酒店管理课程习题与案例.doc

课程题库(习题与案例)1、“客人平均停留期短、流动量大”，是（ ）饭店的市场特征。 A 公寓型 B 度假型 C 会议型 D 商务型答案：D2、根据目前国际上通行的划分方法，把客房数量在（ ）间以上的饭店称为大型饭店。A100 B.300 C 500 D 8003、目前国际上最普及的客房计价方式是（ ）计价。A美式 B 欧式 C 欧陆式 D 百慕大答案：B4、在房价中包含三餐费用的计价形式,称为( ) 计价。A 美式 B 欧式 C 欧陆式 D 百慕大答案：A5、国际上划分饭店等级的两种方法：一是按等级评定标准，二是按（ ）。A 地理位置 B 投资规模 C平均房价 D 建筑面积答案：C6、根据中国酒店管理饭店星级的划分与评定标准的规定，五星级饭店在设施设备及服务项目的最低得分数是（ ）分。A 610 B 550 C 420 D 330答案： C7、根据中国酒店管理饭店星级的划分与评定标准的规定，三星级饭店在设施设备维修保养及清洁卫生项目的最低得分率是（ ）%。A 100 B 92 C 86 D 70答案： B8、根据中国酒店管理饭店星级的划分与评定标准的规定，四星级饭店在服务质量项目的最低得分率是（ ）%。A 80 B 85 C 90 D 95答案： D9、在中国星级饭店访查规范的评分检查表中，星级饭店访查规范评分的标准满分为 （ ）分。 A 100 B 350 C 610 D 720 答案： C10、根据中国星级饭店访查规范的规定，白金五星级饭店的最低总体达标率是 （ ）%。 A 70 B 80 C 90 D 98 答案： D11、在星级饭店访查规范的评分检查表中，三星级饭店员工应变能力的最低合格率要求是（ ）%。A 60 B 70 C 80 D 90答案： B12、在饭店组织类型中，“机构简单，权力集中”是（ ）组织结构的优点。A 直线制 B 职能制 C 直线职能制 D 事业部制 12、最适用饭店连锁经营的组织结构形式是（ ）。A 直线制 B 职能制 C 直线职能制 D 事业部制 答案： D13、根据国际惯例，饭店应为“担保预订”客人保留客房至预订抵店日的（ ）时。 A 当日 12 B当日18 C次日12 D 次日18答案：C 14、根据国际惯例，饭店应为“无担保预订”客人保留客房至预订抵店日的（ ）时。 A 当日 12 B当日18 C当日24 D 次日12 答案： B15、“信息全面，在客人订房阶段时就能直接排好房间”，是饭店客房（ ）预订控制表的特点。A 分层 B 分类 C 分区 D 分楼16、“操作难度大,容易出差错”，是饭店客房（ ）预订控制表的缺陷。A 分楼 B 分类 C 分区 D 分层17、根据钟型正态分布原理，在由五种房价组成的饭店价格结构中，中等房价的客房数应占（ ）%。 A 20 B 30 C 40 D 50 答案： C18、根据钟型正态分布原理，在由三种房价组成的饭店价格结构中，中等房价的客房数应占（ ）%。 A 80 B 60 C 50 D 40 答案： B19、根据国际惯例，饭店房费按“间/夜”收费，“间/夜”的变更时间为（ ）。 A 零点 B中午12时 C 下午6时 D 晚上8时答案：B20、“冲击式”报价法，适合推销饭店的（ ）客房。 A 豪华 B 高档 C 中档 D 低档 答案：D21、“鱼尾式”报价法，适合推销饭店的（ ）客房。 A高档 B中档 C 中低档 D低档 案： A22、某饭店当日房态为：住客房120间，走客房20间，可售房60间。则当日客房出租率为（ ）%。 A 120 B 80 C 60 D 20 答案：C120/（120+20+60）= 6023、某饭店当日客房部门接待情况为：已售客房120间，入住客人210名。则当日的双人开房率为（ ）%。 A 50 B 65 C 70 D 75 答案： D （210-120）/120 = 7524、某饭店有客房160间，公布房价180元。某日销售客房120间，房费收入17920元。则当日的RerPAR是（ ）。 A 112 B 120 C 160 D 179答案：A 17920 / 160 = 11225、某饭店有客房160间，公布房价180元。某日销售客房120间，房费收入17280元。则当日的客房收益率是（ ）%。A 50 B 60 C 70 D 80答案：B 17280/（160*180）=60%26、RerPAR是指饭店每间（ ）产生的平均客房营业收入。 A 已售客房 B可供出租房 C标准房 D套房 答案：B27、计算客房收益率的公式是（ ）。 A 出租率*平均房价 B 出租率/平均房价 C 出租率*房价实现率 D出租率/房价实现答案： C28、被称为饭店“标准间”的客房类型特指（ ）间客房。A 单人 B 大床 C 双床 D 三人答案：C29、既可作为独立客房出售，也可作为套间出租，灵活性较大的客房类型特指（ ）套间。 A 普通 B 商务 C 双层 D 连接答案： D30、为了提高饭店舒适度和客房服务效率，从电梯厅到最远区域客房的楼层走廊行走距离应控制在（ ）米以内。 A 30 B 60 C 80 D 100答案：B31、现代饭店客房的“二进房制”服务形式, 特指（ ）。 A白天大清扫和下午局部整理 B茶水服务和洗衣服务C白天大清扫和晚间开夜床 D擦鞋服务和洗衣服务答案：C32、根据国际惯例，对客人遗留的一般物品，饭店应保存（ ）个月。 A 1 B 3 C 6 D 12 答案： B33、饭店使用的酸性洗涤剂，PH值应小于（ ）。 A 33 B 26 C 7 D 1案：C34、饭店使用的碱性洗涤剂，PH值应大于（ ）。 A 7 B 25 C 50 D 75答案：A35、饭店采用楼层服务台客房服务形式的长处是（ ）。 A 高效 B 温馨 C 安全 D 方便答案：C36、饭店采用房务中心客房服务形式的长处是（ ）。 A 高效 B 温馨 C 安全 D 方便案：A37、某饭店有300间客房，预计客房年平均出租率为60%，日班清扫服务员每天的劳动定额为12间，每周实行五天工作制 （不考虑其他休息日）。则所需日班清扫服务员为（ ）人。 A 56 B 42 C 21 D 18答案：C300 60% / 12 * 7 / 5 = 2138、实行“区域化”管理，是饭店（ ）客房服务形式的特征。A 房务中心 B 楼层服务台 C 管家服务 D 金钥匙答案：B39、饭店在核定客房部门工作量时，应以客房的（ ）出租率为核算依据。 A 最高 B 最低 C 平均 D 历史答案：C40、某饭店有客房数120间，预测年平均出租率为65%；每间客房每天一次性消耗客用品的配备数量为2套。则该饭店一次性消耗客用品定额数应是（ ）。A 56940 B 68880 C 72410 D 76520答案： A 2 * 120 * 65% * 365 = 5694041、某饭店有客房数120间，预测年平均出租率为65%；每间客房每天多次性消耗客用品的配备数量为2套，多次性消耗品的年度更新率为25%。则该饭店多次性消耗客用品定额数应是（ ）。 A 25 B 39 C 56 D 80 答案： B2 * 120 * 65 % * 25% = 3942、现代饭店应当具备的基本条件有（ ）。 A必须提供住宿设施 B必须提供娱乐设施 C服务对象包括永久居住的人 D具有商业性质E服务对象包括半永久居住的人 答案：A D E43、现代饭店属于（ ）的服务企业。A资金密集性 B高固定成本 C感情密集性 D劳动密集性 E低固定成本 答案： A B C D44、现代饭店产品具有（ ）的特性。A价值易贮存 B初期投资大 C空间可转移 D低变动成本 E销量不稳定答案： B E45、近十年中迅猛发展的饭店类型是（）饭店。A经济型 B度假型 商务型 会议型 公寓型答案： A D46、根据中国星级饭店访查规范， 访查结果达标饭店的奖励有（ ）。 A.口头表扬 B.通报表扬 C.提高饭店星级等级D.评选最佳饭店时予以加分 E.免于饭店星级复查 答案： A B D47、根据中国星级饭店访查规范，访查结果未达标饭店的处理有（ ）。A.口头批评 B.书面批评 C.通报批评 D.限期整顿 E.降低星级或取消星级 答案：C D E49、饭店事业部制组织机构的缺点有（ ）。A机构重叠 B不利于调动下级部门主动性 C横向联系差 D不利于高层关注重大问题 E本位主义答案： A C D E50、客房分层预订控制表适用于( )饭店。A小型 B.大型 C.公寓型 D.商务型 E.度假型答案： A C E51、属于饭店“追加房价”的价格类型有（ ）。 A合同房价 B白天租用价 C 深夜房价 D保留房价 E特别房价答案： B C D51、属于饭店“特别房价”的价格类型有（ ）。 A团队价 B.家庭租用价 C. 追加房价D. 合同房价 E小包价答案： A B E52、下面的公式中,反映客房收益公式的是( )。A实际平均房价*客房出租率 B实际平均房价/客房出租率 C实际客房营收*全部房间数 D实际客房营收/已售房间数 E实际客房营收/全部房间数案： A E53、饭店客房室内安全设计的主要内容是（ ）。A 防火 B 健康性 C 私密性 D 效率 E 治安答案： A C E54、客房日常清洁整理工作的主要内容是（ ）。A整理房间 B打扫除尘 C. 地板打蜡D更换用品 E检查设备答案： A B D E55、在确定客房员工人数时,必须考虑的因素有( )。A.工作量 B劳动定额 C.工作环境 D.规格要求 E.出勤率答案： A B E56、在选择饭店客房设备时,必须考虑的因素有( )。 A 豪华性 B 协调性 C 针对性 D 节能性 E安全性答案： B C D E57、一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。请回答下列问题： 1对待客人投诉，饭店处理的原则是（ ） 。 A客人总是对的B员工总是错的C客人总是对的，员工总是错的 D如果客人是错的，也要把对让给客人 E如果客人是错的，不能把对让给客人 2饭店大堂副理处理客人投诉的首要步骤应是（ ） 。 A提出补救措施B记录投诉要点 C诚恳听取意见D及时解决问题E做好善后工作3对没有挂出“请勿打扰”牌的客房，员工的正确服务程序是（ ）。 A客人不在客房时，员工可进入客房清洁整理B客人如在客房时，必须征得客人同意才可打扫客房C客人如在客房，员工当日可不必打扫该间住客房D员工在整理房间时如客人回房，员工应停止打扫，并立即退房E员工在整理房间时如客人回房，员工应继续打扫客房4对客人“增补一套客用盥洗物品”的要求，员工的正确做法是（ ）。 A拒绝客人的要求B同意客人的要求C婉转告诉客人需额外收费D报告上级处理E不同意客人的要求，向客人解释饭店客用物品配置量的规定5在各类客人投诉原因中，占最大比重的投诉起因是（ ）。 A饭店产品的价与值不相符 B顾客特别挑剔 C顾客的无事生非D饭店与客人存在沟通障碍 E饭店房价高于竞争对手答案： 1 A D 2 C 3 A B 4 B 5 D57、某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉：第一位张先生于8月1日凌晨1时入住饭店，2日中午12时退房，饭店向他收取了两天房费。张先生认为他从1日进店到2日退房，应该按1天收取房费。第二位李先生于8月1日晚8时入住饭店时，支付了一天房费；次日中午12时收到饭店退房通知，如李先生要延时退房，饭店要加收白天房费。李先生认为他从昨晚8时进店到次日中午12时，还未住满24小时，饭店不应加收房费。第三位王先生则于7月28日向饭店预订8月2日的480元的标准间一间，在8月2日下午5时按期抵店时，被告知只有680元的豪华房与380元的单人间可供。 请回答下列问题：1在饭店业中，引起顾客投诉的最主要原因是（ ）。 A客人无事生非B价与值不相符C顾客特别挑剔 D双方的沟通障碍 E价格高于其他饭店2关于饭店对张先生的收费方法，正确的说法是（ ）。A.饭店收取张先生两天房费是不合理的B.饭店的收费规定是合理的，符合行业规范C.根据国际饭店惯例，房费按“间/夜”收费，“间/夜”的变更时间为午夜12时D.根据国际饭店惯例，房费按“间/夜”收费，“间/夜”的变更时间为中午12时E.根据国际饭店惯例，房费按“天”收费，一天的概念是按公历划分的3关于饭店对李先生发出“退房通知”的举措，正确的说法（ ）。 A.饭店的做法侵犯了消费者的权益 B.饭店的做法符合目前的国际惯例与行业规定 C.如李先生住宿未满24小时，饭店不能加收房费 D.如李先生在次日15时退房，饭店可加收半天房费 E.如李先生在次日21时退房，饭店可加收一天房费4在王先生按期抵店而饭店无法提供其预订的客房时，正确的对策是（ ）。 A.提供豪华房，并按豪华房680元的房价收费 B.提供豪华房，但按标准间480元的房价收费 C.提供单人间，但按标准间480元的房价收费D.提供单人间，并按单人间380元的房价收费E.免费安排住其他饭店5对待客人的投诉，饭