企业培训_高尔夫球童培训手册

目 录序第一章 认识自我一球童的工作内容2二球童的收入2三球童的职业规划2四高尔夫在中国的发展前景2第二章 了解高尔夫运动一高尔夫历史4二运动场地4三运动工具5第三章 做好准备一礼仪和仪表7（一）仪表7（二）礼仪7（三）服务用语8二打球的技能10（一）进行个性化服务10（二）沟通10（三）英（韩语）对话11（四）体力11三心理11（一）球童心理及素质11（二）应对客户心理12（三）如何观察他人心理12四专业技能13第四章 进入俱乐部一华山高尔夫俱乐部服务运作流程20第五章 正式下场第六章 最终考核努力了的才叫梦想，不努力的就是空想！如果你一直空想的话，无论看多少正能量语录，也赶不走满满的负能量！你还是原地踏步的你，一直在看别人进步。休闲服务与管理 高尔夫球童服务手册撰写序 高尔夫运动是一项用不同规格的杆根据一定规则把球从开始地点打入球洞的运动，这也就是的此项运动中的规则至关重要。世界上第一个高尔夫运动的规则制定于1744年的爱丁堡高尔夫球友协会，而且以明文方式公布，共十三条。从1897年开始，R&A就担负着高尔夫规则的维护与修改的责任。到了今天，高尔夫规则已经有了极大的变化。对于每一门运动来说，所相应的规则是必需的，它是一门通用的语言，一部通用的工具；对于高尔夫运动来说，高尔夫规则是维护高尔夫运动秩序、指引业余球员和职业球员赛事的标准。作为我们这些服务人员了解规则才能帮助球员打球。现行的高尔夫规则由苏格兰圣安德鲁斯皇家古老高尔夫球俱乐部（R&A）及美国高尔夫球协会（USGA）审定，世界通用的最权威职业和业余选手之行为规范用书，每四年重新修订、印制一次。我们作为球场的服务人员我们需要有着比球员还高的素质。我们必须对高尔夫运动相当了解，不光要了解他的基本知识而且还要十分的了解高尔夫相关的知识，因为我们是球员的参谋，在球员打球时我们要给他们提供相关的知识提示让球员打球更顺利，我们就是球员在球场上的有力助手。并不是人们常规上认识的球童是帮助球员捡球提包的人。在球场上我们应该时刻注意安全，因为被高尔夫球打到身上对身体是有很大的伤害。所以我们在球场上会遇到许多的特殊问题，这就让我们必须有着一定的解决困难的知识如：急救、语言（英语、韩语）、一定的心理辅助能力。 第一章 认识自我球童高尔夫球场上的精灵高尔夫运动现在在中国还是少数人的运动，大多数的我们并不了解它，或许只知道它是一个人用一个杆子把一个小白球打到一个洞里面。作为球僮的我们在学习与服务过程中，会体会到其中的乐趣与精神，但第一步我们还是要认知自我，知道自己应该做什么，怎样做才能做的更好。一、球童的工作内容“球童”是指按照规则帮助球员的人，本职工作是为打高尔夫球的人提供服务和帮助，包括向客人介绍球场特点、帮助顾客选杆、在打球时提出建议，开球车背球包，协助维护球场清洁、维护球场的打球秩序等。 然而由于球童经常会给顾客打球提出建议，因此，我们与顾客的关系不仅仅是服务关系，还往往能够成为朋友。所以表面上看球童只是替球员保管球包、递球杆等，但实际上已经成为球员的左膀右臂，担当着向导、搭档、心理医生、场地指导等的多重身份。我们可以将球童形象称为“球手的军师”。 二、球童的收入 与其他行业的服务人员相比，高尔夫球童的工资要高得多。目前，一个球童的年薪大约在3万10万元之间，球童收入中很大部分是由服务费构成的，因此根据个人的能力和工作量收入有差异，有些收入高的球童年薪已经超过10万元。足以与空姐空保相媲美，已经远超过大学毕业生的收入。三、球童的职业规划球童工作的确给有志青年创造了高薪和成功的机会。在高尔夫市场非常成熟的国外，很多成功的管理者都是从球童岗位开始工作的。许多成功的高尔夫专业球手，也是从做球童开始自己的事业的。不难预期，在中国高尔夫球场管理日趋规范的发展中，球童工作将会被愈加重视，也会有非常好的职业发展空间。 四、高尔夫在中国的发展前景高尔夫运动被称为贵族运动，是目前国内外上流社会高尚人士的时尚运动与交际方式，目前在国内已经成为一个空间巨大的朝阳产业。虽然加入高尔夫球俱乐部的入会费动辄几十万元，但目前国内已经拥有高尔夫俱乐部三百余家，球友人数超过百万，而且入会消费人群每年仍以10%的比例增长。高尔夫运动正在从曲高和寡的阳春白雪，转而成为大众、媒体和社会关注的焦点。 从事高尔夫球童工作，除了可以和这项代表着当今时尚的运动进行亲密接触，更有可能在工作中学会更多的东西，启迪自己的人生；在为上层人士服务的过程之中，开始自己的事业。据专家分析，中国是目前世界上高尔夫发展空间最大的唯一一个国家。对高尔夫行业工作人员的需求正在不断上升，那么就让球童当作接触高尔夫的开始，作为我们加入高尔夫行业的桥梁吧！ 第二章 了解高尔夫运动 高尔夫 健康 绅士 高尔夫是一项具有特殊魅力的运动。它是人们在天然优雅的自然的绿色环境中，锻炼身体，陶冶情操，提高技巧的活动。一场18 洞约走7 公里，打4 个半小时，golf 是运动创伤最小的运动，适合于任何年龄段的人士，是运动生命最长的运动最小由三岁的孩童至百岁老人都有参与。 Golf 人的三大愿望：一杆进洞 （Hole In One ）、到苏格兰圣.安德鲁斯老球场打一场球、和老虎伍兹（Tiger Woods）同组竞技。 一、高尔夫历史 率先涉及打高尔夫球的是苏格兰北海岸的士兵，后来逐渐引起宫庭贵族和民间青年的浓厚兴趣，最终成为苏格兰的一项传统项目。尔后传入英格兰。十九世纪末传到美洲、澳洲及南非，二十世纪传到亚洲。由于打高尔夫球最早在宫庭贵族中盛行，加之高尔夫球场地设备昂贵，故有“贵族运动”之称。高尔夫运动的起源一直以来关于高尔夫起源的说法可谓众说纷纭，结合高尔夫历史的发展，关于高尔夫起源有以下几种说法（）.一荷兰起源说 二苏格兰起源说 三中国起源说 四.法国起源说有文件记载的最早的俱乐部是雷斯绅士球手，后来于1744年成为爱丁堡高尔夫球手荣誉公司。当时，第一个高尔夫球固定在爱丁堡城市委员会赠送的银球杆上。第一个胜利者，John Rattray，被授予高尔夫首领称号。银球杆获胜者将成为下一年的首领，这一做法成为传统。这就是为什么，今天由前首领委员会选出的圣安德鲁皇家古代高尔夫俱乐部的首领要亲身参加9月举行的俱乐部秋季奖牌争夺赛开场赛。为了保持优胜者担当当年首领的传统，优胜者是比赛唯一的参赛者，一旦他击出第一杆，他就自动成为优胜者。加农炮的轰鸣标志着奖牌赛的开始，捡回首领击出的球的球僮被授予一枚金币。 二、运动场地发球区Teeing Ground球洞区Putting Green球道区通道Through Green障碍区Hazards球场一个标准球场有18条球道，由多个三，四及五杆洞组成，组合大部份会是4个3杆洞，10个4杆洞及4个5杆洞，标准杆72杆。设计师会将每个球道的三，四，五杆洞的距离分为长、中及短球道，通常三杆洞会由90码 (短三杆洞，short par 3)至 200多码(长三杆洞，long par 3)不等，四杆洞可能会由 200多码 至 460多码或以上，而五杆洞则由 450 - 550多码或以上。总长度约多为 6,900 - 7,100 多码 (6,300 - 6,400 米)。但部份也会有 71或 73杆的标准球场如中山温泉旧场或西贡西洲北场(现时已经改为72杆)。 发球台（teeing ground）：为球道供发球的第一击球处，一般两侧有发球标志Tee-Mark（表示允许打球的最前线），离标志线后面有长度为球杆的2倍以内的地方为发球区，为了供不同打球者使用，且使球道码数较有弹性。金Tee职业选手发球台； 黑Tee单差点球员发球台；蓝Tee青少年比赛发球台； 白Tee业余男子球员发球台； 红Tee女子发球台。 球道区（fairway）：从发球台至果岭的最佳击球路线，草坪修整的最好的区域 长草区（rough）：位于球道区的两侧，发球台前面及果岭后方，草的长度比球道区长一倍以上，球一旦落入此区域，非常难找且不容易将球打出。杂草区：设于长草区的外侧，一般球场范围内除了上述各区域外，其余各有草的区域皆为杂草区；杂草区除了作为球员击球入内的惩罚作用外，另外配合不同高度的植栽可作为球道间的安全隔离作用。障碍设施(Hazard)：球道的障碍设施一般皆为沙坑、水池、渠道或大型植栽。植栽：球场的植栽配置，除了美化景观，安全隔离等作用外，还有水土保持之生态功能。果岭(Green)：为球洞所在区域，也就是球将被击入推进的地方，通常位于球道的末端，在略有起伏的地形上；果岭一般呈不规则的图形。为了给打球者明确方向的指示，通常会在球洞上插着一面颜色鲜艳的旗帜；而球洞的位置也不是一呈不变的，只要是在果岭上均可。球洞(hole)：球洞的直径为108毫米（4.25英寸），深度为100毫米(4.0英寸)、衬筒下沉25毫米(一英寸)。立桩（）：含义球场里可以见到四种颜色的立桩分别是：白桩、蓝桩、黄桩、红桩。 白桩代表 界外、150 码桩 OB-(out of bounds) 蓝桩代表 整修地、200 码桩 GUR- （Ground Under Repair ） 黄桩代表 正面水障碍、250 码桩 （Lateral Water Hazard ） 红桩代表 侧面水障碍、100 码桩 （Water Hazard ）运动工具高尔夫用具包括：球包：是用来装放球杆用的鞋：特制的胶钉球鞋高尔夫球鞋作用是保护草皮，稳定挥杆手套：主要作用是手掌握杆时可以填满手与握杆间的空隙，使手与球杆轻松而牢固地联成一体。球座：规则规定在发球台球员可用球座将球架高。球：高尔夫规则规定，球的重量为45.93克以内，其直径为42.67毫米以上，形状呈圆球形。我们重点讲一下高尔夫球杆：高尔夫球杆由杆头、杆身与握把三部分组成,其长度约0.91-1.29米之间。这14根球杆应以如下配置为宜：4根木杆、9根铁杆和1根推杆。对初学者而言，只要取其中的奇数杆就足够了。（一）木杆木杆主要用于开球。木杆的特点是杆身长，杆头相对而言较轻，这就导致便于挥杆。木杆实际上百分之七十以上是由金属制造。木杆分成4种，即l号木杆(Driver)，3号木杆(Spoon)。4号木杆(Buffy)，5号木杆(Cleek)。号码越小杆身长度越长，重量越轻；反之，号码越大，杆身长度越短，重量越重。(二)铁杆 铁杆的特性是易于保持击球的方向性。铁杆实际是不锈钢杆，或锻造制成或铸造制成。通常铁杆的长度为95厘米，重量较重。铁杆击球部位用软铁制造，它的底部比木杆底部要小，长度短。 铁杆共有9种，包括从3号铁杆到9号铁杆的7种以及劈起杆(PichingWedge)、沙坑杆(SandWedgr)。(三)推杆 推杆是用来在果岭上朝球洞方向推击球的专门球杆。推杆杆身较短，杆面倾角最大不超过5度。推杆可分为T型、L型和D型，杆面平直是它们共有的特色。 一般，每名选手有不超过14根一套的球杆，其中3-4根木杆、7根铁杆、劈起杆、沙杆和推杆。球杆击球距离：第三章 作好准备 迎接一切挑战机遇是留给有准备的人的，为让客人有一个愉快的运动时光，体现自我的价值，就要做好充分的准备：礼仪与仪表既然要从事高尔夫运动的工作，就要了解高尔夫相关的礼仪以及规则，这样我们才能更好的服务客人一、仪表： （一）着装：服装：上班着统一工作服装，要求干净、整齐、得体、无破损、丢扣。口袋内装物不凸显。熨烫平整，无污染。如无工装，不得奇装异服，按照以下规定：鞋：鞋要内外干净，无破损。男士高尔夫着装必须制衣精良。高尔夫衬衣必须有衣领或者高领，凡穿着附有非高尔夫商标的帽子，圆领T恤，牛仔裤、跑步或运动裤、有条纹长筒袜的打球者都不准进入高尔夫球场。女士女士可穿着西服衬衣或针织的高尔夫有领衬衣、西裤或高尔夫球裤；牛仔裤，紧身、没有衣领的上衣，跑步或运动裤都不准穿着进入高尔夫球场。备注:男士必须穿着系有皮带或者背带的裤子；高尔夫衬衣下摆需扎入裤腰内，女士可穿有收紧下摆的高尔夫衬衣；穿着短裤不可高于膝盖4寸；不得穿着带有金属钉的球鞋出场（二）面容：总体要求：美观大方，干净利落，衣着得体，恰到好处的修饰，亲切真实的微笑。须发：男士：不留胡须，每日刮胡，普通发型，不染异发色，后不盖领，侧不过耳，普通发型，不染异发色，前不遮眼，整齐无油污头屑。女士：普通发型，使用深色发卡和头花，不染异发色，长发扎起，前不遮眼，整齐无油污头屑。面部：干净整洁，女士画淡妆，可使用淡味普通香水。手部指甲：双手干净，指甲不过指尖，指甲内无污渍滞留，修剪整齐，女士不涂有色指甲油。二、礼仪：（一） 礼节的基本姿势 男士立正站立，两手轻握，拳心轻贴裤线中央。 两脚跟很自然的靠拢，两脚成30度分开（犹如10点10分的时钟）女士 立正站立，右手在上，拇指夹在左手虎口处，然后两手轻贴下腹部。 两脚跟很自然的靠拢，两脚成30 度分开（犹如11点5 分的时钟） 见到客人来后的行礼步骤：1先向客人问好眼睛要目视客人以表尊敬。2向客人问好宋毕后，上体向前成45 度角鞠躬，以示郑重。3鞠躬后要停顿12 秒再起身。礼毕。 （二）服务用语1基本用语：迎接客人时“您好”“我能帮您做些什么吗？” 了解客人意图后 “谢谢”“好，我明白了”“好的，一定会遵照您的吩咐去做的” 表示感谢的时候“非常感谢您每次惠顾本公司”“非常感谢” 提问题或是做请求时“对不起，请问您的住址是”“对不起，请问您贵姓？”“对不起，可以把它交给我么？” 请求客人等待时“请稍等”“实在对不起，请您再等5 分钟？”“与领导商议后，会尽快的为您处理” 在客人面前需要离开位置时“对不起，失礼出去一下”“对不起，请稍侯” 被顾客催促的时候“非常非常抱歉，一定会马上为您处理”“实在太对不起了，请再稍等一会儿” 顾客感到很麻烦的时候“实在对不起”“使您感到不便，实在是对不起 顾客在不满抱怨的时候：“是的，您的想法当然是正确的，但”“我马上给您重新确认一下，请稍侯”“我理解您的心情，但” 事务结束时，对顾客要说：“谢谢您的合作”“让您久等了 谢谢您的合作”“您这么忙还劳您等候，实在对不起” 根据季节变化的来问候（迎宾，送客）“天气真好”“您冒雨前来光顾，辛苦您了”“路这么滑，真是辛苦您了”“路很滑，请您小心慢走” 拒绝顾客要求时：“实在是太对不起了” 来宾要求与上级面谈时：“请问您贵姓?我帮您传达一下”2赞语：果岭上球手能否推球进洞，虽说与球手的打球技术有关，但也与取决于球手的自信度。这是需要我们的助言，在到达果岭之前要帮助球手建立自信，高尔夫推杆制胜之道就是自信。（附录一）自身能力球童要对自己的工作充满热情，有良好的心理和自身素质，机智灵活，有应变能力、理解能力。具有合作精神。并认真学习和掌握高尔夫球规则、高尔夫球知识，并能在为客人服务时灵活运用。了解球场，知道整个球场和每个球道的特点、障碍区位置、草的长势以及风向等，果岭上要懂得看球线，准确地给客人提供信息。掌握高尔夫技能，知道各项主要技术的动作要点，并且能运用语言简明扼要的表达。这样才有利于球童向球员方向发展。有一定外语能力。作为球童必须掌握简单的高尔夫英语用语，特别是对客人所打的杆数，要能用英语表达。一、进行个性化服务打球的人各式各样，个人性格特征也千差万别，球童的服务要善于“察言观色”、“量身定做”，根据不同的对象进行个性化服务，而不宜千篇一律地变成一种程式化的过程。譬如，有的人喜欢边打球边和球童聊聊天、开开玩笑，你就不要整个 “沉默是金”；有的人就是喜欢安安静静地打球，你就不要过于表现出“热情”，一路上唠唠叨叨；譬如，有的人很希望能得到球童主动的技术性援助，像站位、摆线、码距等，你就需要及时和认真地为他考虑各种情况；有的人则很有自己的主意，并不喜欢球童事先在旁边提供助言，你就没必要喧宾夺主，等等。二、沟通在与客人交流时，或许由于紧张，经常会出现语音不准确，吐字含糊，口齿不伶俐或无话可说的情况。这需要提高自身的口语交际能力，建立自信，与客人之间进行良好的沟通。1.提高交际能力的方法1.性格改变命运，性格内向的人很难被人理解，不敢于表现自己，这会使客人对球童产生不信任，在生活中要有意识地注意改变自己的性格，则会收到好的效果。2.要确立信心，摆正位子，寻找自我，正确估价自己，应该谦虚谨慎、不卑不亢地生活在人们中间。不要认为自己是球童，就比客人低一级，我们为他们提供相关的专业知识，为他们服务，给予他们愉快的打球时光。带给他人快乐的我们是伟大的，把客人作为我们的朋友。3.要扩大自身的信息量，多读书，多看报，关心世界大事、国家大事，扩大事识面开拓视野，注重丰富自己的业余生活，如打球、书法、下棋等。做个高素质的人才，让客人每次都有新的体验。2.服务的语言技巧l 注意于他人打招呼 向对方打招呼时，对方会感觉受人尊敬后给人亲切的感觉。l 避免使用命令式，多用请求式如：1.这里不适合用3号木杆，试一下p杆。（命令式） 2.使用p杆比三号木杆更好，试一下p杆好吗？l 要少用否定句，多用肯定句l 选用合适的语言描述顾客身材的缺陷错误说法：胖 黑 这个便宜正确说法：丰满 肤色较暗 这个价钱比较适合 l 采用先贬后褒法先讲缺点，后讲优点=优点先讲优点，后讲缺点=缺点l 常用问题引导法 应到球员识别自己的需要，自己找到答案。l “非语言”技巧要注意眼神的交流，眼睛会流露很多的信息。英语（韩语）对话球童必须掌握简单的高尔夫英语（韩语）用语，特别是对客人所打的杆数，要能用英语表达。在知识归纳中会列出高尔夫英语（韩语），但内容有限，要达到和外国客人用英语交谈，表达我们有用的建议还是远远不够的。（附录二）体力我们所要工作的球场是青岛黄岛地区伯爵山球场，分为18个洞，最长距离是7108码最短的也有5120码长的距离，这仅仅还是球洞的距离，真正下场后要走的距离远远比这个要长，所以要求我们具有良好的身体素质。在下场的过程中，我们还要为他服务，拉球包是必须具备的，球包的重量一般在30-50斤左右，所以首先要有很好的体力，其次在在于服务的时间不定性，有时会真好赶在中午时分，所以还要不怕晒，有良好的心里素质，能吃苦耐劳是做一名优秀的球童所必须具备的条件。锻炼身体素质的方法有很多，每天坚持晨练就是一个很好的方法，其次还可以在饮食等方面稍加注意，练就强健的体魄是做好任何事情的必备条件。心理1.球童心理及素质一名好的球童，需要有健康的身体以及良好的心理素质。具有以上两点，他才能成为一名优秀的服务人员。心理素质包括人的认识能力、情绪和情感品质、意志品质、气质和性格等个性品质诸方面。可以通过下列方法提高球童的心理素质：（1）自我肯定。人要不断地否定和肯定自己才能进步，而否定的最终目的是为了向肯定方向发展，自我肯定，保持坚定的信念，往往是事业成功的关键。保持活力的精神面貌，恰到好处的微笑、问候，并保持谦逊的对话态度不断的磨炼自己，让我们的服务精神散发浓郁的香气。优秀的服务精神是由内心而发，从而自觉地规范自身行为的精神，不断地发掘自身的优点，并付诸于实践，这是对顾客的一种尊重，也是对自身的一种关爱及肯定。（2）抛弃自卑。自卑需要三个条件：一是缺乏成功的体验；二是缺乏客观公正的评估；三是自我评估偏颇。要抛弃自卑，首先要战胜自我，为自己树立一个目标，要有坚强的信念，相信自己的能力，同时要对自己有一个科学的评估。服务别人，也就是服务于自己，只有把自己想成为一位高贵的人，才能跟好的服务与高贵的人群件工作中的礼仪职责转化为生活的习惯。（3）保持自信、增强自信。自信、专注、准确是打高尔夫的三大要素，所有的事情都要以这三的要素为基本来进行处理。面对误解时，别人误会你，你要选择时机表达自己的真实情况，坚持自己的立场，时间会说明一切。你误会别人，主动向他人表示道歉，若别人没在意，那就不必了（4）心理调节和情绪调节。尽量保持平和、轻松的心情，不要让心情影响到客人的情绪。与客户发生纠纷时，球童犯错应马上承认错误征求原谅，以及尽量拟补错误。如顾客错误，顾客即使在怎么错也不要和他计较！ （5）喜爱自己的工作、真诚服务。只有喜爱自己的工作、表情会自内心所表现出来，发自内心的服务，发自微笑的服务。保持微笑与热情。拥有服务热情及价值，爱惜自身的职业，培养自身的职业情趣，研发并实践与人不同的、有魅力的服务规范。每一瞬间都要真诚的面对顾客，尽全力做好“接待”工作。每时每刻都要做到尽善尽美。（6）服务细心周到、关注倾听。优秀的球童应细心的记住每一位顾客的特征，从而做出相应地反应，提供相应的服务。主动为人服务。发扬关心同事、互相体谅的精神。宽容、好意、理解是服务的出发点。2.应对客户心理在球场上你会遇到以下几种情况的顾客，下面讲解的是顾客的心理特征及球童的应对措施。(1)安心的顾客（需要大家的热心服务）l 友好的态度l 微笑、感激的反应l 平安、束缚的表现，然人觉得悠闲，做事情有条有理、有耐心l 与服务人员亲近的聊天，愿作服务生的听众，能够听取他人意见对应方法：对这类顾客带给我们的轻松心情表示感谢，对这种心态要确实的表示感谢，明确地传达给顾客。(2)踌躇的顾客l 会感到非常的困惑a.提出一些问题 b.摇头做一些细微的动作 c.话少l 不安的表情a.他会避开你的视线 b.神经敏锐 c.声音会变得非常小l 手足失措a.当服务生问他时，他不会流畅的回答 b.会与他人商量 c.表情惊讶（对所有的事物会有一种回避的心态）l 回避的心态a.不会当面决定任何事情 b.回避的眼神 c.回避任何问题对应方法：提出保证以后会把事情做得更好，虽然在服务时会对自己没有自信，但是要有自信的转交给你的顾客，把我们的服务尽量地提供给顾客，去想客人之所想。(3)发火的顾客l 非常的失礼l 对球童敌视l 对球童威压l 论证的对应方法：表示对方发火的心情是当然的，没有错误的，善于倾听，给对方自由自在的感觉，并表示出自己还可以再听取对方的怨言，让顾客把怒气发完。(4)强求的顾客l 非常的独断，认为任何事情都要以自己为主导者l 把个人的意见强加于别人l 提出让人难堪的问题l 进行指导、长篇的演说l 要求所有的人都听取他的意见l 非常的无礼、非常的刻薄对应方法：要对以上行为做出反应，要肯定顾客的话是对的，以肯定的语气说“明白”，要根据实际情况进行更改服务方法。3.如何观察他人心理（1）要学习掌握基本的心理常识，只有脑子里知道起码的概念，才有逐步对照、分析自己、别人的心理，学会心理分析。（2）学会观察，掌握基本的素材。要学会、掌握自己和别人的心理，需要在生活实践中认真观察，最好观察的全面、仔细一点，否则，你的心理分析就可能是断章取义，脱离实际。（3）要首先对自己有一个较为全面、准确的分析，连自己的心理活动都没有搞清楚，要自己的观点去分析别人，很容易产生偏见，偏离真实。（4）多留意客户语言和行为。学会倾听客户的内心想法，掌握第一手客户心理活动材料。客户的语言、行为变化过程往往是心理活动的反映,要主动与客户进行交流。交流时要态度诚恳、善于倾听,尽力了解想法、念头的来源,并一起分析，思考解决的办法。即使找不到合适的办法,交流过程也使客户倾吐和释放了想法,增加了对你的信任感。（5）与领导交往的时间较多，在不了解领导的性格、脾气、爱好以及想法、意图等之前，多观察，多做事，少说话，以免给自己带来被动。等有了一定的把握后，积极发挥自己的才干，把每一件事情都认真对待，做的踏踏实实。专业技能沙袋的背法:将沙袋斜跨在右边，以便于拿放，球童之间必须统一。递球杆的姿势：身体稍微前倾，双手执杆，铁杆杆头朝向客人，推杆和木杆握把朝向客人，并说：“先生/小姐，只是您的x号杆。”球杆摆放：球包有很多格，9号、P杆、S杆各种特殊铁杆及推杆放在最靠近前面的格子里。3、4、5号铁杆插在一起，6、7、8号铁杆插在一起，1号木及其他木杆插在最后一格。这样插放球杆看起来多而不乱，井井有条，我们在出场服务过程中不至于因为球杆乱而错拿球杆，因而有力的保证了我们的服务质量。球杆的拿放：从球包中拿出，要垂直向上。放入时也要垂直放入，要避免碰撞。行走时，拿杆姿势如下图。拿两个球杆时，注意杆头不能碰撞，应该错开。背球包的姿势：把球包带中间往球包头的位置搭在右肩膀上，球包身靠在右腰上，球包头朝着身体的右前方、球包尾朝左后方。手压在球包头上。身体向前略微倾斜，放置球包时要轻放，最好不要让球杆发出碰撞的声音。球痕的修复：一、修补球痕果岭：果岭球痕的修补一定要及时。正确方法为用刀子或专用修复工具插入凹痕的边缘，首先将周围的草坪拉入凹陷区，再向上拖动土壤，使凹痕表面高于推球面，再用手或脚压平即可。球道：在球道上击球应把被削起的草皮放回原来的位置，用鞋踏平，如果找不到草皮时，放些沙进去，填补该痕迹。发球台：可以经常更换开球标记的位置。 二、修复球痕工具正确做法:1.修复工具从球痕的后方插入。 2.将周围的草坪拉向球痕的中间。 3.用力要小，轻轻进行修复。 4.这种方式是将周围没有受损的草坪拉至中心，提供快速修复。 错误做法1.将中心损伤区的草坪拉出，这样做会推迟它修复的过程。 2.插入修复工具后，旋转。这样做只会伤到更多的草坪草根系，并且使得草皮疏松。 三、手持式“插入”型机械 使用手持式“插入”型机械可直接在球斑上方操作对其进行修复。 按下“插头”手柄时，该装置把球痕中心挖空并且将六条不锈钢刀片插进紧邻球痕的草坪中。 刀片在向下运动的同时也从球痕的边缘向中心运动，将球痕周边的健康草皮向内拉扯填补到球痕中心刚被挖出的空腔中，形成一个能满足铺沙要求的表面，以备喷洒干沙混合修补材料之用。 沙坑的整理： 用沙耙对沙坑进行修整，要有规律的进行耙。沙耙的摆放：先标定球的位置(但不是必须要求这样做，只是为了避免球员找不到球原来停止的位置)，然后将沙耙拿起来，如果移走沙耙过程中使球移动了，则根据规则24-1(a)将球放回原处就好；如果移走沙耙过程中球没有移动，那球员就要在现状态下击球。球mark：在不踩到他人推击线的情况之下，蹲于球洞与球连线上的正后方，将mark置于球后1处。若能踩到，可蹲于一侧。如果球标妨碍另外的球员打球、站位或击球时，它应被放置在向一侧一杆头或数杆头处。果岭外围不需要做球mark。摆推击线：将球上的标志线，指向果岭上高的一侧。执旗的方法：应站于旗杆的一侧，单手握住旗帜，当球员将球击出，马上拔出。旗杆的放置：拔旗杆时，双手一起垂直向上拔起，旗杆应尽量放置在球运动方向的两侧或反面，放在果岭外围，注意不要碰到果岭草皮，也可将旗杆置于脚背上。*急救常识：包括人工呼吸，心肺复苏，骨折急救，包扎，止血。球车使用1.球车驾驶人员必须经过球僮培训主管的培训，由球车库球车负责人组织考核，考核合格后方可驾驶球车；2.球僮到车库开球车时，必须由本人认真填写球车登记表、检查球车的电量是否成充足、球车的外观是否完整及运转是否正常，发现异样情况及时向球车管理员汇报； 3.球僮在开车时，要在草坪部洗车台把球车彻底清洗干净,要保证晾干后球车干净方可开到出发站；4.球车开到出发站时要排列整齐，绑包绳要放好，并在出发站球车登记表登记球僮号码，5.出发站球车管理员或球僮班长要检查球车是否干净、摆放整齐，第一次违者罚其擦拭干净，并在1个工作日内擦拭干净5部球车；第二次违者，与第一次处罚同样外加罚200元，第三次自动离职 ；6.球僮在洗车时，需要把球车的内外部件全部擦拭干净，包括车顶、车篷里面、坐垫下面、轮胎、踏板、等等。7.球车要送还时，球僮必须在出发站登记；8.球僮租车回场后，要球车排列整齐，垃圾捡干净，自己本人送去球车库，并洗干净；9其他未球车未租用安排送车人员时，球车必须洗干净；10租用球车球僮必须在出发单上写上球车号，回场时填写一份球车状况反应表来记录每辆球车的情况；11球车管理员发现问题球车，及时处理。通知维修人员。如发现撞车事件，应立即如实上报派发处，并做好跟踪处理。12严禁在没有经过上级领导同意，球车管理员不得私自将球车借给他人。13出发站球车管理员必须每天确保球车全部送回草坪部方可下班，并记录下班时间； 14球车使用人必须做到安全驾驶并保证球车完好无损，负责该球车的卫生。15球车还回车库时，必须清理干净、认真填写球车登记表，经车库管理人员检查合格后方可入库。16如球车在使用过程中发生故障、损坏等情况必须及时通知出发站人员，须按规定赔偿处理。17营运球车是给来场打球客人准备的，如其他部门需到运作部借用球车的必须填写球车借用单经总经理批示后再到出发站登记开车，否则出发站人员有权不给球车。球車的清洁衛生標准1球車玻璃必須光亮透明，不能有灰塵、水珠、膠紙及其他殘存物，准确開球時間牌上的墨痕出場前必須擦淨。2球車座椅必須干淨舒适，不能有任何弄臟球手衣服的不洁物。3球車踏板上不能有沙土，草屑等雜物。4球車前面板左右儲物柜中不能有鉛筆、計分卡、紙屑及煙頭等，放置飲品的瓶座上不能有空瓶、空罐、果皮、果殼等垃圾。5球車前后外殼上不能有泥點、草屑、灰土、油跡等。6球車前后輪胎及擋泥板處不能有泥巴和沙土。7球車后包箱里不能有水、泥、沙、草及各种垃圾。8球車頂篷上，下不能有灰塵、蜘蛛网及污垢。参观球车的规定1运作部需确保市场部待客参观，给销售工作提供最有力支持；2出发站需在A场出发站长期安排，固定停放4辆用于参观的球车；3安排参观任务时必须安排球僮开车；4球僮开车前一定要对客人讲：“先生（小姐）5市场部有客人参观，须提前电话通知出发站，确认参观人数及用车数量；6销售员要到出发站签名登记球车号码及其他事项；7若4辆球车已用完，在营业高峰需请销售员等待球车回来后，才可以去参观球场；8随着客流量的增多，运作部对球车使用做出新的调整，市场部人员除带客户到浅水湾参观，出发站给予安排，其它不给安排，请自行安排汽车绕球场外围行走。球童使用球车须知一、使用前1用车者需登记姓名, 使用车号及使用时间, 方可使用.2先拔下充电插头, 将线卷好, 置於充电器架上.3检查电流指示表 (如果有)存电量, 轮胎气压是否正常, 外观有否损伤，不开半电或无电之车。4检查方向, 制动是否灵活, 有效, 不开带故障的车.5在车库范围内, 必须慢速行驶.6检查球车有无故障: 方向是否灵活, 刹车是否管用, 轮胎气压是否充足, 不开有问题之车.7检查整辆球车有无任何破损, 有伤痕. 让球车管理员查证后注明在球车出入登记本上.8不开损伤扣留之车.9开车出库必须按组序及组中出场顺序, 听从球车管理员及组长调度依次出车, 确保车库出口之畅通.10登记出车资料, 如球车号, 日期, 时间, 球僮编号及沙耙.11用高压气吹喷整辆车上的灰尘, 擦净玻璃.12慢速驶离车库区驶向出场停车区.二. 使用中1球车起步时, 必须先踩刹车踏板, 释放泊车掣, 方可行驶.2正常使用时, 加速器须慢踩慢放, 制动器须慢踩快放.3严禁在车辆静止时打方向, 严禁无故使用紧急制动, 以免损伤车胎.4行驶中, 车辆保持靠道路右方行驶, 遇有环行岛标志, 需靠右绕岛而行, 严禁逆向行驶.5转弯注意三件事: 减速, 观望, 靠右行.6对面来车时, 注意先慢, 先让, 先停.7超车时, 只许从前车左方超越, 严禁强行超车.8窄路交会车时, 下坡车让上坡车先行, 空车让重车先行, 支线车让干线车先行.9行驶中, 严禁一脚踩加速器, 另一脚踩制动器.10严禁超速行驶, 严禁超载行驶.11停车时, 需选择避车处, 或尽量靠右停车, 谨记锁住泊车掣.12球车座位底下, 严禁放置任何物件, 以防造成电池短路爆炸.13使用过程中, 如发现任何机件异常, 异响, 异味, 须立即上报维修部.三. 收车后1检查球车有无客人遗留下的任何东西, 如有在第一时间上交.2回收车上可继续使用铅笔, 记分卡, 球包卡, 球包牌, 再将所有垃圾分类放进垃圾桶.3用毛刷或拖把蘸洗洁净后彻底擦洗除玻璃之外的整辆球车外壳及轮胎.4用洗洁净擦洗完后, 再用高压气水枪喷洗整车外壳及玻璃, 轮胎.5开车驶离洗车位, 刮干玻璃, 抹干车身, 座椅及擦净玻璃上的出场时间, 插好绑球包的带子.6登记还车之资料: 球车号, 球僮编号, 时间, 沙耙.7必须让球车管理员检查球车有无损伤, 并反映有问题车的故障后才可离开. 否则追究其责任.8用后洗车, 每周至少清洗畜电池外部两次, 但不得用高压水冲洗, 以免冲进电池内部, 影响电池寿命.9检查车胎磨损情况, 外观有否损伤, 发现问题及时上报.10摆放整齐, 插上充电插头, 并确信充电器已正常工作, 方可离开车辆.11用车者须登记姓名. 车号及收车时间, 方可离开车库.高尔夫规则（附录三）第四章 进入高尔夫俱乐部球童的舞台华山高尔夫球俱乐部运作服务流程预约确认：预定部依据预约管理程序执行操作，即时确认；1、预定部需即时掌握球场各项信息及各项资源状况；2、提供个性化预约机制；3、即时同相关部门取得沟通，满足客户服务；4、严格执行预约管理程序；5、提醒客人着装等；会员及球手按时到场门卫保安礼貌接待：确认预约车牌并登记发临时停车卡；停车及接包服务：1、通知球僮部接包；2、通知球僮部准备；球僮出发处：1、安排球僮转运球包；2、安排球僮做好出场准备；3、按客人个性化要求准备；前台到场确认：1、礼貌接待；2、根据到场时间确认预约；3、严格根据预约安排开球时间；4、组织客人分组；5、根据预约确认费用、身份、要求并开消费卡；6、安排更衣柜；7、询问及确认要求；7、即时满足客户要求，努力解决客户问题；9、即时通知相关部门做好接待准备；10、收取球包小牌；11、会员必须出示会员卡并复印；更衣室服务：1、礼貌接待；2、引导客人更衣；3、提供租鞋服务；4、提醒客人时间、着装。专卖店：1、销售商品；2、提醒客人开球时间、下场着装。练习场：1、提供练球服务；2、提供教练服务；3、提供专业指导；派发处：1、礼貌接待；2、核对预约时间、费用、身份、要求、分组；3、依照预约时间安排球僮、球车；4、根据预约安排出场打球；5、根据实际到场时间调整预约；6、依照预约提供个性安排；7、对出发状况进行如实登记；8、检查球僮出场准备；9、提供球包租赁服务；10、检查球手着装，提醒更衣；11、会员必须出示会员卡餐饮消费及记帐：1、提供快捷、特色的餐饮服务；2、提醒客人开球；会员服务部：1、等候及欢迎客人到场；2、协助前台接待客人；3、招呼客人更衣、就餐、购物、出发；4、听取客人意见并记录；5、提醒客人开球时间，下场着装等；6、搜集客户资料交市场部。出发台：1、球僮礼貌介绍2、接受球僮服务及协助2、球僮清点球杆3、球僮协助计分及打球草坪服务：1、提供PGA比赛级的球场；2、以客人打球为主，不影响客人打球；3、个别球洞在周末及假期安排寻球员；4、确保沙池平整；5、确保我任何车辆及人员影响球手打球；巡场服务：由球会管理层（总经理、执行总经理、草坪总监、市场总监、运作总监、球僮经理等）定时及不定时巡视球场，同客人互动，处理球手意见，维护大多数会员的利益；凉亭服务：1、提供快捷食品饮料；2、提供特色服务；3、清洁卫生间；4、听取及反映客户意见；球赛结束：1、球僮清点球杆检查物品2、礼貌告别3、整理球具4、将球具送往大堂门口等候离开5、球手对球僮打分6、登记回场时间更衣服务餐饮服务练习场服务球包存储服务会员服务：1、迎接客人回场；2、聍听客人感受；3、协助及安排客人就餐、结账4、受理客人意见5、询问下次到场时间6、跟进受理客户意见球员领取球包1、核对球包牌2、专人装车3、迎送客人离场欢迎下次再来保安收取临时停车卡，礼貌放行；前台收银结账：1、多种结账方式2、结账后领取球包牌3、听取客户意见4、归还更衣室钥匙预约：A、直接预约；B、间接预约；1、电话预约；2、网上预约；3、前台预约；4、销售人员预约；5、其他方式。现在我们就以青岛华山高尔夫俱乐部为例，通过对其运作服务流程的了解让大家熟知一个高尔夫俱乐部是如何运作的。由上图可知，高尔夫俱乐部可包括前台，休息室，更衣室，休息室，餐厅，球僮室，练习场，球场，凉亭及其它管理部门。我们会出现在球童室，出发台（球场），练习场，球场，我们作为俱乐部中重要的人员，要恪守职责，严谨律己表现出我们良好的修养，注意安全，认真遵守以下内容; 1. 球僮室1) 休息区为出场排位在12名（36洞时24名）以上的球僮休息之所，休息区中应遵守a) 不大声喧哗b) 不跑跳打闹c) 饮食垃圾要及时清理d) 有事离开要通报值班员并知会派发处2) 待命区为出场排位12名（36洞24名）以内的球僮作出场准备的场所，待命区中应遵守a) 不大声喧哗b) 不跑跳打闹c) 不经允许不可进食食物d) 工作服及备用物品已佩戴整齐，准备随时出发。e) 有事暂时离开要通报值班员并知会派发处2. 迎宾处迎宾处负责接送客人以及运搬客人的球包1) 接包礼仪a) 以标准站立姿势面向来车方向站立。b) 距来车810米时鞠躬行礼。c) 问明客人来意（打球、练习场、参观、比赛）然后指引方向。2) 球包运送 两分钟内球包要送达派发处。3. 出发站1) 球车停位按照停车线整齐排列2) 球包承载 装载球包后，要用力确认球包是否捆绑结识。3) 球僮站位 球僮要站在方向盘左侧要求标准站立姿势 4.球场之上确认前组以走出安全区 客人发球和肃静 第一打后球杆的保管，补沙 题外话服务过程当中不可交头接耳影响到球员打球电话铃声A.服务过程当中非特殊情况不可接打电话B.电话铃声要设置为无声C.特殊情况包括a) 球场有紧急异常状况b) 有人受到伤害c)其他必须联系事宜 球员的物品A. 球员的物品分为必须保管物品和酌情保管物品两种。其中球包以及雨伞是必须保管物品。酌情保管物品包括“钱包、手机、名贵饰物、眼镜等其他贵重物品。”对于酌情保管物品可以婉言请球员自行保管。B. 必须保管物品因为球僮的工作失误或不小心造成损失的将由球僮负全责赔偿。 对于球员的贵重物品必须慎重对待，谨防损坏、遗失安全规范:安全规范没有，注意事项就有 1.佩带安全帽； 2.球车停稳，方可上下车； 3.球车行使时，应双手抓稳球车后的把手； 4.长草区找丢失的球时，注意蛇虫叮咬； 5.驾驶球车时，严禁超速，严禁未培训合格的球童驾驶球车； 6.同组客人打球时，严禁球童站立于客人前方（正前方或偏前方）；7.要求客人遵守打球规则，提醒客人小心驾驶。第五章 正式下场展现专业的我们经过前面这么多节课的学习，相信大家对球童应该掌握哪些相关技能应该有了一个大体的认知和了解了，现在是检验大家学习成果的时候了，下面我们就对下场的具体注意内容进行讲解球僮工作流程1、出发前球僮必须穿好球僮制服。2、出发前必须准备好专用来抹球杆和球袋的毛巾，准备好沙袋、成绩登记卡，小心轻放球袋，在球员面前点核球杆数量及其它物品，在出入纸上登记好，并请球员签名，特别留意要做好贵重物品的交接，告诉球员保管好贵重物品。3、在发球台上要问候球员，清楚球员所打球的