餐饮服务心理学PPT.ppt

,餐饮服务心理学,宾客在餐厅就餐时的心理需求,一对餐饮实物的需求以满足解决饥饿补充营养等生理需求。 这是对餐饮产品的直接需求,二对餐饮实物有关的服务的需求。 这是对餐饮产品的间接要求,直接需求的特点,宾客在餐厅能明确的表达自己饿直接需求，餐饮实物的质量也比较明确化直观化和客观化。,间接需求的特点,宾客在餐厅的间接需求，即对服务的需求或心理需求，却常常是不确定的，模糊化的，有时主题需求十分突出，有时需求却具有随意性质，有的宾客却含蓄的流露，有的宾客是下意识表现出来。,我们不能指望宾客暗示怎样才可以满足他们的心里需求，必须在充分理解宾客的心理需求的基础上，主动提供优质服务。优质的服务和优质的实物产品完美结合，才能产生“宾至如归”的效果。,宾客的心理需求,求安全心理：宾客在餐厅就餐安全是最基本的心理。 求尊重心理：餐厅处在公开场合宾客的求尊重心理表现的更为强烈。具体表现为身份地位感和自我满足感等。 求舒适心理:当今社会物质生活相当丰富。宾客就餐不仅为了充饥更是在进行一项综合性的审美活动，宾客求舒适的心理是全方位的。,宾客的心里需求,求便利心理：宾客在餐厅接受服务前后及期间，对时间和地点总是要求便利。如：交通是否便利是否可用信用卡买单等。 求适时心理：宾客在餐厅进行不同的消费时对服务的速度 要求是不同的，并非一味求快而是希望适时。 求实惠心理：求实惠心理普遍存在在宾客当中，当餐厅奉送一道水果时，当餐厅主动给予折扣时宾客会感觉获得实惠，不虚此行。 求知求新心理：宾客在餐厅用餐也是了解和体验饮食文化的过程。宾客在品尝菜肴时还想了解菜名的寓意、来历、典故和营养价值等。,不同消费群体顾客的心理需求,不同年龄宾客就餐心理需求和服务措施,少年 儿童：生性爱玩，不懂人情世故，胃容量也小其要求花样品种多，菜品质量优，就餐速度快，对刺激强大的菜品难以适应，一般喜欢清淡 鲜嫩 易消化的食品。,不同年龄宾客就餐心理需求和服务措施,中青年：生命力旺盛，对各种食品的接受能力也最强，辛辣，油腻，味重，强刺激的都喜欢。 中年人：比较挑剔，强调过不要的菜品就不要再提起。 老年人求实惠心理比较强烈，对环境卫生，服务态度和菜肴品质要求比较高。,不同职业宾客的就餐心理需求和服务措施,体力劳动者：需消耗较多的体能，其新陈代谢旺盛故口味倾向于重味，重油，高热量的菜肴。 体力劳动者就餐时在直接需求方面往往以经济实惠 快捷为主，在间接需求方面较模糊的表现为就餐环境宽松 不拘谨，服务时应倾注些情感关怀，服务过程中多一些情感交流。在其点菜时应耐心等候，不催促，也不轻易介绍菜肴。,不同职业宾客的就餐心理需求和服务措施,脑力劳动者：体力消耗小，脂肪和糖的消耗量也小，其口味倾向于清淡。 脑力劳动者就餐时，其职业习惯也会表象出来，他们就餐时要求会比较多，服务时要注意聆听，方可满足其求尊重的心里需求，及时要求不太合适也要耐心听过后在提建议，不可直接说“不”。他们会提较多很有价值的建议，我们听后要表示感谢和向上级传达。,不同就餐目的的宾客的心理需求和服务措施,宴请的宾客：主人要显示自己的热情友好，对菜肴的规格和就餐的气氛比较注重。宴请服务从场面布置到操作都必须严格按规范进行。 聚餐的宾客：要求有一个愉快的环境和无拘无束的气氛，服务过程中要善于察言观色，既要服务好又不影响气氛，必要时帮他们拿定主意。餐厅一定要把好菜肴质量关，确保不因此煞宾客风景。,不同就餐目的的宾客的心理需求和服务措施,旅游的宾客：喜欢品尝当地的风味，席间好奇屡屡表现，从菜品原料到烹饪工艺都爱发问，对他们应又问必答。旅游宾客游览归来，心情舒畅又有过多运动消耗，胃口较好，故上菜速度要快。 提着行李进餐厅风风火火的宾客:此类宾客大多是用过餐就离店的客人，对其主要是“快”如点到烹饪时间长的菜肴时要与其讲明。围绕快，点菜，上菜，结账都要快。,吃便餐的宾客：其要求随意 方便 快捷，服务人员应给予方便，介绍可口实惠的食品，可按其标准搭配合适的套餐，在引座和服务中避免引起过多人的注意。 品尝的宾客：这类客人大多对风味菜和特色菜或多或少有了解，注重菜肴质量。对这些美食家除了提供周到细致的服务外，保证风味的正宗十分重要。,不同就餐目的的宾客的心理需求和服务措施,不同就餐目的的宾客的心理需求和服务措施,改善生活的宾客：他们讲究风味，注重质量，对服务要求比较高。这些宾客多是举家而来，有的是聚众而来，接待要求可参照上面相关部分。向这些宾客推销名贵的菜肴和饮品，如宾客找借口不要，就不可一个劲儿推销。,餐厅顾客的12种类型,餐厅顾客的12种类型,亲朋好友，一般25人不等，他们边吃饭边共叙友情，环境要求舒适 幽雅和稳定。 一家人，一般35人成群，还会有老有小，他们需要欢乐 亲切 家庭般的气氛，对老人小孩都要方便。 情侣，环境要幽静，私密性强。 赶路人，几人一起，要求能尽快上菜，对座位和环境都不讲究，要求不高。,餐厅顾客的12种类型,同学 同事 朋友，一般25人，他们来餐厅往往不是为了纯粹的吃饭，而是为了聊一聊，谈一谈，对菜肴不是很讲究。 年轻知识分子家庭，通常12人为了节省时间，不自己做饭而来餐厅就餐，对饭菜要求快 简单 但是环境一定要干净 舒适。,餐厅顾客的12种类型,摆酒席请客的宾客，一般814人不等，这类客人喜欢热闹，希望显示自己，希望别人能看到他们的“气派”。 孤寡老人，来到餐厅主要目的不在于吃饭而在于与人交往 闲谈 摆脱寂寞。 心情不悦的宾客，独自来到餐厅，借酒消愁，不喜欢嘈杂的环境。 旅游团体，集体行动，需要大的活动场地。有固定消费标准。,餐厅顾客的12种类型,等候的宾客，选择朝外位置，希望直接能够观察到外面的情况。 外宾，对就餐环境要求较高，对菜肴的心理期望值很高。,餐厅服务员在宾客和厨房之间的心理协调,三者关系,餐厅向宾客提供的产品是厨房加工的有形产品和餐厅无形的结合体，因此，在宾客和厨房之间就有着间接的关系，餐厅服务员应很好的进行协调。,点菜员在点菜时，应该主动介绍菜肴的口味，介绍厨师的拿手菜，使宾客对菜肴从不了解到了解，从尝试品尝到喜欢吃。 厨师精心准备的色香味俱全的美味佳肴，传菜员应拿好走稳，图案精美的菜肴要等宾客欣赏后在进行分派。,上菜时介绍菜肴特点，应同时告知宾客这是某某知名厨师为他做的菜，既提高了厨师的知名度，宣传了餐厅也让宾客觉得自己受重视。当宾客，特别是高档宴会宾客赞美菜肴并要求与厨师见面时，服务员应马上到厨房请出厨师与客人见面。,酒店员工几个好习惯,第一个习惯,员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。 礼让：客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用。如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等等,第二个习惯,微笑是酒店从业人员的重要习惯。微笑不仅会带来客人的喜悦，而且可以化解客人的不满。我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是使微笑成为员工生活的一部分 。,第三个习惯,为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，直至寻求上级领导的帮助。 满足顾客的需求是酒店获取利润的源泉。只要是为了满足客人的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运用酒店的授权解决客人的困难。,第四个习惯,员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美。 任何一个酒店都存在无数的缺点，酒店只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。,第五个习惯,积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对酒店做消极的评论。 当客人提意见时，员工把责任推到其他同事或者其他部门，甚至推到领导身上的事例屡见不鲜。他们不明白客人考虑的不是酒店中哪一个部门或哪一个人应该负责，而是酒店要负责任。员工这种推卸自身责任的态度会令客人更加不满，进一步损害酒店的整体形象。因此，酒店服务中内外有别是必要的。对内要分清责任，对外要维护酒店整体形象。,第六个习惯,把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人的信任。 员工必须认识到，没有一个宾客愿意设诉。 员工应该把客人每一次投诉看成一次留住客人的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对酒店的信心。,第七个习惯,制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。 员工在上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了对客人的重视和尊敬，而且能够充分展示企业的形象。自信来源于对工作的驾御能力、满意度和相关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊重。,第八个习惯,爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修。 不爱护酒店的资产就等于增加酒店经营的成本。没有维修保养意识，不