企业培训_初级业务员培训教

业务培训（初级业务员）第一章 房产理念一、誓言演读 1、点名 要求声音响亮（演练） 2、誓言领读 （领）今天 我选择挑战！ 道路充满艰辛，更有无限机遇。 我要全力以赴，创造人生奇迹！ （领）让我们从现在开始 对人感恩，对己克制。 对事尽心，对物珍惜！二、公司简介 上海复星 河南策源三、培训的目的及意义 1、目前企业存在的问题（大多数企业） 对公司：沟通不畅，信息了解不足 付出与得到不平衡 管理缺乏热情味 组织框架多，做事相互 对个人：自我感觉经验不足（成长太慢） 行业专业程度较低（怕贬值） 能力得不到肯定（看不出成绩） 对同事：相互保守，责任推委 执行力度不够 办事不灵活，关系不融洽 2、培训目的、意义 个人能力得提高（个人得成长必须投资、储蓄） 促进互动，提高团队能力 提升业绩四、理念沟通 入对行，跟对人，做对事，用心投入。 选择所爱的，爱你所选择的。 1、公司的最大资产：人 提高积极性，保持旺盛的精力是永恒的话题。 2、公司用人，品德为先 行业的认同感：“衣”“食”“住”“行”中，住最贵，最长久，影响最大。 行业的危机感：行业竞争，今天好，不等于明天好。 睁眼看世界，好上更好。 业务员修炼的精神： （1）信心：对自己、对工作、对产品（建立在对自己对产品、工作的充分了解之上） （2）诚心：对得住自己得良心，对人以诚相待，高尚品德得培养。 （3）爱心：传递生活品质，幸福得使者。 （4）细心：几十万得交易，一个疏忽可能造成不可挽救得损失。 （5）决心：向极限挑战，不断挑战自我。新人的要求：学会适应，尽快适应新得工作环境。 改造自己，不要墨守成规，要不断进取，不断学习。 先求通才，再求专才，尽可能拓展自己的知识面。成长途径：从基层开始。为人处世：不要斤斤计较，每个人都会在不同场合，不同时间受些委屈，关键在于学到了什么东西，不要与别人相比，关键在于突破自己。团队销售要求： （1）少说多做 （2）合群、多交友，抱团打天下，善用群众力量 （3）注意自我形象，彼此要有热情 （4）做事时，要有不怕碰壁的精神（人的三性：唯一性、排他性、权威性），人最大的敌人是自己 （5）无缺点，计划、充分的准备，全面的了解，掌握市场产品 （6）升官的原则：培养人代替你，培养人 （优秀的领导培养优秀的员工，优秀的员工塑造优秀的领导） （7）注重细节问题处理：细节最有感染力“勿以善小而不为，勿以恶小而为之” （8）提倡先服务，再要求客户，多花钱买的是服务 （9）多接触客户，学会在交流中学习，客户是我们永远的老师，培训的目的只是引导 （10）做个赢家，在力所能及的范围内去解决问题。 赢家总是有计划 输家总是有理由 （让我来做吧） （那不是我的话） 业务员是何种人： 有能力，无脾气 职业责任感（房地产业务员需要强责任心） 勤奋（知识面广，客户类型多，复杂） 苦干与实干精神，全力以赴，做的更优秀，用对方法 自我完善、培养气度、魅力，成为楷模 业务员必备素养：敏感度、行动力、应变力、热情 忠告：相信自己 多结交有信心的人 做自己的主宰 让自己忙一些 成功需要付出，人生不可能长处逆境 拿一手好牌，不要自鸣得意，把一手坏牌打好才是成功 两个观点：a、不要挑客户 b、不要挑产品，合理就好，世上没有十全十美 要具体分析各个个案成功的原因，最终的竞争是质量的竞争，不是量的竞争，对任何客户都应热情接待： 没有热情，你是不能打赢任何一场战争的。 “口碑效应”永远记住，客户的后面还是客户这句话。团队销售游戏规则：团队合作，齐心协力。 特点：定位在于卧室客户的顾问，（让客户好感多一点，接受快一点），传递美好生活品质。 整合性：案前、案中、结案的整合。 服务规范性、一致性：统一答词。 针对性：客户与其它模式不同之处（更专业化，操作性更强） （1）案前充分了解对手，充分消化产品销讲资料，知己知彼 （2）把可能出现的问题解决在开盘前案前演练 （3）最大限度扩大与客户的交流、面谈机会来电、来人的把握 （4）业绩倍增：客户带客户（资料收集、分析） 取长补短，交换客户（充分利用资源） （5）当有问题发生时，互相勉励，互相替位，减少孤独感。 （6）互动互助，营造气氛，最快达成成交。 （7）结构层次性强，充分利用业务缓冲带（案场执掌、折扣技巧）保证最大利润。 （8）业务检讨，快速成长。 总结：1、 通过案前准备、案中作业、结案检讨，达到有序操作2、 通过市场调研，销售控制等手段，促进有效成交。 3、通过专业训练，提高人员素质，增强整体战斗力。第二章 案场分工一、案前准备 1、人员组成框架，人员执掌（见表） 2、动脑会议（结合产品，寻找市场机会点） 全案动机说明，环境、规划说明，产品卖点、媒体分布状况，道具，媒体选择，业务训练，答客问的完成 3、表单准备： 业务报表：来人来电表，日报表，周分析表，A级卡（订购客户资料），B级卡（未购客户资料），业务日记 柜台销控表：单价、总价，售足售退，客户姓名，房号，面积、房型、每层平面图，该表以抽屉放得下为准。 案场通讯录： 案场日记：记录当天发生得状况。 会议纪要：专题会议内容（优秀客户案例交流）二、案中作业 1、业务学习：形成良性竞争，加强相互交流，专业的学习，吸取别人的经验与教训，多动脑。例： （1）客户打电话的状态分析：“您好，策源！”与“策源，您好！”案场应先说案名，再问好，可区隔不必要的电话。 （2）问价不高，不高在那里？应具体化！提高产品附加值：鹅卵石步道，脚底按摩，有利健康，注意客户的想法，借用它们，创造产品附加值；以及交通、环境、生活等都可以。 2、收集客户资料，建立客户档案管理制度：客户资源应是一种产业经营的概念，充分挖掘，客户后面还有客户，“口碑”是我们最优秀的推广员。 3、竞争对手了解：个别调研，取长补短，学会去分析对手，对周边案场应充分了解，定期市调，关心一下，并作调研报告。 4、看房、签约的安排：事先准备，不乱，又要能烘托气氛。 5、客户的整理、追踪（B级卡作用）：跟踪客户关键是把什么样的概念告诉客户，每次传递给客户一点新信息，引起客户好奇，关心，步步深入、推行。 6、业务检讨：定期举行业务检讨会，加强相互交流，及时发现问题。 案场每日检讨会：工作通报，主要是处理当日事情，和第二天须注意的事项； 案场周检讨会：一周工作总结，案例分析； 案场月会：业务分析、总结、调整，可根据销售情况召开动脑会议；评选销售冠军，发挥激励作用，借鉴其成功的案例；由专案带头进行人员培训，有针对性，不定期常进行； 7、营业日报：来人、来电、已购、未购，签约、面积、退、记事等。 8、销控表核对：十分重要，防止一屋两卖，也有利于长期规划，即时核对。 销控表格式：客户姓名、面积、房号、价格（总价）、售（铅笔）、足（钢笔）、签退； 销控表保管：加封皮放置于柜台，由专案、副专掌握，其它业务员未经授权不得查看。 9、竞争分析：（1）自身产品分析 （2）区域分析：状况、对策 随着销售周期中不同情况的产生，周边区域市场与自身产品的变化，随时做好竞争分析。并注意在热销时挤压差的产品，做好长期销售。 10、催足签：小定不算定，大订才是定。 11、人员代理制 12、广告精神学习：派夹报告、媒体计划的执行。第三章 销讲资料的分析、制作 由副专牵头，分组完成一、意义：全面发掘个案优势； 团队统一说辞 针对性 快速培训员工二、内容包括： 1、环境篇 （1）环境示意图 （2）大环境：人文地理（面积、人口、行政规划、历史沿革等） 区域交通（过去、现在、规划） 区域商圈 （3）小环境（5公里范围）：地理位置、人文环境、生态环境、社区环境、个案交通、个案商圈（现在和即将成熟）、市政规划 2、产品篇 （1）基本资料 A、厂商资料：发展商、设计单位、建筑商、监理单位、销售公司、法律事务所、公证处、银行； B、产品：使用性质、规划层数、面积、三证资料（预售证、规划许可证、营业执照，放在销售夹的前三页），交房期等； C、物业管理：公司名称、服务内容 D、接待中心：地址、电话 （2）发展商背景（关系到品质、房产投资性） （3）产品规划：基本分析层高、面积配比、房型配比。 3、建材设备（如果装修房，客户对装潢价格敏感，可从产品篇中单列） （1）公建设备（大的社区应突出） a、必需的公建：配电房、电梯、垃圾中转站等； b、独立公建：中心花池、商业中心 c、新型建材：智能化 （2）室内建材：地坪、墙面、洁具、门、窗、上、下水管等 4、购房须知 （1）购房手续：入伙前（购房前）入伙后（购买后） 看房认购签约合同按揭登记产权产证 （2）购房费用：房款、配套、物业、税费、手续费等。 例1：物业管理费用回答要求： a、符合国家规定幅度； b、发展商根据物业状况调整，物价局批准，业主委员会批准； c、按您的面积最多x元/月。 例2、对厨房太小的解释： a、符合标准； b、厨房革命。 5、利多利空 （1）政策面：有关法规 （2）经济面：经济成长状况、利息、股市、投资热点等； （3）市场面：竞争状况，土地供应。 6、证明资料 （1）房屋预售许可证； （2）建设用地许可证； （3）规划用地许可证； （4）土地证； （5）营业执照 7、答客问 三原则：（1）问题单一化 （2）回答口语化 （3）叙述明了，具体化 内容： （1）业主背景 （2）小区位置：用大家比较熟的路作参照来介绍； （3）小区规划：中心绿地大小用XX公用绿地作参照。 （4）公建配套 （5）建筑风格（整体化、建筑空间）：现代风格，古典罗马风格等，绿地组团，建筑分布，道路组团，色彩搭建，动线变化； （6）物业管理：星级管理，清洁、智能化安保24小时等； （7）现场管理： 工地：戴安全帽等要求，不能乱跑，看房线路的安排，有利介绍； 资料管理；多介绍、少带走，让其少选择机会，有意向再来问，不能一揽子全交给客户，特别是价目表，只提供其所需单元； （8）产品本身 例1：电梯不够用的解释：速度、坐的人数、高峰人数分析、增加电梯您增加多少付出、定期维护； 例如2：绿地太小的解释：别人大概只能远观，我们能真正享受（艺术步道）；从细处入手，让您生活在花园里（房前屋后）。 8、个案调查总表（在市调过程中说明） 例1：室内设备是否可变更？ 回答：由客户填写申请表业务员转交工程部审批反馈客户实施； 例2：嵩山北路偏僻 回答：城市的政府大道，几年规划中将打通至翠花路；真正的市中心，大有升值潜力，长期潜力股；闹中求静，都市休闲生活。 例3：铁路噪音问题 回答：城市特点，远离动脉线，编组站；编组站，很少有车，只用于调车头，噪音小；我们已作充分准备，绿化隔音，双层玻璃等。 例4：小区环境： 回答：从人性化角度去谈，是交往空间、休闲空间，四个主题公园： （1）儿童乐园（滑梯、淘气沙坑）； （2）情侣蜜园（花架、幽径）； （3）银发园（步道、太极池等）； （4）喷泉、艺术景观道（全家福）。第四章 市场调研一、意义：了解、比较、分析竞争对手、及客户需求，为销售应对策略打下基础。二、培训目标：熟悉市调表结构，了解市调技巧。三、市调内容：（一）基本资料 案名：指企划包装案名，不是注册名； 投资兴建：发展商+参建商； 企划销售：广告公司+销售公司； 建筑设计：工程蓝图、设计单位； 基地面积：公建+建筑本身（红线内部分）； 销售面积：指可销售面积； 规划面积：从平米单位（小）平米单位（大）； 主力面积：所有面积中超过30%的面积； 平均单位：一般指最低与最高的平均值，有时也指主力的平均值； 标准单位：2.5m6m，（车库放宽，考虑进出）； 工地位置：处于交叉口附近，画出示意图； 主力总价：主力面积平均单价； 总销金额：销售面积平均单价； 注意技巧： 例：售出户数的市调（方法综合使用，相对精确的估算） 1、客户的设定（身份为客户购房）设定大一点。 （1）替公司看房（冒用名片、团购、按级别、搭配各种房型） （2）几个朋友一起买房，个人情况不同。 2、楼层、朝向、房型的挤压。 郑州市场，5、6层先卖掉，中、低价位楼盘；位置好的地方，正对花园、好的楼层、好的位置都没有卖完，销售率低于30%。 3、配合不同时差，现场市调，嗲化补充石雕，看是否准。 多人多种方式，事先准备、分工。（二）其他市调内容： 银行贷款、名称、利率、户口办理、标准、工程进度、面对学区等。四、综合分析： 1、地段分析：大环境、小区域、交通动线（目前、未来规划）； 2、客源：动机、分布； 3、价格分析：主力总价（区域价格比较、周边个案比较、同类产品比较）； 4、产品分析：规划（规划楼层、绿化、配套等） 销售（楼层、朝向、房型格局、面积） 5、媒体分析：NP（报纸）、广播、电视、DM等； 6、视察干分析：政治、经济、文化； 7、面积配比分析：面积、户数、比例； 8、价格分析：最低、优惠、付款方式。五、媒体分析： （一）报纸分析： 1、每种报纸针对的客层不同； 晚报：政府型；大河报：大众型；东方家庭报：休闲型；城市早报：娱乐型。 2、所打版面选择 房地产专版适用软广告，体育新闻版适用硬广告最有效。 3、时间：周四、周五最宜。 （二）DM分析： 1、最大好处：费用低； 2、最大问题：对环境污染、被践踏； 3、对策：可读性，恪守常性，制作精美，派报人员素质。 （三）杂志分析、高档楼盘适用。 （四）广播分析： 1、时段选择：中午休息时间、晚餐前、新闻时段； 2、注意音效处理、字数长短。 （五）活动媒体：公交、出租车； 出租车车后：电话、案名； 车身：不宜做； 车内：环境示意图。 （六）看板：路中（交叉路口、位置最抢眼）。 （七）横幅：颜色、宽度。 （八）接待中心；与售楼处概念不同，一为现场，以为闹市口 闹市口，面宽足够，气势，最好在公交站附近，方便。第五章 案场接待一、 动作一：喊：“客户道，欢迎参观！”。只是形式，只要达到给客户的礼遇就可以了，形式可以不拘，关键是态度。 1、目的：造势，给客户一个心理暗示，我们是一支训练有素的队伍，我们的产品必然和我们的服务一样优秀。 2、作用：惊吓，人在突然接触情况后，必然会有所惧怕，势必会找一处心里依靠的地方，我们就可随势带其直接接触产品，利用沙盘、模型等。二、动作二：在客户受惊下后，业务员要立即起身迎上前去，欢迎参观，并询问“是否和我们这里哪位业务员有过联系？”，防止多人接待同一客户。好处是：一方面避免产生内部矛盾，另一方面接待过的业务员对客户的了解更多，更容易抓住客户。三、动作三：引导入座 倒杯水，生理缓冲； 闲聊一会 心理缓冲； 交换名片 了解客户，行业、职务、住址、通讯等情况。 目的：给客户一个良好的服务，也算是一个缓解，初步了解客户， 买房三要素：钱 需求 决定权 注意：名片一定要放在桌子上，切不可直接插入口袋，一方面是对客户的尊重，另一方面可以随时提醒自己，还可以随时发现问题，提出问题。四、动作四：简述产品卖点。包括小区规划、建材、小区环境、交通等。五、动作五：导入产品本身（给客户介绍产品要有步骤，不要杂乱无章）。 1、环境示意图：地理位置、交通道路、生活配套、市政规划（增值诉求）； 2、立面效果图（鸟瞰图）、模型、沙盘，由面到点，层层导入。 模型相对位置小区规划、占地、栋数、楼层、建筑风格、公建设施。 3、产品模型：由点开始，按自然顺序引入。例：由大门到再到 4、建材部分：实物、性能。六、动作六：重新入座，介绍产品篇、平面图 目的：找出客户的意向、楼层、朝向、价格、付款等七、注意： 1、在介绍的同时，要密切注意客户的反映，对客户感兴趣的地方要重点讲解，随时了解客户的需求。 2、现场分三个区：销控区、模型展示区、销售区。 3、对客户要深入浅出，以生活化的方式和客户聊天、以朋友的方式站在客户的立场上为客户分析。八、喊柜台的标准模式： 业：柜台！ 柜：请讲！ 业：请帮我看一下，XX花园XX号楼XX室卖掉了没有（或可不可以介绍）？ 柜：对不起，已经卖掉了（恭喜你，可以介绍） 业：柜台！ 柜：请讲！ 业：XX花园XX号楼XX室可不可以介绍？ 柜：恭喜你，可以介绍 业：请帮我在确认一次。 柜：帮你在确认一次。业：售出了，（我们）大家恭喜XX先生（小姐）。九、电话接听：是人于人的交流。 问候语：都市丽茵，您好！（区别于：您好，都市丽茵） 有效区隔打入电话，节省接听时间。 1、要求： （1）问清姓名，留电话。 （2）提纲挈领，介绍产品特色，“好房子”。 （3）约好见面时间（有利工作安排、追踪、信用、强制性，用固定时间压缩） 2、目的：尽量邀约客户到现场。 3、接听内容：询问客户需求（用途、面积、区域及媒体），了解客户针对性的发文，做好来电纪录。 目的：可以从来电登记表中统计出区域与相关数据之间的关系，从而修正广告，找寻客源。 4、电话中价格的介绍。 （1）报总价 （2）报起价、均价。 5、留电话的技巧： （1）开门见山（这里是热线，请留您的电话、姓名） （2）突然袭击（在与客户不紧不慢的问答中，突然问到电话）高潮时紧停、问电话 （3）销控造势：对不起，电话有来了，请留电话，等一会我在与你联系 （4）声东击西：电话有些问题，我听不请，请留电话 （5）寄资料：精美楼书，特别专递 （6）约到现场：便于及时把有关活动情况转达给您。 6、注意事项： （1）注意电话里的背景（了解背景资料） （2）话外音，同事之间的交流声 （3）不谈打折，合理避让 （4）充分利用电话，进行销售促进，把热销状况传达给客户 例1：请稍候，我有客户来交钱/是的我打声招呼 例2：XX先生，恭喜您，您的眼光很好，你要的房子我们又卖出了2套。 例3：利用现场热卖气氛。（5）不要给客户知道太多东西，主要目的是为了邀约客户来现场（我们现场有机礼品），原则上不闲聊 （6）客户成本观念十、电话开发和追踪： 开发：是指来过电话、却没上门的客户（未见过面客户） 追踪：是知到过现场，没有购买的客户（来过现场客户） 1、开头： （1）很就没有跟您联系，不知您现在房子买好了没有 （2）托您的富，自从您上次来过后，我们的楼盘卖得相当火爆。 （3）之所以要打电话给您，那时因为有许多向您这样有身份的人，已在我们这里定了房，我想，您也喜欢和有身份、有地位的邻居在一起 （4）恭喜您，您上次看的房子402室已卖掉了 （5）您上次只买一户，我们不好优惠，今天有人买几户，您也来一起优惠5个点。 2、客户说没定（看有时间到现场看看） （1）不少象您一样工作忙的客户都这么说，象我有一个客户是做XX（注意了解客户背景），但星期六顺路代家人过来看一下，家人都相当满意，立马就了一套。 （2）恭喜您，生意兴隆，您看周二下午有空么？（没定，说不准）那周六全天都是我当班，我恭候您和您家人的光临。（说不准）那您给我一个时间，我送精美的楼书上门给您（或我等您光临），您什么时间有空，我上门拜访您，在给您详细介绍一下我们的产品。 3、如果客户正在忙 您可以留个传真电话给我，我把我们的房型图传给您（给客户极佳印象，同时自己的电话和名字也传过去，下一次追踪也就有了话题） 您上次的传真收到了没有？ 注意：给客户做选择题而非问答题！ 将心比心，唤起客户的共鸣！ 不能让客户一下子知道太多的东西，引起客户好奇 有成本概念（客户资源充分利用） 4、未见面客户约到现场（说辞要点） （1）内部涨价，价格调整（热销情况，促销活动等） （2）付款方式调整 （3）户型变化（更合理、更实用） （4）即时传递现场SP 5、已见面客户追踪要点： （1）针对需求，情景对话，疏导平衡，重新归位（根据您的实情，我觉得） （2）弹性情面保留，让客户为您的努力而内疚（一直给您留着） （3）封杀有回旋（有人再看留不住已卖争取一户接近理想户好户不等人） （4）感情托子，耐心赢得客户的重新认识（节假问候） 对客户人性的认识：同情心，同理心第六章 客户交流一、营销理念营销是“盈利的满足需求”。但实际上要真正认识、了解客户的需求不易。客户需求是营销的关键点：发展商、营销商钟爱自己的产品，却往往忘了客户购买产品是为了满足其的某种要求。推销与营销的不同点：（1）推销以卖方市场为重，为出发点（强压性）。工厂产品推销利润（2）营销注重买方市场（自愿性）。市场需求营销顾客满意（3）营销包含了推销，推销只不过是一个环节。二、客户交流的意义：准确了解来访者，有效把握现场推销行为。例：顾客要一间不贵的房子。真正不贵的评价是什么。（我们必须去了解）我们可以分析出5种情况。（需求）（1）直接表明的需求：便宜的低价的房子。（2）真正的需求：质量好、耐久、升值、房型、满意、今后的需求等。（3）未表明的需求：提供完善的服务，物业、销售、售后服务等。（4）愉悦的需求：附加值（智能化、居家办公、时尚、尊贵、便利等。（5）秘密的需求：要寻找一个真正了解顾客心理的朋友。三、客户交流过程：识别接近说服 交流服务附加值（保值、增值）四、客户识别标准（1）需求能力（钱）-决定权利益驱动（权利、尊严、生活习惯）例：有钱的、生意人：攀比、气氛、交际广、讨价还价 老百姓：实惠、人情 （2）如何判断一个真正的客户 听共同点、听出问题，听出客户的心声，听出客户的疑问所在，人都是可读的，一个面的隐藏会以另一面的形式显露出来。 问引导性的问，找出平衡点，说出共鸣。 说针对性的说，说出平衡点，说出共鸣。五、如何判断一个真正的客户 名字、地址、性别、籍贯、年龄、职业、衣着、言谈、举止、行为、交通工具、通讯工具。 例：穿着、品位、能力、财力、决定权比较 1、手表 a、日历，说明工作内容丰富，时间紧凑 b、表盘，看出其审美观、性格 C、镀金：财富 2、领带 a、面料好坏购买力 b、花色，审美观 c、打结方式：敏感度、性格 3、眼镜： a、框，有框沉稳、理智，无框时尚、外向 b、质地，购买力 4、袜子：深色西服宜配深兰袜子 5、鞋子：保养、细节、仔细 6、神情、口吻等 （平常积累，用心分析、了解客户习性）六、客户类型分析 1、理智型： 特征：文化层次高，见多识广，冷静、稳重、善于思考、不易打动，但善于聆听介绍，对于疑问，追问到底 对策：详细介绍，耐心解答，好处落实到实际，尽可能提供有关证据。 2、冲动型： 特征：易受影响，轻易决策，反复无常 对策：强调特色，实惠，促其尽快决策，交易不成，应得体应对，以免负影响。 3、犹豫型： 特征：缺乏决策能力，反复不断，不易做决定 对策：态度坚决，赢得信赖，帮助决策 4、自尊型： 特征：假装懂行，希望价低，却装的不在乎对策：维护其自尊，切忌揭穿西洋镜 5、盛气凌人型： 特征：大款居多，趾高气扬的样子 对策：不卑不亢，在尊重的前提下，找出突破点 6、喋喋不休型： 特征：生性多疑，疑问不断，有时还会离题甚远对策：掌握主动权，不让客户牵着思想走，一旦离题，设法引入正题，措词明确、坚决，促其尽快决策 7、沉默寡言： 特征：反应冷漠，问题很少，回答简短 对策：态度热情，主动介绍，避免冷场，通过拉家常，；了解其背景及需求 8、畏首畏尾型： 特征：缺乏经验与决策能力，忧虑重，不能下决心 对策：主动关心，耐心介绍，赢得信赖 9、神经过敏型： 特征：生性多疑，缺乏分析能力，遇事多往坏处想 对策：少说多听，出言谨慎，重点解答 10、借故拖延型： 特征：推来推去，籍此拖延时间，主要有两种原因，一是打算购买，但是有些要求不便说明；二是不打算购买，只是好奇，问这问那。 对策：尽快了解其动机，迅速做出反应，以免受其累 11、斤斤计较型： 特征：精于分析，喜欢讨价还价 对策：了解其精算方案（底线）给予小利，强调本产品的特色、长处，同时营造气氛，施加心理压力 12、求神问卜型： 特征：买房子讲风水 对策：理解、认同，指出好位置，重点转向房地产产品质量上。第七章 客户购买心理分析一、买什么为什么买购买行为 1、买什么：（1）自我独立、（2）个性塑造、（3）信用、（4）理念、（5）储蓄、（6）增值、（7）安心2、为什么买：舒适、安全、健康（1）物质需求：建材、物业管理、邻里（2）交际：共享空间（3）自我需求：满足膨胀心理、多赞扬客户（4）精神需求：精神家园3、购买行动：让客户的心动变行动。（1）确定要买。（2）要这一户-如何确定 a、尽量让客户满足需求。 b、另推荐。使客户认识到一分价格一分货，好货不便宜，便宜无好货。（3）让客户感到找对人了。（4）价钱合理（感觉）：价不在乎高，只要让客户认为合理。（5）现在就买。（现场销控、热销气氛）案场团队销售配合。 a、气氛：营造配合 b、抢：抢户型、面积 你要、我也要、很抢手，让客户感到不马上决定就会错失良机。 大家都想买的一定是好产品，打消客户顾虑。 c、逼：电话，人员配合4、客户交流的核心：了解其心理需求，不断养成业务检讨的习惯（客户资料是检讨的依据。二、如何活用时间？让单位时间产生最佳效益。1、制定访问计划：工作计划，拜访计划都事先准备，养成习惯。2、建立客户档案：从工作中点滴积累，充分挖掘，客源网络的价值。3、作好时间分配：合理安排工作时间，掌握人们生活习性。4、充分利用有利时间：创造交流机会。三、寻找客户成交黄金三律。1、重点进攻：大客户的口袋是无底洞，要尽量刻不容缓地挖。2、全面撒网：探索“条条大路通罗马”，耐心等待，不露痕迹，搜集情况，把握成熟的机遇。3、呼朋引类：充分利用各种社会关系进行扩大知名度、口碑效应，但注意不要做生意而坏了情分。4、投桃报李、欲擒故纵：明日的成交建立在今日的获教，随时不忘给人以柔切温和的笑容。四、接近客户的行动 以行动来缩短距离（心灵距离）1、找机会接近，具体入微看清事实、立场，以使能合理面对，稳健处理，介绍及购买中的细节过程。2、创造机会与客户交流：充分发挥自己的信心、朝气、开朗、专业，强化吸引力，使人如沐春风，相见恨晚。3、秉着关怀的心胸、果决的行动、优雅的风度，推销自我。自己的一切让对方全然了解。4、事先排演、成竹在胸。使人心悦诚服的根本方式，不是以某种思想方式强迫对方接受，而是提出一切客观的例证，使对方经过自己的判断，做出决定，付诸行动。五、商谈与沟通的秘诀（一）六项原则1、说明要精简。2、设身处地多为对方考虑、举例、要务必在对方所能了解的范围内。3、以戏剧化的方式将叙述重点故事化。每个人都喜欢别人与之认同，把握机会善加利用，自会发现无穷妙趣。4、 产品主要指对客户有何好处，而不是对业务员有何好处。5、 需求唤起行动，特别注意客户反应，有针对地适时而发。6、理智胜于情感，感情却重于理智，你我谁也都不可能勉强谁作什么，但都有一个感情世界，朋友式的感情自然难却。 （二）四要诀1、创造需要，没有需要便没有行动，不要强迫对方喝水，先让他口渴。2、能欺骗顾客。己所不欲，勿施与人。诚实、信用。你才会客源滚滚。3、决不与顾客争辩。决不要伤情面，客户是上帝，顾客提出建议，站在他的立场提出规劝与忠告，晓之以理，动之以情，客户才会欣然接受。4、让客户参与。顾客不是看客。要让他身临其境。当色香味俱全，自然会引发食欲，在爱不释手的时候，你的产品自然无形中被他接受。（三）表演秘诀1、试探客户反映。（最不理智之举是无的放失，自鸣得意）（1）善查细微，把握时机，从容应对。（2）正视反驳，以乐意态度接受，把他作为回答争取对方同意你对问题的看法，有针对性说服他。 2、把握人性特点，善加活用 （1）骄傲心 （2）利益心 （3）需要心（比金银更重要） （4）喜好心 （5）恐惧心（错失良机，悔不当初） （四）缔结原则 1、词句简洁扼要，让对方能了解 2、仔细倾听，细心观察，应对得体 3、精悍、短小、明了，决不长篇大论 4、尽可能创造对方对方开口的机会，任何人都不情愿让别人牵着鼻子走，有了交流，能消除抵触情绪，达成交易。 （五）购买步骤 注意（给予顾客良好的第一印象）兴趣（引起客户的关心与好奇）联想（让客户想象购买后的利益）欲望（激发客户购买的欲望）比较（与其他产品比较）信用（让客户对产品产生信心）决心（协助客户作决定）行动（交款、收款）满足（售后服务）六、如何成交顾客异议怎么办 异议的协调，带动了文明的进步。 1、接受异议。这是你必须且唯一能交易成功的敲门砖。开诚布公，欣然就教，与客户站在一起，支持他们的意见，在设法取得统一。让客户对你个人及商品产生好感与信心，引你为知己，乐于听取你的意见，和你做生意。 2、正视异议为问题。解决不再你雄辩的口才，而是在更合理、更让人满意的解释，使问题明朗化，以询问的方式软化对方的立场，促使双方能冷静分析，顾及对方论点，不做正面冲突，客观解释，明朗解决。用经验与专业知识来克服人的固执与愚昧。三言二语和大声疾呼是解不开人的心结的。 3、异议为唯一问题。采取对策，防止节外生枝，造成一发不可收的局面，说服客户要基于事实，把问题核心缩小，以询问的方式，缩小核心点，在婉转中肯的和他交换意见，轻松成交。 4、客户异议为主推，穷途变通，迅速成交。根据异议，发掘背后成因，找出解决之道，异议是你最高贵的朋友。 5、减少客户异议的方法 （1）做一次详尽的产品介绍（如粗略的介绍，顾客反而提出更多的异议，结果不得不化更多的时间去说服客户）（2）去意识到顾客提出一些异议，带有预见的规律性（科提前做好准备，在顾客提出之前给出答案，或当异议提出来时，你可以成竹在胸） 例1：我不觉得这价钱代表着一分价钱一分货或认为价高 潜在需求：除非你能说明你的产品无有所值。 例2这产品不太适合我 潜在需求：说明对我合适，公司是否有信誉，值得信赖 例3：我正在减少开支，所以暂时不想购买 潜在需求：除非你能使我确信你的产品真正是我需要的东西，我才购买 例4：我只是逛逛 潜在需求：你要是能说服我，我就买，否则，我就当散步。七、克服六种最常见的异议 1、我卖不起（包括价高、太贵等） 对策：把费用分解、缩小，增加附加值、分摊。 2、我得和我丈夫（妻子）商量商量（包括同类型的话） 对策：最好搞清楚，谁是真正的决策人，或者鼓动在场的人自己做主。 3、我有一位好朋友也做这种生意等 对策：你可以相信你的朋友也愿意让您做对您最有利的事，顾客不会因为朋友而买次品 4、我只想到处看看（随便转转） 对策：问客户愿意购买怎样的产品，并及时为其提供产品资料 5、给我一些推销的材料，我看完再答复你 对策（标准回答）：那好，我很高兴为您提供一些介绍我们产品资料，要是有朋友问起您新房的情况，我想您可以把这些资料拿给他们看看（设想推销成功，并暗示顾客不要放弃机会）。 6、我本想买你的产品，是因为 针对客户提出的具体问题，缩小异议范围，固定于一个点上 如果我们价格在1800元/m2，您说您一定会买我们的房子，对吧？ 如果有分期付款，您今天就购两套是吧？第七章 现场逼定，SP配合一、分析下定的过程； 如果客户没有下定，他会在看过几家房产公司的其他楼盘之后，完全把你忘掉，当客户下定之后，设想他去看其他楼盘： 可能1：楼盘一个比一个差，他在下定之后，会和我们的楼盘做比较，结果是我们胜出 可能2：楼盘一个比一个好，他在看到好的时候会犹豫，想定但会舍不得我们的定金，会想到我们的好处来弥补我们的不足（自我心理调整）结果很可能会倾向我们这一边 注意： （1）当客户到家时一定会和亲戚朋友商议，那作为参谋，在看到“过期不退款”时，会想如果说我劝其不要买，会使他损失定金，反正他自己以看中，就不多说了，或说服其买。 （2）晚上追踪：这时客户正在比较、商讨，你的电话会使他加深对我们产品的印象，并可探求客户意向，做进一步的深入介绍，加深他对我们的认可。二、现场SP配合（SP销售推广） 注意：SP要给客户真实感 1、自己和自己配合（这种房型，昨天又一个客户刚来就定了一套） 2、自己和柜台配合（xx客户要定这一套，你要不要定） 3、柜台销控（卖掉了没有，可不可以介绍） 4、有客户预约了，您只能派第二位 5、有一层客户在谈，您可以先保留以下，然后我们再谈三、逼订信誉保证金 1、公司背景的热情状况利用 2、现场自主作价利用 3、先探知他带钱没有，再作保留 4、为了喜欢而保留，请他考虑清楚四、折扣技巧 给多少折扣并不重要，关键是你给的是底价 （一）策略： 1、变换条件：以退为进（可以给95折，但马上下定签约） 2、调回产品：楼层、超想、面积 3、增加买数：3套以上按95折 4、改变付款方式 5、介绍客户、提出条件 （二）三个限制条件： 1、必须在权限范围内 2、不得以的情况下 3、不降价贱卖（主动） （三）方法使用： 1、确认客户喜欢本产品（条件） 2、站在客户的立场上，让客户赶到你是在处处帮他说话，让其觉得欠你一份人情，加强对你的信任 3、神秘一点，放低声音，要求保密 4、避免客户预期心理，不轻易承诺，实在不行，委婉拒绝 （1）自己身份说明，有权限范围 （2）用同比心，我的朋友也像您一样想折扣，也没有争取到 5、以退为进，留下来讨价还价（请示后再说，但是否一定要确认） 6、不要太快让步，学会吊胃口 7、每一次让步，须是对等的 8、反问诱导：您认为多少才行，确认低价 9、反问客户：您认为这样的价格买得到这样好的产品吗？ 10、衰兵策略：这么低的价格，您帮我找一套吧？ 11、折扣跟着小数点走9897.59796.5 （四）小定金的作用： 1、让客户的选择固定 2、压缩客户的思考时间（限定时间） 3、加深客户对产品的认识 （五）销售过程： 寒暄 产品介绍 户型推荐 折扣 逼定接近距离、 条理性、 重点推荐 尽力满足 保留、机不可失了解背景 具体化 优劣分析 点面、纲要 专家顾问第八章 工地参观（样板房）一、意义：加强客户对产品的立体视觉感，引发客户对未来的憧憬。售楼处现场铸梦，工地景观添彩，注意风格介绍，产品缺陷弥补，介绍适度而不过火二、原则： 1、扬长避短（底楼看房宜上午看，看房最好定时、定人） 定人：客户数量，业务员人数要将客户区隔 2、与客户一起（发掘产品优点） 3、合理解答，客户认为不足的地方 厅中有柱：功能性、吧台、艺术柱、品位提升 欧陆风格：具体指出、形象展示、艺术栏杆、罗马柱三、注意事项： 1、安全性 2、走看房区 3、条理性、动线选择、去时走景观、回时走捷径 4、注意客户分割，防止较叉感染户型选择一、户型选择（一）户型大小：市中心选作小户型，郊区户型可选作大 随着三级市场的成熟，市区住宅小型化的趋势是一定的。（二）户型布局：重点：起居厅主卧餐厅次卧以130140平方总建筑面积的户型设计中，厅为30平方比较合适，从目前市场趋势上看，厅的面积下调，面积从15-18平方上调至25平方，这种厅面积下调，主卧室面积增大趋势的原因为：1、客户年轻化：25-45岁将成为当前的主流市场，很少在家度过，卧室是常用空间，需求组合柜，电视、看书的位置、厅的一部分功能转移到卧室中/2、社区会所：改变了交友一定要在家的概念；3、社会文明程度提高：人的隐私要求增加；4、餐厅最好单独设立；（三）细部处理：1、19982005年间（宅内面积的分配） 厅（起居室）：20-45m2 主卧室：15-25m2 次卧室：10-15m2 次卧室：8-12m2 保姆室：4-6m2 卫生间：4-10m2 厨房：8-12m2 洗衣机间：4m2（附污水盆） 贮藏室：4-6m2 阳台：4-12m2 生活阳台：4-6m2 走入式贮藏室：4-6m2上述面积中保姆室、家庭团聚室、走入式贮藏间，根据商品房对象而选择设置。 根据以上配比得出：3房的面积：89-159m22、起居厅窗户：目前窗台高80-90公分，阳台栏杆一般高1.2米，改进为落地窗户，加透空栏杆。 3、窗台：从900850高的窗台变矮、变大，需加铁栏干保护。4、楼梯：2.7米层高的楼，一般为116步，每层1718公分。 改为118步，15公分高，提高舒适度，当老人、小孩上楼方便。 5、室内楼梯：最小为75公分，厅大可放宽一些，用来美化客厅成为一景；厅小楼梯可以独立做。二、确定户型构成比例规律（一）户型不