超市服务学员笔记

第一部分：理货员岗位工作流程一、营业前1. 提前 到达商场，参加班前会（ 、 、 ）。2. 对经理班前会中指出的问题进行整改，在 整改完毕。3. 检查自己区域内的 有无陈列到位， 有无更换，昨日的变价工作是否完成，出现的问题必须准时完成。二、营业中1. 以 微笑迎接顾客的到来。2. 对区域内的物价标识，有无违规出现，及时解决出现的问题。3. 有计划的进行卫生清洁工作（ 、 、 、 、 ）。4. 货柜缺陷及时补货， 随时整理补充。5. 熟悉并掌握所辖区域商品库存，以便 。6. 随时整理所辖区域商品，包括 和 ，保持商品陈列整齐美观。7. 与晚班人员进行 或 。8. 随时做好到货地处理工作，（包括 、 、 、 ）。9. 在高峰期前，对 的商品进行大量补货。10. 热情为顾客导购，提供 、 等，同时注意 ，把顾客的建议及时上报。（十一）处理 和配合 的工作。三、营业后:对区域内的商品进行补货。把 的促销商品陈列出来，包括 。所辖区内的商品整理工作。所辖区卫生清洁工作。对需要交接的工作事项进行 。参加班后会，陈列商品。四、商品陈列商品陈列分 和 。1、一般性陈列： 和 。A、新品陈列要求：a、对新到商品按 、拉到指定位置，放在指定区域。b、请示 或 对陈列的位置进一步的确定。c、按照指定位置对新进商品进行 或 。d.、在陈列的同时必须检查商品 。e、新品的 是否已经打印，未打印的必须在新品上架前打印出来。f、 与 是否一一对应，标签放在商品的左下角。g、新品上架期间不能影响通道顺畅。h、商品的陈列是否整齐，外包装是否平整，正面是否朝外并靠外边线。I、陈列一般 进行。J、对 、 、 的商品不得上架。保证货架的商品安全新鲜。k、认真检查新品的具体陈列，完善为止。B、现有商品陈列（ ）要求：理货：指的是 。a、理货时对 和 进行核对，查看是否一致，有问题时及时的更换。b、商品的卫生等是否符合卫生要求，对不符合的及时进行清洁。c、对货架的卫生同步清洁。d、理货时对商品的 进行检查，做好先进先出。检查商品是否 、 、 等不良现象，若发现应及时更换。e、做好商品的前置陈列，保证排面的整齐美观。补货：指的是在理货的基础上进行增加。a、熟悉商品的 。b、保证内仓有商品，没有空货架的现象。c、选择时间进行大量的补货工作，（如高峰期来临前）一般不允许在 。d、补货时不得影响通道的顺畅。2、特殊商品的陈列： 、 、 、 、 。共同陈列要求:a、 b、 c、 d、 e、 f、 五、称秤要求1、检查电子秤的 和 ；2、熟练掌握散称食品的 ；3、牢记散称食品的 ；4、熟悉电子秤的使用方法；5、检查 、 和 是否到位；6、打称时注意 或 的商品是否有混淆；7、称完秤后，用 封口，打印出的条码价格标签贴在 处；8、核对商品的 、 及 是否正确；9、礼貌告知顾客 。六、防损 让所有的员工了解防损的重要性，其中包括 、 、 。及时的处理 和 的存放工作，做好 的检查工作，对冷冻冷藏的商品的存放和温度进行关注并控制。A、如何进行防盗1、学会防盗器的使用。2、了解并掌握所在区域的易盗品包括（休闲区的口香糖，特别是盒装的、价格高的、体积小的、容易出手卖给小店的、木糖醇和德芙巧克力，冲保区的青春宝、南海岸、养生堂小瓶装价格在 的商品、及价格在 的听装奶粉、应扣上防盗扣）。3、对可疑人物进行关注（穿比较大的衣服，两三个人在易盗品区域转来转去）。4、对小孩手中的商品也要进行特别的关注，例如散装商品果冻、饼干、口香糖、雪糕之类。如果遇到小孩在吃东西时可上前有礼貌的提醒小孩的家人，并跟其一起去付款或请其付款后在收银台外的休息区吃。如果看到小孩拿着商品放进口袋时，可以进行跟踪，如果出了收银台可以指出他的商品未付款，并带入 或交给 处理。B、 防鼠：1、容易被老鼠咬的商品不要放在 。2、每天下班可以用捕鼠器。对老鼠进行捕捉。3、通知相关部门做好防鼠工作。七、库存管理A、货架顶层管理1、顶层商品应与货架商品对应陈列。2、在库存商品的外箱上必须注明 、 、 。3、顶层商品必须整齐摆放。4、注意存放高度，必须保证安全5、顶层箱子可以放 或 的单品，但不宜过多。充分利用有限的空间，并做好 。B、仓库库存管理1、 ， 的商品如：过年的炒货、油、饼干之类。2、按商品的分类进行存放。3、一般重的商品 ，轻的 。4、销量好的 ，一般性的 。5、堆放商品时要 ，保证商品的安全。6、仓库屯放必须保证合理顺畅出货的通道。7、做好防湿防鼠工作，保证仓库通风。8、掌握商品的库存数量（ 向经理回报一次仓库库存）。9、去仓库提货时必须 或 同行。八、盘点A、盘点前1、做好退货商品的整理并及时的退货统一存放。2、整理仓库内的库存商品保证商品都有 、 、 。3、整理仓库内的商品保证整齐美观并在外包装上注明名称、数量、条码。4、全面核查物价标签，确保 ，对上下两层之间同样的商品有必须保证有两张物价标签。对整理好的商品进行1/5的抽查，有误时及时更正， 的可要求重盘。5、部门经理对辖区内的所有 、 、 、及相关特殊陈列按一定顺序做好标记。6、按一定顺序抄写盘点表（字迹要清楚）每张盘点表下方空五行，盘点表 （ ），并把标记写在盘点表的左上角。7、核对盘点表有误的进行更正，可更改在盘点表 。8、整理货架商品和物价卡保证 。9、确认盘点表无误后于领班统一上交到经理处。B、盘点中1、部门所有的员工必须参加盘点，21：30后盘点正式开始，部门经理集合所有员工并强调注意事项（保持安静、有问题及时反映给领班或经理；先盘完的不得 应及时到领班处报到；领班统一安排等）。2、经理发放盘点表。3、两人为一组、负责指定区域，先盘 。4、A表盘完。两组进行对换盘B表并将A表交给领班处领出B表。5、盘点时做到 、 。6、AB表全部盘完时进行抽盘，早班的人员可以打卡下班，晚班人员完成抽盘工作。对抽盘有误的商品 ，并对错误进行更正。7、抽盘结束后盘点表交给 处，全体员工打卡下班。九、市调市场调查分 、 、 、 、 、 五种形式。A、新品市场调查1、采购部下发新品的市调表。2、经理根据实际的情况进行分配，对主要的 进行市调。3、理货员根据拿到的市调表在 上交市调表，交到领班处。领班统一上交给经理，经理查看后上交给 或 。4、市调主要以 为主，其他超市无此商品时注名 。 B、现有商品市场调查 1、对 的现有商品进行调查。2、部门经理根据销售情况对 、 、 进行抽样检查又可分为指定的几个单品或某小分类的商品安排领班进行调查，或领班安排理货员或自身对几个大超市进行的价格调查，并在 内进行上交。3、顾客反映较多的价格商品，领班可随时安排理货员对商品进行调查并及时的上交给经理处。C、商品结构的市场调查1、经理可在任何时间对大型的超市进行商品结构的调查并为其中的结构优化。2、通过市场调查对 进行优化。D、商品陈列的市场调查1、安排领班定期或不定期的对大型的超市的商品陈列进行调查学习陈列的优点。如：农工商的地堆丰满度是否搭配陈列，有无糖专区的陈列等，从而改变本超市的 。E、客流量的调查1、根据本超市的客流量情况安排员工对其他超市的客流量进行调查，比较同一时间内的客流量的大小并对此进行分析。2、调查高峰期收银机的 及 ，并对此进行分析。第三部分：营业员服务技巧A、基础问题1、当顾客找不到自己想要的商品时，如果不是你部门的商品，商店里的任何一位员工都应主动带领顾客到商品所在区域，并请其他部门员工服务顾客，（如果自己也不知道，应找另一位员工帮助）如果此时你正服务于另一位顾客你应该被服务的顾客解释 “ ”然后将顾客带到主通道指引顾客购买商品所在的位置。2、如果顾客想要的商品在你所工作的部门，除带领顾客找到商品外，还要为顾客 。3、如果顾客想要的商品在你所在工作部门，而你暂时也找不到这件商品时应向顾客解释“ ”4、当顾客问到问题自己解答不了时，应请 解答。 B、情景问题1. 当有顾客问你：“区域在哪里”时，你该如何回答?答:你该礼貌的对顾客说：“在区域”并用手势撑心向上,四指放平并拢指引正确的方向。2. 如有顾客询问会员卡办理或团购时你该如何回答?答:你可以礼貌的带领顾客到总台咨询。3.顾客要买的商品没有怎么办？答: 可以对顾客说“对不起，我们商品现不出售您需要的这种商品，请您到其他商店购买。”然后做好记录并反映到经理处.4.当顾客反映本超市的商品,比同类超市价格高到应如何回答?答:应谢谢顾客为我们提供信息,并为顾客解释本超市的定价标准,答应顾客会及时将情况反映上级,做好调价工作,已保证本超市的价格不会高于同类超市,希望顾客再次光临.5.当顾客在商场内吸烟时怎么办?答：应主动上前并有礼貌的对顾客说：“先生对不起”，本超市是无烟商场，请您到收银台以外抽烟好吗？并指明方向，如果顾客把烟头丢在地上，可及时将烟头拾起并扔到垃圾桶。6.如顾客需要销售员为他在两种不同品牌的同类商品中作出选择，应如何解释？答：销售员可以详细介绍每一种商品的特质、性能等，列举不同厂家商品的优缺点，再介绍一下这两种商品的销售情况（哪一类商店卖的稍好一些）请顾客根据自己实际家居环境去选择商品，不要直接为顾客作出选择。7.如果顾客对在我们商店已购买的商品价格的质量又有怀疑，应如何为顾客消除疑患？答：先不要建议顾客将商品拿回来退货，从两个方面为顾客解释。首先，商店是直接与知名、有信誉保证的供货厂商建立供货关系，商品质量有保证，并且，商店实行的是合理定价的政策，可以保证商品物有所值。在此同时，请注意尊重顾客的选择，以顾客的选择为最终结果。8.如果员工发现顾客较为可疑，如何处理？答：当员工发现顾客偷盗行为，应立即通知安全管理部员工处理，必要时及时的进行跟踪。切记，不要私自询问搜身。9.员工看到顾客损坏了商店的设备或商品应如何处理？答：此时，员工应有礼貌制止，并通知部门经理处理此事，避免与顾客在大庭广众之下发生争执，影响商店的形象。10.如果顾客买的东西太多，搬不动怎么办？答：员工应主动帮助顾客搬动，必要时负责装车。若顾客无自备车可建议其到服务部办理送货手续。11.如果听到广播系统呼叫你，你该怎么做？若此时，你正在为顾客服务，你该怎么做？答：如果听到广播系统呼叫你时，或许是有人需要你帮助。你应该尽快的赶到指定的的地点。若你正在为顾客服务时，可以对顾客说“对不起，请你稍等一下，我需要离开一下，也可以请另一个同事继续为顾客服务。12.顾客无理取闹时怎么办？顾客要见值班经理或负责人时该怎么办？ 答：如果发生此类的情况时要十分的冷静，不得与顾客发生争吵。态度要十分礼貌，并可请部门经理当值的经理出面解决。13.顾客突发疾病时该怎么办？ 答：遇到这种情况时首先要通知其陪同人员，征得同意后，帮助顾客叫车迅速的送到医院。如果急需急救的药品时可先做简单的处理后通知客户服务部。14.顾客询问销售员、促销员的工资时我们该怎么办？ 答：应礼貌的警告顾客：“对不起，根据公司的规定这些问题我们要保密的，请你原谅”。15.当顾客问及商店的设备、商品、销售额等商业机密的问题时，应如何处理？ 答：员工应礼貌的告诉顾客：“对不起，根据公司的规定这些问题是不 能咨询的，请你原谅”。如顾客在商场内摄影时，应礼貌的制止，如有必要通知值班经理或防损部处理。16.如果店里出现险情，如失火、停电、伤亡等事故，该怎么办？ 答：原则上当店里发生险情时员工应立即打开消防安全门，疏散周围的顾客至安全地带，员工之间应相互合作，看好商品避免损失，如遇到火情，应通知安全管理部组织人员进行补救工作，如火势进一步扩大，应由安全管理部请示领导打119报警。停电时，如商场内能见度无法维持正常的营远时，