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箭牌导购员培训手册,第一篇 企业概况,集团简介,佛山市顺德区乐华陶瓷洁具有限公司,位于广东省佛山市顺德区乐从镇大墩工业区，是一家专业生产卫生陶瓷洁具、卫浴及配套产品的大型企业,年产“ARROW“箭牌洁具200万（套）件、浴缸10万件、淋浴房3.5万套、龙头50万套、浴室柜3万套。产品有卫生陶瓷洁具、高档实木浴室柜、PVC浴室柜、压克力浴缸、冲浪缸、淋浴房、蒸汽房、全铜质镀铬龙头、搪瓷浴缸及五金挂件，适用于家庭装修、中高档宾馆、高档休闲中心、各类办公楼的装修配置。“ARROW”箭牌产品-品牌和销售占据中高档洁具的前列。出口三十多个国家和地区，在全国建立了完善的销售和服务网络，有极高的知名度和美誉度，是享誉全国的知名品牌。 箭牌作为中国大型的卫浴生产基地，公司拥有工艺工程师、机电工程师、产品研发设计师达 218名。公司致力新产品设计开发，每年投入研发经费一千多万，用于新产品的开发。开发的产品款式新颖、时尚、冲水洗刷功能良好，是环保节水型产品。,企业概况,企业荣誉 年获得“中华陶瓷精品”推荐证书 年获“国家小康住宅推荐品”证书 年被国家建材局科技开发中心指定为“卫生洁具”定点科技开发生产基地 年被国家建材局，建设部颁发的“节水型连体和分体式座便器，水箱配件”定点生产管理企业证书 1年获得国家轻工陶瓷质检站放射性检测安全证书 年被列为国家康居示范工程选用产品，“绿色环保”推介产品，全国节水型卫生洁具知名品牌 .,企业概况,企业文化 本公司坚持“以我的忠诚，换您的钟情”，全面推行忠诚顾客的营销理念，由区域总经销商负责履行免费保修三年、终身维修服务质量承诺，让顾客买得开心，用得放心，深得广大客户的信赖和厚爱。,企业概况,知名工程,第二篇 导购基本知识,导购基本知识,导购定义与理念 导购：引导顾客购买商品 引导性 顾问性 传播性 服务性,导购基本知识,导购理念 导购是一门很深的学问，要成为优秀的导购员，必须经过长期的专业训练，要精通心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通学以及咨询管理等知识,导购基本知识,导购员岗位职责 导购员的责任就是针对不同类型的顾客，帮助选择其需要的洁具，引导其期望的需求，实现其物质与精神上满足 1.通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传产品和品牌形象，提高品牌形象和知名度、认知度； 2.调查顾客、了解顾客、识别顾客欲做斗牛士必先学做牛，欲做骑手必学做马。,导购基本知识,3 向顾客介绍洁具产品的特性、优点、利益，帮助顾客确认其需求，实现销售。 4 搜集、反馈顾客意见和信息，为公司制订或调整产品组合、订价、服务、促销等策略提供资询。 5 运用专业的知识与技巧引导、指导顾客购买。 6 提供周到细致的售前、售中、售后服务，提高顾客的满意度。顾客满意，口碑传播是最好的广告。,导购基本知识,7 做好卖场、产品和POP的陈列以及安全维护工作，保持产品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序；完成规定的店务管理工作，营造良好的购物环境。 8 协助公司做好顾客关系管理，如建立顾客档案、售后回访（包括电话回访）、妥善处理顾客抱怨等。 9 填报各种销售报表，并及时提交,导购基本知识,导购人员的角色定位 品牌的代表者 信息的传播与沟通者 顾客的生活顾问 服务大使 联结市场与公司的桥梁,导购基本知识,导购员素质要求 导购人员要做到十个“一点”: 嘴巴甜一点 脑筋活一点 行动快一点 效率高一点 做事多一点,导购基本知识,理由少一点 肚量大一点 脾气小一点 说话轻一点 微笑多一点,导购基本知识,导购精英的特征 天使般的微笑 情人般的眼神 母亲般的关爱 专家般的知识 亲友般的可信 蜜蜂般的勤奋 初恋般的心境 傻子般的耐心,导购基本知识,导购误区 罗列甚至夸大产品优点 不善于倾听 贬低竞争对手及其产品 与顾客争执、辩论 过于热情、殷勤 让顾客自己看，导购不搭理 导购四勤：手勤、脚勤、嘴勤、脑勤。 导购五家：产品专家、推销专家、问题专家、服务专家、公关专家,导购基本知识,导购服务的5S原则 微笑（Smile） 迅速（Speed） 诚恳（Sincerity） 灵巧（Smart） 研究（Study）,导购基本知识,与顾客沟通四大特点 随时性 我们与顾客随时都在沟通 双向性 我们要收集信息又要反馈给顾客信息 情绪性 信息会受到传递方式的影响 互赖性 沟通的结果是由双方来决定的,导购基本知识,推销产品先推销自己 心理准备导购员的心理调整 热诚 微笑 心胸要宽阔 对待顾客要一视同仁 站在顾客的立场上思考问题,导购基本知识,行动准备导购员的职业仪表 着装及妆容修饰 正确的基本动作 举止 7大基本用语 表情状态 目光,导购基本知识,与顾客间的最佳空间距离 导购良好的心态 拥有特长的导购员: 有一定阅历的导购员 性能开朗、活泼的导购员 思维清晰、反应敏捷的导购员 掌握产品知识的导购员 忠厚老实、乐于助人的导购员,导购基本知识,导购员需了解、掌握的知识 FAB手册 FUNCTION 因特点而带来的功能 ADVANTAGE 这些功能的优点 BENEFITS 这些优点带来的利益,导购基本知识,顾问式导购,导购基本知识,顾问式导购员的三个角色 专家角色 朋友角色 组织者角色,第三 篇 箭牌产品卖点,导购基本知识,销售中的困难 - 缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够 - 人的记忆力有限 - 对于重点的强调不足或条理不清楚 - 不能做到积极倾听,有偏见，先入为主 - 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 - 准备不足，没有慎重思考就发表意见 - 失去耐心，造成争执 - 时间不足 - 情绪不好 - 判断错误 - 语言不通,箭牌产品卖点,选择陶瓷洁具的应注意的问题 从看、摸、听选择陶瓷类洁具，重要的参考指标是釉面光洁度、亮度和陶瓷的吸水率。 一看：光洁度高的产品，颜色纯正，不易挂脏积垢，易清洁，自洁性好。判定时可选择在较强光线下，从侧面仔细观察产品表面的反光，以表面没有细小砂眼和麻点，或砂眼和麻点很少的为好。亮度指标高的产品采用了高质量的釉面材料和非常好的施釉工艺，对光的反射性好，均匀，从而使视觉效果好，显得产品档次高。 。,箭牌产品卖点,二摸：选择时可用手在表面轻轻抚摸，感觉非常平整细腻的为好。还可以摸到背面，感觉有“砂砂”的细微摩擦感为好。,箭牌产品卖点,三听：还可以用手敲击陶瓷表面，一般好的陶瓷材质被敲击发出的声音是比较清脆的。 四比较：选择时还可将不同品牌的产品放在一起从以上几个方面进行对比观察，也使您很容易判断出高质量的产品,箭牌产品卖点,另外吸水率指标是指陶瓷产品对水有一定的吸附渗透能力，吸水率越低的产品越好。水如果被吸进陶瓷后，陶瓷会产生一定的膨胀，容易使陶瓷表面的釉面因膨胀而龟裂。尤其对于坐厕，吸水率高的产品，容易将水中的脏物和异味吸入陶瓷，使用久后，就会产生无法去除的异味。,箭牌产品卖点,1、陶瓷洁具 （1）原料、工艺 采用优质的粘土，与优质的天然矿物原料经过混磨，颗粒细小，采用细小，采用外国先进的成型工艺成型，坯体密度高、强度大，再通过100多米长的隧道窑，1268高温烧成，烧成周期达18小时，使产品吸水率低于0.2%，达到玻化瓷的标准，膨胀系数小，绝不会因天气、温度等环境变化使产品产生后期龟裂，而潮州产品烧成温度约800，最高也就1000，吸水率较高，容易产生黑斑，坯体不够致密。极强的化学抵抗力，不含对人体有害的辐射。抗菌抗污，釉面光洁均匀。,箭牌产品卖点,（2）釉面 箭牌陶瓷产品釉料加了进口优质硅酸锆、碳酸锶等原料，采用三次喷釉技术，经过高温烧成后，釉面平整光亮、针孔少，箭牌自洁釉自洁功能强，不易附着污垢，易清洁，完全可以与外国进口品牌相比。 （3）管道喷釉 （4）节水、静音 节水要求：6升以下（增加水箱高度，水箱加压） 座便器冲水噪音一般在55分贝，最高也才65分贝。 （5）赠送礼品 赠送三角阀、软管、密封圈。 （6）盖板、水件 盖板、水件采用优质进口ABS工程塑料，与航空飞机窗户用料相同，强度高，水件排水噪声小。,箭牌产品卖点,产品优势、利益 1、节水概念，3、6升冲水，3升可达6升效果 2、环保概念，自洁 3、自带水源隔离装置，不污染水源 4、安装方便，不需要加水泥，易于拆换 5、包安装包调试，还可以现场试水 6、很少有凹凸，不易黏附污垢，为霉菌繁殖提供营养,箭牌产品卖点,7、不产生黑斑 8、出水口均匀分布，能使内表面能全部冲洗，易清洁 9、加大型虹吸，喷射口冲洗水十足 10、加大管径，减少阻塞的可能 11、管道施釉，减少冲水阻力 12、水件质量好，冲洗有力,箭牌产品卖点,座便器冲水方式 高效虹吸和直落冲水： 座厕的冲洗方式分为虹吸式和直落式。虹吸式可分为普通虹吸式、喷射虹吸式及流虹吸式。 直落式是由水的落差产生的冲力其特点是存水底，管径大，不易堵另外，这种冲水比较节水，可和3/6升双档冲水的水件配合使用。,箭牌产品卖点,普通虹吸式是指通过管道的瓶颈设计让水流达到一定程度引起虹吸效果这种设计冲力效果好。 喷射虹吸式是指底座存水处带喷射孔，冲水时水从喷射孔喷出，加速虹吸的形成，并彻底更换存水。 涡流虹吸式是指底部存水处设有大出水口。冲水时大部分水由这里涌出使底座水位上升导致虹吸产生。该种设计具有很好的静音效果。座厕冲洗功能的好坏主要取决与底座的管道设计,但和水箱水位的高度及,导购百宝箱,卫浴行业前景及发展趋势 卫生间是家居中最能体现主人艺术品味的一种表现形式.随着社会的发展和人们审美