电话交谈的口语技巧.ppt

电话交谈的 口语技巧,提高电话使用效率的方法,一、迅速准确的接听 二、控制情绪，保持喜悦的心情 三、和声细气 四、吐字清晰、语调平稳 五、保持正确姿态 六、通话进程中要尊重对方 七、简明扼要、熟练准确 八、耐心聆听 九、善于交流 十、了解来电目的，做好记录 十一、其他细节,迅速准确地接听,听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内听。电话铃声响一声大约3秒，若长时间无人接电话或让对方科等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，影响了公司的形象，若电话响了五声才接听应该先向对方道歉：“对不起，让您久等了。”,控制情绪，保持喜悦的心情,情绪不佳，语调往往会生硬、呆板，容易引起对方误会，要保持良好的心情，即使对方看不见你，但从轻快的语调中会被你感染，给对方留下极佳的印象。面部表情是会影响声音的变化的，所以在电话中要抱着“对方正在看着我”的心态。,和声细气,这种声和气宛如柔和的月光和涓涓的泉水，由人心底流出，轻松自然，和蔼亲切，不紧不慢，能给听者以舒适、安逸、细腻、亲切、友好、温馨的感觉，人们在请求、询问、抱怨时最希望能听到这种弘扬女性阴柔之美的声音。,吐字清晰、语调平稳,打电话时，口要对着话筒，不使用免提键，说话音量不宜太大、太小，咬字要清楚，吐字比平时略慢一点，语气要自然，用字适当，抑扬顿挫，必要时把重要的复述一遍，当对方听不清发出询问时，要耐心地回答，切忌不耐烦，始终要给人以和蔼、亲切的感觉。,保持正确姿态,接打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能“听”得出来。如果你打电话时，弯着腰躺在椅子上，对方听到的声音就是无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。,通话进程中要尊重对方,以亲切、优美的招呼声开始“您好，建瓯烟草”，“建瓯烟草*号为您服务，您需要什么烟？” 中途必须跟身旁的人讲话，应先向通话的对方抱歉一声，再用手遮信受话器，且中断时间要短。“对不起，请您稍等一下，我确认”如发生了什么事，必须挂断电话时，应简短解释一下再说“再见”，尽可能回拔给对方。 通话结束一般应当由打电话一方提出，要礼貌说“再见，感谢您拔打*烟草服务热线”等,简明扼要、准确熟练,对业务知识要熟练，能迅速、准确简明扼要回答客户提出的问题，不占用客户太多时间，不用电话闲谈或开玩笑。 对客户提出的要求要尽快做出反应。 重要内容事先做成记录，默念熟练，并放在工作台上备忘。,明确话务员职责,呼叫中心现阶段主要功能： 1）电话订货功能； 2）业务咨询服务； 3）投诉受理功能； 4）市场调查功能。,耐心聆听,善于运用聆听技巧，博取对方好感，专心致志地听，让人感觉到你不愿漏掉任何一个字，尽量不要打断说话者的话题，及时提问，使说话者知道你在认真地听，使用说话都的人称-您/您的 对待刁难客户，要先让对方把话说完，保持冷静态度，从容应对。“我明白您的意思，您看怎么样”,善于交流,巧妙调动别人的情绪，营造热情友好的气氛，用提问或建议进行交流勾通。,了解来话目的，做好记录,每个电话都十分重要，不可敷衍，自己工作范围内无法处理的问题