旅游公司员工培训方案定稿.doc

旅游公司员工入职培训方案为了满足公司发展需要，打造一支高素质、高效率、高执行力的团队，使公司在激烈的市场竞争中有较强的生命力、竞争能力，特制定本方案。1、 培训所需要的态度和培训的意义1、 培训的态度：也许培训真的很糟糕，也许真的对你的工作帮助不大，但你一定要记住：哪怕最“烂”的一堂培训课，或最“烂”的一本书籍，你也能从中发现最有价值的“钻石”，关键在于你是否用心，学习态度是否积极。这也正是总经理常常提醒我们的那句话：一个人最大的竞争力来自于学习。心若改变，你的态度跟着改变。态度改变，你的习惯跟着改变。习惯改变，你的性格跟着改变。性格改变，你的人生跟着改变。2、 培训的意义： 掌握相应的工作技能和职业道德，从而胜任工作。 学到新知识，获得经验。 减少工作中的失误。 为提升创造条件（新手、生手变为熟手，老手不断更新工作方法，提高工作效率；学习管理知识）。 增强自身对胜任工作的信心。 增强工作能力，有利于未来发展。二、 培训内容（一） 入职培训共分为 3天 ， 其具体培训表如下:培训时间培训内容培训目的 月 日 上午10：00-12:001、 培训纪律要求2、 公司组织架构3、企业文化帮助员工快速了解公司、融入公司企业文化，树立统一的企业价值观念。 月 日 下午15：00-17:001、 员工守则2、 公司制度3、部门、岗位职责培养良好的行为模式、工作心态、职业素质。了解公司相关规章制度，熟悉各部门职责，牢记个人岗位职责，为胜任岗位工作打下坚实的基础。 月 日 上午10：00-12:001、 团队精神2、 敬业精神3、 企业忠诚形成员工与公司“一损俱损，一荣俱荣，同心同德，荣辱与共”的企业风格；及“自尊自强、自勉自励、务实创新、爱岗敬业、团结奋进”的新的道德时尚。改善员工的态度和行为，使之更好地胜任现职工作或担负更高级别的职务，从而促进组织效率的提高和组织目标的实现。 月 日 下午15：00-17:001、 服务意识2、 服从意识3、 沟通技巧4、 礼仪规范使员工自觉地、主动地、发自内心地提供劳动；提高员工组织意识;教授沟通技巧，协调人际关系；让员工了解礼仪的内涵，掌握基本的服务礼仪规范，学会塑造个人职业形象，塑造和传递公司的良好形象。 月 日上午10：00-12:00实际操作演练巩固前期培训内容。使员工不断的更新业务知识，开拓技能。 月 日下午15：00-17:00培训考试检验培训结果。（二）具体培训内容1、 培训的纪律要求1 不可迟到、早退；不得请事假（特殊情况除外）；擅自缺 席视为自动离职。2 进入培训场所，禁止吸烟，不得吃东西，不可大声喧哗。3 培训时要保持安静，不可窃窃私语，注意力要集中。4 培训时应认真听课，作好笔记，不得做与培训无关的事。5 培训中同事之间要互相谦让、友爱，不可发生争执、打架；不能拉帮结派，一切不利于团结的事，一律禁止。6 培训期间必须爱护公共财物，故意损坏公共财物者除照价赔偿外，还将视情况处罚。董事长副总经理财务总监总经理票务部景区管理部接待部财务部营销部运营部建设管理部综管部旅行社2、 旅游公司组织架构图3、 企业文化发展方针： 全面开发，完善设施，强化管理，改革创新，打造品牌。奋斗目标： 建一流班子，带一流队伍， 搞一流服务，创一流业绩。 团队风格： 自尊自强，敢为人先，务实创新，爱岗敬业，荣辱与共，团结奋进。服务宗旨： 一切为了游客，为了游客一切，为了一切游客。 工作准则： 旅游无小事，事事必认真。 企业精神：善学、认真、热情、团结、提升。我们的服务格言：永远为游客考虑更多游客也是人，他们不可能在任何时候都正确。但是，身为提供服务者的我们，一定要能够体谅游客，犯错一定有他的理由，把尊严留给客人，把“错误”（工作机会）留给自己，不断的检讨改善，减少让客人犯错的机会，使得所提供的服务得以圆满，让游客真正享受到高质量的贴心服务，这也是我们所有工作的出发点。4、 员工守则5、 公司规章制度6、 部门、岗位职责7、 团队精神u 对团队精神的认识团队：有共同目的、志趣的人所组成的集体。团队信念：一个人的成功不是真正的成功，团队的成功才是真正的成功。企业不是某一个人或几个人就能做好的，需要所有人员的精诚合作才能实现成功。每一位员工都代表企业的形象，不管是否与自己的本职工作有关，都应尽力给游客及同事提供帮助。 合作是一种能力，更是一种艺术，唯有善于与人合作，才能获得更大的力量。“有很强的沟通能力，并善于与他人合作”已成为企业在招募员工时对其素质的重要衡量标准，团队精神是现代企业成功的必要条件之一。u 团队中的做人：在上司面前要展现自信;和同事相处要表现谦逊；对后进的同仁要不吝提携照顾。公司要求大家在团队工作中树立“先做人，后做事”的观念。“做人”就是在处事之时该怎样和人相处，是指团队协作，营造良好的工作环境，不是指人情、面子。在对外工作方面公司对大家的要求是“做人就不要做事，做事就不要做人”，这里的“做人”就是指人情、面子。u 团队精神的要求 当同事需要帮助时，一定要帮忙。 如同事的工作需要你接替，一定要心甘情愿。 工作中要虚心，乐意接受意见。 工作中善于听取意见和建设性批评。 工作中避免与同事争吵。 多为同事着想，不要伤别人感情。 避免搞派系。（再大大不过公司，搞派系早晚被淘汰）u 怎样提升自己的团队合作意识 善于交流。 平等友善。 积极乐观。 接受批评。u 团队精神的故事： 故事1：“100-1=0或者负数”的团队公式。开增值税发票，错一字，全部重开。美国哥伦比亚航天飞机一个小小的故障，导致机毁人亡。（注：从个人来讲，一个细节，没做好，客人不会满意。从一个团队来讲，一个环节没做好，客人不会满意，乃至投诉。） 故事2：盲人提灯的故事 在黑夜的晚上一个盲人提着灯在街上走（照亮别人是为了照亮自己。工作中每个人应该明白对别人最好的时候，就是对自己最好的时候。） 故事3： 三个和尚没水吃故事 和尚之间的不团结是导致和尚庙荒废的原因。（注：缺乏团队精神的集体将导致企业的失败。） 故事4： 洪水中蚁球的故事 98年的大洪水中蚂蚁为了求生，抱成一团漂浮于水面上，最终得以生存。（注：团队精神会帮助企业获得成功。） 故事5： 一群野牛与狮子的故事 野牛群叫到：“快来加入我们的团队吧！”独自逃跑的一只：“我自己逃命重要，为什么要加入你们？”被狮子捉住时野牛感叹到：“这么多只牛，为什么就追我？”狮子笑道：“我真希望每只野牛都这样想。”（注：缺乏团体合作意识的员工将被市场淘汰。）8、 敬业精神 对敬业的认识敬业：尊重自己的工作。 态度是敬业的灵魂。 责任是敬业的本质。 自动自发是敬业的真谛。 纪律是敬业的基石。 专注是敬业的核心。敬业者容易受人尊重即使工作业绩并不突出，别人也难挑你的毛病。敬业者容易得到提拔员工敬业可以减轻老板的工作压力。 敬业者必备的三项素质 率先主动。 积极勤奋。 不断学习。 敬业的禁忌（有则改之，无则加勉） 不求有功，但求无过。（中国人最多的态度：“混”。） 三心二意，敷衍了事。（无精品意识） 名哲保身，怕担责任。（做大事要有气魄，做管理者要敢于承担责任。你的下属才会忠心听命于你。） 一味的抱怨，不想办法解决。（不要成为制造问题者，要善于解决问题。要为成功找方法，不为失败找理由。）9、 企业忠诚u 忠诚乃做人之本在一项对世界著名企业家的调查中，当被问到“您认为员工应具备的品质是什么”时，他们几乎无一例外地选择了“忠诚”。忠诚是职场中最应值得重视的美德，因为每个企业的发展和壮大都是靠员工的忠诚来维持的，如果所有的员工对公司都不忠诚，那这个公司的结局就是破产，那些不忠诚的员工也自然会失业。只有所有的员工对企业忠诚，才能发挥团队力量，才能凝成一股绳，劲往一处使，推动企业走向成功。同样，一个职员，也只有具备了忠诚的品质，他才能取得事业的成功。如果你能忠诚地对待工作，就能赢得老板的信赖，从而给你以晋升的机会，并委以重任，在这样一步一步前进的过程中，你就不知不觉提高了自己的能力，争取到了成功的砝码。员工对老板的忠诚，能够让老板拥有一种事业上的成就感，同时还能增强老板的自信心，更能使公司的凝聚力得到进一步的增强，从而使公司得以发展壮大。所以，很多老板在用人时不仅仅看重个人能力，更看重个人品德，而品德中最为关键的是忠诚。既有能力又忠诚的员工不管到哪里都是老板喜欢的人，都能找到自己的位置。而那些三心二意，只想着个人得失的员工，就算他的能力无人能及，老板也不会委以重任的。 忠诚于公司、忠诚于老板，实际上就是忠诚于自己。忠诚不同于一味的阿谀奉承，忠诚也不是用嘴巴说出来的，它不仅表现在你的行为举止上，还要经受得起考验。u 忠诚需要我们懂得感恩 饮水思源，惜福感恩，一颗感恩的心是幸福的基础。 对父母心存感恩：因为他们给予了你生命和爱的领悟。 对师长心存感恩：因为他们给予了你知识和智慧。 对朋友心存感恩：因为他们给予你友情和一生的信任。 对爱人心存感恩：因为他（她）创造了你生命中的奇迹。 感激伤害你的人：因为他磨练了你的心智。 感激绊倒你的人：因为他强劲了你的双眼。 感激欺骗你的人：因为他增加了你的智慧。 感激遗弃你的人：因为他教会了你独立。 感激蔑视你的人：因为他觉醒了你的自尊。 感激失败：它使我们明白生命原来有很多的曲折。 感激成功：它使我们体会了生命的精彩与辉煌。不要埋怨你拥有的不够多，其实，人生最大的拥有就是感恩一个懂得感恩的人是最富有的。u 忠诚同时也需要我们理解老板只要你还没有控制打卡的权利，你就不得不承认：他是你的老板！老板是什么？一万个人有一万个答案:老板是水：他必须像水一样可以无限变形，无限适应。老板是泥土：他必须为企业提供养分，否则企业将不复存在。老板是空气：他必须具有无处不在、无所不至的能力，否则企业将失去市场的机会。老板是钢铁：他是支持企业大厦的铁骨铜梁。老板是机器：永远不知累，因为他不敢累。老板是背篼：付出多，收获少，费力不讨好是家常便饭。老板是舵手：随时让企业保持航向。老板是车夫：不管累不累，愿不愿意，都得把车拉向目的地。老板是提款机：不论企业能不能赚钱，该付的钱一分都不能少老板给你成长的机会：是他丰满了你的羽毛,长硬你的翅膀。但老板绝不让你堕落，是他经常的警告你，甚至愤怒：“要奋斗才有明天！” 忠诚要求我们学会保守秘密 人都愿意与可靠、安全、不泄露秘密的人交往。 成熟的一种解释知道而不说。 如果你渴望成功，那就要保持忠诚的美德，让它成为你工作的一个准则，并在此基础上逐步培养正确的道德观，发展真正的好品格，这样，老板总有一天会给你理想的回报。10、 服务意识 u 服务意识体现在这几个方面: 尊敬：游客是上帝，对游客最基本的尊敬应该是使用礼貌用语向游客打招呼。 高效：游客最怕的就是浪费时间和推三阻四。 舒适： 游客最期待的就是舒适的享受。所以说，美好的服务应该具备“有礼仪” 、“有礼貌” 、“有效率”和“心甘情愿”这几个因素。u 服务行为举止体现在以下两个方面： 言谈：a、 学会赞美游客，给游客一个友善的微笑：找出你确实欣赏的东西，但不要盲目、肉麻地乱赞美。如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。 b、 不妨一开口就问对方是本地游客或是外地游客，以便找到某些对方熟悉的话题。 c、 控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如：空间大小、声音嘈杂程度等。最好配合其他人的音量。 d、 忌讳话题：宗教、政治、他人隐私。（避免任何尴尬的话题。） 举止： a、 表现出热情、尊重的态度。 b、 要随和。和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每一个人。 c、 不要轻易下结论。在信息不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急于做出判断。 d、 注意自己的言行，把握说话和做事的分寸。e、 工作中容易引起误解的举止（要避免） 在有游客的场所伸懒腰、伸腿等 开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等 背对着客人 和游客交谈手势幅度过大 说话声音过大或过小 不时的看表。 11、 服从意识 服从上级旅游公司是一个正规民营企业，有严明的组织纪律，鸿峰的员工应像军人一样服从上级的指令。 服从客人旅游行业是一个以游客为中心的服务性行业，因而要求服务人员尽量满足游客正当合理的要求，来增加客人对服务的满意程度。游客需求的满足是旅游企业取得良好社会和经济效益的基础和保证。 面对服从要有知错、认错、改错的勇气和决心 能在工作中正确认识、觉察到自己的错误。（知错） 接受意见、批评、处罚，承担起自己的责任。（认错） 对“错”有深刻的体会，改正不再犯。（改错） 服从所需要的态度 服从面前没有面子。（服从是纪律） 服从要直截了当。（答应！承认！不要模凌两可） 先接受，再沟通。（不得直接顶撞上级） 影响服从的因素 本位主义。（看不到大局，只顾自己） 缺少训练。（缺乏服从意识、听令做事的训练） 目中无人。（无管理伦常） 在服从的过程中员工有申诉的权利要求做到“先服从，后申诉。申诉的要求： 上级有贪污、盗窃、违法乱纪的行为。 上级有重大出卖和危害企业的行为。 上级有滥用职权，对申诉者有重大不公正行为。12、 沟通技巧u 与上司沟通1) 如何接受命令主管呼叫你的名字时应该： 用有朝气的声音立刻回应； 不要闷不作声的走向主管； 不要使用“干什么”，“什么事”等同级用语回答； 带上记事本，以便随时记下主管的指示。 记录的作用：、具有核对功能；、备忘和检查工作；、避免日后“有交待，没听到”的纷争。2) 如何汇报工作 汇报要求 报告对象：直接上级 注意：切忌越级！ 汇报时机 做好计划时 让主管了解计划的内容，请主管确认一些重要事项。 请主管指示和审核计划，并认可。 中间报告 让主管了解你的工作进度。 让主管知道你在干什么。 提出遇到的问题和困难及解决方法。 紧急报告 发生可能影响目标实现的重大问题和突发事件时，应及时向主管报告。 工作结束时 让主管知道结果。 确认工作成效。 汇报方式 口头报告、先说结论；、简洁、正确，不遗漏重点；、要事实不要臆测。 书面报告、标题要清楚；、谴词用语要简单易懂；、报告顺序要合逻辑。u 与同事沟通 原则 做好自我管理； 随时能站在别人的立场考量事情； 主动地去关怀别人、帮助别人。 技巧 用建议代替直言； 提出问题代替批评； 让对方说出期望； 顾及别人的自尊。u 沟通禁忌 不良的口头禅； 用过多的专业术语或英文夹杂； 只顾表达自己的看法； 用威胁的语句； 只听自己想要听的。u 有效沟通 正确地回应对方的话语； 注意态度； 注意倾听； 经常不断地确认沟通的信息。13、 礼仪规范 礼仪的含义礼仪指的是人们在社会交往中，由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的行为准则或规范的总和。礼仪是人际交往的通行证。礼仪有三层涵义：一是指谦恭有礼的言词和举动；二是指教养、规矩和礼节；三是指仪式、典礼、习俗等。 从个人修养角度来看：礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现，也就是说，礼仪即教养；从交际角度来看：礼仪是人际交往中最适用的一种艺术，也是一种交际方式；从民俗角度来看：礼仪是人际交往中必须遵循的律己敬人的习惯做法；从审美角度来看：礼仪是一种形式美，它是人心灵美的必然外化。通俗地说礼仪所表现的是待人的尊敬、友好。 礼仪的原则： 宽容的原则 即人们在交际活动中运用礼仪时，既要严于律己，也要宽以待人。 敬人的原则 即人们在社会交往中，要常存敬人之心，不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。 自律的原则 这是礼仪的基础和出发点。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。 遵守的原则 在交际活动中，每一位参与者都必须自觉、自愿地遵守礼仪，用礼仪去规范自己在交往活动中的言行举止。 适度的原则 应用礼仪时要注意做到把握分寸、认真得体。 真诚的原则 运用礼仪时务必诚信无欺，言行一致，表里如一。 从俗的原则 由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致，切勿目中无人、自以为是。 平等的原则 是礼仪的核心，即尊重交往对象、以礼相待，对任何交往对象，都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。 礼仪的功能和意义：1) 功能 沟通的功能 人们在社会交往中，只要双方都自觉地遵守礼仪规范，就容易沟通感情，从而使交际往来容易成功。 协调的功能 在社会交往时，只要人们注重礼仪规范，就能够互相尊重，友好合作，从而缓和或避免不必要的冲突和障碍。 维护的功能 礼仪是社会文明发展程度的反应和标志，同时也对社会的风尚产生广泛、持久和深刻的影响。讲礼仪的人越多、社会便会越和谐安定。 教育的功能 礼仪通过评价、劝阻、示范等教育形式纠正人们不正确的行为习惯，倡导人们按礼仪规范的要求协调人际关系，维护社会正常生活。讲究礼仪的人同时也起着榜样的作用，潜移默化地影响着周围的人。2) 意义 “礼多人不怪”，讲礼仪赢得“回头客”。 礼仪是树立企业形象、创立企业品牌的关键。 讲礼仪可提高公司工作人员的素质，创造企业文化，增强企业凝聚力。u 仪容、仪表规范 头发 应保持头发清洁，发型修饰得体，并且应与本人的自身条件、身份和工作性质相适宜。 面容 男士应养成每天修面剃须的好习惯。女士化妆要得体，并注意化妆的时间和场合。在正式场合，女士不化妆会被认为是不礼貌的。同时注意在公共场所不能补妆。 表情 应保持面肌自然从容，目光温顺平和，嘴角略带微笑，让人感到真诚可信、和蔼可亲。 手部 要保持手部的清洁，养成勤洗手、勤剪指甲的良好习惯。在正式场合忌留有长指甲及指甲修饰不当。 衣着 应做到整洁、大方，忌穿着另类服装。 体态 要保持端庄、典雅，勿要做作和故弄。u 行为举止规范1) 目光注视 目光注视的时间 在交谈时，人们视线接触对方脸部的时间约占全部交谈时间的30%60%，过长会被认为对对方本人比对其谈话的内容更感兴趣；过短则被认为对对方本人及其谈话内容都不感兴趣。 目光注视的位置 目光注视对方应该自然、稳重、柔和，不能紧盯住对方的某一部位，或上下打量，注视对方的位置不同，所传达的信息也有所不同。 目光接触的含义 、 我在仔细听你说。 、 我没有想其他的事情。 、 我对你说的感兴趣。 、 我愿意随时效劳。2) 站姿 站立应挺直、舒展、收腹、眼睛平视前方，嘴微闭，手臂自然下垂。正式场合不应将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要有下意识的小动作。男性通常可采取双手相握、叠放于腹前的前腹式站姿；或将双手背下身后，两手相握的后背式站姿。双脚可稍许叉开，与肩部同宽为限。女性的主要站姿为前腹式，但双腿要基本并拢，脚位应与服装相适应，穿紧身短裙时脚跟靠近，脚掌分开呈“V”状或“Y”状；穿礼服或旗袍时，可双脚微分。3) 坐姿入座时动作应轻而缓，轻松自然。不可随意拖拉椅凳。就座时要留意从座椅的左侧入座，背部要与椅背平行，沉着安静地坐下。女士着裙装入座时，应将裙子后片拢一下。坐时，要保持上身端正，两手应自然下垂，肩部放松，五指并拢。男性可以微分双腿（一般不超过肩宽），双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。女性一般应并膝或双腿交叉端坐，双手放于膝盖上。离座时，应请身份高者先离座，离开座位时动作要轻缓，不可猛起猛出，发出声响。坚持“左入左出”，从座位左侧离开，站好再走，保持轻盈、稳重的体态。4) 走姿行走时，应抬头，身体重心稍前倾，挺胸收腹，上体正直，双肩放松，两臂自然前后摆动，脚步轻而稳。5) 微笑 对微笑的认识：微笑是仪态中最能赋予人好感，增加友善，愉悦心情的表情，也是人与人之间最好的一种沟通方式。脸上多一点微笑的人，必能体现出他的热情、修养和魅力，从而得到人们的信任和尊重。 微笑的含义： 、见到游客很高兴。、游客是受欢迎的。 、祝愿游客有愉快的一天 。、我可以帮助你 。 九种微笑方式 对年长游客：发出尊敬的微笑。 对年轻的游客：发出热情、稳重的微笑。 对女同志：发出贴心、关心的微笑。 对农民游客：发出朴实、诚心的微笑。 对工人游客：发出诚挚的微笑。 对儿童：要有欢快、爱护的微笑。 对知识分子：发出文雅、大方、自然的微笑。 对无理取闹的游客：发出自信、自重的微笑。 对年轻的伴侣:发出祝愿的