流程设计：仓储公司业务流程现状分析及改进建议(29P).ppt

仓储公司业务流程现状分析及改进建议,物流集团管理部 二零零五年五月,纲要,仓储公司业务流程现状 2 主要存在问题和原因解析 10 一点想法和改进建议 19,工作回顾,第一周,第二周,第三周,到达仓储公司 客服部走访：唐丹、蔡淑萍、熊英、龚国柱、黎梅梅 报关部走访：南青青 结算部走访：杨梅、小钱,2005.5.105.13,5.165.20,5.235.27,时间,工作内容,工作成果,工作内容及计划说明,仓储公司业务流程分析和改进建议,工作目的,仓管部走访：蔡建军、邓仕秀、刘忠辉、胡发才 调度部走访：郭彬 整理调研走访内容，撰写分析改进报告,了解客服部作业流程 了解报关部作业流程 了解结算部作业流程,了解仓管部作业流程 了解调度部作业流程 公司业务现状分析,向张总等公司管理人员汇报,市场部走访 公司市场机会探讨 撰写公司宣传材料 仓储公司现场工作结束,仓储公司市场宣传材料,仓储公司业务运作组织架构和人员配置,xx仓储,客服部,仓管部,市场部,营运部,客服文员,客服经理,调度经理,香港调度,国内调度,报关经理,（1人）,（5人）,（1人）,（1人）,（1人）,报关员,报检员,EDI制单,（2人）,（1人）,（1人）,（1人）,报关经理,系统维护文员,QA员,仓管员,理货员,搬运工,（1人）,（2人）,（2人）,（8人）,（3人）,（5人）,（1人）,结算员,到达仓库,国内出货,香港出货,客服下单,客服接单,客户下单,收货流程现状,客户,客服部,报关,仓管,调度,结算单据,调度订车,准备打单,录入进仓明细,客户委托书 PACKING LIST INVOICE 码头提柜纸,进货通知书 客户委托书 PACKING LIST INVOICE 码头提柜纸,进货通知书 码头提柜纸,进货通知书 PACKING LIST INVOICE 核销单、合同（一般贸易）,进货通知书 PACKING LIST INVOICE,托运单,车牌信息反馈,接收车牌信息,系统维护,实物收发,准备收货,进货通知书 PACKING LIST INVOICE,提前打EDI单,2号通道进区，转关业务有些需等车到达保税区后，凭出口报关单原件制作EDI单,收货单 (一式三联）,1号通道进境，可以提前打EDI单,收货单 (一式三联）,仓库实物收点,收货单 签收 (一式三联）,收货单三联分别给客服、结算、仓库,系统增加库存,仓库做手工库存台帐,客服做手工进仓记录,进货通知书 客户委托书 客户其他原始资料,托运单 额外实际发生费用发票 查车记录表（结算追查车单）,商检单 EDI单,进出货物记帐表（服控表） 收货单,（N-1)天,N天,（N1)天,客户了解当天货物进仓状况,车牌信息告知工厂,日报表,客服跟进、控制服务过程,车牌录入系统,司机交司机本、托运单,报关异常 运输异常 收货异常 客户改单,EDI单号录入系统,进货通知书 PACKING LIST INVOICE,出货流程现状,车到达仓库,出区（国内）,出境（香港）,客服下单,客服接单,客户下单,客户,客服部,报关,仓管,调度,结算单据,调度订车,准备打单,录入出仓明细,客户委托书 PACKING LIST INVOICE,出货通知书 客户委托书 PACKING LIST INVOICE,出货通知书 码头提柜纸,出货通知书 PACKING LIST INVOICE 核销单、合同（一般贸易）,出货通知书 PACKING LIST INVOICE,托运单,车牌信息反馈,接收车牌信息,系统维护,实物收发,准备拣货,出货通知书 PACKING LIST INVOICE,提前打EDI单,2号通道出区，转关业务需等到预报关单之后再制作EDI单,出货单(一式四联）,1号通道出境，可以提前打EDI单,出货单 (一式四联）,仓库理货,出货单四联分别给司机、客服、结算、仓库,系统核减库存,仓库做手工库存台帐,客服做手工出仓记录,出货通知书 客户委托书 客户其他原始资料,托运单 额外实际发生费用发票 查车记录表（结算追查车单）,商检单 EDI单,进出货物记帐表（服控表） 出货单,（N-1)天,N天,（N1)天,客户了解当天货物出仓状况,车牌信息告知工厂,日报表,客服协调解决异常事故,车牌录入系统,司机交司机本、托运单,接收车牌信息,装车,报关异常 运输异常 库存异常 客户改单,EDI单号录入系统,出货通知书 PACKING LIST INVOICE,业务指令单证传递流程,仓库实物收发,仓库系统维护,客户,客服部,调度,报关,客户委托书 PACKING LIST INVOICE 码头提柜纸,进货通知书 码头提柜纸,进货通知书 PACKING LIST INVOICE 核销单、合同（一般贸易）,进货通知书 PACKING LIST INVOICE,进货通知书 PACKING LIST INVOICE,3,3,3,4,第一步,第二步,第三步,第四步,1,收货单（出货单）,进/出货通知书（业务指令单）,托运单,EDI单,收/出货单,仓库凭此单据进行实物备货,车走之后，凭此单据做库存，并核对EDI库存,客户下单,客服下指令,各业务口操作,实际进出仓库作业,Question1：客服只起到信息传递作用 Question2：下单指令模糊,库存记录维护过程,库存的核对：目前，系统帐和手工帐没有做核对，只是核对手工帐和EDI帐。报关每天复印EDI单给仓管，和仓管的进出货单核对；仓管月底制作出库存报表，给报关核对EDI库存,Q1：系统维护文员和仓管员重复做同样的报表，只是为了核对之用,Q2：目前系统形同虚设，不信任系统库存,Q3：EDI库存和手工库存核对工作量大,各部门作业现状,大家都做得很痛苦，也非常疲惫，为什么？,主要工作,客服部,下指令单给调度、报关、仓管 协调处理大量内部各部门之间以及和外部客户的沟通和突发事件,主要担心和忧虑,担心没车 担心报关、收货、运输途中等突发事件,仓储管理信息系统对其的作用,下单功能 进（出）货通知书,调度部,按照客服部指令将合适车型的车按时到达指定地点收（发）货,客服下单信息不准确（什么时候要车、要什么车、收发货地址等） 预留订车时间不够 客服改单,填写车牌信息,报关部,制作进出保税区的EDI单 现场报检、报关 负责EDI库存和实物库存核对,客服下单信息不确切 一旦客户货物规格较多，制作EDI单需要合并记录，耗费时间太长,录入EDI单号,仓管部,负责系统库存的维护 负责实物收发作业 负责库存手工台帐,客服下单信息模糊（车什么时候到，最迟什么时候装车等） 完全的人工传统作业组织方式，系统滞后于实际作业 大量人工精力花在库存台帐的维护 缺乏仓库拣货环节,进货单、出货单只是作为签收、做台帐的一个凭证 系统有库存记录，但权威性不够 系统做不到对仓库库位的管理，全凭手工台帐,结算部,整理、追踪结算单据 计费 对帐 制作各种报表,手工作业工作量太大，且准确性不能保证，需要重复录入,多道审核,系统暂未有此功能,纲要,仓储公司业务流程现状 2 主要存在问题和原因解析 10 一点想法和改进建议 19,客服部每天都在忙什么？,客户资料审核 收货时间确认 客户订单追加,合同条款询问 报价询问,下指令,下指令,下指令,告知车辆信息 装货异常处理,运输异常 压车,运输异常沟通 运输额外费用确认,报关异常 查车,报关异常沟通 报关额外费用确认,收货异常 外包装破损、数量短少,收货异常沟通 破损照片传递 日报表,各种额外费用单签字回传,指令单 客户委托单据 额外费用单,车牌信息告知客服,客服部主要的时间、精力花在服务过程的跟踪与控制,客服是整个服务过程的指挥、组织、控制、协调者。在公司内部代表客户的利益，并且是唯一对客户的服务窗口，在运作服务过程中遇到任何的问题和异常都必须第一时间告知客户，协商取得一致的处理意见之后再决定具体的举措,客服部的职责,客服部每天的工作内容以及时间分配,服务过程跟踪与控制（65）,日报表反馈（10）,结算单据整理（5）,接收客户指令（10）,下单（10）,客户资料接收（fax、e-mail) 客户资料整理（委托书、p/L、Invoice） 客户资料审核（是否有遗漏、错误） 收发货地址、时间确认,录入系统 指令下发给调度、关务、仓库,结算单据整理 交结算人员,内部沟通（仓库、关务、运输） 客户沟通（报关异常、运输异常、收货异常、客户改单）,客服部为什么每天都这么忙碌？,流程设计原因 如关键作业时间点的确定，减少作业随意性，加强规范性。如在合同谈判时，就与客户讲解福保作业要求和我司的作业时间，与客户严格协商接单截止时间； 信息系统原因 信息系统应该发挥指导作业、提高效率的作用，而不是事后补单，增加人员双倍作业量（如重复录入货物信息、重复做库存等） 业务熟练程度原因 要求客服人员需要对运输、通关、报检等专业技能的熟练掌握，快速解答客户提问 个人沟通、协调以及临机应变能力原因 客服很大部分工作是要和内外的沟通、协调，对突发时间的临机应变能力，要平衡客户利益和公司利益之间的问题,原因分析,问题与现象,客户下单时间不固定，预留操作（如订车、录入系统库存、制作EDI单）时间不充分 书面下单指令书写不清晰，或太过于简单（如给调度的指令：什么时候要车，要多大的车、什么路线？给仓库的指令：什么时候装车，是否急单，客户对装车的特殊要求等），造成指令下发后，需接受其他业务部门再次电话确认 所有客服人员下单都要经过经理的审核，如果经理不在或者太忙就审核不了，影响下单的时效性 不信任系统库存，对主要客户都做手工货物进出记录（系统帐不准确、自己总结习惯） 系统不能自动生成对客户的日报表， 需要手工做 指令单发送各个业务口较早，如果客户有改单现象，需要逐个通知、修改，反复协调沟通 下单之后，对服务过程控制力弱，只有异常事故被告知后才会跟进，主动监控意识薄弱 对较为复杂的业务模式（如皇岗、文锦渡口岸一般贸易），监控难度更大，而且还要到现场跟进较为复杂的一般贸易报关过程（递单、交税费）,仓管部每天都在忙什么,车达到仓库之后，实物点收、入出库（40）,入（出）仓确认、台帐记录（20）,结算单据整理（10）,接收客服下单（10）,入（出）仓前准备（20）,系统维护,实物收发,系统维护,实物收发,客户资料接收、整理、审核 客户要求确认 下派分发资料给仓管员,客户资料接收、整理、审核 客户要求确认 分单给负责该客户的仓管员,录入系统入（出）仓货物明细资料 打印进（出）货单 接收调度车牌信息,手工入（出）仓库存台帐信息记录 出仓货物（理货） 接收系统维护文员的车牌信息,司机交司机本，拿进（出）货单到仓库,指挥车辆靠台、卸货 根据客户资料原始单据清点货物 验收完毕，放到指定仓位 司机、仓管员在进（出）货单上签字确认,入（出）仓完毕，系统增加（核减）库存 司机本盖章，签发放行条,入（出）仓完毕，仓管在台帐记录上填写仓位，增加（扣数）库存量,填写进出货物记帐表 查找EDI单和车牌号，填写完整进（出）货单 单据上交结算人员,（系统维护文员）,（系统维护文员）,(仓管员、理货员、搬运工、QA）,(仓管员、理货员、搬运工、QA）,由于仓储管理信息系统和作业完全脱节，系统一套帐，手工一套帐，凭空多增加一倍工作量，且依靠手工台帐的库存管理方式传统、落后,仓管部为什么每天都这么忙？,问题与现象,系统和作业完全脱节，系统一套帐，手工一套帐，工作量凭空增加一倍，对仓库的管理完全凭借仓管手中的台帐 进出仓收货、备货信息来自于最原始的客户资料单据，即packing list ，而系统生成的收（出）货单只是作为签收、结算单据、仓库实物台帐的凭证（为什么两套资料不能合并？） 客服有时给仓库下达的指令不清晰：车什么时候到仓库、什么时候装车，是否急单，客户对装车的特殊要求等）。造成指令下发后，需要向客服再次电话确认，增加了沟通频次 仓管部最大的工作量在于仓库库存手工台帐的记录，而且重复做两套一样的（这本来应该是仓库系统能够解决的问题） 仓库（除宝洁之外的客户），系统都没有做到库位管理（对未来引进一些规格型号较多的客户，凭台帐管理库位是相当困难的） 仓库库存手工台帐压单较严重，一般平均会压23天，直接影响到不能及时给出客户库存报表,信息系统原因 信息系统应该发挥指导作业、提高效率的作用，而不是事后补单，增加人员双倍作业量（如重复录入货物信息、重复做库存等） 流程设计方面的原因 要做到系统先行，出、入仓原始明细资料的录入工作就一定要提前，参考其他同类公司的经验，一般都是放在客服部门，而且客服负责库存的维护， （仓库每天的进、出货记录与EDI数据的核对是否应该放在仓管，有待商榷）,主要原因分析,结算部每天都在忙什么,结算是整个服务过程非常重要的工作，之前所有部门、所有人员的辛苦付出和努力都是为了通过这个环节把我们应收、应付的项目作确切的核算和统计，不能错、漏、多、少，结算工作是否及时也直接决定了应收帐款的回收,结算部的职责,结算部每天的工作内容以及时间分配,核对帐目（10）,制作月结统计报表（5）,整理结算单据（30）,计算费用（55）,接收各个业务口的原始结算单据 按每票货整理单据 追踪、讨要欠缺的单据（如查车单等）,根据每个合同的报价计算费用 手写业务结算单 录入电脑的帐单报表,单票收入、支出、毛利状况 当月清关费 当月票数统计 （月底做）,与财务部互相对帐 （月底做）,缺乏系统辅助的结算工作任务非常繁重,所有客户进、出货指令（50票）,客服1（10票）,客服2（10票）,客服3（10票）,客服4（10票）,客服5（10票）,调度（50票）,报关（50票）,仓管（50票）,结算（50票）,结算单据量计算,单证流转示意图,前提：假设平均每天客户50个订单； 都由公司负责运输、报关、入出仓；,客服人员：10（票/人）3（进出货通知书、P/L、INVOICE),调度：50票3（托运单、额外费用发票、查车单),报关：50票2（EDI单、商检单）,仓管：50票2（服控表、进出货单）,结算：50票（3322）500张/天,结算每天都要面临至少10倍于客户指令的结算原始凭证单据，因此，仅整理单据就需要花费大量的时间,托运单 额外费用发票 查车单,EDI单 商检单,服控表 进（出）货单,进（出）货通知单 Packing list Invoice 客户其他原始单证,综上，目前服务过程主要存在以下几个问题,部门职责权限界定和流程设计方面的原因 客服部仅起到信息传递的作用，其他业务部门都要根据原始单据从头进行数据处理，组织效率较低 职责界定不清，容易造成相互推诿、扯皮，如保税区外其他口岸一般贸易的跟进到底是客服还是报关的职责？,信息系统滞后，导致工作量增大一倍 系统信息流滞后于实际进出仓作业，事后补单，没有发挥系统先导的作用，长期而言，这将是制约仓储公司进一步发展的根本问题,人员素质和主动服务意识 客服部是整个服务过程的指挥控制中心，客服人员的作业效率和准确性将直接影响到整个服务过程的效率，要求客服人员不仅要熟练掌握业务，而且要有对突发事件，要有迅速做出正确判断和果断决策的能力,源头指令不及时、不清晰，导致沟通频次增大（经过多次开会之后，现已有所改善） 客服在接到客户委托指令后，确认指令和下发指令内容含糊、对各部门预留处理时间不充分，导致重复确认指令,纲要,仓储公司业务流程现状 2 主要存在问题和原因解析 10 一点想法和改进建议 19,业务流程改进原则,80/20法则 个人利益与集体利益 本位主义与全局观念 短期做事便利与长期公司可持续发展 责任心、沟通、协调,物流公司的业务流程改进，牵涉到几乎所有的业务部门和业务人员，在工作内容同等的前提下，一个部门工作量的减少，就必然意味着另一个部门工作量的增加。但改善之后的结果肯定是能提高公司整体的服务效率，减少部门重复劳动。这就要求所有业务人员，特别是部门经理级人员要有全局观的理念和意识：,设计开发、推行信息系统的时候，是以现有业务流程为基础； 待推行一段时间之后，业务要在系统的指导下实现优化、固化、常态化；,信息系统和业务流程的关系,改进的空间,服务过程跟踪与控制（65）,日报表反馈（10）,结算单据整理（5）,接收客户指令（10）,下单（10）,客服部,车达到仓库之后，实物点收、入出库（40）,入（出）仓确认、（20）台帐记录,结算单据整理（10）,接收客服下单（10）,入（出）仓前准备（20）,仓管部,核对帐目（10）,制作月结统计报表（5）,整理结算单据（30）,计算费用（55）,结算部,提高内部沟通效率,改善信息系统,客服部统一整理,总体改进想法,改进想法,一个月内,改进重点,改善源头提高客服部人员下单作业的时效性、清晰性和准确性 加强部门之间的沟通、协作，减少相互扯皮和推诿,具体建议,加强业务技能和沟通能力的培训，增强熟练度和对突发事件的处理能力 加强各部门的责任心、提高全员客户服务意识,三个月内,调整部门职责使流程运转更为顺畅 逐步实现系统先导，杜绝事后补单,半年内,信息系统的改善 信息系统对业务流程的改进，作业效率提高,对现信息系统的评估改进（特别是仓库管理模块） 结算功能模块的尽快开发,在目前资源和客观因素限定（系统没有大的改善、人员不增加、业务量不增加）条件下，流程不适宜做大的调整，否则会把整个作业全部打乱,信息系统是公司长远可持续发展的重要工具，借助于先进的系统，才可以真正实现各业务口从大量手工作业中解放出来，信息资源共享，提高工作效率。同时，借助系统，才能有效推动业务流程的改造,客服是整个服务过程的指挥、协调控制者，相当于公司业务运转的神经中枢，单证处理，单证跟踪、系统录入等基础的工作尝试在这个部门完成，然后再根据各个部门的需要下发指令和所需要的单证,进一步清晰确定各业务部门的职责 进出货物原始单据明细的录入工作提前，建议放在客服部 结算单据凭证的整理、追踪建议放在客服部，由客服人员整理齐全各自负责客户的所有单证之后，再上交结算,对目前进（出）货通知书（业务指令单）的改进建议,指令对象,对象关注的要点,调度部,报关部,仓管部,具体要车时间：（以小时计） 订车车型吨位： 运输起止路线：,收（出）货地址明细： 收（出）货工厂联系人及电话： 是否要求司机帮助卸货： 其他承运要求：,清关方式： 报关口岸： 预计报关时间： 是否报检：,预计车辆到达仓库时间（进）： 预计装车时间（出） 客户装卸要求：,对各个环节作业时间和作业内容的准确把握是客服人员下达一份完整、清晰指令单的核心，这就要求我们的客服人员需要通过和客户的沟通和自身的专业判断来下达指令,制作EDI的货物数据明晰 其他报关说明：,仓库附加作业内容： 其他仓储要求：,对客户下单规范性的建议,情况一：严格按客户指令,情况二：根据客户委托书由客服安排（出货）,市场部在洽谈新客户的时候，首先要向客户解释福保的作业要求和时间，再讲解我司的作业流程，最合适的接单时间点，比如头一天下午16：00之前处理第二天的指令,当天下的指令原则上不予处理，除非加急。这样就可以从源头上避免客户在下班之后才发指令，导致大家加班处理单证,在出仓作业情况下，客户下达委托书之后，一般由客服人员和具体的收货方联系对方收货时间之后，才下作业指令。 在这种情况下，就要求客服人员尽量按照我司的作业时间要求收货方，包括对方及早提供装箱单、发票、预报资料等，待单证齐全之后，再下指令,第一步，逐步规范客户下单时间,第二步，逐步规范客户下单委托书格式,根据口岸海关报关要求和我们的作业流程，需要客户采用我们的模板提供货物委托信息，这样就可以避免因客户委托信息不全而导致指令模糊现象,对作业流程修订的建议（以入仓为例）,流程修订建议,改进之后的整体效益,流程改进后，各部门增加/减少的作业量,增加：客服：录入系统入仓数据明细 减少：仓库：录入系统入仓数据明细,增加：客服：制作明确EDI录入数据 减少：报关：手工计算打EDI数据,增加：客服：逐单核对系统数据和EDI数据 减少：仓库：逐单核对收货单数据和EDI单,增加：客服：打印收货单（一式四联） 减少：仓库：打印收货单（一式四联） 减少：客服：指令单和客户原始资料的四次复印量,减少：仓库：库存手工台帐的维护,增加：客服：实物与系统数据一致，入仓确认 减少：仓库：库存系统的维护,增加：客服：结算单证的整理 减少：结算：结算单证的整单环节,客服接到客户原始委托资料,客服录入系统入仓数据明细,系统自动打印出入仓预处理报关单,（要求系统必须有此功能，报关凭此或者客户传真的报关单资料制作EDI单）,客服根据EDI修正系统入仓数据,系统自动打印收货单，交仓库收货,车辆到达，仓库核对实物和收货单,仓库收货，录入系统库位信息,收货单证返回，客服做入仓确认，系统自动增加库存,报关、运输、仓库等作业单证返回客服，整理结算单据,能够实现系统先行，指导业务 能够实现系统库存、EDI库存、实物库存的实时平衡 下单更为明确，且有针对性，减少原始单证的大量复印 系统库存数据、EDI数据都在客服掌握中，能够