如何成功经营管理美容院培训PPT(7月19号).ppt

如何成功经营管理美容院,小故事 大启示你是在建大教堂吗？,有一个人某天沿着乡间小路在散步，突然，他驻足观看一大群人正在盖一栋好象是教堂的建筑物。他感到十分好奇，于是他问其中一些人他们正在做什么？ 这人回答：我正在整修这些石头，并且削平它的尖角以便能平稳的把它放在另外的石头上。 过了几分钟，这人走到第二个人的旁边，提出同样的问题，第而个人好象也在做着同样的工作，但是他却点了点头，并回答说：“我正在筑一面墙”。说完后，立刻把注意力又集中在切削石头上，并且不断的实验它们是否可以平稳的放在另一个石头上。 没多久，这个人又走到第三个人的旁边，第三个人仍然和前二人做着一样的工作，这人十分好奇的问他同样的问题：你正在做什么啊？ 第三个人立刻站起来，骄傲的说：“我正在建一个大教堂！”,想要自己的美容院做好,首先树立科学的经营管理观念，跳出小老板，小生意人的小打小闹的思路，为自己的美容院制定长远的发展规划及个人的事业规划。,健康美容、身心美容为消费者所喜爱,美容业发展趋势：,未来美容业的发展趋势,无菌护肤是潮流 美容项目分工专业细致化 美容业经营多元化 彩妆业日益盛行 更加重视体内美容 告别有损伤的美容方式,美容院未来的主流方向,休闲式综合美容美体中心. 专卖店. 复合美容院.,如何对美容院经营规划,善于规划+善于执行=善于经营 PDCA管理循环,一 、 店面管理 二 、 个人管理 三 、 美容师管理 四 、 顾客管理 五 、 销售流程,店面管理,1.门头形象： 1）亚格力 2）pp板 3）喷绘 2.店内形象： 1）品牌形象墙 2) 接待处 3）美容室 4）产品专柜 主要以舒适、温馨、干净、整齐、新颖、为主。店内色调已暖色调为主：淡紫色 粉色 淡蓝色。 为了增加店内的氛围可以添加点轻音乐、芳香气味。 好的环境和氛围会让顾客的心情也变的美丽，同时也会点燃 消费的欲望。,个人管理,1、形象 2、心态 3、专业,1、形象： 发型、妆容、服装、言行、举止 （形象走在能力之前) 2、心态: 1）态度 2）状态 3）姿态,1）、态度： 舍得服务的心态 ( 顾客的体验、服务、环境设施的供己） 服务胜于销售，服务至上的销售。顾客不是 没有忠诚度，而是我们的服务满足不了她。 感恩的心态 （感恩一切对我们支持的人：父母、领导、顾客） 不利益化 、没有顾客我们什么也不是。 当我们为别人多考虑时，回报自然来。,2）、状态： 积极、乐观、激情 （让自己的状态达到最巅峰的状态) 学会控制自己的脾气 3）、姿态： 姿态高，但不骄傲。 （对顾客的态度不要忘了自己曾经也是消费者),3、专业： 专业知识、专业技巧的掌握。 学而不用=白学 学习5大步骤：1）初步了解 2) 重复为学习之母 3) 初步使用 4）融汇贯通 5) 再次加强 这些都做好了，别人才会可能认识你。人只要下定决心全力以赴要改变自己，一切都能变好。,美容师管理,合作才能共赢，借力使力不费力。 美容师员工对店铺带来的好处： 协助互相借力销售 更全面的服务顾客,怎样才能更好管理美容师,1、教会培养、定期沟通交流 2、美容师（专业知识、技巧 、如何销售） 3、合理的奖金工资制度 4、帮助员工销售、推宠员工 企业能否赢得员工的献身精神，关键问题在于能否为他们创造条件，使他们有机会获得一个成就感和自我价值实现。,顾客管理,美容院竞争的优势已经不再简单的取决于谁能向消费者提供更好的产品， 而是要看谁能和消费者建立更良好、更稳固的关系。,顾客买的不是产品本身，买的是服务，买的是感觉。 1)交朋友、真心的对顾客关心和问候 你的美容院有对顾客额外关心过吗？客人生日的时候你问候过吗？天气凉了有发信息提醒过吗？你每次给客人打电话的时候除了问客人什么时候来，会关心的话吗? 2)顾客的心理: 第一时间希望别人能记得住他的名字 喜欢被赞美、被夸奖、被关注 产品效果,怎样做好顾客管理,1.顾客分等级管理，建立顾客资料 1）高端顾客 2）中端顾客 3) 低端顾客 针对不同消费档次进行销售 2.邀约顾客 1)铺垫邀约 做护理当天铺垫 2)电话邀约 确定做护理时间 3.跟踪回访 增进感情，关注顾客变化，精神打动顾客 培养忠实顾客 定期给顾客发短信，微信，交流感情。,销售流程,销售销的不是产品本身，销的是感觉，销的是自己，售的是服务 、售的是好处。 流程： 1、接待 2、了解对方情况建立信赖感 3、了解对方需求并提出解决方案 4、解除顾虑及反对意见 5、成交 6、转介绍 7、做好优质的服务,1、接待,迎三送七，送比迎更重要。 真诚的态度，热情的微笑 ：你好 欢迎来到艾格金妍美容会所。我们这里经营美容美体减肥养生为一体的服务，可以随便参观一下。这里是美容室、 注：一定要紧跟顾客后方，等待顾客需求。,接待顾客方式,1、接待新顾客注意礼貌，以求留下好印象。 2、接待老顾客要突出热情，使她有如逢挚友的感觉。 3、接待性子急或有急事的顾客要快捷，不要拖拖拉拉的。 4、接待精明的顾客，要有耐心，不要表示厌烦。 5、接待年轻的要注意推介新颖、漂亮、时尚的产品。 6、接待老年顾客要注意方便、实用，让他们感到实在、划算。 7、接待自有主张的顾客，可以其自由挑选，不要打搅他。 8、接待有参谋的顾客，要照顾好参谋的面子。,2.了解对方情况建立信赖感,同频才能共振，同流才能交流！ 1）.通过自己的形象，言行举止，展示自己的气势，气场 建立信赖感的关键在于同频 如何才能达到同频？ 姿态高，但不骄傲 如何签高端顾客？ 先包装自己，有效的模仿，把自己打造的想大款,2）.学会倾听 站/做在顾客的左边倾听，但不要打岔，同时点头微笑认可。再引导她，但不反驳 倾听的技巧： 1)发问（问轻松易回答的问题） 2)问小YES的问题 3)二选一法则,3）.有效的模仿 有效的模仿，就是给人方便 4）.使用顾客见证 最少35个见证，让顾客替你说话 顾客买的不是产品品质？不是成分？不是技术？不是过程？ 顾客买的是结果！,3.了解顾客需求并提出解决方案,1.了解顾客需求从哪方面了解？ 目前使用产品情况 使用产品的消费情况 对现在产品效果是否满意 最想要调整皮肤那一块 禁止：不要问顾客要什么？不要讲别家公司产品不好？ 1）只讲自己店铺的特色 韩式干洗脸 九点拨经面部养生手法 身体养生手法 2）讲自己的优势和优质售后服务,3）给她提供解决方案 不推而销法则： 分析皮肤类型 皮肤的优点 皮肤的缺点 下危机 提供解决方案，量身定做 拉见证 推荐产品二选一 再次加强,4.解除顾虑及反对意见,1）. 了解顾客购买的理由？ 2）.不购买的原因？ 3).到底什么情况下才会购买？ 4).找到抗拒点？并解除她的顾虑! 所有的抗拒点，最好是通过发问式来解决 ！,5). 预先框式 ： 例：1）太贵了 ？ 答：A:不算贵，讲比这还贵的产品，进行比较，好的才贵，贵的才好 B：分摊法 2）没时间 3）有没有效果 4）决策人 5）我还不了解 6）我不需要（不需要不等于没需求，学会制造需求）,6).提供需要的产品而不是推荐 产品，永远是美容院经营的第一必备元素，也是所有经营者费心费力去寻找的。产品价值并不完全体现在其使用价值上，除了效果本身，其是否能满足客人消费上的求新心理，虚荣心理，自我满足心理也是重要的一部分。附加值越高的产品就越容易被高消费能力的人群所接受， 美容院在选择产品时对此应加以考虑。首先应该了解客人的需求，选择她们所需要的，而不是以自己的主观意识来做判断。优质的产品取决于客人的认可，取决于消费者的需求。,5、 成 交,1.如何快速成交 1）了解顾客需求 2）满足顾客需求 3）超出顾客期望值 成交的原则是自信。 2.二选一法则 引导式选择：你是要两套还是一套？ 你是要补水的还是美白的？ 选两套一个价位高一点的？一个 价位低一点的？,6、要求顾客转介绍,1.给好处，讲价值 2.人格魅力（顾客对你的认可度） 3.精神感动,善用感情法宝,美容院与顾客的交易结束，并不意味着顾客关系的结束，在服务后还须与顾客保持联系，以确保他们的满足感持续下去，而感情是维系客户关系的重要方式。日常拜访、节日问候、一束鲜花都会使客户深为感动 某美容院的老板会在每年的大年三十带上漂亮的鲜花和丰盛的年货，到该院最“忠诚”的客户家中拜访，了解客户新的需求，为来年的继续服务打下良好的基础。,用诚信来经营美容院 从新闻对于美容院欺骗消费者的报道中，能够预见这种短视经营行为的最终下场。作为典型的服务型机构，美容院承担的是顾客想变美的的期望。 做生意也讲究的是一个“信”字，因此，美容院经营必须首先坚持这一个原则，尽心尽力的为顾客提供优质的美容服务。,7、做好优质的服务,市场营销学告诉我们，争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，在利润贡献方面，老顾客更是新顾客的16倍。 那么留住老顾客就会使利润提高，增强美容院在市场中的竞争能力。现在，客户关系管理观念已被普遍接受，而且相当一部分美容院都已建立了自己的顾客关系管理系统。,制定各种表格，规范美容院管理：,1、营业报表 2