员工手册_新员工手册

人事、奖惩制度及工资待遇（一）人事制度1.聘用条件具有初中以上文化程度，身体健康，五官端正，身体匀称，双眼在裸视0.8以上，普通话流利，或思想健康，积极上进的有志青年均可。2聘用程序所有员工必须经过面试审核，根据面试情况，择优录取，在入店一周内，方可正式上岗。（二）职务晋升和工资标准根据餐厅工作需要及员工的技能表现，餐厅可对员工做出调职或升降职位的安排，工资及奖金则享受变化后的待遇。1.按照餐厅制度定的各类级别，各部门工资标准执行；工资=基本工资+全勤奖+工龄工资（其它提成除外）2楼面每月评选优秀员工7名：微笑奖1名、礼貌奖1名、模范员工奖1名、最受欢迎奖1名、工作绩效奖1名、激励奖1名、积极管理奖1名，各奖励50元。连续3个月被评为优秀员工者，直接晋升为见习部长，如不能胜任者，基本工资涨幅50元。3.本店实行月工资制度，每月十五日为工资发放日，凡辞退，离职人员在下月十六日，在公司人事部门办理离职手续（离职人员，一旦离开工作岗位，应立即搬离员工宿舍）。4.前厅员工每月全勤为28天或29天，每月迟到不超过2次者（含2次），给予全勤奖50元，迟到超过2次者，不在享受全勤奖。5.根据个人表现及工龄时间工作每半年工龄工资涨幅50元，无期限限制。6.所有员工必须准时点到上班，不得迟到，早退，不准电话请假，代假，迟到30分钟以内者，乐助5元，30分钟至60分钟，乐助10元，60分钟以上者按旷工计算，实行旷一扣三。7.请假必须提前申请，批准后方可休假，病假扣除当天工资。8.违反日常管理制度乐助5元50元；9.违反仪容仪表要求乐助5元；1011.凡是自动离职者，不享受当月工资。被开除人员，给公司造成严重损失者，不享受工资。12.工作时间1.工作时间：上午9：302：30下午4：309：30（包含吃饭时间）2.工作时间由公司根据需要决定，如果工作时间有改变，公司将提前通知。13.法定节假日所有员工每年均享有以下法定有薪假日： 1.元旦放假1天；2.春节放假3天（除夕、大年初一、大年初二）；3.五一国际劳动节1天；4.十一国庆节放假3天；5.清明节1天；6.中秋节1天。考勤管理制度为加强公司工作作纪律，保证公司正常工作秩序，特制定本制度。本制度适用于公司全体员工。各部门可依本制度制定考勤实施细则。一 工作时间1 公司实行每月3天休息制度。各部门可根据实际安排工作时间及休假。2 楼面部工作时间为：上午9：30-2：30；下午4：30-9：30。考勤管理1. 迟到，早退（1） 上班工作时间开始后30分钟以内到达者视为迟到。（2） 工作时间终止前30分钟内下班者视为早退。（3） 不允许电话请假，代假，迟到30分钟以内者，乐助5元，30分钟至60分钟，乐助10元，60分钟以上者按旷工计算，2. 请假（1）病假员工请病假需出具医院所开的病历、诊断证明及药费单。并经部门负责人逐级签署意见后，三天以内（含三天）由部门经理审批。超过三天的由部门负责人逐级签署意见后，报总经理审批。未经确认或审批的病假将不予承认。病假扣除当天工资。（2）事假若无充分理由员工应避免请事假。如遇特殊情况需请事假者应提前一天写出书面审请。并经部门负责人逐级签署意见后，一天由部门主管审批，三天以内（含三天）由部门经理审批。超过三天的由部门负责人逐级签署意见后报总经理审批。事假扣除1.5天工资。（3）员工负公伤。按国家有关规定执行。3旷工（1）没有请假或请假期满未经续假而擅自不到的员工以旷工论外，迟到，早退时间超过60分钟以旷工半日论处。（2）当月迟到或早退累计三次按旷工一天计，连接旷工3天或一月内累计旷工3天，予以除名，无工资。（3）旷工按一扣三扣除薪资。努力了的才叫梦想，不努力的就是空想！如果你一直空想的话，无论看多少正能量语录，也赶不走满满的负能量！你还是原地踏步的你，一直在看别人进步。关于员工违纪处罚及清退手续的规定一、罚款：执罚人必须持员工过失单按照“管理人员处罚权限”根据员工过失处罚细则规定之乐捐金额对违纪员工进行处罚。1、工资中扣除的。办公室在当月工资中扣除全部罚款金额，执罚人必须在员工过失单备注“工资扣除”字样，并交办公室备案。2、现金支付的。可按全部罚款的50%交于办公室收讫，执罚人可根据违纪员工一周内的表现续交或免去其余50%罚款。执罚人必须在员工过失单备注“现金支付”字样，并交办公室备案。3、若员工拒绝在违纪处分报告上签字，而经部门经理及办公室审核后，认为部门的处分意见正确，部门经理签字确认后，该纪律处分同样生效。拒绝签字的。可按全部罚款金额的1.5倍交于办公室备案，执罚人必须备注“拒签”字样，并从当月工资中扣除。如发现同样违纪“拒签”于当月中再次出现，将予以即时辞退。处分取消 4、在受到纪律处分后一段时间内，行为有所改进且未有其它过失行为时，处分可以取消。5、由员工所在部门签署处罚通知单，上报部门经理及办公室执行处罚。 二、辞职：所有员工及管理人员辞职必须提前以书面形式逐级递交“辞职申请”，批准后方可到办公室领取员工离职表进行各部逐级审批。员工离职表附“辞职申请”交办公室备案，员工离职表将作为离职人员财务清结的唯一最终手段（工资表不显示），手续清结后员工离职表交办公室做账，同时离职人员必须在三日内离店。1|、辞职员工办理完相关手续即可退发保证金，同时扣除罚款、赔偿及各种补贴。2、新入职员工试工期为七天，七天合格后进入试用期，试用期根据员工工作表现为一至两个月，试用期间员工工资按85%发放。3、试用期员工辞职递交“辞职申请”根据层级审批后，留办公室备案。一个月后领取员工离职表进行审批并同时为工资结算日。下月发薪日前来领取离职工资，同时扣除罚款、赔偿及各种补贴。4、正式员工辞职递交“辞职申请”根据层级审批后，留办公室备案一个月后领取员工离职表进行审批并同时为工资结算日。下月发薪日前来领取离职工资及补贴等。5、辞职员工不享受公司任何福利待遇.三、留店查看：所有员工有较严重违纪行为但不至于辞退的，根据情节及态度给予相应天数的留店查看处理。留店查看期间，岗位、职位保留，工资、补贴、奖金、全勤奖全部扣除并在此期间出现任何违纪现象将按有过失辞退进行处理。四、辞退：辞退人员将持员工离职表进行逐级审批并同时为工资结算日，并于审批完毕后2日内离店并不在复用。下月发薪日前来领取工资。1、劝退（无过失辞退）指在工作中并无重大过失，未能给公司造成经济损失和不良影响但工作态度怠懈、工作成效低下、在岗位或职位上长时间没有突破和进展、在员工中消极散漫、对公司各项制度重视不够等的行为将给予劝退。劝退人员将发放工资和保证金同时扣除各类补贴、奖金、全勤奖、工龄工资、罚款、赔偿等。2、即时辞退（有过失辞退）在工作中有重大过失，给公司及员工造成经济损失和不良影响屡次严重违反员工守则规定之条款及公司各项规章制度劳动合同终止合同条款等将给予即时辞退的处理。此辞退人员从工资中扣除各类补贴、奖金、全勤奖、工龄工资、罚款、赔偿等。五、自动离职：所有员工旷工3天以上或请假未能消假和续假不知去向3天以上的经公司确认均按自动离职处理。自动离职人员扣除所有工资和保证金。私人物品充公保存同时限制其进入公司内部并永不复用。六、法律诉讼：公司任何人员携公款、公物自动离职的、合同期内无故离职、违约的；给公司和员工造成重大经济损失自动离职的、在公司内部违法犯罪的，公司也必将对其进行法律诉讼。七、试用期，转正，试用期延长：你的头两个月的工作为试用期，这个时期是你与企业互相了解的机会。试用期间员工工资按85%发放。如果你的工作表现评估为良好或以上，你的试用期就告结束并转正。若你工作勤奋，掌握工作要领及时、适当、工作表现杰出，你的主管有权缩短你的试用期，但试用期最短不应少于一个月。员工过失处罚细则 为建立公司统一的管理秩序，保持公司良好的经营环境，对员工的过失行为将依据纪律乐捐条例给予处罚。全体员工都受到公司规章制度的约束。规章制度包括已列入员工手册中的有关条例、公司有效力的文件、各部门经理及办公室签发的备忘录中所阐述的规章制度和其它必要时增加之内容。 纪律处罚等级 ：警告、轻微过失、严重过失、重大过失、即时辞退。 一、警告：有下列过失之一者，将被处以警告处分；警告连带经济乐捐5元罚款：1在工作区域着装不干净、褶皱或未带工号牌者；仪容仪表不整，当职时未穿整齐制服，不佩戴名牌。2发放或领取物品不按规定登记者；3随地吐痰、乱仍杂物、乱倒脏水、脏物者；4未经许可，进入吧台或其他部门者；5工作中行为不检、大声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背者；6工作时打盹、串岗、扎堆、聊天者；7工作时接、打私人电话或接、打电话不规范者；8上、下班不走员工通道者；9下班不关灯或其他用电设备者；10就餐不排队或未按就餐时间就餐者；11餐后不清理残物，不清理餐具者；12. 迟到早退、用餐超时、擅离职守。 13. 下班后无故逗留在公司范围内。 14. 未能保持更衣柜及更衣室的整洁。 15. 工作时咀嚼口香糖或零食。 16. 在公司内随地吐痰或乱扔杂物。 17. 工作或服务效率不佳。 18. 疏忽或不小心毁坏公司财物。 11. 工作区杂乱无章，机器不干净、不整洁、设施设备没有放在规定位置。 19. 在工作区内吃喝；在员工餐厅不讲卫生。 20. 吵闹、粗言秽语或扰乱公司秩序。 21. 在非吸烟区吸烟。 22. 未经许可在正常工作结束时间之前停止工作。 23. 上下班不打考勤。 24. 不恰当使用卫生间或员工餐厅设施。 25. 不遵守健康制度。 26. 不报告导致客人投诉的事件。 27. 不与客人打招呼。 28. 对客人缺乏应有热情，表情冷漠、僵硬。 29. 违反操作程序，尚未导致事故者。 二、轻微过失：有下列过失之一者，将被处以轻微过失处分；凡轻微过失者乐捐20元罚款： 01. 擅离工作岗位或串岗。 02. 在更衣柜内存放食品和饮料。 03. 使用公司的电话及设备办理私人事情。 04. 工作时收听收音机、录音机、看与公司无关的书报。 05. 对客人不礼貌，高声与客人说话。 06. 当值时睡觉。 07. 在店内私自烹调饮食。 08. 当班时私自会客。 09. 当值时喝酒或酒后上岗。 10. 旷工一天，习惯性迟到，捏造事实请假。 11. 未经允许进入客用区、洗手间。 12. 未保管好钥匙、磁卡。 13. 与客人不适当的接触，与客人兑换钱币，向客人索要小费或礼物。 14. 渎职工作质量一再达不到标准。 15. 将公司刀、叉、筷子、勺子和盘子扔进垃圾袋。 16. 在公司门、窗、电梯间、走廊、餐厅等场所乱写乱画。 17. 违反安全工作规则。 18. 不遵守更衣室、员工餐厅、员工宿舍的管理规定。 19. 在公司范围内，拒绝公司检查或拒绝协助保安人员检查。 20. 拒绝接受关于行为或纪律方面的有关劝告。 21. 出现第二次口头警告的情况。 22. 其它较严重过失行为。 23责任区卫生不合格者；24不按规定着装，个人卫生不符合要求者；25工作时间做与工作无关的事（如打牌、听广播、听收音机、看电视、接听非公事电话）；26不能按要求按时完成工作任务者；27浪费经营物料者；28对顾客提出的问题相互推托，未及时答复者；29结帐不及时，不仔细核对，造成顾客投诉者；30员工餐浪费严重者。三、严重过失; 有下列过失之一者，将被处以严重过失处分；凡严重过失者乐捐30元罚款：01不能很好地与同事合作，造成不良后果者；02、在工作区吸烟及工作时间吃东西；03脱岗或利用工作之便接私活、逛街者；04工作时间饮酒或带有醉态者；05闹情绪有意怠慢工作者；06搬弄是非、影响团结，造成不良后果者；07值班人员在当班期间睡觉者；08与同事吵架影响工作秩序者；09未经允许，为外人提供住宿者；10在宿舍内存放非本人物品未经登记者；或违反宿舍管理制度者；11营业前未做好准备工作，影响或延误营业者；12在工作中，确因本人失误造成顾客投诉者；13未经批准利用订餐电话打长途电话。14向客人提供劣质服务导致客人投诉。四、重大过失：有下列过失之一者，将被处以重大过失处分；凡重大过失者乐捐50元以上罚款：01撤离工作岗位者（半小时以上，四小时以内）；02委托他人或代他人打卡、签到者，双方均受处罚；03更衣柜内私藏公司或他人物品者；04捡到顾客物品未上交者；05不服从或顶撞领导、不服从分配、拒不签罚款单者；06发现公司及公司员工财物丢失、受损，不管不问或谎报者；07员工内部打架斗殴，情节较轻者。08因工作疏忽，造成公司财、物受损者；09值班人员疏于所辖物品看管造成损失者；10私撬更衣柜者；11私拿、偷吃公司或客人物品、食品者。12. 第二次严重过失。 13. 因迟到、早退或旷工以致公司损失重大，影响极坏者。14. 因无责任心导致跑、漏帐。15. 在禁区内动用火种。16. 玩弄灭火器或保安设施。17. 在公司范围内发现任何致使自己或其它员工处于险境或使公司任何个人财物受损害的情况时，不向上司报告。五、辞退、解聘或即时辞退： 有下列过失之一者，将被处以辞退、解聘或即时辞退处分；以上处分予以扣罚当月全部工资并追究经济赔偿。 01. 未经公司授权与其它公司或个人交易。 02. 可能使他人生命安全处于危险的行为。 03. 搬弄是非、影响团结，造成不良后果者；04. 未经同意和客人发生过分关系。 05. 拾到财物不上交。 06. 未经书面同意旷工三天。 07管理人员玩弄权术，以权谋私者；08违反国家法令、法规，被公安机关依法扣押者。09. 未经同意打开或触动客人财物。 10. 发表关于员工、管理层及公司方面的虚假的不公正言论或声明。 11. 未经授权携带或滥用钥匙、磁卡。 12. 未经授权修改公司记录或文献，泄露公司机密。 13. 偷窃客人、公司或员工的财物。 14. 超额或折价收取客人消费的费用，擅自改动账单或收据。 15. 故意破坏公司财物、设备设施。 16. 和客人、上司或同事发生任何形式斗殴。 17. 在公司内私藏毒品。 18. 递交辞职报告未经批准在规定的时间内不来上班。 19). 截留账款或服务款项。 20). 协助客人逃账。 21). 采取恶劣的态度或行为损坏公司声誉。 22). 玩忽职守，不服从领导安排，顶撞上司者。 23). 未经批准私自复制公司钥匙、磁卡。 24故意损坏公司或顾客物品者；25威胁、恐吓同事或管理人员者；26在公司内乱写乱画、诽谤他人者；27污辱、漫骂顾客，与顾客打架或殴打同事、管理人员者；28严重失职、渎职造成重大影响或重大损失者；29违反国家法令、法规，被公安机关依法扣押者。向阳老坛子例会流程为规范例会流程，提高例会质量，巩固理会效果，提升公司形象与品牌知名度，现制定如下例会流程，望严格按照程序执行。例会时间：早例会：9；00-9；30 晚例会：4；30-5；00地 点：酒楼正门口参 加 人：全体员工要 求：全体员工着工装，整理好仪容仪表，按时到达指定地点。第一项：整队 全体都有！听口令！稍息，立正！向右看齐，向前看！第二项：唱店歌 团结就是力量第三项：背诵企业文化 我们的口号是：为顾客服务是我的职责，顾客满意我快乐！我们的节约理念是：以公司为家，节约每一张纸、节约每一滴水、节约每一粒米。 我们的行动理念是：凡是立即行动我们做人:认真、快、坚守承诺。第四项：管理人员讲话（前一日工作总结，公司文件精神的传达，当市工作安排。）第五项：散会全体员工拍手：12、123、1234、12（击掌）全体员工：击掌一次员工更衣柜/制服及个人着装/仪容仪表/员工上下班打卡制度：1.公司为每个员工配备一个更衣柜，员工应经常保持更衣柜的清洁和整洁。 不得将贵重物品存入更衣柜或带入公司其它地方，公司不负责更衣柜内任何财物的损失。 2.更衣柜内严禁存入食品、饮料及易燃易爆危险品，办公室及保安部有权联合不定期检查员工更衣柜。 3.员工不得私自配锁或更换更衣柜。 4.员工离职时必须清理干净更衣柜，并将钥匙在离职次日交回办公室，否则办公室有权对其进行清理，由此造成的损失，公司不予负责。 1公司为员工提供工作制服，工作制服由办公室和各部门配发。2员工应按规定统一着装和更换制服,并保持制服的整洁。如因本人穿着不当或疏忽大意而导致制服破损或遗失者，按要求予以赔偿。3除非工作需要或特别批准外，员工不得穿着制服外出或将制服带离公司。4员工离职时须交回工作制服，遗失或破损者按规定赔偿。员工工作时保持清洁整齐的外表是十分重要的，你必须遵守下列要求：1衣着整洁干净2发型整洁，女士脸部不应有头发遮住，发型紧靠头部3男士头发应在衣领之上，梳齐，鬓角要修清4不准留胡子5女士化妆及装饰不应太多6注意个人卫生，包括每天洗澡、理发、刷牙、使用除臭剂，手指甲保持清洁、剪短等7餐厅管理组成员穿麦当劳制服上班，男士佩带领带，女士佩带颂花8首饰仅限于手表和一只结婚戒指，上岗时不能带手镯或手链，耳环要小巧玲珑，男员工当值时不准戴耳饰。 1、所有员工，每个工作日上下班期间均须打卡。每月工作出勤以打卡指纹记录为准。2、办公室负责录入各位员工的指纹。3、保安部员工在员工通道入口处，负责监督员工打卡。4、除上两头班的员工打四次卡（两次上班卡，两次下班卡）外，其他员工每日应打两次卡。5、保安员应严格遵守打卡相关规定。任何违犯、欺骗、包庇行为将给予行政纪律处分。6、员工应按顺序打卡。7、打卡时应认真查看，以免出现漏打卡。8、员工因公不能打卡，需在当日内（特殊情况可延缓至次日）由所在部门经理在员工考勤上签（注明因公外出），以备核查；否则，按照漏打卡处理。9、每月月底，办公室将查核各部门上、下班打卡情况。10、每月1日，各部门考勤员将员工上月1-31日的考勤和考勤统计交于办公室。11、办公室结合考勤进行汇总、统计，作为工资计发依据。12、行政人力资源部有权检查员工的打卡和出勤情况。13、保安部负责保管打时卡机，并核对打卡机的时间是否准确。14、如果员工正常出勤却没有打卡，每次乐捐5元10元。15、错打卡、漏打卡、未有部门经理签字（因公未打卡）及迟到（早退）者，每次乐捐5元10元。餐厅交接班制度为保证餐厅营业的正常延续，使二班次在人员、物品方面做好交替、保管，对各级服务和酒店财产物品的妥善交接，各班组人员应遵循并执行此制度。1、人员交接：接班人员按规定时间上岗，不迟到；上岗前到主管或领班处报到，仪容仪表达标，随身“三带”齐全。距交班人员下班前10分钟，交接班双方进行工作交接，交班人员要向接班人员交待清楚工作情况和有关注意事项。特别是客人用餐情况及客人的需求，双方人员在工作交接与值班表上签字认可后，交班人员离岗。物品交接：交接人员将工作区域内的摆台用品、服务用品等当面向接班人盘点交接，并在工作交接与值班表上做好书面记录。2、交接班记录：交接双方必须将工作交接情况认真、真实地填入工作交接与值班表中。体现出当时的客人情况，餐厅设施、器具状况等，接班人员下班前应将本工作情况在工作交接与值班表中予以体现。3、餐厅结束营业后，当班人员应做好摆台工作和卫生清理。使台面器具完善、卫生，餐厅内无酒瓶、垃圾等物品，所有物品摆放有序，要关闭所有电器开关，检查有无安全隐患之后与值班保安人员进行交接，做好交接记录，餐厅人员离岗下班。快餐厅与夜班人员交接，4、午餐临近结束时，值班经理应到大堂副理处与相关人员做好工作交接，进入值班状态期间应注意对后期服务做好监督，有客人不满或投诉时及时处理，如遇不能解决的问题应立即向上级汇报，做好电话订餐的记录工作和员工小时加班的记录工作，客人离店后检查水电关闭情况，设施设备运行状况。值班结束后填写值班记录并与接班人员做好交出品问题处理方式为了提高出品质量，杜绝菜品流失和成本的浪费，减少客户投诉，特制定以下出品问题处理意见一、1、厨部必须做到见单做菜，传菜部须做到见单走菜，楼面须做到见单上菜，退菜须见退单退菜，收银须做到见单结账。2、无特殊理由不允许退菜。3、菜品质量出现问题，楼面部应将出现问题的菜品送至传菜部，由厨部相关人员进行协调，经厨部相关人员确认后，楼面方可退菜。4、因工作疏忽点错菜、下错菜或因个人原因导致客人对菜品的投诉造成退菜，由当事人承担经济责任。5、退菜一律由副理级以上管理人员在退菜单上签字并注明原因方可退菜。6、能分清责任部门的承担比例：责任部门承担100%，第一负责人承担60%-80%，其余部分由其他负责人和当事人平均承担；7、不能分清责任部门的承担比例：厨部和楼面部各承担50%，部门第一负责人承担本部门应承担的60%-80%，其余部分由其他负责人和当事人平均承担；二、菜品出现质量问题，公司不承担处理所发生的损失，损失由楼面部和出品部承担，具体按以下进行处理：1、给予客人换菜、退菜处理：负责人和当事人承担所换、退菜品的销售金额。菜品的销售金额八折优惠2、给予客人其他处理：出品部承担全部直接损失，第一负责人承担60%-80%，其余部分由其他负责人和当事人平均承担；3、因口味出现的退、换菜，经公司领导确认属实，损失由公司承担。公司各级员工一律严格遵守出品的相关制度，如有违反制度者，经调查确属于工作疏忽造成的个别错误，由个人承担相关经济责任；请公司各级管理层认真学习和遵守以上出品制度的规定。订餐任务提成方案一、楼面部管理层订餐任务标准：营业代表/部长：25桌/月经理：35桌/月二、订餐要求1、所订单桌消费不低于200元/桌，低于此消费金额视作无效，不算任务，由收银监督。2、订餐仅限个人电话预订，打入营业台或客人进酒店预订（包括消费过程中预订均视作无效）注：如因私人电话故障打入营业台要求转接客户，可按任务计算，但必须要有迎宾证实或本人亲处接听。3、订餐必须由迎宾部亲自登记方可有效，订餐人员私自填写或记录视作无效。注：此由迎宾部监督，以迎宾的证实为准。三、奖励方案1、每月完成所规定任务桌数的50%，奖励30元。2、每月完成所规定任务桌数的50%后，每订1桌奖励3元/桌。3、完成每月所规定任务桌数标准后，每超1桌奖励5元/桌。四、处罚方案1、每月完成任务桌数低于50%，从工资中扣除20元。2、每月完成任务桌数低于30%，从工资中扣除40元。五、注意事项1、订餐奖励10桌以上（不含10桌）团体会餐、聚会、婚宴、满月酒等，不参与此任务奖励，（10桌以内的电话预订可视作任务，但必须确定是私人电话提前预约订餐客户，禁止将在店内接待的客户预订视作订餐任务充数）。2、订餐任务由迎宾及收银共同监督，进入餐厅后的客人再预订均不能视作任务。客户提出或个人登记均无效。严重违规者视情况将给予处罚。请各部管理人员认真学习其中内容，自觉遵守并招待会。物品管理办法一布草管理领用：1.根据餐厅需要由餐厅领班从仓库一次性领取，按包房内配置，分配到各个包房，并责任到人，备用物品分配到楼层保管。2.日常凭领料单领用，由领班每月上报一次，主管审核后上报餐厅经理，审批后上交部门经理（领料单中应注明领用物品的原因）3.如由员工人为过错造成的口布、桌布丢失。损坏，由责任人承担损失，由领班开罚款单，主管审核后报经理审批生效。更换：1.每日送两次布草，由领班安排值班人员送去脏布草，并填写清洗单，签字，领回同样数量的新布草。2.布草送领本应由布草房和送领人员同时签字，更换布草须办理书面手续，双方签名。3.由领班负责发放及保管备用布草。保管：1.各楼层要建立布草领用登记表（注明损坏、丢失情况记录，以便月底盘点）2.领班负责本楼层布草管理，主管负责本部门布草管理，经理负责整个餐厅的布草管理。3.月底进行大盘点，每半月餐厅内以楼层为单位，进行小盘点，及时发现问题及时作出处理，以控制损耗。二餐具管理领用：1.由部门按餐位统一领取全部餐具和备用餐具，并分配到每一个包房（餐厅），责任到人。2.需要补交餐具时，由领班负责填写领料单，主管审核，餐厅经理签批后，方可凭单到仓库领用。3.如是员工个人原因造成丢失、破损的，由责任人承担责任。如客人造成的，视情况由客人赔偿或免赔， 服务生及时发现并通知收银台记录。保管：1.包房内、餐厅内的餐具由服务员负责保管。2.备用餐具由洗刷间统一保管，领班、主管负责检查监督。3.洗刷间建立餐具领送表，由领送双方签字。三、客人损坏餐具赔偿制度为了更好的节约费用，控制餐具损耗，减少酒店损失，特制订制度如下：赔偿：1、客人在就餐中损坏餐具，应赔偿。2、服务员应及时为客人换上新的餐具，迅速清理现场。3、委婉地告诉客人需要赔偿，如是主宾或主人应顾及客人的面子，在适当时机再委婉告诉客人。4、客人无异议时及时通知吧台损坏餐具数量、品名、赔偿价格、房间号或（桌号）客人姓名。5、赔偿金额按财务规定执行，一般按进价的120%进行赔偿。6、闭餐后及时上报领班进行登记并申领新餐具。 免赔：1、当客人是老顾客时，不愿赔偿可以免赔。2、当客人拒不赔偿时，可以免赔。3、破损餐具在5元以下时，领班有权免赔；10元以下时，主管有权免赔；30元以下时，经理有权免赔；50元以上时应上报总经理。4、免赔原则是坚持酒店利益，照顾客人面子，能赔偿的更好；最后达到双方满意。5、立即做好登记，填写免赔单，在帐单上以未扣形式出现，当事人、管理人员双方签字生效。6、写在值班记录上，例会时汇报上级四、餐具管理奖罚制度为了加强管理，提高员工技能，增强爱店意识，节约酒店费用，特制订制度如下；赔偿：1、员工在工作中不慎损坏餐具，应立即上报领班进行记录并申领餐具，此时可不立即赔偿，可先记录月底，根据餐具损耗率进行一次性赔偿。2、员工如是故意（因工作态度不好）损坏餐具物品，领班有权当场开赔偿单，赔偿金额为进价的一倍。3、所有赔偿以罚款形式上报餐厅和财务，并做好记录。4、赔偿金额10元以下主管签批；50元以下餐厅经理签批；50元以上部门经理签批。5、餐具损耗率按比例分配到各楼层班组，月底盘点在损耗之内的楼层班组，可以不对员工进行处罚。超过损耗率时，按餐具进价赔偿。6、楼层班组餐具损耗率超过部分按进价进行平摊处罚，管理人员负有连带责任。奖励：1、如楼层餐具损耗率在控制范围内，日常处罚餐具所得用来奖励餐具保管好的员工，并授予“爱店天使”称号。 2、酒店按餐具损耗率节约部分的50%拿来对节约楼层班组进行奖励。 3、每月评比“爱店如家”流动红旗。洗刷：1、客人走后由服务生把除玻璃器皿外的全部餐具送至洗刷间，领取同样数量的餐具，填写领送表。2、或者第二天去洗刷间领取同样数量餐具，3、洗刷间负责保管清理全部餐具。4、楼层领班负责协助发放。盘点：1、每半个月管事部与餐厅部盘点一次，分析餐具损耗原因，减少餐具损耗。2、每月由财务部监盘进行一次大盘点。3、各班组各部门均设定餐具领用明细表、盘点表。赔偿：1、由领班开具赔偿单，主管签字，交经理审核后生效。一式三联（本人、部门、人事）各一联2、个人原因造成损坏由责任人赔偿，客人损坏由客人赔偿，需免赔的须经理同意后才行。3、不明原因造成的损坏丢失，由各部门班组平均赔偿，如控制在损耗率内可以免赔。4、每月分析损坏丢失原因，合理控制，减少损耗，降低费用。奖励：1、对餐具管理突出班组进行奖励表扬，并把经验推广。2、对超出损耗率的班组予以批评处罚。员工宿舍管理规定为使员工宿舍保持良好的清洁卫生，整齐的环境及公共秩序，使员工获得充分的休息，以提高工作效率，特制订本规定。一、员工住所距本酒楼所在地较远或交通不便者，可以申请宿舍。 二、员工离职时，届时须在离职日起三天内迁离宿舍，不得借故拖延。三、员工宿舍所指定的宿舍管理人员，其工作职责如下： （1）、全面负责宿舍的管理工作，配合上级管理人员安排员工住宿及宿舍公共区域的清扫卫生，检查保洁工作，维持秩序，管理水、电，及门户安全。 （2）、监督轮值人员维护宿舍环境清洁卫生工作。 四、发现下列情况之一者，及时报告酒楼管理人员：（1）、违反宿舍管理规则，情节重大者。 （2）、擅自留宿亲友或男女混宿者。（3）、宿舍内有不法行为或有外来侵扰时。 （4）、使用高压电器者五、酒楼管理人员会定期不定期组织人员对宿舍进行检查。员工不得随意变更房间。六、有关宿舍现有的器具设备(如桌椅、玻璃、门窗、床铺等)，员工要合理使用并应予以爱护，不得任意破坏或毁坏。七、住宿员工有下列情况之一者，取消其住宿资格： （1）、不服从宿管员的监督者。 （2）、在宿舍内赌博斗殴、及酗酒。经常妨碍宿舍安宁、屡教不改者。 （3）、蓄意破坏公用物品或设施等。 （4）、擅自于宿舍内接待异性同事或客人者。 （5）、无正当理由经常在外住宿者。 （6）、有偷窃行为者。 八、住 宿员工必须在23：30之前，回到宿舍就寝，宿舍长负责就寝后登记未回宿舍人员名单，并在第二天向上级管理人员予以汇报。 餐厅服务不合格分类一、目的针对餐厅各岗位服务员工作中产生的不合格现象，确定出需引起重视的项目，从而减少不合格项的产生，二、范围：使用于餐饮部各岗位三、分类：按性质可分为一般不合格项和严重不合格项一般不合格项：1、仪容仪表不符合规范，上岗前食用异味食品。2、不符合礼貌礼节规范，礼貌用语不到位，站立、行走、手势不符合形体要求。3、工作中未准确领悟客人意图，服务不准确或不及时。4、与协作人员配合出现失误，影响客人用餐。5、餐中服务过程中物品（餐具托盘等）落地，影响客人用餐。6、餐中手夹打火机不到位，点烟服务不及时。7、餐中斟倒服务不及时（酒水、茶水、饮料），烟缸。吃碟更换等服务不及时，不主动不符合规范。8、上菜不展示，不报菜名、不分餐、不划菜单等。简化上菜程序的行为。9、餐中出现呼叫服务。10、餐后完善工作不到位，不执行送客规范，收台不及时（客走后超过1分钟未收完）电源关闭不及时等。11、因服务技巧问题而导致客人不满。12、不认真收集反馈客人信息资料。严重不合格项：1、因服务态度不好而引起客人投诉。2、因服务技巧不佳而引起客人投诉。3、因餐厅环境或设备器具而引起客人投诉。4、正常营业期间有拒客行为或意图。5、私自涂改帐单或利用其他手段企图套取客人或酒店现金及有价证券。6、私自扣留客人酒水物品不上交者，拾获客人遗留物品不上交者。7、工作中任何弄虚作假的行为。8、其它任何因餐厅人员因素而引发的客人投诉。9、因推销不当引起的客人投诉。10、一般不合格项二次检查后仍未改正，升为严重不合格项。、处理投诉程序： 一、当接到客人投诉的时候，首先不要惊慌，应有把握地来到客人面前，听取客人的投诉，并且巧妙的利用机会。 二、当来处理投诉之前，首先要想一想是否我们责任方面出现问题。 例：我们服务不周到，食品的质量及数量不够； 不尊重客人，客人等食品的长时间没过来； 客人原因，由于酒楼原因使客人不便。 三、永远保持冷静的态度。 四、仔细地听取客人的意见。 五、以同情的表情及态度对待客人（以身临境）。 六、不要非常遵章处事。 七、客人提出问题（也就是客人的要求我们如何满足）。 八、实际行动去解决。 九、最后一定要检查情况是否做到，并再次向客人道歉，并征求意见。 处理客人投诉的原则程序： 基 本 原 则： 1、承认宾客的投诉事实。 2、表示同情和歉意。 3、同意宾客要求，并决定采取措施。 4、感谢宾客的批评指教。 5、快速采取行动，补偿宾客投诉损失。 6、要落实，监督检查宾客投诉的具体措施。 投诉客人的最终满意程度，主要是取决于酒楼对他公开抱歉以后的特殊，关怀和关心程度，对“发怒型投诉”处理方法： 一、当客人抱怨时，首先要认真听取，让客人充分表现其感情，最终到达消气，息怒和缓冲目的。 二、当抱怨停顿时，要趁机向客人表示歉意，承认酒楼过失，承认客人有权利，对付费产品进行批评和挑剔，这种宾客意识能让客人感到自慰 三、对发怒客人，一定要时刻保持冷静、沉着、诚恳处理投诉，对客人讲话变低声、和蔼、语句清晰、亲切、当投诉客人声音高时，作为酒楼 原代表，讲话则要柔和，当投诉客人说话较快，你就要讲话稍慢，这是使客人渐渐冷静下来的一种交际艺术和处理问题原则。 四、不要打断客人的讲话，更不要与客人争辩，时时保持头脑冷静，禁止使用粗言烂语，讲话时要与客人保持适当的礼貌距离。 五、在客人未平静时不要急于向客人提出处理建议，否则客人会误认为你在与他争辩问题，而重新挑起事端。 六、查明宾客的满意程度，一般是事后用电话了解，这环节既是对发怒型客人投诉的关注，尊重，也是对他的安慰和对酒楼补救措施的验证。 总之，酒楼向客人提供优质服务与处理好实际投诉，有着同等价值，特别是对待客人投诉，往往会因为这些批评和抱怨而提高酒楼的管理水平 和服务质量，假如酒楼不知道知人为什么不满，那就无从改善和提高自身的工作。而许多对酒楼会有感激之情，就是那些认为酒楼投诉处理得 当，受到关怀和着重的原投诉客人。成功的酒楼管理人员不欢迎，而且会经常感谢那些对酒楼服务水平或服务设施，提出批评指导意见甚至投 诉的客人楼面经理岗位职责直接上司：总经理1负责全面主持楼面服务工作，服从总经理领导的安排。对本部门各项工作有计划的安排、检查、督导、协调、考核下属工作。确保完成酒店各项经营指标。各项工作规范性、程序化、标准化、制度化。 2、根据本楼面具体情况，审核岗位编制，岗位职责及各相关制度，工作标准和考核办法。 3、主持本楼面的工作例会，听取汇报，督促工作建设，提高工作质量、工作效率，及时调整、协调各部门的工作，及时发现解决工作中存在的问题。 4、根据市场情况和季节变化，了解宾客需求及时将信息反馈给厨师长，并配合厨房拟定菜肴回复计划。控制物品标准规格和要求，满足市场供应。 5、负责要求和监督各岗位执行各项规章制度，负责本楼面范围的卫生，对餐厅环境及餐厅卫生负有领导责任，负责本部门的消防安全和质量管理工作。 6、注重现场管理，安排大型团体宴会并接待好VIP客人，妥善处理客人的投诉。 7、负责督促各部门保持设备整洁完好和正确使用，家强餐具价值易耗品的费用控制，制定餐具管理赔偿制度，节约费用成本。 8、负责本部门干部的考核，任用，晋升和奖罚，审核对员工的考核、任用、晋升和奖罚，决定本楼面员工的内部调动和招聘，解聘。 9、建立良好的公共关系，加强沟通，广泛收集宾客及其他部门的意见，总结经验纠正错误，不断改进工作。 10、审阅每天业务报表，掌握当日客情预定，资源准备及厨房准备工作，了解当日的重要客情，以及宾客的有关情况和特殊要求，认真组织安排各项当前准备工作。 11、负责本部门员工的专业节能培训及日常的质量管理工作，提高全面综合素质。 12、做好思想政治工作，抓好本楼面精神文明建设，宣传企业文化，关心员工生活，增强企业凝聚力，奖罚分明，激发员工工作的积极性，更好的开展工作。 13、协调本部门与其他部门的关系，做好总经理交办的相关工作。 楼面主管岗位职责直接上司：大堂副理1.编定每日早、中、晚班人员，做好各部门的考勤记录。2.每日班前检查服务员的仪表、仪容。3.了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作。4.随时注意餐厅就餐人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有VIP客人或举行重要会议，要认真检查餐前准备工作和餐桌摆放是否符合标准，并亲自上台服务，以确保服务的高水准。5.加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，与公关销售员加强合作，了解客人档案情绪，妥善处理客人的投诉，并及时向中餐厅经理反映。6.定期检查设施和清点餐具，制定使用保管制度，有问题及时向餐厅经理汇报。7.注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作成绩记录，作为评选每月最佳员工的依据。8.负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛活动，不断提高自身和属下的服务水平。9.积极完成经理交派的其他任务。营业部长岗位职长直接上司：大堂副理1、以身作则，做好员工的表率。协助主管负责好所分管的区域2、坚持个人品德,不得利用工作之便做出作弊或越轨范围的优惠行为.3、执行礼貌热情主动细心周到的方针,务求令顾客开心而来畅意而归。4、注重个人仪容仪表,以最佳的态度接待每位顾客.5、不断提高个人业务知识，掌握本酒楼每项出品的制作特点,价格和烹调方法以便更好的向顾客推荐介绍。6、带领属下职员根据顾客口味推荐介绍本酒楼菜式,认真填写每份菜单，要求做到品种搭配好，制作不重复为标准。7、合理监督安排调动人员班次岗位的工作，确保工作的正常运转。8、认真做好部门各项交接工作，认真落实每一件事，避免工作中的任何失误。9、协助上级做好每日收市的检查工作 ，确保收市工作的一切正常。10、积极配合经理的日常工作，服从工作安排完成上级交办的各项工作。 11、安抚服务员的工作情绪，处理服务员之间和在工作中出现的问题，若情况严重时及时向主管反映。12、检查服务员的工作和服务程序，随时督促员工的服务态度、工作成效、仪容仪表、工作纪律、服务规范等，发现问题及时解决和指正，并向上级汇报。13、开班前例会，了解员工的出勤状况，检查员工的仪容仪表，布置当天的工作任务并根据主管编排的工作岗位安排服务员上见岗。14、检查所管区域的台、凳、椅及台面配备的摆设，所需用品用具是否充足，电器设备和灯光有无问题。15、督促员工搞好卫生并进行整体检查，注意卫生死角的清理，发现不合格之处，分配下属做好。16、检查餐具及用品用具数，并安排清洁卫生，检查汁、酱等物品的收发情况，做好补充工作。17、向出品部了解当天的供应品种，搞清楚当天的沽清品种和需要促销的出品。18、在指定的时间内，根据实际工作情况安排好员工的宵夜。19、客人结账时帮客人结账，收钱时注意礼貌用语，禁止私拿小费。20、安抚服务员的工作情绪，处理服务员之间和在工作中出现的问题，若情况严重时及时向主管反映。21、检查服务员的工作和服务程序，随时督促员工的服务态度、工作成效、仪容仪表、工作纪律、服务规范等，发现问题及时解决和指正，并向上级汇报。22、逐步做好收市工作（从不影响客人为准），清点小费、餐牌、餐具、用品用具等到，并督促做好卫生工作。23、做好当天的工作记录，并开班后会总结今晚的工作情况，对所发生的有关问题和事件进行评讲和指正。24、进行收市后的安全检查、注意火灾隐患、关闭所有灯光并锁好家私柜和门窗 酒水员岗位职责直接上司：大堂副理1.按操作程序，热情周到地为宾客服务，对宾客的问题、投诉和要求应迅速而机敏地作出反应。2.检查酒吧、酒柜、冷藏柜等地的清洁。3.负责酒吧用具的保管和管理。4.协助楼面做好出品推广的同时，按计划控制出品成本率。5.根据餐厅的特点和要求，制定酒水销售品种及销售价格。6.制定各种酒水的服务方式。7.制定本部门的工作规程。8.熟悉酒水的货源、牌子及规格，控制酒水的进货、领取、保管和销售。9.控制酒水出品的份量和数量，检查出品的质量，减少损耗降低成本。10.提高工作效率，按质按量按时完成工作任务。11.掌握本部门的设备、用具和财产，定期清点及作维修保养。12.负责所属范围内的消防安全工作及治安工作，确保安全运作。13.精通业务，熟练掌握本部门各种工具、器皿的使用方法。14.认识、了解所供酒水的特性、饮用形式和掌握一定的酒水知识。15.懂得一些基本的服务知识，善于向客人推销酒水，努力做好服务接待工作。17.负责自己所属区域的清洁卫生工作。18.与楼面服务员保持良好的合作关系。19.掌握一定的餐饮卫生知识，严格按餐饮卫生的要求完成各项工作。20.控制酒水仓存平衡数，使其合理化。21.定期检查财产设备，有问题及时作维修保养。22.与楼面服务人员保持良好的合作