专职司机商务礼仪.ppt

专职司机礼仪,1,内部资料,单位的专职司机，是在对外交往中的第一接待人，司机的接待礼仪直接反映出本单位的对外形象,职业道德,商务礼仪,司机礼仪四个方面,职业道德,一、司机的交通道德意识,所谓司机的交通道德，就是司机为保障自己和他人的生命财产安全，维护良好的交通秩序和形象而应该具有的意识。 （一）依法行驶，不争不抢 （二）安全行驶，预防为先,（三）文明行驶，礼貌行车,1 时间紧不开急躁车。 2 道路不熟不开冒险车。 3 道路条件好，不开麻痹车。 4 对方态度不好，不开赌气车。 5 连续工作，不开松劲车。 6 无人检查，不开自由车。 7 车辆有故障，不开“带病”车。 8 心情不好，不开情绪车。 9 受到鼓励，不开“英雄”车。 10 交会车时，不开霸王车。,（四）克服困难，做好服务 司机工作不分时间，不分自然条件的服务，要做到任劳任怨，吃苦耐劳。 （五）见义勇为，救死扶伤 协助警察救死扶伤，同时不违反交通规则,二、司机的素质修养,司机的素质修养用来指导司机具体行为准则的思想品质和意识 （一）热爱本职工作 （二）坚持“乘客至上” （三）改善知识结构 刻苦学习知识、提高文化素质，学以致用。 （四）学习心理知识 司机要学会“察言观色”。针对不同要求的服务要求，尽量满足。 （五）熟悉交通地理 学习地图，交通手册等资料，了解路况信息。,三、不道德的心理状态,不道德交通行为来自于不道德的心理状态。 （一）心存侥幸 （二）随波逐流 （三）心理素质较差,四、公务车司机的道德要求,（一）遵章守纪，服从管理 1、遵守单位工作纪律，提供优质服务 2、要服从领导的统一管理、调配。不论接送的客人是何身份 ，领导的职位高低都必须一视同仁做好服务。,四、公务车司机的道德要求,（二）摆正位置，做好工作 1、摆正自己的位置，严于律己，明确岗位职责，不干扰领导 工作。 2、对于领导之间公务谈话，应主动回避，回避不了时，做到 不插话，不外传，不议论。不该听的不听，不该说的不说，不 该问的不问，不传播小道消息，不在领导面前非议别人，不做 和自己岗位不符的事情。,特别注意（巧妙回答）： 一、领导的住址、电话、行程、家庭情况。 二、公司经营、发展、规模等情况。,14,内部资料,四、公务车司机的道德要求,（三）杜绝公车私用 严禁公车私用，严禁将车辆交给他人驾驶,四、公务车司机的道德要求,（四）其他要求 1、做好车的维护工作：车辆的日常维护 2、维护好个人形象：个人礼仪 3、安全行车：酒后驾车、疲劳驾车等,出车前准备,不开问题车上路,检查燃料，不在接送途中添加燃料,车辆清洁：玻璃明亮，座套整洁、空气清新,调节好车内温度,车内不要存放打火机等易燃，易爆物品,车辆检查,车内必备物品,小瓶矿泉水,客人在喝水时，尽量放慢车速,纸巾（干、湿）,垃圾袋,小笔记本 签字笔,轻音乐碟片,自我检查,查看手机信号是否正常，电量是否充足,有无收听当天天气预报、路况信息，避免无谓的堵车,如果要下雨，要在车里准备雨具,驾车注意事项,当车上乘坐的是老、孕、病乘客时，应该稳速行进，以保证他们的安全和舒适。而且在上下车的时候，如果可能的话，应该主动搀扶一下。,系安全带，是开车前的准备工作。安全带可有效吸收人体的动能，因此可减小一部分能量并降低受伤危险。,为保持车里新鲜的空气，司机必须带头不在车里抽烟。,如果需要接打手机，必须先停车，以保证自己和其他乘客的安全。,不要总通过后视镜“窥视”后座的乘客，除非是你亲密得不能再亲密的人。否则，总会让人感到不自然。,和乘客聊天解闷是常有的事。但我们要注意选择话题。就像天气、当地的风俗、特产、名胜以及沿途的景观等一些大众化的话题永远都可以说。而像婚嫁、年龄（特别针对女性的时候）、工资，甚至还包括来这儿干什么等等话题，涉及到个人隐私的内容，都不应该问起。还有像小道消息、八卦新闻，谈论起来也显得很粗俗。,怎样选择交谈主题,轻松地主题 比如文艺演出，旅游观光，风土人情，流行时尚，文学，艺术，历史，哲学。 根据性别选主题 女士对衣食住行及身边琐事的话题感兴趣。男士上至天文，下至地理，国内外大事，珍闻趣话感兴趣。 根据年龄选主题 不同年龄层次的乘客，个人的生活经历不同，学识，志趣修养也不同。因此谈话的内容和方式有所区别。 根据心境选主题 同一个人，心境不同对语言反应会有很大差别。,交谈的注意事项,不要显示自己有恩与于人，这在别人看来是骄傲自满，喜欢表现。 不要论人是非，发泄牢骚 不要花言巧语，虚伪客套 不要独白，“独霸天下”而始终不给别人张嘴的机会 不要插嘴抬杠 记住并称呼对方名字 适时提出问题 不要说“你错了” 注意不要说得眉飞色舞，手足舞蹈唾沫四溅，因为司机人员是以安全驾驶为首要职责的,不宜交谈的内容,领导之间的利害关系，领导间的品格评价，领导的升降，小道消息，领导和同事的隐私，工资待遇问题，公司商业秘密，公司项目的好坏，个人的宗教信仰，以及疾病死亡等不愉快的话题。还有违背社会伦理，生活堕落，政治错误问题，荒诞离奇，耸人听闻或黄色淫秽问题。,当车停在十字路口的时候，要把车停得远离人行道，以免给行人带来不便。即使交通灯已经转变为绿色，也不要和行人抢路，以免出现意外。,现在新手司机的车，车后都有明显标志。应该对新司机持有宽容和理解。不要在后面使劲按喇叭，或者跟得太紧，造成新手紧张而出现意外。,在车经过水坑的时候，一定要注意减速、避让，不要因快速行使而使水溅到行人的身上。,短时间内频繁地按车喇叭，就像一个人大喊大叫一样，都是很不礼貌的行为。在交通阻塞时按喇叭不光无济于事，还会让人烦躁。,往车外扔东西和吐痰，同样也是不文明的行为。,乘客下车的时候，要提醒他们拿好自己的东西。,司机的仪容仪表,“三秒钟”印象,60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容,仪容仪表,发型 口腔卫生 面孔 着装 仪姿,司机基本礼仪要求,仪表整洁、端庄 语言礼貌、热情 行为优雅、大方,每天都视与恋人约会一样重要,出门前对镜检查自己,头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子 嘴巴：牙齿：清洁、无食品残留物 指甲：清洁，定期修剪 男士的胡子：每日一理，刮干净 配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了 衬衣：纽扣要扣好。衬衣束进皮带里面。,司机自我形象检查,男司机,微 笑,45,司机应要注意自身的着装，不要以为车内是私人空间，而忘乎所以。,内部资料,着装,着司服,要带着对公司、对工作热爱的情绪穿司服（夏天工作服） 司服应勤洗勤换，保持干净挺括，要体现穿着者积极向上的精神风貌 司服要合身，不宜太大或太小 公司其它着装规范,着装要求,不能有污渍和灰尘（特别是衣领、袖口） 服装不能出现开线或钮扣脱离 领子不能翻起成立领状 袖口不能卷起,仪容仪表,干净、整洁、精神,49,着西装七要： * 要拆除衣袖上的商标 * 要熨烫平整 * 要扣好纽扣 * 要不倦不挽 * 要慎穿毛衫 * 要巧配内衣 * 要少装东西,男士着西装要求,司机自我形象检查,西装,手臂伸直或弯曲时，衬衫袖子要露出24厘米,就座后，上衣的纽扣可以解开，以防“扭曲”走样,内穿衬衣（白色为主）,系领带的时候，衬衫第一粒扣子必须系上。如果没系领带，则第一粒扣子就要解开,司机自我形象检查,袜子最好是纯棉的，颜色一般选用深色、单色的，黑色的比较正规,皮鞋，以黑色的为最佳,司机自我形象检查,男司机可以佩戴以下配饰：,结婚戒指,手表,白色的专业司机手套,司机自我形象检查,头发,女司机,长发盘起 不染过于艳丽的颜色,可化淡妆,保持手部清洁： 常洗手、定期修剪指甲， 涂淡雅指甲油,54,忌过分裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽,女士着装禁忌,仪姿仪态,站姿 坐姿 行姿 表情,行如风：走路的时候，犹如清风徐拂，自在安详。 坐如钟：坐时身体保持端正，不随便东摇西摆、前弯后仰。 卧如弓：睡觉时以右侧卧姿睡觉，令身心安稳、夜无噩梦。 站如松：站要挺立不轻浮、摇摆或歪斜，就像松树一般。 四威仪既是对日常行为的基本规范，也是一种修行锻炼，出家弟子藉由行住坐卧的实践，由外在的身行端正内心，使身心皆庄重合宜,站 姿,说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。,59,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,司机职业道德与形象,保持车容整洁 形象得体 交谈得当 安全驾驶 服务主动 开车文明,司机商务礼仪,所谓司机商务礼仪，指司机人员在与乘客的交往中，以及在车辆行驶过程中应该遵循的礼貌和准则，是司机人员“安全有道、行车有德”的具体体现。,目录,一、着装,二、接待注意事项,三、接待流程,四、轿车位次图,五、驾车注意事项,上一节课已经涉及到，不再重复。,一、着装,陪同引导 服务人员应走在服务对象的左侧前方约一米左右的位置； 行进速度须与服务对象的相协调； 行进中一定要处处以对方为中心，经过拐角、楼梯等处， 要有及时的关照提醒 ； 请对方开始行进时，应面向对方稍许欠身，行进中与对方交谈或答复问题时，应以头部、上身转向对方。,二、接待注意事项,上下楼梯 礼让服务对象，服务对象先上后下。,进出电梯 以礼相待，请服务对象后进先出，服务人员站在门口礼让对方并顺势做出“请”的动作。,出入房门 引领服务对象出入房门要先通报； 要反手开关门面向他人； 礼让服务对象请对方先进先出； 要为服务对象拉门。,接到客人之后， 先在机场或者车站 与客人寒暄几句。,必须侧身为客人引路。,准备迎接牌（接待不认识的客人） 为客人提大件行李（装有贵重物品手袋除外） 为客人引路 为客人开车门（客人先进、后出） 为客人伸手防撞车顶（哪怕是象征性的也好） 征求或者介绍日程安排 路途选择话题聊天（天气、环境等） 适当介绍单位基本概况 介绍本城市的旅游资源 长途中让客人在车上休息（注意关掉车中音响）,三、接待流程,司机接待礼仪范例,准时到达接待地点,出发前短信告知客人并写明自己的车号 比预约时间提前十分钟到达指定位置等候 未能准时到达，及时向客人说明并道歉！,任务一：去机场接深圳来的赵总 （初次见面）,您好！赵总！我是宝业集团（于总）安排接您的司机，我姓耿。我将在旅客出口处等您，祝您旅途愉快！,您好！赵总！我是宝业集团（于总）安排接您的司机，非常抱歉，我现在堵车，您下飞机后可以在XX等我，我会尽快到达，给您带来的不便还请您谅解！,出发前短信告知客人,未能准时到达，及时向客人说明并道歉！,机场接人时如果是初次见面 事先准备好接机牌, 赵总经理,航班号,乘客姓名,任务二：去机场接深圳来的赵总 （再次见面）,您好！赵总！我是耿师傅，我将在旅客出口处等您，祝您旅途愉快！,您好！赵总！我是耿师傅，非常抱歉，我现在堵车，您下飞机后可以在XX等我，我会尽快到达，给您带来的不便还请您谅解！,出发前短信告知客人,未能准时到达，及时向客人说明并道歉！,任务三：去宾馆接赵总 （初次见面）,您好！赵总！我是宝业集团（于总）安排接您的司机，我将在宾馆门外等您，我的车号是浙D 11111，祝您心情愉快！,您好！赵总！我是宝业集团（于总）安排接您的司机，非常抱歉，我现在堵车，您稍等一下，我会尽快到达，给您带来的不便还请您谅解！,出发前短信告知客人并写明自己的车号,未能准时到达，及时向客人说明并道歉！,任务四：去宾馆接赵总 （再次见面）,您好！赵总！我是耿师傅，我将在宾馆门外等您，我的车号是浙D 11111 ，祝您心情愉快！,您好！赵总！我是耿师傅，非常抱歉，我现在堵车，您稍等一下，我会尽快到达，给您带来的不便还请您谅解！,出发前短信告知客人并写明自己的车号,未能准时到达，及时向客人说明并道歉！,司机接待礼仪,主动热情的开场白及安排进车,主动打招呼、自我介绍、行握手礼 如有行李要帮助客人拖拉行李 心中安排座次 为客人开车门,初次见面,您好！赵总！（握手）路上还顺利吧（休息得还好吧），我是宝业集团（于总）安排接您的司机，我姓耿，您可以叫我耿师傅。这边请！,主动打招呼、自我介绍,再次见面,您好！赵总！（握手）路上还顺利吧（休息得还好吧），这边请！,任务：去机场（宾馆）接赵总,帮助客人拖拉行李,自我介绍后顺手把客人的行李接过来,司机 3 2 1,心中安排座次,请客人入座后排,公务车：车内后排右为上、左为次、中为三、司机旁为四 应安排主客人坐在主人右侧，若有两位客人，陪客坐司机边上。,A：主客人 B：主人 C：次客人或次主人 D：主人或客人随从 （C位尽量不安排）,座次安排具体细则,为客人开车门,开车门时要注意：,迎客上车的时候，通常开的是后排右侧车门 左手拉开车门，右手挡住车门上杠 同时向客人点头，微笑致意,把客人的行李放入后备箱后主动为客人开车门,司机接待礼仪,客人上车后要：,主动向客人说明要到达的地点和所需时间，