质量观念与质量成本管理方法的创新

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企业质量成本管理的组成企业应将质量成本管理工作看作一个系统来开展研究。这一系统至少应该包括下列几个方面：（1）企业质量成本管理的组织与职责。企业的质量成本管理工作是一项较为复杂的系统工程，涉及到企业中的许多部门和人员，因而需要所有与质量职能有关的部门共同努力和通力合作。显然，组织机构上的保证是企业质量成本管理取得成效的前提条件。（2）企业质量成本科目的设置。企业设置质量成本科目，是为进行质量成本核算做好准备，同时也便于企业财务部门有效地支持质量成本管理工作。（3）企业质量成本的核算。质量成本核算，是企业质量成本管理的基础，是反映企业质量管理工作绩效的有效工具。（4）企业质量成本分析。质量成本分析，是企业质量成本管理状况，是统一质量改进方案认识和推动下一步企业质量管理工作的依据，也是沟通企业各层面管理人员共同支持质量管理工作的重要工具。（5）企业质量成本报告。质量成本报告所陈述的企业质量成本状况，是统一质量改进方案认识和推动下一步企业质量工作的依据，也是沟通企业各层面管理人员共同支持质量管理工作的重要工具。（6）企业质量成本预测和计划。质量成本预测和计划，是企业质量成本分析、控制和考核的依据，对推动企业质量管理工作有重要的指导作用。（7）企业质量成一控制和监督。企业质量成本控制是以降低成本为目标的，其工作的关键是有效地实现企业质量成本计划。监督是针对各部门或个人在开展质量成本管理方面完成计划的情况，对于评价企业质量成本管理的成效和持续推动企业质量管理工作有重要作用。综合有关文献资料和进行企业实践调查的结果表明，企业质量成本管理系统至少应该包括上述7个方面的内容。企业如果能正常、顺利地开展这7个环节的活动，就能满足其质量成本管理方面的一般要求。为企业质量成本管理工作的顺利进行提供了最基本的保证，并为满足企业质量管理和经营发展的需要创造良好的基本条件。2. 企业质量成本管理的组织与职责 企业质量成本管理工作涉及到企业内所有与质量职能有关的部门和人员，因而在工作中需要这些相关的部门和人员的共同努力和通力合作。实践中，企业通过建立质量成本管理体系来组织和直辖市质量成本管理的工作，其方针、内容等由质量管理部门和财务部门负责拟订，其牵头单位一般为质量管理部门，但也可以是财务部门。除上述这两个部门外，企业质量成本管理涉及的主要部门通常还包括采购部门、开发与设计部门、生产技术与制造部门、物流管理部门、销售及售后服务部门等。企业中所有部门都与质量有关，都应具有质量成本管理的职责。为便于阐述，本书中假定质量管理部门为牵头单位，以企业中质量成本管理涉及的采购部门、开发与设计部门、生产技术与制造部门、物流管理部门、销售及售后服务部门等一些主要部门的实际操作为主要对象来展开论述。2.1 质量管理部门的职责 质量管理部门在企业质量成本管理中扮演极其重要的角色。由于质量成本较好地反映了企业质量管理工作的绩效，并且是与企业领导达成对满足质量要求、支持质量改进和全面实施质量管理共识的重要工具。因此，认识到质量成本管理对企业质量管理及经营效果具有重要作用的企业质量管理部门是决不会在质量成本管理工作中放弃主角位置的。这样，企业的质量管理部门就有很重要的质量成本管理任务。因此，作为牵头单位的质量管理部门在企业质量成本管理体系中至少具有下述职责：（1）协助企业领导组织和推动质量成本管理工作，组织开展质量成本管理的培训；（2）编写、修订企业质量成本管理文件，研究、提出和推动实施质量成本管理程序和方法；（3）与财务部门一起研究和设置质量成本科目，并确定相应的责任人或部门；（4）制订、组织落实企业质量成要计划，监督和考核质量成本计划的实施；（5）负责企业质量成本的综合分析，撰写质量成本报告，并制订和组织落实对应的质量改进计划；（6）负责处理企业质量成本管理体系运作中的紧急情况；（7）与财务部门一起研究和设计相关的原始凭证，要求便于记录、汇总和核算；（8）对有争议的质量成本责任作出仲裁。2.2 财务部门的职责 企业质量成本管理是一项持久性的工作，需要有大量的与质量有关的财务数据的支持。因此，无论是否是牵头单位，财务部门的支持一直是企业质量成本管理工作可持续发展的一个重要保证。我在1996年上海国际质量研讨会上演讲时就特别指出，如果缺少了财和部门的支持，企业质量成本管理工作的基本信息来源就得不到充分的保证，并且还可能导致质量成本的统计分析结果缺乏权威性或存在失实性，难以取得预期的效果。作为重要支持单位的财务部门在企业质量成本管理体系中至少应具有下述职责：（1）配合质量管理部门研究和设置企业质量成本科目，力求与企业的会计科目相协调，以便更好地发挥财务支持作用；（2）配合质量管理部门研究和设计相关的原始凭证，在企业实施质量成本管理活动中提供质量成本的原始凭证和数据；（3）进行质量成本核算，并按照企业质量成本管理程序的要求进行财务数据分析，为质量管理部门进行质量成本综合分析提供依据；（4）为质量管理部门监督和考核企业质量成本计划的实施情况提供财务支持；（5）审核质量成本报告，认定有关数据的真实性，并证实企业质量改进方案实施后的经济效果。 质量成本管理之所以在A.V.Feigenbaum和J.M.Juran提出质量成本概念后能在企业界得到迅速开展，并取得很好的经济效果，是因为这项工作对于企业质量管理和经营发展来说很“需要”，并且可“操作”。但为什么在我国企业的实践中，质量成本管理工作在满足“需要”时却经常显得“词不达意”，在实际“操作”时却又经常被许多管理人员认为是“多此一举”呢？在对我国一些企业质量管理的实践进行调查和分析后，可以看到很重要的原因之一是我国企业的财务部门没有充分认识到质量管理对企业实现经营目标的重要作用，更没有认识到质量问题对企业经营和财务状况的深刻影响。因此，多数企业的财务部门一直未对企业质量成本管理活动予以足够的重视，在企业质量成本管理实践中财务部门未能扮演好自己的角色。借鉴国外企业的经验和进行企业质量成本管理的课题研究后就会发现，如果企业质量成本管理工作有了企业财务部门的支持，一能够“词能达意”地满足提示质量问题、解决质量问题的“需要”，因为财务数据以货币形式表示的企业质量成本能引起企业高层管理人员对质量问题的高度重视；二能够“顺理成章”地实施提示质量问题、解决质量问题的“操作”。因为在企业财务部门的支持下，能更好地保证质量成本概念清楚、定义明确，便于核算，数据不重复不遗漏，操作方便，问题导向性好，使企业的质量成本管理工作能有效地支持其质量管理和经营发展目标的实现。因此，财务部门在企业质量成本管理体系中的作用是举足轻重的。2.3人事部门的职责 人事部门在企业质量成本管理中，是提供人力资源保证的重要因素。统一对质量成本管理的认识、掌握开展质量成本管理的方法、规范质量成本管理活动都有人事部门的贡献。为此，作为重要支持单位的人事部门在企业质量成本管理体系中至少应具有下述职责：（1）配合质量管理部门，组织质量成本管理方面的培训；（2）配合质量管理部门，明确各部门质量成本管理的职责；（3）配合质量管理部门，明确各部门各岗位应分担的质量成本责任；（4）提供相关人事工资等数据；（5）配合质量管理部门，实施质量成本管理的考核工作。2.4 其他各部门的职责 除了质量管理部门、财务部门和人事部门之外，企业中的其他部门，如采购、开发与设计、生产技术与制造、物流管理、销售及售后服务等部门，在企业质量成本管理中都扮演着重要角色，这不仅因为这些部门承担着企业质量成本中的大部分责任，而且在质量成本管理活动中也有着许多艰巨的任务。归纳起来，企业中的这些部门在质量成本管理工作中主要有以下三方面的职责： （1）积极组织参加质量成本管理的培训； （2）确认本部门的质量成本责任，分析本部门质量成本发生的原因，制订纠正和预防措施； （3）实施纠正和预防措施，并协助企业质量管理部门和财务部门检查实施效果，避免质量问题再次发生。3 企业质量成本科目的设置 企业开展质量成本管理，必须设置相应的质量成本科目。由于企业性质、规模、产品以及经营上的差别，各个企业质量成本科目的设置不会完全相同。但是，由于质量成本的构成存在着许多共性，在学习中国质量管理协会的推荐意见和国家质量技术监督局发布的质量成本管理导则后，我认为设置三级质量成本科目有利于企业质量成本管理的实际运作。一个具体企业可以根据自身的实际情况，对本书所建议的科目进行取舍、补充和调整。 具体而言，企业质量成本的科目设置建议为：一级科目质量成本；二级科目成本、鉴定成本、内部质量损失和外部质量损失，如顾客有特殊要求，企业可增设外部质量保证成本科目（特殊科目不在此展开讨论）；三级科目按二级科目分别展开。下面就三级科目建议的内容分别展开讨论。3.1 预防成本 建议企业在预防成本二有科目下设置下述三级科目：质量管理人员工资和福利费用；建立和运行质量管理体系费用；质量培训费用；产品和/或服务的质量评审费用；质量奖励费用；质量改进费用；供方质量保证费用等。下面分别展开讨论。 （1）质量管理人员工资和福利费用 这主要指企业质量管理部门和其他部门从事专职质量管理工作的人员的工资及福利费。这部分费用可以从“工资结算单”中直接得到。后面各项费用中涉及质量管理人员工资和福利费用的，均予扣除，以免重复计算。质量检验人员的工资和福利费用列入鉴定成本范畴，本科目及其他科目也不应重复计算。 （2）建立和运行质量管理体系费用 这部分费用包括建立、运行和改进企业质量管理体系等活动中的咨询费用、内审员培训费用、认证机构审核费用、制定质量方针和质量管理体系文件的活动费用、支持质量管理体系运行和进行改进的活动费用、质量管理办公费用以及上述活动中参与人员的工资和福利费用等等。 （3）质量培训费用 质量培训费用是指企业为达到质量要求，提高人员素质，用于对有关人员进行质量意识、质量管理、检测技术等提高质量管理意识和业务水平培训的开支，也包括培训计划的制订直至实施所发生的一切费用。这一科目中要核算的费用包括教员和学员的工资和福利费用、教员的补助费、学员的学费等。 （4）产品和/或服务的质量评审费用 产品和/或服务的质量评审费用是指企业组织人员对新产品、单件生产产品以及影响重大而仅靠检验尚不足以证明其合格水平的产品，实施质量评审所开支的费用。这一科目中要核算的费用包括上述活动中相关部门人员的工资和福利费用、外请人员费用、差旅费、资料费、检验费、会议费用等。 （5）质量奖励费用 质量奖励费用是指企业用于改进和保证产品质量而实施各种奖励的支出，包括QC小组成果奖、质量信得过集体和个人奖、有关质量的合理化建议奖，以及为提高质量管理水平作出成绩的奖励。 （6）质量改进费用 这是指企业实施质量改进活动而花费的费用，包括有关的设备购置、工艺研究、检测技术改进的费用，以及改进活动中的人员工资和福利费用、材料消耗、设置折旧等。 （7）供方质量保证费用 供方质量保证费用是企业要求供方证实其产品和/或服务质量保证的费用，包括有关人员的工资和福利费用、资料费以及其他相关费用。3.2 鉴定成本 建议企业在鉴定成本二级科目下设置下述三级科目：检验人员工资和福利费用；质量检验部门办公费用；试验检验费用；检测设备维修、校验和折旧等费用；检验人员培训培训；非检验人员的工资和福利费用等。下面分别展开讨论。 （1）检验人员工资和福利费用 检验人员工资和福利费用 这包括企业从事质量试验、检验工作人员的工资和福利费用。其他各项费用中涉及检验人员工资和福利费用的，均予扣除，以免重复计算。 （2）质量检验部门办公费用 这是指企业质量检验部门为开展日常试验、检验工作而发生的办公费用。 （3）试验检验费用 试验检验费用是指企业对外购原材料、零部件、元器件和外协件以及生产过程中的在制品、半成品、产成品，按规定的质量要求进行试验，检验所支付的费用。包括委托部检验和鉴定支付的费用、送检人员的差旅费和工资及福利费用、试验和检验用的物资和能源消耗等。 （4）检测设备维修、校验和折旧等费用 这包括企业用于质量试验、测量、检验的设备、仪器等的维修和检验费用、折旧费用以及低值器具的购置费用。如果维修和校验费用、折旧费用以及低值器具的购置费用。如果维修和校验在企业外部发生，则通过实际发生的原始凭证计入本科目；如果在企业内部进行维修和校验，则包括为维修或校验而发生的人员工资和福利费用、材料费用、能源消耗费用以及管理费用等。 （5）检验人员培训费用 检验人员培训费用是指企业为保证质量试验、测量、检验等工作顺利、正确进行而对检验人员进行培训所支出的费用。包括都员的授课费用、培训资料费用、学员的学费等。 （6）非检验人员的工资和福利费用 在质量试验、测量和检验工作中，有一些参与工作的非质量部门的人员，他们的工资和福利费用支出不能被疏忽。3.3 内部质量损失 建议企业在内部质量损失二级科目下设置下述三级科目：废品损失；返修损失；停工损失；质量故障分析处理费用；产品降级损失等。下面分别展开讨论。 （1）废品损失 这是因在制品、半成品、产成品达不到质量要求，且无法修复或在经济上不值得修复而造成报废所损失的费用，以及外购、外协件在接货后运输、仓储、筛选过程发生质量问题导致报废而损失的费用。 （2）返修损失 返修损失是指企业为修复不合格的在制品、半成品和产成品以及外购外协件而消耗的费用，包括相关人员的工资和福利费用、材料费用、设备折旧、复检费用和管理费用等。 （3）停工损失 这是指企业由于质量问题引起停滞不前工所造成的损失，包括停工人员的工资和福利费用、设备折旧和管理费用等，以及销售额和利润的损失。这一科目在提供核算数据时应注意避免重复计算。 （4）质量故障分析处理费用 这是处理企业内部质量故障所发生的费用。包括分析处理人员的工资及福利费用、分析用材料和设备的费用、故障处理费用等。 （5）产品降级损失 产品降级损失是指企业在交货前发现产品质量达不到规定的质量等级要求，但又不影响其基本功能而决定降级处理所造成的经济损失。3.4 外部质量损失 建议企业在内部质量损失二级科目下设置下述三级科目：保修费用；索赔费用；退换货损失；产品折价损失等。下面分别展开讨论。 （1）保修费用 保修费用是在产品交付后，根据规定，企业在保修期间和保修范围内对顾客提供修理服务所发生的费用。包括保修人员的工资及福利费用、保修服务部门的办公费用、差旅费以及保修用材料和设备折旧等费用。 （2）索赔费用 这是产品交付后，因质量没有达到合同规定的要求，企业对顾客提出的申诉进行的处理、赔偿等发生的费用。包括诉讼费、差旅费、罚金、索赔处理等等费用。 （3）退换货损失 退换货损失是指企业在产品交付后，因质量未达到合同规定的要求，造成顾客退货、换货而相起的经济损失。包括包装损失、运杂费损失、产值损失、利润损失、退换货过程涉及的人员工资和福利费用、差旅费以及因顾客退货而需承担的销售商损失等等。 （4）产品折价损失 在产品出厂后，企业发现交货质量不符合规定的要求，而主动进行折价处理造成的经济损失，称为产品折价损失。 企业建立质量成本科目是开展质量成本管理的基础，这项工作如果没有做好，将会严惩影响企业开展质量成本管理的效果，甚至会对企业的质量管理工作产生负面影响。因此，企业必须重视建立质量成本科目的工作，要舍得花时间、花精力、花经费来做好这项工作。4. 企业质量成本的核算企业质量成本核算的基础是数据,所以首先讲座质量成本数据的收集,然后简单叙述质量成本核算的任务和方法,进一步深入的讨论留在第六章进行。4.1 质量成本数据的收集企业质量成本数据的主要来源是记录质量成本数据的有关原始凭证。这方面的工作出现一丁点差错，就可能导致后续的质量成本核算和分析失去实际意义。 （1）质量成本数据的记录 企业质量成本数据一般是指质量成本各科目在报告期内所发生的费用额。因此，记录质量成本数据是企业开展质量成本管理的基础工作，直接影响企业质量成本管理工作的有效性。 记录质量成本数据要防止出现下述两个问题： 记录重复。比如，企业在出现废品时，既记录了废品的损失，又记录了因弥补产量损失而增加投入的物资、人员、设备等费用支出，从而造成一次质量故障重复记录两笔损失。 记录遗漏。比如，企业采纳了顾客提出的质量改进建议后对顾客实施奖励，这一费用的发生应归属于预防成本，但很可能在实际操作时被列入公关费用而与质量成本科目无缘。 无论是记录重复还是记录遗漏，都会给企业造成对质量成本数据的错误判断，并引起后续一系列质量管理工作的决策错误。因此，企业在设置和定义质量成本科目以及设计质量成本原始凭证时，必须注意预防和避免这类错误。 （2）原始凭证 为了正确记录质量成本数据，准确核算和分析质量成本，有效支持质量改进和质量管理工作，企业必须重视记录质量成本数据的原始凭证。为便于归集质量成本数据，可将质量成本的发生划分为两大类：按计划、有目的的；突发性，需要重点分析的。一般来讲，企业的预防成本和鉴定成本是按计划发生的，而且有明确的目的；而企业的质量损失，包括内部质量损失和外部质量损失，都是突发的，而且需要进一步分析原因，不仅要有解决质量问题的纠正措施，还要有避免质量问题出现的预防措施。因此，对于企业的预防成本和鉴定成本，企业可按常规的会计帐目来提取相关的数据记录，而对于企业的质量损失，则需专门设计原始凭证，从而使记录的质量成本数据，即内部质量损失和外部质量损失的数据可对应从会计帐目中得到核实，并从原始凭证中的数据和原因分析中找出问题和改进对策。记录企业质量损失数据的原始凭证主要有以下几种： 计划外工作任务单； 计划外物资领用单； 废品通知单； 停工损失报告单； 产品降级降价处理报告单； 计划外控制和试验通知单； 退货、换货通知单； 用户服务保修记录单； 索赔、诉讼费用记录。 这些记录质量成本数据的原始凭证都具有一些相同的内容，比如日期、产品名称、规格、批号、数量、费用金额、责任部门、责任人、原因分析、质量成本科目编码、审核部门等。 为说明记录质量成本数据的原始凭证，这里特别给出图4-1和图4-2，例举了对计划外物资领用单和产品降级降价处理报告单的建议。 NO.xxxxxx计划外物资领用单领用单位 年 月 日名称规格计量 单位数 量计划 单价金额合计质量成本 科目编码申领实发用途 或 备注仓库 签章审核 签章领用人 签 章图4-1 计划外物资领用单示例NO.xxxxxx 产品降级降价处理报告单报告单位 年 月 日名称规格批号计量 单位数量计划 单价处理 单价损失 金额质量成本 科目编码处理 原因质检 签章审核 签章报告人 签 章图4-2 产品降级降价处理报告单4.2 质量成本核算 质量成本核算通过货币形式综合反映企业质量管理活动的状况和成效，是企业质量成本管理的重要环节。具体任务有3个方面： 正确归集和分配质量成本，明确企业中质量成本责任的主要对象； 提供质量改进的依据，提高企业质量管理的经济性； 证实企业质量管理状况，满足顾客对证据的要求。 企业质量成本核算属管理会计范畴，应以会计核算为主、统计核算为辅的原则进行。如果企业如前所述已设置较完善的质量成本科目，即“质量成本”一级科目和“预防成本”、“鉴定成本”、“内部质量损失”、“外部质量损失”二级科目以及以二级科目展开的三级科目，则同时也应设置相应的总分类台帐和明细帐。即： 质量成本总分类台帐； 质量成本预防费用明细帐； 质量成本鉴定费用明细帐； 质量成本内部损失明细帐； 质量成本外部损失明细帐。 由于质量成本未纳入会计科目，因而企业在进行质量成本核算时，既要利用现代会计制度的支持，又不能干扰企业会计系统的正常统计。因此，在进行企业质量成本核算时，要按规定的工作程序对相关科目进行分解、还原、归集。 5 企业质量成本分析 企业质量成本分析的目的是为了找出影响产品质量的主要缺陷和质量管理体系的薄弱环节，并为撰写质量成本报告提供素材，为提出质量改进建议提供依据，为降低成本、调整质量成本结构、寻求最佳质量水平指出方向，为企业进行质量管理决策作方案准备。 企业进行质量成本分析通常分为三个方面的内容：质量成本总额分析、质量成本构成分析和质量损失分析。下面对这三个方面的内容分别展开讨论。5.1 质量成本总额分析 企业的质量成本总额应包括计划期内质量成本总额和计划年度内质量成本的累计总额。对于企业质量成本总额的分析可从三个方面展开，即企业质量成本总额的计划目标分析、相关指标分析和趋势分析。 （1）企业质量成本总额的计划目标分析 企业质量成本总额的计划目标分析，是指企业在质量成本核算的基础上，计算出计划期内质量成本总额和计划年度内质量成本累计总额，并与原定的企业质量成本计划控制目标比较求出增减值和增减率，分析企业质量成本计划控制目标的执行情况。 （2）企业质量成本总额的相关指标分析 企业质量成本总额的相关指标分析，是指将企业计划期内质量成本总额和计划年度内质量成本累计总额与企业其他有关的经营指标进行比较，计算求出产值质量成本率、销售质量成本率、利润质量成本率、总成本质量成本率和单位产品质量成本等，并与这些相关指标的计划控制目标进行比较分析。这些相关指标从不同的角度反映了企业质量成本与企业经营状况的数量关系。 （3）企业质量成本总额的趋势分析 企业质量成本总额的趋势分析，是指将企业质量成本总额的计划目标分析和相关指标分析中的各种计算结果分别按时间序列作图进行分析，观察各种指标值的变动情况，直观推断企业质量成本的变化趋势。5.2 质量成本构成分析企业质量成本的构成是指质量成本总额中预防成本、鉴定成本、内部质量损失、外部质量损失的发生金额和各自占的比重。对于企业的质量成本构成分析一般可从两个方面展开，即企业质量质量成本构成的计划目标分析和构成比例分析。 （1）企业质量成本构成的计划目标分析 企业质量成本构成的计划目标分析，是指根据企业质量成本核算的结果计算计划期内预防成本、鉴定成本、内部质量损失和外部质量损失的发生金额，以及这些项目在计划年度内的累计发生金额，分别与原定的计划控制目标进行比较求出增减值和增减率，分析各项目计划控制目标的执行情况。有条件的话，企业还可将这些项目与产值、销售额、利润、总成本、产量等相关指标进行比较分析。 （2）企业质量成本的结构比率分析 企业质量成本的结构比率分析，是指计算和分析企业在计划期内计划年度的预防成本、鉴定成本、内部质量损失、外部质量损失占质量成本总额的比重，以及上述各项目之间的相互的比例关系。 开展企业质量成本构成分析可以对企业质量成本总额的构成情况有清楚的认识，对于企业质量改进、调整质量成本结构、降低质量成本都会有很大的作用。5.3 质量损失分析企业质量损失包括内部质量损失和外部质量损失。由于企业中发生的预防成本和鉴定成本一般而言计划性较强，所以我们将质量损失分析列为提示企业产品质量缺陷和质量管理体系薄弱环节的工作重点。对于企业质量损失的分析可以从责任部门、产品以及外部损失三个方面展开讨论。 （1）对企业内各责任部门的质量损失分析 造成企业质量损失问题的原因是多方面的，涉及企业的各个部门。对企业内各责任部门展开质量损失的计算分析，目的是要通过问题的揭露来掌握各部门的质量管理和质量保证状况，这样既可以促进企业各部门自觉加强和改进质量管理工作，又有利于企业领导对各部门的质量管理工作进行监督和控制，及时帮助各部门抓好质量整改工作。 对于企业责任部门的质量损失分析，可以借助两张统计图式： 计划期内责任部门的质量损失 发生金额时间序列图。 图3为某厂制造部门质量损失金额时间序列图举例，图中黑圆点 60表示每一计划期质量损失的实际发生额，实线表示质量损失的波动情 40况，虚线表示计划期控制目标（或称警告界线）。对于超出计划控制 20目标的情况可在黑圆点外画个圆圈，以引起关注。 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12月份 图3 某厂制造部门质量损失统计分析图举例计划年度内责任部门的质量损失累计金额时间序列图。图4为某厂采购部质量损失金额累计至8月份的统计情况。对于企业采购部门来讲，质量损失的汇总有两个数值：毛值和净值。毛值指归集为采购过程发生的所有质量损失金额；净值指归集由企业采购部门承担责任的质量损失金额，毛值与净值的差额是指由其他企业，如供应商或运输公司承担责任并负责赔偿的那部分质量损失。图中黑圆点表示实际发生质量损失的累计金额，实线表示质量损失累计额的变化波动情况，虚线表示计划年度内各进期质量损失累计额的计划控制目标。（2）对企业各责任产品的质量损失分析 对于企业内责任产品的质量损失分析可采用前述相同的时间序列图式进行，这一分析过程不难理解，在此不再重复阐述。 由于企业内各产品的经营情况及所处的生命周期位置不同，应计算各产品发生的质量损失相关指标数据来分析服务，如产值质量损失率、销售质量损失率等。根据计算结果作Pareto图对责任产品的质量损失进行ABC分析，然后结合各产品的具体情况提出重点分析的目标，通常为ABC分析中A类产品。 企业如何进一步对A类产品进行重点分析，又如何从中找出引起重大质量损失的关键问题呢？可以借鉴德国企业开展计划外成本管理的分析方法，进一步对A类产品分别进行企业责任部门的质量损失归集和分析。为说明问题，图5引用了某德国企业对某一A类产品进行的责任部门质量损失归集和责任分布分析的图例。从图中可以看出，企业采购部门发生的质量损失中有很大部分应由供应商承担，这在进行质量损失分析时必须引起关注的，产在后续工作中要设法从供应商方面追回的。千DM 150 100 50 部门采 技 制 技 其购 术 造 术 它部 准 部 部门 备 门 门 部 门 DM：德国马克 图5 某A类产品质量损失的责任分布分析图 （3）对企业外部质量损失的分析 在企业实践中，对于同样的产品质量缺陷，在交货前和交货后所造成的损失是不一样的。同样的产品质量缺陷，对企业造成的外部质量损失远远大于内部质量损失。因此，企业必须特别关注外部质量损失的情况，专门对外部质量损失进行分析。企业外部质量损失分析一般可从质量缺陷、产品及顾客等方面着手。 按质量缺陷分类进行分析。造成外部质量损失，企业质量检验部门应承担重要的责任。但是，开展外部损失分析的主要目的不是追究谁没有把好关，而是通过分析找出原因来消除或降低损失。按质量缺陷分类进行外部质量损失的分析，不仅可以找出企业质量检验工作中的薄弱环节，还能提示造成损失的主要质量缺陷及其问题的原因，因而是企业进行外部质量损失分析的重要工作内容。 按产品分类进行ABC分析。为了有效地杜绝和减少外部质量损失，企业可以按产品分类对外部质量损失进行归集分析，找出外部质量损失发生金额排列前几位的少数产品作为A类分析对象，通过进一步的研究来确定企业实施质量改进的目标。 按顾客特点进行分析。虽然这一做法企业中还不常见，但在实施这一方面的企业中却已取得很大的成效。顾客所处的地理环境（如海拔高度、气候等）、风俗文化等因素的差异往往会引起产品使用中不同的质量问题，按顾客特点进行外部损失分析，就很容易提示质量问题发生的原因，在制定和实施企业质量改进计划以及完善企业售后服务时能有效做到对症下药。6企业质量成本报告 质量成本报告是提供企业领导和有关部门制定质量政策、开展质量改进活动的依据。6.1 质量成本报告的基本内容 企业质量成本报告是一份将计划期内和计划年度内企业质量成本发生金额及其累计金额的数据、分析和质量改进对策等汇集一体的书面文件。因此，企业中的质量成本报告一般由三个基本内容组成：质量成本数据、质量成本分析和质量改进建议。6.1.1 质量成本数据 企业质量成本报告中的质量成本数据可以分阶段四个方面： （1）质量成本核算数据 企业计划期内质量成本发生额、构成项目金额和计划年度内质量成本累计额、构成项目累计额。 （2）质量成本相关指标 企业产值质量成本率、销售质量成本率、利润质量成本率、总成本质量成本率和单位质量成本。计算公式为 产值质量成本率=质量成本总额/产值总额*100% 销售质量成本率=质量成本总额/销售收入总额*100% 利润质量成本率=质量成本总额/销售利润总额*100% 总成本质量成本率=质量成本总额/企业成本总额*100% 单位产品质量成本=质量成本总额/合格产品产量*100% （3）质量损失的各种归集 企业按责任部门和产品分类归集的质量损失金额以及按质量缺陷、产品分类和顾客特点归集的外部质量损失金额。 （4）质量成本差异归集 企业进行质量成本核算、质量成本相关指标计算和质量损失的各种归集后，对于各项数据中与企业质量成本计划控制目标有偏差的项目，在质量成本报告中要按偏差的严重程度排序列表。6.1.2 质量成本分析 在质量成本报告中，质量成本分析部分主要包括质量成本总额分析、质量成本构成项目分析、质量损失分析和质量成本差异分析等内容。（1）质量成本总额分析企业质量成本总额分析的内容应包括企业质量成本的计划目标分析、相关指标分析和趋势分析三个方面。（2）质量成本构成项目分析企业质量成本构成项目分析的内容应包括企业质量成本构成项目的计划目标分析和结构比例分析两个方面。 （3）质量损失分析 企业质量损失分析的内容应包括企业责任部门质量损失分析、责任产品质量损失分析和外部质量损失分析三个方面。 （4）质量成本差异分析 企业质量成本差异分析的内容主要是对企业中出现的质量成本严重差异情况作进一步的技术经济分析，找出原因，落实责任。6.1.3 质量改进建议 根据企业质量成本分析结果而提出的质量改进建议，是供企业领导和各有关部门进行决策和进一步制定改进措施用的。因此，企业质量改进建议既不是决策方案，也不是具体的改进措施，只能是供选择的、指出企业质量改进方向的建议。 企业质量改进建议主要有以下几类： （1）减免质量缺陷的改进建议； （2）质量成本构成的合理化建议； （3）质量管理体系中要素活动改进的建议； （4）质量成本管理的改进建议。6.2 质量成本报告形式 企业质量成本报告从理论上讲包含着许多基本内容，但在企业实践中，质量成本报告的内容可以繁简各异。企业质量成本报告的形式是多种多样的，通常可用的形式有报表式、图示式、陈述式和综合式。 （1）报表式 采用表格形式整理和分析企业质量成本数据，可供阅读报告者简单明了地掌握企业质量成本的全貌。 （2）图示式 采用Pareto图、时间序列图、因果分析图等图示方式整理和分析企业质量成本数据，可让阅读报告者一目了然地看出企业质量问题的关键所在。 （3）陈述式 通过文字方式来描述企业质量成本发生的状况、问题和改进建议。 （4）综合式 采用表格、图示和陈述相结合的方式展示企业质量成本发生的状况，提示企业质量问题、阐述企业质量改进方向。各种综合的形式是企业中最容易接受、最常使用的方式，能适合企业领导、各有关部门等各层次的需要，有利于依据质量成本报告进行决策和制定企业质量改进措施。7. 企业质量成本的计划和控制 卓有成效的企业质量管理工作不仅确定的质量管理目标是先进、可行的，并且在运作中能有效地对偏离目标的质量活动实施控制以及在发生变化了的环境条件下能及时修订目标。同样，制定企业质量成本控制目标以及在运作中有效地实施控制，也是企业质量成本管理活动的重要环节。7.1 质量成本的预测和计划 质量成本的预测和计划是企业进行质量成本分析、控制和考核的依据。为了保证企业质量成本计划的编制和质量成本控制目标的提出能够正确、有效，企业必须重视并做好质量成本的预测工作。 质量成本的预测，应由企业质量管理部门和财务部门共同负责，由制度文件规定其中的一个部门牵头，如本章第一节中所述，通常以质量管理部门为牵头单位。开展质量成本预测的依据主要是企业的质量成本历史数据、产品和技术因素、质量成本管理方案等。企业进行质量成本预测的方法主要为三类，即经验判断法、统计推断法和专家意见法等。在企业的实际操作中，应将上述的三种方法结合使用，才能取得良好的效果。关于预测方法，在第八章中展开讨论，本节不再赘述。 在质量成本预测的基础上，确定企业质量成本管理方案、提出企业质量成本计划控制目标是企业质量成本计划工作的活动内容，也是企业质量成本计划文件的组成内容。企业质量成本计划文件由数据和文字组成。 （1）企业质量成本计划文件数据部分的主要内容 企业质量成本总额和质量成本构成项目的计划控制目标； 企业质量成本相关指标的计划控制目标； 企业质量成本结构比例的计划控制目标； 企业内各责任部门的质量成本计划控制目标； 企业各责任产品的质量成本计划控制目标。 （2）企业质量成本计划文件文字部分的主要内容 企业内各责任部门质量管理必须关注的重点内容和责任； 企业质量管理工作应注意避免的各责任产品质量损失及其主要质量问题； 企业实施质量改进的质量成本管理方案及相关工作程序。7.2 质量成本的控制 企业质量成本控制是以降低成本为主要目标的，其工作的关键是支持企业质量成本管理方案的实施，有效地实现企业质量成本计划目标。企业质量成本的控制活动主要有两类：自我控制和监督控制。 （1）自我控制 企业质量成本的控制，首先是企业内部各部门的自我控制，即各部门内部按计划实施质量成本管理方案，有效地实现企业质量成本计划控制目标。具体的控制活动主要有： 明确企业质量成本的计划控制目标和质量成本管理方案； 实行预防控制，严格招待企业质量成本控制程序，有效实施企业质量成本管理方案； 对偏离企业质量成本计划控制目标的项目，及时查明原因并提出和实施改进措施；对于行之有效的活动，可采取标准化的方式建立程序，巩固取得的成绩。 （2）监督控制 企业各部门能否自觉、有效地按计划实施质量成本管理方案和进行自我控制，还需要有监督机制加以约束。通常讲，企业质量成本管理活动中的监督控制主要有财务监督、质量审核和检查考核等活动。 财务监督。企业各责任部门的质量成本管理效果，财务部门最清楚。因此，企业质量成本管理中实施财务监督，是一种极其有效的控制手段。 质量审核。作为企业质量管理体系的要素之一，对于质量成本管理工作的审核要达到两个目的：一是审核企业质量成本管理活动是否符合规定的质量成本管理程序和计划期内的质量成本管理方案的要求，其结果是否达到了规定的质量成本计划控制目标；二是审核企业质量成本管理程序文件、计划期内质量成本管理方案以及质量成本计划控制目标是否完善、正确和符合企业质量管理及经营发展目标的要求。因此，质量审核是监督企业各部门对质量成本管理活动进行自我诊断、自我调节和自我改善的重要控制手段。 检查考核。企业各责任部门、责任岗位是否按规定的质量成本管理程序以及计划期内质量成本管理方案的要求落实实施，完成其相应的职责，还需要企业经常进行检查考核。为此，企业的质量管理部门和财务部门必须密切合作，将质量成本计划控制目标层层展开落实到各责任部门和责任岗位，并制定严格的考核细则，与奖励制度、岗位责任制结合起来考核各责任部门、责任岗位的工作业绩，从而达到企业质量成本控制的目的。 二、企业质量成本责任分担问题 企业因质量问题而造成损失，企业的质量管理部门有其不可推诿的责任。与此同时，根据TQM理论，应该说企业的每一个部门、每一个岗位在质量管理体系中都各有其作用，即也都有其责任。事实上，企业中各部门和各岗位的工作成绩或失误都会对企业的质量成本的发生产生影响，尤其是对于质量损失的发生有着各自相应的责任。显然，在企业进行质量损失分析的工作中，对质量损失责任的分担问题进行研究，划分清楚每一个部门、每一个岗位应负的责任，是一件非常重要的工作。这不仅对改进和完善企业质量成本管理工作产生积极作用，还对企业质量的持续改进有着重大意义。 本章将对作为企业质量成本管理的牵头部门质量管理部门，以及企业中对质量成本影响圈套的几个主要职能部门，他们各自所需分担的质量损失责任，以及如何作系统的改进进行研究。 值得一提的是，企业的领导对于质量成本问题造成的损失都应负有重要的责任。比如，企业的领导质量意识淡薄，没有按质量管理的八项基本原则开展TQM，没能为质量管理体系的有效运作提供足够的资源支持。因此，对于企业的所有质量损失而言，企业领导都负有不可推卸的领导责任，本章中不再专门展开讨论。 1.质量管理部门可能需要承担的质量损失责任 质量管理部门在企业质量成本管理体系中担负着主要职责，本书将其定为牵头部门，也就是表明质量管理部门是代表企业领导负责企业质量成本管理的主管部门。但是，有了质量管理部门负责组织、建立和运作的企业质量管理体系之后，管理中仍会存在薄弱环节，质量管理部门的工作仍会有缺陷，不合格的疸仍然会发生，这些都会导致质量损失的产生。因此，企业质量管理部门在牵头抓质量成本管理的工作中，不能只想着去追究别的部门或岗位的责任，或帮助他们改进质量，而且还要多从自身考虑，追究一下自己在发生质量成本问题中应承担什么责任，有什么可以进一步改进的地方。 通常，企业质量管理部门在其工作中，可能会因下述11个方面的原因而需要承担质量损失的责任。1.1 对质量因素的识别不充分 由于某种原因，企业质量管理部门未定期或按规定程序进行质量因素的识别与评价，或未列出重要质量因素汇总表，从而造成企业成建立质量管理目标、质量管理指标和质量管理方案时对对有关重要影响因素的考虑不周或有误。1