福州总医院战勤值班、监控联网、视频会议系统维护保养技术.doc

福州总医院战勤值班、监控联网、视频会议系统维护保养技术、服务要求 一、概述1.1、现状分析我院视频会议系统始建于2015年、监控联网始建于2015年、战勤值班室建于2016年，三个系统均已过保修期。视频会议系统为需24小时运行进行作战值班点名，设备长期运行未进行很好的维护保养，极易出现故障，然而往往出现故障，将让使用与管理人员出现病急了乱投医的局面；监控联网系统，为下属4个临床部上传的监控视频进行统一收集上传至无锡中心，该系统主要用于视频监看，也可以用于视频对话，该系统出现故障会照成上级直接无法查看监控；战勤值班系统主要由46寸液晶拼接大屏幕、操作台升降屏、中控音响会议系统、电动挂图等组成，该系统为战勤值班的核心，当系统出现故障对上下级作战值班将不能进行，下级不能汇报作战值班情况，与上级失联，将带来影响很大的后果，目前维修存在单次费用不多，回款不及时，往往出现故障的时候不能及时保障，给医院带来不少麻烦，综上所述为进一步加强和规范信息化系统的维护服务质量，确保系统的正常运作，已势在必行，因此提出了相关的维护保养需求。1.2、维护保养外包需求分析维护保养的基本原则就是在例行维护定检工作中及时发现、解决问题，防患于未然。如果维护人员能在故障发生之前，在例行维护保养工作中能及时检测到故障的先兆和故障隐患，将故障解决在萌芽期，这样不但可以避免故障发生后，由于抢修的慌乱、业务中断所造成的经济损失；而且还可以避免故障严重化对整个设备所造成的损伤，从而降低板件更换等维护费用，延长设备的使用寿命。而这一切，不但要求维护人员有深厚的功底，丰富的维护经验，还要有洞察秋毫的高度敏感性，通常只有厂家或系统集成商才拥有这样的专业性技术人员。将维护保养任务外包给系统集成商，由系统集成商根据用户需求量身定制一套适用的维护保养方案，提供定期对系统进行维护保养服务成为政府、企事业单位和军队的普遍选择方式。1.3、维保的意义及其价值分析信息系统建成后的维护保养工作是延长系统生命周期的重要手段之一。正确的使用、经常性地维护和对故障进行及时的维修，是维持系统正常运行，使之充分发挥功用的必要保证。维护保养由维护及保养两部分内容组成，维护保养不仅是在问题出现时能迅速地定位、解决问题；而更重要的是在故障产生前，能够通过例行的巡检保养工作及时发现故障隐患、消除故障隐患，使设备长期稳定地运行。对设备良好、有效的维护，不仅能够减少设备的故障率，并且可以延长设备的使用寿命。二、维护保养设备清单序号设备名称生产厂商规格型号单位数量启用时间厂家质保维保服务标准一、总院本部1、视频监控联网1）视频监控管理平台科达KDM2802H-G2套1201507一年7*242）DVR接入网关科达VS-G100套1201507一年7*243）液晶屏海康威视DS-D2046NL-B块2201507一年5*94）壁挂音箱PIPOWEROSTOST20只2201507一年5*95）功放PIPOWERTPA100E台1201507一年5*96）话筒托顿TD68只1201507一年5*97）电脑信号切换器科维奇VGA0804台1201507一年5*98）视频分配器科维奇VGA分配器个4201507一年5*99）信号转换器绿联VGA-HDMI个5201507一年5*910）网络视频适配器科达IPA102台7201507一年5*911）NVR网络录像机科达NVR1822-16HD台1201507一年5*912）监控专用硬盘希捷3T块2201507一年5*913）音视频互动摄像机科达 IPC2151台3201507一年5*914）语音对讲配件科达套1201507一年5*915）协议转换器普天ET-10000个1201507一年5*916）协议转换器机框普天ECP-ACD个1201507一年5*917）光纤收发器科达N-netCTV-S101-20 TX1550个8201507一年5*918）收发器机框科达N-netCVT-R14-2-A台1201507一年5*919）网络核心交换机科达S3700-28TP-SI(AC)台1201507一年5*920）网络接入交换机科达S1526台1201507一年5*92、远程视频会议1）视频会议终端中兴T502套1200911一年7*242）视频会议终端（内置MCU）华为VP9039S-M,含华为摄像头套1201411一年7*243）调音台behringer四路输入1路输出套1201411一年7*244）光端机宇恒YHD221115T/R，音视频双向 套2201610一年7*245）光端机申瓯 DV01D01D00F00BR套1200802一年7*243、战备值班室信息系统1）46寸超窄边液晶拼接屏HIKVISIONDS-D2046NL-B台6201610一年7*242）LED电子显示屏星耀3.75双基色LED电子显示屏，尺寸：4100mm (W)456mm(H)套1201610一年7*243）液晶拼接处理器海康威视DS-C10S-S11/E台1201610一年7*244）中控系统快捷PGMIII，含触摸屏和无线接收器 套1201610一年7*245）KVM切换器科维奇KS-308A8路KVM切换器套1201610一年7*246）液晶升降器福美FM19台3201610一年7*247）地图卷轴定制1.8m套3201610一年7*24二、下属单位维保1、战备值班室信息系统1）高清终端华为TE30-C套1201507一年7*242）会议话筒TD68会议话筒托顿个1201507一年5*92、监控联网系统1）网络接入交换机科达S1526台1201507一年5*92）收发器机框科达N-netCVT-R14-2-A台1201507一年5*93）光纤收发器科达N-netCTV-S101-20 TX1550个8201507一年5*94）协议转换器科达ET-10000个1201507一年5*95）语音对讲配件科达套1201507一年5*96）音视频互动摄像机科达 IPC2151台3201507一年5*97）NVR网络录像机科达NVR1822-16HD台1201507一年5*98）监控专用硬盘希捷3T块2201507一年5*99）网络视频适配器科达IPA102台9201507一年5*9 三、服务要求和技术标准2.1项目要求2.1.1服务要求1电话支持服务中标方须设立7*24或5*9小时（根据服务级别）的值班响应电话，并安排有经验的工程师接受申告。当设备出现故障时，我院通过中标方指定的值班响应电话进行故障报修或技术咨询。中标方应保证服务时间内，95%以上的呼叫接通时间小于30秒；当中标方需要查阅相关资料再对我院的问题进行回复时，应确保在30分钟内回复，1小时内故障未修复则升级为现场支持服务。2现场支持服务2.1中标方提供现场支持服务时，应安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。相关要求：1） 中标方服务人员在进行现场支持服务前应作好以下准备：A.查阅我院用户档案，了解用户设备运行情况及设备以往所发生过的问题及处理办法；B.准备技术服务工具、技术服务资料、交通工具、必要的备板备件及软件。2）中标方服务人员抵达我院的用户现场，首先出示工作任务单给用户负责人签字确认。服务人员应遵循我院机房出入管理制度有关规定，履行机房登记手续并在维护管理人员的引导下，进入故障现场。3） 了解设备运行情况，核实故障现象，并根据故障现象对设备进行故障分析定位、测试、诊断，并制定业务恢复和故障解决技术方案, 中标方须保证优先实施业务恢复，在恢复业务的前提下，再进行彻底的故障修复。技术方案经我院相关主管人员批准后，由中标方的技术人员具体实施方案；或在我院主管人员允许的情况下，由中标方的技术人员进行具体实施。 4） 如果确定为设备硬件故障，中标方提供设备送修和返修后设备安装调试技术服务，维修费需另外计算。如果是系统软件故障，中标方应在维保合同规定的服务范围内，为我院修复系统软件故障；如果无法修复，中标方需提供重新安装服务。5） 中标方的技术人员在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有我院系统维护人员在场协同处理；在必须进行系统重装或系统启动等较大操作时，须经我院相关主管批准后方可实施。若因中标方服务人员误操作或擅自行事等主观原因给我院带来损失的，我院有权向中标方提出索赔要求。6） 中标方服务人员在处理故障时，要认真填写故障处理报告，并需得到用户签字确认及存档后方可离开，故障处理报告同时存入中标方的用户故障处理数据库（知识库）。7）中标方应在福州设置有相应的服务机构，并具备涉密信息系统集成乙级及以上保密资质。现场支持响应时间是指在从用户提出申告支持请求至中标方服务人员到达用户故障设备现场所需要的时间:3故障级别与服务响应速度、故障恢复时间定义现场支持服务故障级别故障现象典型事件电话响应现场响应故障解决时间一级故障对业务运营造成灾难性影响（一）总院战勤值班系统音频、视频、控制系统故障；（二）总院视频会议系统与上级联系不上；监控联网系统战勤值班室与上级无法通信； 备注：由于两个系统远程传输线路均为医院原有的军用通信线路，我院需积极配合解决，中标方有责任电话技术支持排查，并依情况至现场配合，但由此产生的更换件费用及未能及时恢复通信的责任与中标方无关。立即立即响应，4小时内到现场24小时二级故障严重影响业务运营（一）下属单位视频会议系统与总院联系不上；监控联网系统战勤值班室与上级无法通信；备注：由于两个系统远程传输线路均为医院原有的军用通信线路，我院需积极配合解决，中标方有责任电话技术支持排查，并依情况至现场配合，但由此产生的更换件费用及未能及时恢复通信的责任与中标方无关。立即立即响应，8小时内到现场24小时三级故障对业务运营的影响有限各别监控点位无视频信号。立即立即响应，24小时内到现场2工作日要求故障处理结束后2个工作日内，提交故障报告。2.1.2技术支撑服务1故障案例分析服务二级以上系统故障需定期为我院各设备现场运维部门提供典型故障案例分析服务。其他系统故障可按照我院要求提供典型故障案例分析服务。2现场设备检查服务（1）服务描述中标方为我院的设备进行定期的现场检查，及时发现设备运行中出现的隐患，通过系统调整等手段，减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。（2）服务要求l 中标方每月至少提供一次(或根据我院要求)设备现场巡检服务，对我院设备进行细致全面的健康检查，检查的内容包括软件、硬件检查，电源、告警及设备运行环境的检查等。现场进行环境评估与指导； l 为保证巡检效果，有效发现并解决传输系统常见的隐性问题。由我院主管负责组织和协调，在设备巡检前5个工作日内告知中标方，设备巡检过程中我院工程师全程参与，并且配合中标方技术支持工程师完成此项工作。l 中标方完成现场设备巡检后需配合我院工程师填写设备巡检记录表，并由双方签字l 中标方在设备巡检完成后2个工作日内，提交设备巡检报告，并提供整改方案，我院可以根据需要要求中标方增加或修改设备巡检内容。l 中标方需为我院建立设备维修档案，并根据设备运行情况向我院提供设备升级、改造、更换的建议和方案。在设备巡检过程中中标方还应对我院工程师进行现场培训。2.1.3专业培训服务（1）服务描述培训服务是指根据设备维护的需要，中标方为我院提供的设备技术培训。现场培训是指经双方协商，在巡检、现场服务等过程中进行的培训。（2）服务要求 现场培训，可根据我院要求，中标方有义务就现场服务中故障发生的原因、处理过程、以及类似故障的预防和处理过程等对我院 维护人员提供必要的现场培训。2.1.4文档管理和信息支持服务（1）支持服务回顾服务中标方每月对检查系统软件和硬件服务的有关记录进行分析和总结，同时将结果反馈给我院。要求每月提供一份相关报告。（2）文档管理服务建立专门的系统维护档案：中标方工程师第一次到现场巡检时，要对所负责维护的设备详细配置清单、所使用的操作系统、版本号、系统的使用情况及系统的配置参数。建立和完善主机系统的技术档案，同时对用户系统提供相应的技术支持的电子文档。2.1.5重要活动保障服务 （1）服务描述重要活动保障服务，是指我院根据需要向中标方提出重要活动保障服务请求，中标方收到请求后与我院共同制定重要活动保障期间的设备保障方案。 （2）服务要求重要活动保障请求，包括汛期、重大节假日、国家军事、政治活动等期间的服务保障工作。在重要活动保障期间，根据我院要求，中标方需指定技术支持工程师到现场实施通讯保障服务。此服务按照现场服务标准，中标方不再另行收取费用，重要活动现场保障（仅总院本部）。2.1.6应急方案设计与预演服务（1）服务描述应急恢复方案设计与预演的目的是确保服务器设备发生故障或面对意外灾难时，相关服务能在最短时间内得以恢复运行，最大限度地保证业务的连续性，将损失降低到最小程度。（2）服务要求中标方需了解我院业务需求和服务质量要求，确定应急恢复计划的范围与目标，协助我院设计提供系统应急恢复方案，以保证我院业务的持续性和可用性。双方需充分沟通和讨论以完成应急恢复方案的设计。应急恢复方案设计完成后，甲乙双方应共同参与，完成应急方案的测试预演，以确定其是否满足业务需要和达到设定的恢复目标。中标方应负责对我院维护人员进行应急方案操作培训以确保需要时可以立即启动。2.1.7其它增值服务1. 中标方对口指定一名服务协调人，负责与本项目相关的各项事宜。2. 在重大节日和政治活动前，对设备进行巡检。3. 每半年进行一次维护例会，通报设备运行情况。根据系统运行情况和所承载业务的情况分析，提出系统扩容或改造的建议和方案。4. 对服务范围内设备搬迁、割接提供实施方案并提供必要的现场配合工作。5. 按半年提供技术服务总结报告。6. 编制故障处理手册。7. 对新业务的开通提供技术支持，提供与设备相关的技术咨询服务2.1.8质量管理1. 服务队伍中标方应为我院配备熟悉我院系统环境的工程师队伍，该工程师队伍的资质及变更需经我方认可。该工程师队伍负责完成向我方提供的相关服务。中标方应为我院设立分管我方所购买技术服务的专职客户服务经理，负责了解我院需求、制定服务计划、监督服务执行、跟踪并改进服务质量、提交各类服务报告、处理投诉等。2. 服务质量跟踪我院如对中标方所指派工程师的服务不满意（包括技术能力、服务态度等），有权通过书面形式提出撤换该工程师的要求，投标方应无条件予以执行。 2.2项目管理2.2.1项目控制1中标方收到我院服务请求后，根据合同定义的响应及现场支持提供服务，根据本技术规范书的要求，提供签约后最快的服务相应时间表。2中标方收到我院服务请求后，在技术建议书中提供具体维保实施方案，对组织和维保安排等事宜作出切实可行的建议。3中标方应有专人负责服务规范的落实，负责跟踪维保项目实施的落实。（提供维护管理项目建议书）2.2.2