试论现代商业物业管理的发展及其要点

试论现代商业物业管理的发展与要点第一部分：总述一、 物业管理的历史：从人类历史而言，物业管理的发源可以自史前人类文明史开始，远自中国远古商周时期以及西方圣经时代，均已出现了关于地权、物权观念的模糊体现；如果按此思路我们大可以认为物业发展的历史是伴随着人类发展的历史而延续的。1、 国外物业管理的发展：现代物业管理起源于19世纪60年代的英国，一位名叫奥克维娅希尔的女士为自己的出租房屋制定了一套管理办法，这套办法和规则给希尔带来了意想不到的好处，住户也非常满意，这是最早的现代意义上的“物业管理”了。而这样的诞生方式正体现了物业服务的本色。其时，美国纽约市也通过了第一部关于房屋的法律，也是最具有实际意义的关于物业条例；19世纪末及20世纪初，在美国逐渐出现了关于物业管理的专业人员及行业协会，标志着“物业”这一行业正式确立。2、 国内物业管理的发展： 国内自19世纪中叶至20世纪初，随着与西方交流的深入，逐渐出现了房地产业的萌芽，伴随着这种萌芽逐渐成长的就有一些诸如保安、保洁等专业服务公司的出现，这种专业服务公司正式我国物业服务的初期形态。1949年解放后，国家进入计划经济，所有的类似管理及服务工作全部由国家统筹，没有在继续市场化的物业管理的状态。至80年代改革开放初，这种状态已使国家相关部门不堪重负。改革开放后随着改革不断深入，物业管理也从无到有，从纷乱到法制，逐渐完善，目前已进入了一个快速发展的状态。但较欧美国家相比，到目前我们仅有20余年的发展历史，远远赶不上发达国家1个多世纪的发展历程。二、 当前物业管理的分类：根据国内的物业现状简单分类如下：1、 按照管理范围：写字楼物业管理：居住物业的管理：工业物业的管理其他类型的物业管理2、 按照管理模式：(1)行政、福利性管理型；(2)行政性与专业化相结合管理型；(3)社会化、专业化、市场化管理型。三、 当前国内商业物业管理的现状：国内真正的市场化商业结构也是自改革开放后才真正成长起来，初期的商业物业仍然沿袭国家的行政化福利化管理的特点，成立诸如保安、后勤、工程等部门，由商业管理负责人统筹管理；自从太平洋等先进的商业管理模式的进入，以及房地产业对商业地产的日趋重视，逐渐形成了目前的商业物业管理的现状。主要有如下几种形式：1、 开发商委托物业公司全责管理：这种情况主要存在于开发商自行进行商业运作，但由于经验不足，常委托商业管理机构进行代管，在这种情况下，开发商对现有的自行控制的物业公司授权实施含商业建筑及住宅建筑的一体化物业管理。优点：对设施设备熟悉且有较为厚实的技术及资金支持，对设备优化管理较为容易；缺点：对于商场的运作不熟悉，工程管理到位，但安保、保洁及工程服务较差，难以达到商业要求；2、 商业单位自行成立物管部门与开发商物业区分管理：这种情况主要是独立的商业单位租赁或收购开发商整体大厦或小区中适合进行商业活动的部分，这种情况下大厦或小区由开发商原物业存在进行整体管理，但商业单位为满足吻合商业特点的物业服务，自行成立物管部门进行有关内部物业工作的管理。形成主要大型设备由原开发单位负责如小区大型配电室、供热站等，商业单位内的安保、维修、保洁等由商业单位自主的物管部门负责的局面。优点：结合双方的优点，避免了双方各自的短板；缺点：专业类似，程序复杂，衔接易出现纰漏；当出现衔接问题时就会严重影响到商业运行；3、 商业单位自行成立物管部门全责管理：这种情况主要是独立的商业单位全面收购整体商业大厦，或具备商业运作能力的房地产开发商，在房地产项目完成后与商业单位的物管部门进行整体商业移交，由商业单位独立完成后期的物业管理工作。优点：熟悉商业业态，较好满足商业服务需求；缺点：由于商业系统内永远以商业运作为第一目标，而商业物管独立运作各种大型或专业设备需要一定的独立判断与决定能力，因此，物业管理的科学与严谨较多受到商业领导盲目指挥的限制，简言之就是“外行领导内行”。第二部分：目前国内物业管理及商业物业管理存在的问题一、 当前物业企业来源导致先天不足，无法达到市场要求。具体如下：1、 部分原国有企业物业均由传统福利型物业转型，其特点是技术强，但服务意识淡薄、管理松懈、资金支持差；2、 部分新型小区物业是房地产项目衍生，物业管理力度较强，资金支持较好，但物业服务对象不清，主体不明。其产生背景决定了为地产项目服务、为开发商服务的特点。3、 商业物业管理的产生载体主要是基于房地产衍生，同时其管理及服务人员的来源相当程度来源于传统福利型物业或类似企业。这种局面注定了市场化及服务性的不足。二、 物业市场不规范，业主维权意识提高，但维权内容模糊；目前国内短暂的物业市场化进程，注定了物业市场的不规范，包括物业专业技术鉴定等规范内容，刚刚开始逐步实施。这种局面导致了物业市场的混乱。而随着市场化的进程，业主对业主委员会的职能的逐步认识和运用方面的尝试，导致此方面的纠纷日渐增多，但由于国家很多相关标准及制度较为模糊，导致物业及业主在很多方面均存在自己的不同理解，进而导致矛盾升级；三、 物业企业市场化程度不足，服务人员来源限制； 如前所述，当前物业企业的从业人员较多来自于原有的福利型物业及其他社会企业，从业人员素质低、自律差严重制约的物业产业的良性发展，背离了物业企业的服务宗旨，从而产生了恶性循环。因为服务差，所以企业收益低；因为企业收益低，所以个人待遇低；因为个人待遇低，所以招聘竞争力低；因为招聘竞争力低，所以员工素质低；因为员工素质低，所以服务差！四、 物业管理人员能力欠缺，业务提高较慢；因行业属于新兴行业，其不规范也体现在了管理人员及管理标准的匮乏方面。管理标准更多的是沿用了从前的设备管理规定、安全管理规定、卫生管理规定等，并未从物业角度建立更加适合的制度体系及标准体系；而管理人员有两种，一种是懂管理不懂技术，有学历、有管理经验管理意识，但由于物业涉及基层工作面较广，这种人缺乏基层较多的实践经验；第二种是懂技术不懂管理，有丰富的基层工作经验，有较强的实践专业知识，但缺乏中高层的宏观管理经验及意识；五、 商业物业管理与商业服务发展的不一致 当前商业物业管理由于以上各方面存在的问题，导致了商业物业管理与商业企业急速发展的方向的背离。商业企业随着竞争的加剧，更加注重服务方面的提升，其中包括软硬件等多方面的服务，软件方面的服务更多的是人的服务，而硬件方面的服务包括了设施设备的商业特性。这两方面的服务都离不开物业服务。如保洁、保安更多的是人的服务，工程设施更多是物的服务，但即使是物的服务也无法脱离人。而商业业态的快速发展与物业服务的群体素质缓慢发展的不均衡在这种环境下体现的极为明显。这种不均衡在较为先进的小区物业及其他形式的物业中也体现较为明显。第三部分：未来物业管理的发展方向综上所述，我们对当前国内商业物业推论至总体的物业行业经过充分评估后，我们可以看到的是未来物业的发展方向呈以下趋势：一、 更加市场化的凸显服务特性：将进一步强化物业行业服务的理念，通过市场化的洗练奠定服务之上的特点。二、 更加专业化的凸显管理与专业与素质提升的有机结合：逐步消除现代化的先进管理理念与陈旧的专业人员及基层工作人员素质低下的巨大差距。三、 更加快速的完善法律化与制度化的进程：通过逐步的立法及摸索实现物业服务人员及服务对象对物业的深刻理解的统一，从而完善法律法规的建立及制度化的实施。四、 更加有效的形成商业物业、小区物业等的专业分工与细化以及相对的统一：逐渐形成商业物业、小区物业、工业物业等的专业特性从而逐渐细化，但同时会形成在一定程度上的统一，如服务特点、管理模式等，其细化内容应仅限专业性而言，整体的服务方向及宗旨一定是统一的。但是以上形成的各种可能的方向存在的前提是有一批具有现代物业管理意识的管理者的出现，因为需要这样一批人来弥补现代化管理的迅速发展与劳动密集型人力资源的素质低下之间的重大落差。任何的理念、任何的制度、任何的方案都需要人的有力执行，如何挖掘及培养这样一批实践者、先行者将会是现在及未来一段时间之内很总要的课题！而目前我们做能看到的更多的是有关制度、立法、科学等的话题，而没有听到关于执行者的声音！中国的物业完全是因为房地产业的迅速发展而成长起来的行业，是一个背离了行业本质方向的成长轨迹的行业，在这样一个特殊的社会环境中，没有优秀的实践者，所有的理论都将