警告：轻微犯过，立即警告纠正的，警告不足三次的，年终考绩不扣分。（2） 申诫：警告三次为申诫一次，年终考绩扣一分。（3） 记过：申诫三次为记过一次，年终考绩扣三分。（4） 记大过：记过三次为记大过一次，年终考绩扣十分。全年考绩记大过两次者，应予以解僱或免职。4. 员工有下列情形之一者，分别予以嘉奖、记功、记大功。（1）嘉奖：a、 拾金不昧者。b、 自动协同同事达成工作任务者。c、 自动协助旅客解决困难，活的赞许有事实者。d、 积极协助参与举办活动，具有显著效果者。（2）记功：e、 拾金不昧，且数额较大者。f、 见义勇为协助救援者。g、 领导有方，使业务发展卓有成效者。h、 代表酒店对外参加比赛，获得前三名者。i、 在一年内荣获嘉奖三次者。j、 其特优良成绩足以记功奖励者。（3） 记大功a、 有特殊优良表现，堪为全体员工楷模者。b、 对提高业务发展，提供建议被采纳且有效益者。c、 揭发不法阴谋或破坏治安的案件者。d、 遇突发事故随机应变、处理得当，使酒店免遭受重大损失者。e、 在一年内或记功三次以上者。f、 其他对酒店有重大贡献者。5. 扣分事項:a、 柜台应确实登记各种交接簿和登记簿并签名，以备主管随时查阅，未详实记载或未签名者扣1分。b、 使用办公电话时，应注意谈话礼貌，声调谦和有礼，长话短说，违者扣1分。c、 除工作需要外，绝对禁止非工作人员进入柜台或储物间，违者扣1分。d、 客人或私人的物品不得放置在工作台面，违者扣1分。e、 上班打卡，需要提前5分钟进入工作岗位，违者扣1分。f、 服务员离开服务岗位，须通知主管，违者扣1分。g、 客人进出柜台或服务台時未站立迎送或打招呼者扣2分，与主管人员见面时应主动站立打招呼，违者扣1分。h、 各个办公区域应随时保持整洁，不可放置零食、报刊杂志等杂物。值班时看报纸杂志等扣2分；工作区域不整洁扣2分。i、 发现设备损坏或物品遗失时，应该主动报修，违者扣2分。j、 随时保持酒店清洁，违者扣2分。k、 员工应爱惜公共财物及设备，为避免浪费，节约能源，随时注意关闭不使用的各种电器，违者扣2分。6. 员工有下列情形之一者，分别予以警告、申诫、记过、记大过：（1） 警告：a、 旷工半日者。b、 违反作业规定导致作业受影响，或使客人不便情节较轻者。c、 无故不按规定准时值班者。d、 在酒店无故喧哗者。e、 任何时间内，无故不得外出，若有急事，需要征得主管同意，并安排替班人员后，方可离开，否则经核实警告一次。f、 员工值班时接听私人电话过于频繁或时间太久者主管可以提出纠正；若屡教不改影响工作时，记警告1次。g、 员工不得使用会员设施；未穿制服不得进入公共区域，否则经核实警告一次。h、 值勤时间未经主管允许，无故外出者记小过以上处分一次，记警告一次。i、 柜台交接必须依照交接薄的记载逐项核对，服务员交接班应确实转达交代事项并查核寄放財物，以明确责任，凡交接遺漏者而未能提出合理解释，记警告一次。（2） 申诫a、 旷工一日者。b、 违反作业规定情节较轻，但再次违反者。c、 未经许可擅离职守者。d、 在酒店内咀嚼口香糖或其他零食者。e、 未经许可穿制服外出或执勤时未穿制服者。（3） 记小过a、 违反作业规定情节较重大者。b、 擅取酒店经营材料作为私有者。c、 传播不实言语，故意攻击他人者。d、 态度傲慢、不服从上级主管管理，致使工作未能按期完成者。e、 滥用职权或辱骂同事者。f、 连续旷工两日者。g、 一年内警告三次以上者。h、 代他人打卡或委托他人打卡及私自调班者。i、 警告事项屡犯者或其他适合记过处分者。j、 遺失客人物品者，視情節记小或以上处分一次。k、 严禁外人代班，违者记小过處分。（4） 记大过a、 服务态度欠佳者。b、 擅取酒店财物者。c、 柜台严禁有代支或借用公款行为，违者处记大过一次。d、 擅带或在酒店藏有违禁品或危害公共安全者，记大过一次。e、 在酒店内严禁吸烟，违者处记大过一次。f、 在酒店内嚼口香糖者，违者处记大过一次。g、 员工共未经允许在酒店营业餐厅用餐者。h、 未经许可留宿外人于员工宿舍者。i、 捏造不实或传播谣言陷害他人或破坏本酒店声誉者。j、 值勤时间内，疏忽职守者。k、 一年内记小过三次者。l、 记小过项目屡犯者。m、 酒店规定计划执行不力，致使酒店蒙受重大损失者。n、 于酒店内聚众滋事，搬弄是非、破坏酒店形象情节重大者及其他适合记大过处分者。o、 员工无故进客房看电视、吃零食、打电话聊天，记大過一次。p、 各营业单位所铺设的地毯及周边设备均为易燃物品，未顧及公共安全，违者记大過一次。