行为经济学在护理管理中的作用.doc

行为经济学在护理管理中的作用李莲英1 行为经济学的概念：是从心理学的角度来解析人的行为，是心理学与经济学的结合。它对人类的各种行为的解析比传统的经济学更微妙、更神奇、更复杂、也更现实。 如：上次某个科室护士发错药，病人多少有些不乐意，护长前去解析说，发给你的药也是治疗您这种病的，只不过药名不同，而且药费也贵好多，副作也相对少，结果病人也没有再找护士麻烦。其原因就是行为经济学在起作用，它让病人觉得护士虽然发错药，但自己吃的很值。这位护长只用三言两语，就化干戈为玉帛，这就是经济学更微妙、更神奇、更现实的地方。（还有危重复杂病人一拨一拨主任、医师们前去会诊、查房。即使回天无力，在家属的认知里医院尽力了，也会认为病人死的眼闭也是这个道理）另外科室对各层次护理人员的规范化培训的差异、制定的岗位职责和流程等，也是行为经济学在护理管理中的作用的具体体现之一，表现为年资高的护士少培训，节省时间和精力，年资低的护士花时间和精力多培训，希望她们早日成长，胜任本职工作2 首因效应-如手术室访视时的标志性统一着装幼鹅印记现象自然科学家康拉德。洛伦茨发现刚出壳的幼鹅会依附于它们第一眼的生物（一般为母鸡）这就是幼鹅印记现象。洛伦茨在一次实验中发现，他无意中被幼鹅们首先看到，它们从此就一直紧跟着他。由此洛伦茨证明了幼鹅不仅根据它们当时环境的初次发现来决定，而且决定一经形成，就坚持不懈。人类的第一印象和决定也会成为印记。据实验人类的初次决定对随后相当长一段时间里的决定产生共振效应，伴随我们左右。第一印象非常重要（也称合眼缘）。如病人常认为一针成功的护士技术高超，第一次见面就主动问候他的护士服务态度好。因此，要让所有的护士明白，遇上某病人血管细或硬，要充分选好的针的型号和做好血管准备，血管硬是否因紧张或天气冷，若紧张所致给予细声安抚，耐心地轻拍；天气冷给予热敷。确保血管的适度充盈，穿刺成功。病人会更加接纳你，认可你。在病室遇上病人要问候或点点头等，若期间有错及时改正，曾因电脑录入费用错误等，面对类似问题要勇于承担责任。（伤湿膏事件） 随着医学模式和护理理念的转变，手术室普遍开展了术前访视。而且列入了“医院管理年”检查验收项目，同时也列入院内手术室护理质量考核的内容。因此，手术室把标志性统一着装列为访视时重要内容之一。其强调的是充分应用首因效应，引起手术病人关注及兴趣，以达术前访视的预期效果。其原因有如下3点。 在行术前访视时，手术室护士穿戴标志性统一的绿色衣帽，手术病人都能记住手术室曾派护士来看望过他。因为绿色标志性着装与病室白色着装差异甚远，导致视觉的首因效应，加上护士的自我介绍，手术病人能清楚地记住手术室护士来访视过，术前访视目的之一就是要使手术病人对手术室护士初步认识了解，同时也希望减少手术病人对手术室护理人员的陌生感和不安、恐惧心理，尽量避免了对病人的不良刺激。这是手术室整体护理与病室整体护理相互渗透和延伸的又一充分体现,是现代化护理模式的需要。 在行术前访视时，手术室护士穿戴标志性统一的绿色衣帽，病人的注意力在访视者身上，对手术室护士交待的术前注意事项如洗头、洗澡、保暖，术晨禁食、禁水、用药，麻醉及手术体位等就会格外留意听，自然能记住，使病人对手术的准备及术中配合有初步的了解，此项护理的开展与运用，可增加手术病人对手术的认识、理解及应急能力，以较平和的心态迎接手术，达术前访视的预期效果。 在行术前访视时，手术室护士穿戴标志性统一的绿色衣帽，目的是让手术病人看见标志性统一着装的手术室护士时产生好奇感及新鲜感，立即吸引住手术病人的眼球及注意力，激发他们对访视者的兴趣及对来访视者言行的关注，访视者走后也在会议论，加深对访视者言行的印象，对访视者交待的麻醉及手术体位安置配合，理当记得多些，即使他不能记住护士访视时交待的具体配合事项，也会记住手术室曾有护士来访视过他 ，体现出手术室护理人员对手术病人的人文关怀。 4 正性强化效应由美国心里学家斯金纳提出 医管年期间，感控护士、急救药品、物品管理护士、总带教护士等为科室顺利通过检查付出辛勤汗水，应及时给予肯定及鼓励，对协作的相关人员也给予回应，让他们知道管理者看得见他们的付出及努力。以后再有什么需要将会众人一起面对，就不会势单力薄。几次手术室检查，都得到总务科、设备科、物质中心、供应室、麻醉科及手术科室的鼎力支持，借此机会再次表示感谢！面对病人及家属，在诊疗过程的主动配合也要及时给予肯定及谢意。对病人及家属的合理化建议给予积极的回应。最重要的是使病人及家属心灵得到慰籍，主动配合治疗及护理，可融洽护患关系。同时也可减少当班护士的劳动强度及提高服务满意度。因此，不要忽视或隐藏对别人的感激（竹笋黄皮）5 羊群效应基于其他人的行为来推断某事的好坏，以决定我们是否仿效，这就是“羊群效应”繁荣昌盛导致更加繁荣昌盛，贫穷没落导致更加贫穷没落 时常会听到一些科室因病床紧张无法收治病人，其实真的没有法子了吗？白天可以叫总务科加床、夜晚可以暂时借用请假病人的床位，早上及时加床或鼓励该出院的病人及时出院。让新入院的病人及时有床位；倘若请假病人提前回来则做好解释工作，相信能把床位问题解决好，不至于流失病人。在病床相对均衡时可相应地压一压床，保持总床位动态平衡。不至于床位空置。纵观市场经济规律，人们喜欢到多人光顾的店面去购物，到人多的餐馆去就餐，到忙碌的诊所去看病。这就是所谓的繁荣昌盛导致更加繁荣昌盛。记得有一个医生开了一个诊所，因就诊的病人不多，一个下午见病人少就去看球赛，刚好这天下午有个老同学找他叙旧，就去球赛场的广播室请求帮忙，广播员连忙呼叫几次“某某医生有人找你，听到广播后请立刻回诊所”后来的日子来诊所看病的人越来越多，这位医生觉得奇怪，就问来就诊的病人，“为什么以前不见你来就诊，而现在却来我这里就诊”。病人回答说“你连看球赛时都有人追去找你回来看病，这说明你的医术很高明”这位医生听了哭笑不得。所以建议病区护长创造一个繁荣病区，首先一览表不能空，即使是占床卡也要插满，其次床位不能空，想法子说服家属暂住上，反正不住也会被家属弄脏，而其他病人或家属以为邻室也住满了。其三除治疗及休息时间外不干预家属（因为目前我们医院还没有达到人满为患的地步）。否则病室空空，到来的病人及家属就觉得来错医院似的（因为人们认为只有医术不高明的医院才会这么冷清），以后有机会就到认为忙碌的医院就医，这就是贫穷没落导致更加贫穷没落的结局。6 避免踢猫效应 主管-秘书-男朋友-街猫-脚踢 因此，科室万一发生事情，千万要冷静，不要在双方情绪高涨失控时急与护士沟通。不要把个人情绪转嫁到护士身上，不要太过急躁，否则容易使问题更加严重。不要先判断是非对错或与护士相互怪罪，因为这于事无补，不要用批评、指责的语气，以粗暴的言语来管教护士。不要说出“你真笨”“”你很不好“你很傻”等否定性话语，弄不好就会发生踢猫效应，病人得不到好的服务。同时懂得回绝请求得艺术如何回绝请假或补休（让护士帮忙排班），小罚不如不罚（口头批评），小奖不如不奖（口头表扬）7 榜样效应护长要不断学习，要提高自身的素质 。因为你手下的护士一个个都是从护生到实习生、见习护士、护士，护师，主管护师等。她们的经历、成长都各不相同，而你是她们的领头人、班主任，你的学识与见解对她们起重要的作用，你就像一棵大树，她们就像缠绕大树上的藤，只有大树高大茂盛，藤才会爬的更高、缠绕的更大。所以护长只有不断学习不断提高，与护士们一起成长，才能完成好培训护士这一项繁重的任务。 护长是护士的学习的榜样，护长的一言一行都随时在潜移默化地影响着护士的言行，常言道：己所不欲，勿施于人，你不愿意别人对你做的任何事情，都不要对别人做；你做不到的事情也不要别人去做。目前手术室的手术人员配置不能达到一对一巡回护理、倘若只剩一个护士巡两间手术间，那么这个护士必定会是我，因为只有这样，才会理解其间的利弊及苦楚，而当人员紧缺时，有可能有三个以上护士需要兼巡手术间，（我会对她们说，今天需要发挥你们潜能了）让她们的内心获得平衡，更能主动地配合手术。有时一天多至30台手术，同事们齐心协力，也能顺利地完成手术任务。当然这种超负荷的工作从病人安全角度来考虑不值得提倡。9勇于接受别人的建议 每年的一月和七月科室都会召集全科护士，要大家提建议，看看科室哪些方面需要改进，哪些方面需要和相关部门沟通，因为手术室牵涉的科室相当多，密切相关的单手术科室就有10个，还有病理科（固定液）、供应室（器械摆放），被服室（感染衣物包装），车衣组（回收包布）、设备科（器械上油）等等，稍有疏忽则导致手术无法顺利进行，为此，需要集大家建议和智慧，使各项工作流程更符合临床实际，运作起来更顺畅、更加和谐。10负性强化效应 洞悉护士的行为习惯，给予相辅的拍档 根据护士们及麻醉医师的反馈，有些护士在值班接班时常常迟到，有屡教不改的倾向。除不点名批评外，把对班护士进行调整，把一个敢说敢为在科室有点威望的护士与之对班，结果发现这位爱迟到护士不但早来，而且带些零吃来与当班拍档的护士一道分享，另外就是有的护士巡回时不主动备好接台手术，造成手术医生及麻醉医师有意见，干脆多排她上大手术，而比之年轻的护士做她的巡回护士，让大家知道不主动巡回配合手术的是需付出面子代价的。11众人拾材火焰高与护士一道圆梦 医院就好像个大商场，各个科室就好像分销柜台，只有各个分柜销售越多，利润才会越多；同时医院也好像一个大教场，各个科室就好各分队，只有各个分对的人员的素质高，整体力量才强劲，因此，作为领头人的你必须把科室绩效目标告知全体护理人员，让她们知道你在想什么，需要她们做什么，同时也要知道她们在想什么，需要我为她们做什么。在主动协助护士们完成学业，晋升的同时理解、公平地对待她们，让她们对工作保持热诚，按质按量地完成护理任务，最终达成科室的绩效目标完成，医院利润年年上涨。而护士愿望职称在升、收入在长。最好的见证就是在座的方素萍护长，她用两年时间自学大专毕业、接着用三年自学本科毕业（她是参加全国高等自学考试，其毅力可想而知）12培养护士尽己所能，助病人及家属圆梦。 病人及家属最迫切需要的是把病早日治好、费用尽可能的少，在文明、整洁、安全、舒适的治疗环境、再有的是医护人员的尊重。入院时的接待及治疗尤其显得重要，在维系以后的护患关系起到举足轻重的作用，记得一次一个一岁大的小朋友因烫伤入院，时间是傍晚6点多，刚好我在整理台账没有离开科室，当班护士把输液准备好到病人的床边，小孩因不适正在哭闹，于是当班护士协助我把小孩输液打上，同时当班护士对家属说，我们护长听说有小朋友入院，知道小朋友的输液针比较难打，不放心，一直在等你们，到现在还没回家带自己的小孩。结果家属很感动，整个住院期间主动协助治疗保持创面敷料干燥，预期出院同时也有效节约了费用；至于环境方面，包括人文环境和物理环境，首先是改善人文环境，随着人们对医疗服务意识的提高，病人对护士的服务满意度以是否称心如意的高标准来定位，针对现有在职的护士们知识面、言语表达能力及经验不够均衡，严重影响了护理质量，制约了护理业务开展。而护士护理水平差别，首先体现在日常护理场合中如何与病人沟通及赢得病人认可上，为此，为使年轻资历低的护士能尽快熟练掌握各种护理场合与病人沟通技巧，制定具有针对性、实用性强的护理场合言行规范并抽查护士对规范熟悉程度。使护士们在与病人沟通时有依可寻，护理病人时更加自信从容，使病人感到贴心放心。如迎接手术后病人时：（微笑、点头或鞠躬）先生/小姐/公公/婆婆/叔叔/阿姨，您好！祝您的手术成功，现在您回到了病房，让我们共同配合做好术后治疗及护理好吗？为了您的安全需要，用监护仪来监测您的生命体征，希望您能配合。（同时根据病人手术情况向病人/家属交待术后注意事项）。输液管剩液多少为拔针指征、有人早医生时刚好医生不在如何应对、对发生别扭的病人如何找台阶让病人下，如何让贫困病人治好病（毛线脱）物理环境尽可能创造整洁、安全、舒适的环境，如冬天记得把门带上，有污迹的衣被及时更换，夜晚及时置换照明灯等。至于对病人表示尊重方面，根据马斯洛人类基本需要层次理论，无论病人及家属来自哪个阶层，他们的内心都潜在和存在被尊重的需要。按常理，来自社会地位高的病人及家属希望得到尊重，而来自社会地位低的病人及家属怕得不到尊重。针对这种情况，本科采取无论病人及家属来自哪个阶层，不管是熟人介绍还是自己慕名而来，都让他们感到医务人员一样尊重他，在乎他，并赢得他们的信任和支持。如三人房的病室，假如有一个病人因熟人委托每天早上提前输液治疗，于是便干脆让其他两位病人也提前给予输液治疗，让另两位病人感觉到并不因为没有熟人相托而忽视他们。另外作为科室的管理者，向病人及家属追缴欠款这项工作，则需要一点语言艺术，具体说法是：我相信你们能把欠款交齐，倘若每个病人都欠款，医院就没钱把药品、用品及时购买回来，各项工作也就无法正常运转，那就不能更好为更多的病人治病了。让病人及家属理解共同的无奈，使病人在病情好转的情况下自己留下继续治疗，家属则回家筹钱补交欠款，以实现病人把病治好，欠款得以如数追回，同时又保全了病人及家属自尊。倘若他们有相熟的人有相应的疾病自然就会介绍到本科治疗。倘若能做到以上几点就满足了他们的需要，体现出护士的爱与关怀，纠纷就会少发生。