房地产行业质量管理手册

房地产质量手册1.目录：1 质量手册颁布令042范围053 质量管理体系过程职责分配表084 质量管理体系4.1 总要求094.2 文件要求095 管理职责5.1 管理承诺145.2 以顾客为关注的焦点145.3 质量方针155.4 策划175.5 职责、权限和沟通175.6 管理评审196 资源管理6.1 资源提供216.2 人力资源216.3 基础设施226.4 工作环境227 产品实现7.1 产品实现的策划247.2 与顾客有关的过程247.3 设计和开发257.4 采购控制267.5 生产和服务提供277.6 监视和测量装置的控制308 测量、分析和改进8.1 总则318.2 监视和测量318.3 不合格品控制348.4 数据分析358.5 改进362 范 围2.1 适用范围2.1.1本手册适用于公司房地产开发经营的管理和服务活动。2.1.2本手册可用于：a)进行培训教育和培训的教材；b)公司内部开展质量活动的依据；c)编制程序文件的依据；d)进行管理评审和内部审核的评价准则；e)向第二方认定和第三方认证提供质量管理体系存在的客观证据。2.1.3应用本公司以房地产开发为主要生产经营活动，由于本公司产品的特点，不存在顾客财产，也不存在特殊过程，因此“7.5.2 生产和服务提供过程的确认”、“7.5.4 顾客财产”在本公司不适用。而“7.3 设计和开发”、“7.6 监视和测量装置的控制”在本公司主要是外包过程，通过对服务供应商进行选择与评价进行控制，因此整合型管理体系要求在本公司的建立、实施、保持和持续改进符合GB/T 19001-2000、GB/T24001-1996标准。2.2 术 语2.2.1质量管理体系文件采用GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000所给出的术语。2.2.2本手册中使用的供应链的表述如下： 供方（供应商）组织顾客（业主）2.3.3公司、本公司：指xxx房地产开发有限公司。3 质量管理体系职能分配表职能部门体系要求总 经 理管理者代表行政事务部市场营销部综 合 部技 术 部项 目 部材 料 部财 务 部审 计 部4.1 总要求4.2文件要求5.1 管理承诺5.2 以顾客为关注的焦点5.3 服务品质方针5.4 策划5.5 职责、权限和沟通5.6 管理评审6.1 资源提供6.2 人力资源6.3 基础设施6.4 工作环境7.1服务提供实现的策划7.2 与顾客有关的过程7.4 采购7.5 生产和服务提供7.6 监视和测量装置的控制8.1测量分析和改进总则8.2.1 顾客满意8.2.2 内部审核8.2.3 过程的监视和测量8.2.4 产品的监视和测量8.3 不合格品控制8.4 数据分析8.5 改进注：表示主要负责领导和部门；表示配合部门。4.1 总要求1 目的确保按GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000标准的要求建立文件化的质量管理体系并予以实施、保持和持续改进。2 适用范围适用于GB/T19001-2000质量管理体系的建立、实施保持和持续改进。3 职责总经理对质量管理体系的建立、实施、保持和持续改进负责。4 要求4.1公司在实施质量管理体系时采用过程的方法，对在房地产开发经营和管理服务中的管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程进行有效的管理，且遵循PDCA循环思想：a)识别房地产开发经营和服务的过程，并确定其顺序和相互关系；b)确定准则和方法，对房地产开发经营和服务过程进行控制，并确保其有效运行；c)配备和利用必要的资源和信息，对过程的运行进行测量、监视和控制；d)对过程实施中出现的偏差和不符合采取改进措施，确保质量管理体系的充分性、适宜性和有效性，并进行持续改进。4.2公司制定并实施相关的文件对工程勘察、设计、工程施工、安装、监理、市场营销等外包过程进行有效的控制。4.2 文件要求4.2.1 文件要求总则1 目的建立适宜的质量管理体系文件，并符合标准的要求。2 适用范围适用于公司所建立的质量管理体系文件。3 职责管理者代表统筹质量管理体系文件的建立，行政事务部负责组织编写。4 要求4.1公司按GB/T19001-2000标准建立文件化的质量管理体系。4.2公司员工应按质量管理体系文件规定的程序、要求和方法进行管理、工作和作业。4.3公司质量管理体系文件包含在以下六个层次文件中，即：管理手册/质量手册（含质量方针、质量目标）；专业规范；控制准则/程序文件；岗位规范；作业规范；体系记录。4.4公司编制相关文件索引，作为管理手册的内容。4.2.2 质量手册1 目的确保质量手册编制的符合性、适用性和使用的有效性。2 适用范围适用于质量手册的形成、使用和处置。3 职责管理者代表负责质量手册的控制，行政事务部负责具体实施。4 要求4.1质量手册的内容4.1.1公司质量管理体系的范围，包括产品、过程以及组织机构等的内容，对于产品实现过程要求的任何删减、细节及合理性说明。4.1.2说明为组织质量管理体系而编制的形成文件的程序或对其引用的情况。4.1.3对质量管理体系中众多相互关联的过程之间的相互作用和顺序进行描述。4.2质量手册的编制4.2.1在总经理的授权下由管理者代表负责组织编制。4.2.2质量手册的编制原则a)符合GB/T19001-2000标准的要求；b)满足本公司房地产开发、建设、经营和服务的需要；c)切合本公司的实际；d)符合适宜的法律法规、条例的规定和要求；e)繁简程序与工作的复杂性、所需技能和员工的培训程度或资格相适应。4.2.3质量手册由管理者代表审核，总经理批准发布。4.3质量手册的发放4.3.1质量手册的发放范围a)在质量管理体系覆盖范围内的所有领导层和部门；b)经管理者代表批准，不属于体系覆盖范围内的集团公司及下属有关部门或人员；c)经管理者代表批准，向第二方(顾客)提供，向第三方如认证机构提供。4.3.2发放和提供的质量手册是规范的文本并加盖文件控制印章。4.3.3质量手册的发放记录及正本由行政事务部保存，发放和提供的质量手册均为副本。4.4质量手册的更改4.4.1质量手册的更改需经管理者代表审核，总经理批准。具体的更改方式、方法和更改标识按文件控制程序的有关规定执行。4.4.2质量手册的更改仅对受控文件进行。行政事务部保存的正本同时进行更改，且需将质量手册的更改通知单一并保存。储存于电子媒体上的相应文件在更改时应同时更改。4.4.3换版更改的实施者应在换版和更改的同时，在质量手册的“修订状态控制页”上予以记录，并按文件控制程序的规定做好其他相关更改记录。4.4.4当公司内外部环境发生重大变化或总经理认为有必要时，质量手册应予以换版，以保持其适宜性。4.4.5质量手册的换版按文件控制程序的相应规定执行。4.5质量手册的使用4.5.1质量手册的持有者应认真学习、深刻理解质量手册的内容、规定和要求，并贯彻实施。4.5.2质量手册应妥善保存、不得复制、转借和未经授权的更改。4.6质量手册的作废4.6.1质量手册更改或换版的同时，应撤出作废的文件，须留作资料的应在作废文件上加盖“作废文件”的印章。4.6.2作废的文件由行政事务部负责回收，定期或立即集中销毁。4.2.3 文件控制1 目的确保影响质量管理体系运行的文件处于受控的状态。2 适用范围适用于质量管理体系文件，包括适宜的外来文件的控制。3 职责3.1行政事务部负责文件控制的归口管理。3.2总经理负责批准和发布质量方针、质量目标。3.3管理者代表负责审核质量手册、和批准分管的控制准则和程序文件。3.4主管副总经理负责批准其分管部门的程序文件和作业性文件。3.5各部门经理负责审核本部门负责的作业性文件，当授权人空缺时，由主持工作的负责人负责其审核工作。4 要求4.1控制要求：文件在发布前由授权的审核者和批准人对文件的符合性、充分性、适宜性和相容性进行审核、批准。4.2行政事务部应确保凡质量管理体系运行涉及的部门、场所或人员能及时得到有效版本的相关文件，4.3记录应控制下列内容：a)标识：确保同一名称和编号的记录，其格式、内容是一致的，有追溯性要求的应予编号。b)贮存：贮存条件应确保便于存取和检索，应防止记录的丢失、损坏、霉变、污染。c)保护：采取适当的保护措施，确保不泄露、不疏散；d)检索：规定检索的方法，确保方便快速；e)保存期限：按记录的使用价值规定适当的保存期限，不能过长，也不能过短；f)处置：超过保存或归档期的应按记录控制程序的规定进行处置。4.4公司编制并实施记录控制程序，以规范记录的控制活动。5.1 管理承诺1 目的通过公司总经理的活动和作用，并作出承诺，确保持续改进质量管理体系的有效性。2 适用范围总经理在建立、实施和改进质量管理体系所作出的承诺。3 职责公司总经理负责对持续改进质量管理体系的有效性作出承诺并提供充分的证据。4 要求4.1总经理在公司相关会议上或授权相关部门在公司内部向全体员工传达满足顾客要求和与产品有关的法律法规要求及其重要性，从而提高全员的质量意识和主观能动性。4.2总经理制定、签署和发布质量方针，质量方针已随质量手册一起发布，或单独发布。4.3总经理授权公司相关部门或人员制定公司和各层次的质量目标，并组织实施。4.4总经理主持或授权管理者代表主持管理评审工作，评价质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。4.5总经理应确保提供与建立和改进质量管理体系有关的必要的资源，从而最终实现产品、体系和过程的要求。4.6公司提供重要的批示文件、会议记录和纪要以及有关的体系文件等，以证实总经理作出的承诺。5.2 以顾客为关注的焦点1 目的理解和满足顾客的需求和期望。2 适用范围适用于公司质量管理体系所涉及的管理和服务有关的所有顾客。3 职责3.1公司总经理在满足顾客需求方面起领导和决策作用。3.2相关部门及人员通过实施相关的过程来实现和满足顾客的需求和期望。4 要求4.1公司应首先识别顾客明确的或隐含的需求和期望，包括组织应尽的，与产品有关的责任或义务以及法律法规方面的要求。4.2通过房地产项目开发设计将顾客要求转化为公司可以实施的要求。4.3通过产品实现和测量、分析和改进等过程，并通过持续改进和预防不符合的发生来达到使顾客满意的要求。4.4公司保留在为满足顾客要求所采取的一系列过程和活动的有关证据。5.3 质量方针和质量目标1 目的为规范企业行为，提高管理水平，适应公司发展和满足顾客的需要和期望，公司制定并实施质量方针和质量目标。2 适用范围适用于房地产项目开发经营管理和服务中质量方针和质量目标的制定、发布和控制。3 职责总经理负责制定、发布质量方针和质量目标，各职能部门负责实施质量方针和质量目标。4 要求4.1质量方针和质量目标及解释。4.1.1质量方针精心策划、开拓创新、科学管理、争创一流。4.1.2质量目标预售商品房按期交付率100%；商品房年销售额完成计划指标率90%以上；企业信誉或其开发项目工程被评为优级；业主有效投诉率1%；年度内无重大责任事故。4.1.3质量方针的内涵精心策划聘请全国最有名的策划咨询机构(功能定位、容积率、建筑风格、空间布局、景观设计、材料设备选用)；挖掘用地最大潜能；发挥用地环境价值(自然环境、人文环境、商业环境、交通环境、城市区位定位环境)；不断拓展延伸价值(售后服务、品牌效应、质量保证、文化艺术含量)。开拓创新树立创新意识、培育创新能力、做别人想不到也做不到的，树立品牌知名度。科学管理树立以人为本的理念，建立一切以客户为中心的宗旨，规范企业行为，实现整体优化。争创一流一流的规划、一流设计、一流的施工、一流的材料设备、一流的品质、一流的服务。4.1.4质量目标的核定(1)预售商品房按期交付率。按年度统计计算；按房地产开发项目分别计算；每一份预售合同为一个计算单位；以办理手续为交付。 预售商品房按期交付率所按期交付预售合同数年签订预售合同数100(2)企业信誉评价。三年内获得的最高等级评价；当有关部门进行相关评价时此项目标成立；评价的名片可以是“信誉度”、“资信度”、“守法度”、“等级”、“示范小区”、“优质工程”、“样板工程”、“最佳设计”、“环境美化”等及其相关名称；评价的部门可以是，如工商行政管理部门；银行；房地产行政主管部门；建设行政主管部门及其他具有资格进行评价的部门。可以是地方性的，可以是国家部委的，也可以是协会性的。(3)业主有效投诉率。以办理手续的业主为投诉主体；以房地产开发项目分别计算；以公司责任为判定有效的依据；以年度为计算。 业主有效投诉率业主有效投诉件数业主总数100(4)年度内无重大责任事故。按房地产开发项目分别统计计算；重大责任事故系指：a)国家相关法规规定的工伤、死亡事故；b)由消防主管部门判定的重大责任火灾；c)公司自责造成的重大停工、延期完工、返工(指经济损失在20万元以上或影响交付使用)；d)由于管理和工作失误造成的材料、构件、配件、设备损坏报废及其他不适用(指经济损失在20万元以上)。4.2质量方针和质量目标的实施要求。4.2.1在公司内部宣传质量方针和目标，在各个层次上进行沟通和传达，使相关人员都能理解并贯彻执行，以确保质量方针/目标的有效实施。4.2.2将总体质量目标进行分解和细化，建立一个按部门或层次展开的质量目标系统，质量目标应根据实施情况和环境变化进行适当的调整/修订。4.2.3为保持质量方针的持续适宜性，应每三年进行一次评审和修订，以适应公司发展和内外部环境变化的需要。5.4 质量策划1 目的确保质量目标的实现。2 适用范围适用于公司所开展的质量管理体系的策划。3 职责3.1管理者代表负责ISO9001：2000质量管理体系建立、保持、改进和变更的策划。3.2行政事务部具体负责质量管理体系策划的实施和落实。4 要求4.1公司编制并实施管理体系策划控制准则，以对房地产开发项目的质量管理体系进行策划，确保公司具备满足预期目标和规定要求的能力。4.2质量策划的结果通常是编制并实施各项有关的质量计划，质量计划至少应针对下列事项作出明确规定：a)确定质量目标；b)明确职责和权限；c)明确资源(含人力资源)配置及调整方案；d)确定现行质量管理体系文件中适用和不适用的部分；e)确定需新编制的文件和记录；f)确定验收准则。4.3针对待定开发项目的服务、管理所编制的文件应确保与现行适用文件的相容性。5.5.1 职责和权限1 目的确保公司各级各部门和岗位权责明确、接口清楚、运行协调有序。2 适用范围适用于对公司质量管理体系运行的实施和控制。3 职责3.1公司总经理负责各部门的权责和规定或调整。3.2行政事务部负责职责、权限和相互关系的具体落实和督导。4 要求4.1总经理通过组织结构设计，明确公司的组织机构图，并进行职能划分。4.2总经理通过岗位设计，明确公司岗位设置图，指定各部门间、决策层、管理层及作业层的相互关系。4.3行政事务部在总经理授权下，负责组织各部门进行岗位功能分解和作业配置，明确各部门、各岗位的功能和作业事项，经各分管副总经理审核，总经理审批后施行，具体参见各部门的岗位规范。4.4通过培训和学习体系文件等方式，确保职责和权限在各个职能层次间进行相互沟通和交流，使全体员工了解相关的职责和权限方面的信息。4.5随公司组织机构和岗位的调整/变更，职责和权限也应随之进行调整/修改。5.5. 2 管理者代表1 目的确保有效组织质量管理体系的建立、实施、保持和改进。2 适用范围适用于对管理者代表的任命及职责、权限的明确。3 职责总经理负责任命管理者代表，规定其职责、权限。4 要求4.1 管理者代表可专职或兼职，无论在其他方面的职责如何，必须保证管理者代表的职责和权限能够落到实处，不存在利害冲突。4.2管理者代表的职责和权限：a)确保公司的质量管理体系的过程能够得到建立、实施和保持；b)向最高管理者报告公司在质量管理体系方面所取得的业绩和整体运行情况，以及质量管理体系需要改进和方面，以供评审和作为体系改进和基础；c)促进公司内部人员质量意识和满足顾客要求意识的提高；d)负责与质量管理体系有关的包括顾客、供方和认证机构等在内部外部联络和沟通。4.3为贯彻执行GB/T19001-2000质量管理体系 要求，加强对质量管理体系过程运作的领导，特任命公司副总经理刘中华为管理者代表，全面负责xxx房地产开发有限公司的质量管理体系推行工作。5.5.3 内部沟通1 目的使相关人员获得所需信息，增进理解、协调行动，有效地参与质量活动，从而确保质量管理体系的有效性。2 适用范围适用于公司内部各部门和各级人员。3 职责3.1行政事务部负责内部沟通的归口管理，协调和管理跨项目和部门之间的沟通。3.2 各部门负责协调、管理本部门的内部沟通。4 要求4.1 内部沟通方式通常有：单向、双向或多向。4.2内部沟通的手段通常采用：会议、通讯、内部发文、电子邮件、内部局域网络等。4.3沟通的内容：涉及产品、过程和体系的质量要求、质量目标的完成情况、作为性文件的执行情况，各过程的输出及评价结果等。4.4公司在内部建立一个全方位的信息沟通网络、保证信息沟通渠道的畅通及接口住处传递的正确性和及时性，以便促进活动开展的效率和过程输出的实现。4.5 公司制定并实施内部沟通管理规定、会议管理规定，确保内部沟通的有效进行，并取得成果。5.6 管理评审1 目的确保质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。2 适用范围适用于对管理评审的组织、实施和改进措施的验证全过程的控制。3 职责3.1总经理主持管理评审。3.2管理者代表负责具体组织实施管理评审，行政事务部协助。4 要求4.1公司在一年的间隔期内至少进行一次管理评审。4.2 下列情况之一时应及时进行4.1条规定外的管理评审：a)公司选用的ISO9001：2000质量管理体系标准换版时；b)不能按约定时间交付业主所购房产，或因交付的房产质量问题受到业主集中投诉时；c)公司组织机构发生重大变化时；d)总经理认为必要进行时。4.3 管理评审的内容(输入)：a)内审、外审及自我评定的结果；b)顾客反馈信息；c)体系过程运行的业绩及产品的合格情况；d)所采取纠正/预防措施的实施情况及其有效性；e)以往管理评审所确定采取措施的实施情况和效果；f)可能导致质量管理体系发生变化的内外部因素；g)任何对体系改进的建议。4.4 管理评审的输出：a)依据评审输入，找出现有体系的差距和不足，提出整改需求并采取相应的措施；b)对与顾客要求有关的产品实施改进；c)考虑自身资源配置适应内外部环境的问题，对当前和未来潜在的资源需求进行适当调整。4.5 评审以会议的形式进行。评审前管理者代表应组织相关部门完成评审资料的准备工作。4.6 评审应按规定的程序进行。4.7行政事务部应编制“管理评审报告”并经审批后下达，报告应对质量管理体系进行正式的评价和对质量管理体系的改进措施提出要求。4.6 各部门应针对管理评审提出的质量改进措施要求，制定并实施改进措施。行政事务部应对改进措施的实施情况及效果进行验证。4.7 管理者代表应对改进措施的实施及其效果检查验证情况进行审批。4.8 公司制定并实施管理评审控制准则，保存管理评审形成的记录。6.1 资源配置1 目的通过合理配置必要的资源，确保质量目标的实现。2 适用范围适用于对实施、改进质量管理体系和达到顾客满意所需要资源的控制。3 职责3.1主管行政副总经理负责提出资源配置计划。3.2行政事务部负责固定资产的调配、安排和管理。3.3总经理负责资源配置计划的审批。4 要求4.1识别资源需求a)建立、实施、保持质量管理体系，必须及时准确地提供相应的资源；b)满足顾客的需求和期望，实现并增强顾客满意，必须提供一切必要的资源。4.2依据资源需求编制资源配置计划，资源配置应做到必要性、适宜性、有效性、平衡性、及时性。4.3有效地使用资源，并对其使用效果进行评价。6.2 人力资源1 目的对人力资源进行控制，确保员工能够有效完成其职责规定的工作任务，以达到质量方针和质量目标所规定的要求。2 适用范围适用于公司所聘用员工的管理。3 职责3.1行政事务部负责人力资源的管理和控制工作，负责制定公司的培训计划，并组织实施。3.2主管副总经理负责批准公司年度培训计划。3.3各部门负责按规定提出培训需求，按公司下达的计划组织员工培训。4 要求4.1行政事务部根据公司和质量管理体系运行的实际需求，确定人力资源的配备要求，并对人力资源进行评审。4.2行政事务部规定各岗位员工录用的条件和资格要求，员工招聘按规定的要求进行，确保所聘人员符合岗位工作要求。4.3应从教育、培训、技能和经历等方面来考察所聘用的员工的能力状况，使其能胜任的所承担的质量职责。4.4培训应切合实际、因材施教、形式多样、分级分层进行。4.5培训内容以适应岗位需要为宜，包括适用的法律法规、标准技术、技能、业务和管理知识等诸多方面。4.6公司确保所有在岗、转岗、和新入职的员工均接受适宜的培训，满足岗位的需要。4.7公司确保凡法规或政府主管部门规定需持证上岗的岗位，其管理和作业人员均持有有效的资格证件。4.8行政事务部应按规定保存在职员工的培训记录，包括委外培训的记录。行政事务部应采取适宜的方式对培训的有效性进行评价。4.9公司编制并实施人力资源控制准则、教育培训管理制度及相关的作业规范。6.3 基础设施/6.4工作环境1 目的对基础设施和工作环境进行控制，确保提供的产品能够满足顾客和法律法规的要求。2 适用范围适用于在产品质量形成过程中所需的基础设施和工作环境。3 职责3.1总经理负责基础设施的提供。3.2行政事务部负责基础设施的配备、维护和保养以及工作环境的归口管理。4 要求4.1公司在房地产开发经营和服务过程中所需的基础设施通常包括：办公室、硬件、软件及工作所需的设施、设备、运输或通讯等支持性服务。4.2行政事务部根据工作运作需要配备必要的基础设施，并根据需求进行补充和更新。4.3使用合适的基础设施并安排适宜的工作环境。4.4对基础设施进行适当的维护保养，以保持过程能力。4.5工作环境因素通常包括：a)卫生和安全条件；b)创造性的工作方法和更多的参与机会；c)社会的、心理的和人的因素；d)周围的工作条件，如温湿度、洁净度、噪声、粉尘、振动、污染等；4.6对上述影响工作或服务的符合性的因素进行识别、分类、管理和控制。4.7公司各相关部门应对职责范围内的工作环境进行有效监控，确保工作环境支持公司质量方针和目标的实现。4.8公司制定并实施固定资产实物管理办法、施工现场安全管理规定、现场5S管理规范等，以确保基础设施和工作环境满足规定要求。7.1 产品实现的策划1 目的确保产品实现过程有效的进行。2 适用范围适用于房地产开发经营中管理和服务实现过程的策划。3 职责3.1总经理和公司各部门按业务分工和职责权限对确定的过程的实现进行策划，确保过程和结果符合规定，并满足需要。4 要求4.1识别、确定管理和服务实现所需的过程。4.2对管理和服务过程加以策划，运用管理和控制的手段，加以筹划和安排，策划应包括以下几个方面的内容：a)管理和服务的质量目标和要求；b)确定所需的过程、文件和资源；c)确定对各个过程输出所需的验证、确认、监视、检查及质量验收准则；d)建立证实管理和服务实现过程运行有效、管理和服务符合规定要求的有关记录。4.3将过程策划的结果形成文件，针对特定的产品、项目或合同制定质量计划。7.2 与顾客有关的过程1 目的确保与顾客有关的要求明确、合理且公司具备满足要求的能力。2 适用范围适用于对公司房地产项目销售、投标及提供相关服务和管理的要求进行评审控制。3 职责3.1总经理或主管副总经理负责重大产品要求的评审其审批。3.2市场营销部及各部门负责人评审由其职责权限内独立履行的有关产品的要求。4 要求4.1通过投标、招标、市场调研、与顾客洽谈、收集顾客反馈信息等方式确定顾客对产品的有关要求，顾客要求包括以下方面：a)顾客明确规定的要求；b)顾客要求必须达到的与产品有关的法律法规要求；c)公司确定的与有关的任何附加要求。4.2凡涉及公司的房地产销售、投标及提供相关管理、服务的合同在正式签订或发布前应进行评审。评审应确保：a)产品的各项要求得到明确规定，形成合同、标书等书面文件；b)对顾客要求（包括口头要求）能准确理解，对公司与顾客书面合同或订单中表述不一致的条款或要求予以解决。c)公司有能力通过有效的策划满足顾客对产品的各项要求。4.3评审的方式应根据产品要求涉及的范围、内容和重要性，采用下列方式进行：a)评审会议；b)通过文件进行会签；c)审核和批准；d)组织相关专业人员进行确认。无论采取何种形式，均应满足产品要求评审的目的及适用方便。4.4当顾客对产品的要求发生变更时，责任部门应及时将变更的信息以适宜的方式传递到所有相关的职能部门，并对产品要求评审的文件进行相应修改。4.5公司制定并实施与顾客有关过程控制准则，以规范产品要求评审的活动，并对评审结果及后续的跟踪措施进行记录。4.6为充分而准确地了解顾客的要求，公司建立与顾客沟通的双向机制，以了解顾客对公司的产品或服务的满意度，以不断发现问题、采取措施实施持续改进，与顾客沟通的内容包括以下方面的信息：a)顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求及变更方面的要求；b)问询、合同或订单在执行中发生问题时的协商处理或修改；c)顾客反馈的信息，包括受理顾客的抱怨和投诉意见。4.7与顾客沟通的方式通常包括：顾客来人、电话、传真、通信、上门等。4.8必要时，与顾客的沟通应形成记录。4.9公司制定并实施投诉处理管理办法以确保持续满足顾客的要求，增强顾客满意。7.3 设计和开发1 目的对设计和开发中与本公司有关的过程进行控制，确保产品能满足顾客的要求和期望及有关法律法规的要求。2 适用范围适用于本公司新产品的设计开发的有关过程，主要是开发立项、设计和开发的更改控制。3 职责3.1综合部负责工程规划设计的委托的控制。3.2技术部负责设计更改的控制。4 要求4.1有关删减的说明4.1.1本公司不具备工程设计和开发的人力资源和设施条件，并在实际运作中是将工程设计和开发委托给规划单位负责完成，所以公司的质量管理体系对此条按“7.4采购”条款进行控制。具体执行服务供应商评价细则，因此将ISO9001：2000标准中的7.3.17.3.6条款予以删减，是基本合理的。4.1.2尽管对7.3.17.3.6条款予以删减，但并不意味着对规划设计的外包过程不控制，而是通过服务采购的控制来对设计和开发过程加以控制。在该程序的执行过程中，不仅明确了有关部门和人员的职责，而且能体现出对贯彻7.3.17.3.6条款的间接控制要求。4.2开发立项策划4.2.1本公司对房地产开发立项进行策划，策划的项目来源主要有：a)公司董事会会议决策方案；b)应政府招标的投标中出者；c)董事长决定并经过可行性论证的方案。4.2.2公司编制并实施开发立项策划控制准则，以确保项目开发立项满足本公司确定的质量目标。4.3设计更改的控制4.3.1设计更改是在所委托的设计和开发过程进行当中或在工程施工期间和交付后的服务过程中所进行的更改。更改由技术部实施进行控制，具体执行设计更改控制准则。4.3.2若有更改由技术部负责填写设计更改申请单，报主管副总经理批准后，由综合部协调原委托设计单位进行设计更改，更改中的文件管理按文件控制程序执行。4.3.3当更改涉及到主要技术参数和功能、性能指标的改变或人身安全及相关法律法规要求 时，应对更改进行适当的验证和确认，验证和确认的结果须得到主管副总经理的认可，经总经理批准后，更改才进一步实施。4.3.4设计更改的评审内容应包括评价更改对产品组成部分和已交付产品的影响程度。7.4 采 购1 目的确保采购的有形产品和服务符合规定的要求。2 适用范围适用于公司房地产开发项目工程及提供管理所需的有形和无形产品的采购。3 职责3.1公司各部门负责对其所需的有形产品和服务提出采购申请。3.2综合部负责招投标等工作的归口管理，负责对无形产品供方的评价工作。3.3材料部负责对有形产品的供方的评价工作。3.4总经理或主管副总经理负责对对采购计划和供方的审批。4 要求4.1对供方的选择与评价4.1.1材料和设备供应商的选择与评价本公司的材料和设备全权委托乙方进行采购，材料部通过材料询价、材料招标等方式选择和评价材料和设备供应商，执行材料供应商评价细则。4.1.2服务采购的选择与评价公司制定并执行服务供应商评价细则，明确根据项目的需要选择与之相适应的评价方法和评价程度，确保服务提供商提供的服务满足产品质量目标的要求。4.2采购信息4.2.1采购计划按照公司确定的材料和设备的质量和等级要求，由乙方根据施工进度要求提出材料和设备的采购计划，具体按材料计划表报送要求。4.2.2采购的实施乙方严格按照材料核准的材料采购计划在本公司确定的合格材料供应商处采购，采购回的材料和设备放在指定的地点，由材料部组织验证。4.2.3服务供应商的采购信息服务供应商的采购信息，根据项目开发及项目开发阶段的需要，分别由责任人提出采购的质量要求，通常以报告的要求提出。4.3采购产品的验证4.3.1材料和设备采购验证，具体执行材料（设备）质量检验控制准则、材料及设备不合格品控制程序的有关规定。4.3.2服务采购的验证，具体执行各相应作业规范明确的验收、再评价的有关规定。7.5.1 生产和服务提供过程的控制1 目的确保公司房地产开发项目的管理和服务过程在受控的状态下进行。2 适用范围适用于房地产开发项目的投资策划立项过程、开发项目前期准备过程、施工及验收交付过程以及与上述过程相关的管理和服务工作的控制。3 职责3.1公司各部门负责对已确定的过程按业务分工和职责权限进行管理，确保过程和结果符合规定并满足要求。3.2行政事务部、项目部、技术部、市场营销部及材料部分别负责对投资立项、前期准备、施工过程及验收、销售及交付等过程及相关的管理和服务工作负责组织、协调和跟进，确保各项工作有序、衔接、协调进行。4 要求4.1财务主管总经理应根据项目开发进度及公司的决定筹集资金，确保所需的资金足额到位。4.2行政事务部应及时组建项目所需机构、招聘或调配适当的技术管理人员，并明确其职责和权限。4.3行政事务部应根据工作的需要，配置必要的办公设施，通讯设备及计算机硬件和软件。4.4行政事务部根据工作的需要，组织编制必要的控制或管理性文件，防止随意性或偏离要求。4.5各部门经理有责任对所属工作人员进行教育、培训和指导，使他们了解和熟悉工作范围内的规定和要求，并按管理体系及其文件要求、适宜的法律法规开展工作。4.6各部门应对达到的目标和参数进行控制或监视，并采取有效措施以确保符合规定。4.7对影响公司目标实现或直接提供给顾客使用的设备，应按规定进行适宜的维护、保养和维修，以确保其功能的发挥和安全、可靠的使用。4.8应配备并使用合适的测量和监控设备。4.9对管理和服务放行及交付后的活动，实施控制。4.10公司编制并实施项目开发过程控制准则、施工前期准备控制准则、招标组织和实施控制准则、工程施工过程控制准则、工程委托监理控制准则、工程预结算审查控制准则、物业介入与接收管理规程及相关作业文件等，对房地产开发项目全过程进行控制。7.5.2 生产和服务提供过程的确认本公司在管理和服务中不存在特殊过程，所以此条款不适用。7.5.3 标识和可追溯性1 目的对服务、管理工作及有形产品的特性及其状态进行标识，以便于识别并防止不合格产品或服务的使用或流出，通过标识为追溯提供依据。2 适用范围适用于对公司有形产品（场所、设备、人员）和无形产品（服务）的标识。3 职责3.1行政事务部负责管辖范围内提供服务的标识控制。3.2项目部、材料部负责对采购的有形产品的标识进行控制。4 要求4.1产品和服务特性的标识。4.1.1标识应易于识别，无能是产品、项目、服务，还是机构、部门或人员。4.1.2公司以标识牌、标签、色彩、场所、特定的符号、图形、图表，按规定使用的各种票据、记录、员工着装的型式、颜色及佩戴的工作卡和提供的相关书面程序等形式进行标识和向顾客提供指南。4.1.3标识应规范、清晰，标识的位置应合理并便于顾客观察、了解。4.1.4当有追溯要求时，应根据标识、追溯管理服务的要求、提供的服务的过程和结果。4.2产品和服务检验状态的标识4.2.1采购的有形产品的标识a)采购的有形产品，由经办检验的人员在相关凭证上签字确认，作为检验状态标识；b)贮存产品，不论是库房内贮存的或是在露天规定场地存放的，合格的按相关凭证上签字确认人作为标识，未经检验或检验不合格的应采用标牌或标签形式进行标识。4.2.2采购的服务，如勘察设计、土建工程施工、装饰工程施工、设备安装、劳务等，相关部门有服务提供过程中和结束后进行检验或验收结论，标识其检验状态。4.2.3对内或对外提供服务的结果，以公司定期或专项检查和评价结论，为其是否符合规定的标识。4.2.4服务或管理工作的有效性，以公司和顾客双重评价确定，但以顾客评价为主（回访记录、投诉记录标识）。4.2.5有形产品检验状态的标识，应随其后的检验状态改变而改变，保持其标识与状态的一致性。4.3公司制定并实施标识和可追溯性控制程序以及施工现场标识设置管理规定等，并保存相关的标识记录。7.5.4 顾客财产本公司针对顾客有提供顾客财产的如对物业的分割、装饰装修材料等，一律由顾客自行负责，因此在本公司不存在顾客财产。7.5.5 产品防护1 目的确保公司控制的有形产品在搬运、贮存和保护过程中的质量。2 适用范围适用于对公司控制的有形产品的防护标识、搬运、贮存、保护。3 职责3.1材料部负责规范分包方对采购产品的防护标识、搬运、贮存、保护。3.2项目部负责在建项目的有形产品的防护标识、搬运、贮存、保护。4 要求4.1对有形产品保持适当的防护标识。4.2必要时应对搬运工具、搬运方法作出规定或提出要求，防止由于搬运不当，造成产品的损坏、污染。4.3应按规定办理接收和发放手续，并在规定的仓库或场地存放，其贮存环境应适宜，防止丢失、损坏。4.4贮存产品的场所、场地及产品应标识清楚、便于存取、摆放合理。4.5产品在贮存期内应采取适宜的防护措施和检查，以保持贮存产品的状态、可使用性或价值。7.6 监视和测量装置的控制1 目的确保测量设备的配置、使用、校准、贮存在受控状态下进行及测量结果的准确性。2 适用范围适用于现有的或新采购的或借用的测量设备的控制。3 职责3.1项目部负责测量设备的归口管理。4 要求4.1为确保本公司工程质量的监视和测量装置的最低配置4.1.1为确保资源共享，在监视和测量装置提出配置需求时，可以由甲方、施工单位和监理单位三家之和满足监视和测量的需要。4.1.2所有配置的检测和测量设备的精密度及使用时的准确度应符合国家规定的相关标准。4.2对施工单位和监理单位的监视和测量装置的管理要求4.2.1由项目部敦促施工单位和监理单位提供监视和测量装置清单或台帐，并要求其按规定的周期，委托国家授权的计量检定机构进行校准，并负责日常保养和维护。4.2.2各种检验和试验活动所使用的检测设备，对施工过程中用于控制特殊工序、特性的测量设备也应进行必要的校准，对所有的监视和测量装置都应粘贴合格标签、限用标签或不合格标签，如果是自行检验的设备，项目部还应敦促其编制内部校准规程。4.2.3项目部必须要求施工单位和监理单位提供相应校准记录和清单的复印件。4.2.4监视和测量装置未经校准不得使用，当发现设备偏离校准状态时，由项目部组织追踪和评定此前检验和试验结果的有效性，分析相关记录，并采取相应的纠正措施。4.2.5各单位和部门必须保证监视和测量装置有适宜的使用环境，使用条件不具备时，不得进行工程测量检验。4.3监视和测量装置的停用和报废4.3.1当监视和测量装置不能满足使用要求时，应予以停用，并由项目部敦促施工单位和监理单位进行维修和校准.4.3.2停用的监视和测量装置应予以标识。4.4经维修的监视和测量装置仍不能达到规定使用要求时，应予以报废，报废的监视和测量装置没有撤出施工现场时应予以标识，项目部在一定时限内要求施工单位或监理单位把报废的监视和测量装置从施工现场撤出。4.5公司编制并实施测量设备控制准则，以对现场使用的监视和测量装置实施控制，确保达到使用的要求。8.1 测量、分析和改进的策划1 目的确保产品和质量管理体系符合规定，并持续改进质量管理体系。2 适用范围适用于体系、过程、产品和服务的监视、测量、分析和改进。3 职责3.1行政事务部负责对质量管理体系的测量、分析和改进进行策划与实施。3.2项目部负责项目开发过程的监视、测量、分析和改进的策划与实施。3.3其他各部门分别负责在业务分工和职责权限范围内对管理和服务工作进行监视、