医院护理人员工作满意度与组织承诺调查研究

医院护理人员工作满意度与组织承诺调查研究报告论文提要内容：护理专业本身的特质为工作时间不定、工作量太大、无法适应夜生活；而社区公共卫生护理人员，工作地段区分明确，工作时间较为安定。中消研指出在信任的基础上，员工相信在其付出努力后，组织或管理者会有对等的回馈，从而提高员工组织公民行为的意愿。在护理人力较稳定的现阶段中，如何让护理人员表现出对组织有利的行为，显然相当重要。本研究以护理人员任职之医疗机构属性、护理人员之个别特征为自变量，组织承诺、工作满足为中介变数，组织公民行为为依变量，并以护理主管对护理人员信任程度，对中国东部1357位护理人员为对象，填写问卷调查。数据分析方法，则采用信效度及因素分析、描述性统计分析、差异检定分析、相关分析、及复回归模式分析等探讨各变项间的关系。研究结果发现：1. 医院护理人员的组织承诺、工作满足及获得主管的信任程度，均低于社区护理人员；而人际关系行为表现却高于社区护理人员。2. 整体性之未婚者的道德性承诺与持续性承诺均低于已婚者；而已婚无小孩的护理人员，较获得主管的信任，且人际关系行为表现好。3. 整体性之大学（含）以上学历者的组织承诺与工作满足均为较低表现。但组织公民行为中均有较高表现，亦获得主管的信任与信任，唯对主管的能力满意度低。4. 40岁以上与年资10年以上者之护理人员，组织承诺、工作满足与主管评值及员工自评的人际关系行为，呈现负向影响关系。5. 医院与社区护理主管对员工的信任程度及员工的组织承诺有显著差异。6. 护理人员的组织承诺、工作满足与组织公益行为呈正相关。7. 医院护理人员的工作独立自主满足与持续性承诺无关。8. 社区护理人员其持续性承诺与工作满足无关。9. 医院与社区护理人员，主管评值与员工自评的组织公民行为呈正相关。10. 主管评值之坚守本份行为表现显著高于员工的自我评值。由上述的结果，护理人员的组织公民行为表现，其员工自我认知与主管评值的价值尚具一致性。本研究的建议为实施护理专业能力进阶制度，规范护理人员正式传承的责任制度；创造非正式护理传承的管道，藉由非护理专业之议题，共同讨论，促进沟通以达共识；实施参与式管理，依护理人员的个别特质，提供参与活动之机会，以利授权、民主式领导的落实。并提供社会规范中赋予南丁格尔使命及社会舆论中默默耕耘的护理人员管理之参考。关键词：护理人员、工作满意度、工作满足、组织承诺目 录第一章 绪论第一节 研究动机 1第二节 研究目的 3第二章 文献探讨第一节 医院护理与社区护理及其护理人员之职务性质 4第二节 组织承诺之定义与相关研究 6第三节 工作满足之定义与相关研究 10第四节 组织公民行为之定义与相关研究 13第五节 组织承诺、工作满足与组织公民行为的关系 15第六节 信任之定义、相关研究与组织公民行为的关系 17第三章 研究方法第一节 研究架构 19第二节 研究假设 20第三节 操作性定义 21第四节 信度与效度分析 23第五节 样本来源与抽样方法 26第六节 分析方法 29第七节 研究限制 30第四章 研究结果第一节 组织承诺、工作满足、组织公民行为变项间之描述性分析 31第二节 组织承诺、工作满足、组织公民行为变项间之差异性分析 43第三节 组织承诺、工作满足、组织公民行为变项间之相关性分析 74第四节 组织承诺、工作满足、组织公民行为变项间之预测性分析 79第五章 结论与建议第一节 结论 85第二节 建议 96参考文献 98附录：研究问卷表 目 录表3-1 护理人员组织承诺之因素分析结果 24表3-2 护理人员工作满足之因素分析结果 25表3-3 研究样本特性分析 28表4-1-1 护理人员组织承诺、工作满足、主管信任、组织公民行为各变项间的描述性分析 32表4-1-2 护理人员组织承诺各变项间的描述性分析 34表4-1-3 护理人员工作满足各变项间的描述性分析 36表4-1-4 护理主管评值、组织公民行为各变项间的描述性分析 38表4-1-5 护理人员评值、组织公民行为各变项间的描述性分析 40表4-1-6 护理人员主管信任各变项间的描述性分析 42表4-2-1 医院机构院别之护理人员各变项构面间之差异性分析 44表4-2-2 医院机构部门别之护理人员各变项构面间之差异性分析 48表4-2-3 组织公民行为构面间主管评值与员工自评之差异性比较 52表4-2-4 年龄与其它各构面间之差异性分析 54表4-2-5 教育程度与其它各构面间之差异性分析 59表4-2-6 轮值大夜班护理人员各变项构面间之差异性分析 63表4-2-7 婚姻别与其它各构面间之差异性分析 66表4-2-8 工作年资与其它各构面间之差异性分析 70表4-3-1 整体性之组织承诺、工作满足、组织公民行为、主管信任相关性分析 74表4-3-2 整体性之组织承诺、工作满足、护理人员自评组织公民行为相关析 75表4-3-3 整体性之组织承诺、工作满足、护理主管评值组织公民行为相关性分析 76表4-3-4 主管信任程度、组织承诺、工作满足、组织公民行为相关性分析 77表4-3-5 整体性之护理主管评值、组织公民行为与护理人员自评组织公民行为之相关性分析 78表4-4-1 组织承诺预测工作满足之逐步回归模式分析 79表4-4-2 组织承诺预测组织公民行为、主管信任之逐步回归模式分析 80表4-4-3 工作满足预测组织公民行为、主管信任之逐步回归模式分析 81表4-4-4 组织承诺、工作满足预测主管信任、护理人员自评组织公民行为、护理主管评值组织公民行为之逐步回归模式分析 83表4-4-5 护理人员自评组织公民行为、护理主管评值组织公民行为预测主管信任之逐步回归模式分析 84表5-1-1 研究假设验证结果汇总表 93图 目 录图3-1 研究架构 19第一章 绪论第一节 研究动机一、实务动机在医疗人力中，以护理人员所占比率最高，随着时代的进步，护理人员的角色日渐扩展，在医疗过程中愈来愈有显著地位。卫生布在中国东部历年来医疗机构及其它医务机构执业医务人员统计数据中，自1986 年至1996年，护理人员占执业医务人员数从37.5%升至49.67%，大部分医院的成本结构中，护理人力成本占医院总成本的3040%。足见护理人员在医疗组织体系结构中的重要性，而护理人员中约80%在医院中工作，其人员素质与功能，影响医疗品质甚深。医院工作的临床护理人员，是急性病病患者的第一线照护需求者，也是医院每天24小时中不可欠缺的照护人力。护理人员以每天8小时，分三班轮值排班，并必须将护理照顾内容（包括病患病情变化、照护内容与照护过程）明确交班予医疗相关人员（交接班之护理人员、医师、复健师、检验人员、放射技术人员等）；护理人员除了依医嘱执行独立专业的护理措施，亦承担病患立即生命危险的压力；医院中临床护理专业本身的工作特质为上班时间不定、工作量太大、无法适应夜生活；社区、门诊的护理人员之工作内容，以预防疾病与出院后慢性病患之追踪照护为主，护理人员若发现病患，则为其转介医院接受疾病之治疗；卫生所的护理人员，其工作地段已区分明确，工作时间均为白天8小时；护理人员期望之工作性质以社区护理工作（尤其是卫生所、学校卫生护理）为优先，从事医院临床护理工作之意愿最低。所以，医院的临床护理人员与社区、门诊的护理人员之工作性质显然不同。1986年，在美国医院的护理人员流失率高达6070%，在当时，我国的镇区医院护理人员离职率亦达3040%，而公共卫生护理人员的离职率约为25%；在A市及B市，公共卫生护理人员的空缺，需由在市立医院的临床护理人员工作满若干年后，且绩效良好始可转任。依据2003年4月，中国东部某镇区医院（1200床）及某两家地区医院（300床；400床）的护理人员离职率的统计资料，发现已由2840%降至1016%，可见我国护理人员的流失率有减少的情况。医院的护理人员与公共卫生护理人员的离职率已趋于缓和的差距，回顾以往的研究大多以护理人员的组织承诺、专业留任为考量；据统计医院中人事成本，欧美各国占60%70%，我国则占40%50%，依行政院卫生局医政处的分析中，其对医院经营的影响为医疗提供者成本控制责任与实施严格的医疗服务品质审查，故是医疗的成本效益，使得护理人力资源管理受到相当重视，而护理人员的组织公民行为表现直接影响医疗服务品质；本研究欲了解在稳定护理人力流动中，各医疗机构中的临床护理人员与社区、门诊护理人员的组织承诺、工作满足与组织公民行为表现情况，以为护理人力资源管理的参考。二、学术动机组织承诺通常令员工不轻易离职，根据Beehr，Taber & Walsh的研究指出，工作表现、年资、性别与组织承诺有明显相关。另依据Steers & Porters的研究显示，部门别与组织承诺有显著相关。而Landau & Hammer的研究显示，年资、年龄、经历和工作特性与组织承诺有显著相关。另Werbel & Gould指出组织承诺与比工作满足更具高预测力。McCloskey & McCain认为人员组织承诺高时，留任意愿高。另外，Hulin的研究指出，工作满足和异动呈现负相关；Spencer & Steers则表示，只有医院员工在他们工作绩效相对较低的工作场所，才会有强烈的工作满足和异动间的负相关；Porter提出异动对某些人来说不失为一种好方法，因它可使不适合组织的员工离开而开放机会让适合的人担任组织工作。中消研研究指出，员工对于组织的贡献度，可以用以下三种不同的行为构面加以说明：（1）员工必须留在组织中维持行为；（2）员工必须依组织规定与要求完成份内之事顺从行为；（3）员工必须自动自发地为组织担负起一些非工作份内之事自动自发与创新性行为。Deluga 提出组织公民行为所强调的是，唯有在信任的基础中，员工相信在其付出努力后，组织或管理者会有对等的回馈，从而提高员工组织公民行为的意愿。Bateman & Organ 提出员工会主动帮助同事，主要是基于协助上司所致。就社会理论的观点，在信任因素与组织公民行为之间的关系中，员工认为上司有义或有信于他时，最佳回报上司的途径是协助有困难的员工，使得上司在管理工作上较为顺利。鉴于上述理由，本研究除了欲了解各医疗机构中的临床护理人员与社区、门诊护理人员的组织承诺、工作满足与组织公民行为间之关系外，并以护理主管对护理人员信任程度之立场，以了解护理人员的组织承诺、工作满足与组织公民行为的表现情况。第二节 研究目的根据研究动机，本研究之主要研究目的为：一、 探讨不同医疗机构属性护理人员之组织承诺、工作满足与护理人员自我评值组织公民行为之关系。二、 探讨不同医疗机构属性护理人员之组织承诺、工作满足与护理主管对护理人员的信任程度之关系。三、 探讨不同医疗机构属性护理人员之组织承诺、工作满足与护理主管评值组织公民行为之关系。四、 分析护理主管评值护理人员与护理人员自我评值的组织公民行为间之关系。五、 分析护理主管对护理人员的信任程度与护理主管评值护理人员的组织公民行为之关系。六、 分析护理主管对护理人员的信任程度与护理人员自我评值的组织公民行为之关系。第二章 文献探讨第一节 医疗机构之护理及其护理人员之职务性质依照医疗的专门性，健康照护体系分为三个层级为：(1)基层医院是为进入健康照护体系的第一线，主要工作为对疾病做初步筛选、诊断，提供病患进入健康照护体系之管道与继续性治疗，包括健康教育、个人与家庭之疾病与健康危机之评估，并负有对病人的转介及追踪责任；(2)二级医院是提供一般专科之门诊及住院服务，通常具内、外科、妇儿科、检验与急诊等，负责督导及支持基层保健和医疗组织，并接受其转诊病人，提供的服务单位为地区医院或专科医院；(3)三级医院为提供特殊专科医疗，如神经内科、开心手术、核子医学、加护病房等单位，并具备医疗服务、教学、研究三大功能，提供的服务单位为市区医院或镇区医院等。医疗辅助行为之范围为：(1)辅助施行侵入性检查；(2)辅助施行侵入性治疗、处置；(3)辅助各项手术；(4)辅助分娩；(5)辅助施行放射线检查、治疗；(6)辅助施行化学治疗；(7)辅助施行氧气疗法(含吸入疗法)、光线疗法；(8)辅助药物之投；(9)辅助心理、行为相关治疗；(10)病人生命征象之监测与评估；(11)其它经中央卫生主管机关认定之医疗辅助行为。医疗机构之护理乃指临床护理工作，重点在于照护住院病人，护理工作单位如一般内、外科病房、加护病房、急诊、开刀房等，必须接受医嘱执行医疗工作，是以照护个人为中心的护理；在医院工作的临床护理人员，是属于医院中护理科管辖各层级专任护理人员，是24小时轮值排班制，对于问题的解决以医嘱和院规为导向，病人较少参与，所能提供的服务亦为按照医院的常规和既定的资源为主。加护单位是提供危急患者继续的、完整性与急救的医疗单位，为保有与维持患者的生命和组织器官的功能。加护护理采用全责护理，整体性的提供病患服务；加护护理人员以病人的资料设定护理诊断、护理计划与过程，全体同仁共同日以继夜的提供有系统性的护理。而门诊护理人员则负责每天的管理工作，协助医师为病患作身体评估或治疗，并为病患作健康教育活动指导，包括保健指导、饮食指导，亦为个人或家庭有关健康问题的顾问。社区护理则又称为公共卫生护理，是结合公共卫生学与专业护理学的理论，应用于促进与维持群众的健康，是一种全科和完整的实务工作，以照护家庭为中心，并在不同的机构内为不同健康层级上提供服务，从健康到疾病整个层面的护理，很少有必要按医嘱行事；社区护理人员无夜间工作特质，与个案共同拟解决问题方案，运用社区内可应用的资源，以个案需求为目标，护理人员需具高度的协商、沟通技巧，并具备解决冲突矛盾的能力，确立问题订定优先次序。依卫生局有关医疗法规与医疗机构属性之规定，本研究以A地区医院、市区医院、镇区医院、基层医疗机构（卫生所及开业诊所）的护理人员为研究对象；其中各医疗机构内的部门别设有内科系、外科系、加护单位、透析单位、门诊单位及社区单位，提供病患的健康照护。第二节 组织承诺之定义与相关研究一、组织承诺之定义组织承诺被视为一种认同组织的心理状态，最早概念出现于Whyte提出组织人，是为组织工作的人，同时也是属于组织的人。基于高度的组织承诺是对组织有利的的假设下，组织承诺成为管理学者重要的研究主题。Morrow指出组织承诺相关的概念及测量，迄今仍无定论，组织承诺的定义如下所示：Kantor指出组织承诺是个人对组织奉献心力及对组织尽忠的意愿。而持续工作的承诺，是因个人考虑到其对组织的投资与牺牲，使他觉得离开组织的代价过高，而难以离开组织。Sheldon指出组织承诺是将个人与组织连结或附着成一体的个人态度或倾向，个人以投资和投入来说明组织承诺形成的过程。由于对组织投资相当程度之后，会对组织产生相当的认同感，而不得不对组织有所承诺。Hrebiniak & Alutto 指出组织承诺基本上是个人与组织间在赌注或投资形成交易（互相牵连）的结构性现象，会随着时间增加，但不具转换性的投资结果。个人可能为了薪资、地位、职位上的自主性或同事的友谊，而不愿离开组织。Hrebiniak指出组织承诺是成员为了薪资、地位、专业、创造、自由与同事友谊，而不愿离开组织的行为。Porter，Steers，Mowday，& Boulian指出组织承诺是个人对某一特定组织的认同及投入的程度，其包含三个倾向：（1）强烈信仰与接受组织的目标与价值；（2）愿意为组织利益而努力；（3）明确地希望继续成为组织中的一份子。Buchanan指出组织承诺的概念包括下列诸点：（1）员工希望尽其所能以代表组织；（2）员工强烈地想留在组织中；（3）员工对组织归属感及忠诚的程度；（4）员工对组织主要目标及价值的接受性；（5）员工对组织是正面性的评价。Porter & Smith指出组织承诺是个人对某一特定组织的认同及投入态度的相对强度。Salancik指出组织承诺系指个人受制于他自己过去的行为所产生的一种信念，经由这些行为以支持其对组织的投入。Yiene & Gechmanl指出组织承诺乃指该行为超过组织对个人正式的或规范性的期望，且被社会所认可者。Koch & Steers指出组织承诺是个人在工作上的一种态度性反应，其特性有：（1）实际与理想中的工作一致；（2）认同于已选择的工作；（3）不愿意另外寻找工作。Angle & Perry指出组织承诺是个人对组织的关心与忠诚的态度，具有组织承诺感的人，会比较愿意为组织奉献心力。Farrell & Rusbult指出以投资模式解释及预测组织承诺，他们将组织承诺订为对奖偿一成本关系的满意程度、个人投资大小及对其它工作机会的判断组合。即个人对组织奖赏的满意度愈高，所投资的成本愈大，而其它工作机会愈少的话，个人对组织的承诺感愈高。Mowday， Porter & Steers指出高度组织承诺有下列几个特色：（1）强烈信仰与接受组织的目标与价值；（2）愿意为组织利益而努力；（3）明确地希望继续成为组织中的一份子。Wiener指出组织承诺是一种内化的规范力，使行为配合组织目标及利益。高度组织承诺感所导致的行为，具有下列特性：（1）可反映出个人对组织的牺牲；（2）可显示出行为具有持续性，较不受环境所影响；（3）可显示出个人对组织的关注，及对组织投入大量的心力与时间。根据上述描述，Mowday，Porter，& Steers汇整以往学者的理论，列出组织承诺的三种分类如下：1、Etzioni (1)道德的投入：一种正向且高强度的导向，此导向乃基于组织目标与价值内化。(2)计算的投入：一种低强度的关系，此关系是一种利益与报酬的理性交换。(3)疏离的投入：一种负向关系，此关系可发现于剥削的关系中(如监狱中)。2、Kanter(1)永续的承诺：奉献于组织的存亡，乃是由于个人对于组织的投资与牺牲，以致于离开组织的成本是昂贵或不可能的。(2)凝聚的承诺：依附于组织中的社会关系，其产生乃是于公开的放弃以前的社会关系或致力于能够提升团体凝聚力的仪式。(3)控制的承诺：依附于组织规范并且塑造其行为于所欲的方向，因而要求组织成员公开否定以前的规范，且依据组织的价值，来重新制订其自我概念。3、Staw & Salanic (1)组织行为的途径：将承诺视为一种对组织的强烈认同及投入，或个人目标与组织目标愈趋一致的过程。(2)社会心理的途径：将承诺视为个人在组织中，由于投入了沈没成本，而必须与组织连结在一起的状况。Stevens，Beyer & Trice提出交换性观点组织承诺，又称为功利性观点组织承诺，他认为员工的组织承诺是基于交换性考虑。并随着年资渐增的退休金及可能获得的组织管理权，合称为附属利益(Side-bets)。当附属利益逐年累积时，个人基于利益的考量，而继续留在组织，因而形成对组织的承诺，也就是员工对之所以对组织承诺是基于个人对组织的投资一成本评估。Morris & Sherman对交换性观点组织承诺的测量提出两点限制：1、 交换性组织承诺的测量，强调个人功利性的考量，视附属利益为影响组织承诺为主要因素，此固然能反应成员离开组织与否的犹豫程度，但是对于成员留在组织中的行为，则未有预知的功用。2、交换性组织承诺的测量，相当着重与前因或态度的结果。但对于此类承诺是否对成员在组织中特定的行为有影响力，则缺乏实证研究。Porter & Smith的心理性观点组织承诺，又称为规范性观点组织承诺，指出此类的组织承诺是指成员对组织有积极的、高度正面的倾向，包括对组织目标与价值的认同、工作的高度投入，及对组织的忠诚。Fishbein & Ajzen则指出个人的行为不仅受制于社会规范性信念，同时也取决于个人的道德标准，当个人行为受此内化的规范性力量引导后，外在报酬和惩罚就无法左右其行为了。因此，组织承诺被视为一种内化的规范力量，以配合组织的目标与利益。当承诺感越高时，个人的行动越受到这种内化力的影响，而会忽略个人行动的结果。所以，个人愿意留在组织、为组织努力并非他已经评估过这样做能获得多少利益，而是因为他相信自己应该这样做，这样做才合乎团体的规范。总而言之，规范性的观点，主要是强调组织承诺的道德层面，如Weiner认为员工对组织承诺感越高，较愿意持久地为组织牺牲与投入，而且不易受外在环境的影响。Kanter指出组织承诺依个人行为方式的不同，可分为三种：1、持续性承诺(continuance commitment)：是指成员由于对组织投资太多或牺牲奉献太大，而致使离开组织的代价太高，而继续的留在组织中。2、凝聚性承诺(cohesion commitment)：是指成员对组织社会关系的隶属程度。也就是指成员公开放弃先前的社会关系，并致力于增加目前团体的凝聚力和隶属感的状况。3、控制性承诺(control commitment)：是指组织要求成员公开否定以前的规范，并根据组织价值，重新塑造个人的自我概念。Staw将组织承诺分为两类：1、行为性承诺(behavioral commitment)：是指个人对不可转换的决策，所做的一种补偿程序，即个人受到组织的束缚，而不得不留在组织中，而产生的心理调整。Staw指出个人会透过合理化或自我辩护的方式(强调医院福利制度或退休制度的完善)，来证明加入此一组织的抉择是正确的。2、态度性承诺(attitudinal commitment)：是指员工主动的对组织承诺，是个人与组织连结的一种态度或导向，相类似于投入、认同或激励。黄开义就指出这类的承诺代表上司与部属之间的一种正向态度关系，超出了被动的忠心，系指个人对组织的一种较主动的关系。因此态度性承诺可以说是个人决定对组织的隶属程度，但着重在个人认同于组织的目标与价值，并愿意努力工作以达成组织的整体使命。Hall认为组织承诺可分为态度性承诺及行为意图承诺两类。1、态度的承诺：包括(1)对组织的认同，系指个人对组织目标的接受，此为个人对组织隶属的基础；(2)对组织工作角色的投入：系指个人对组织隶属的强度；(3)对组织的情感性关注或忠诚，系指个人对组织隶属的评估。2、行为意图承诺：包括成员为组织努力的意愿和留在组织的欲望的。Meyer & Alien指出，有强烈的情感性承诺的员工之所以会留在组织中，是因为他们的情感等心理因素所产生的附着现象（affective attachment）；有强烈道德性承诺的员工之所以会留在组织中，是因为义务规范（obligation）等道德因素所产生的附着现象；有强烈持续性承诺的员工之所以会留在组织中，是因为利益成本的认知而产生的附着现象；因此他们将组织承诺分成三类，定义如下：1、情感性承诺：指员工在心理上或情感上认同组织、珍惜与组织间的关系。2、道德性承诺：指员工坚信对组织忠诚是一种必要而须绝对遵守的价值观。3、持续性承诺：指员工基于功利性考量而愿意继续留在组织中。由上述组织承诺的意义得知，各学者虽对此有相当的分歧、不一致，但其内容大致可以为三个主题予以涵括：情感附着、认知成本、与责任，这三个也就是本研究所采用的情感性承诺、持续性承诺与道德性承诺。二、组织承诺之相关研究（一）Beehr Taber & Walsh的研究指出，工作表现、年资、性别与组织承诺有明显相关。（二）Landau & Hammer的研究指出，年资、年龄、经历和工作特性与组织承诺有显著相关。（三）Steers & Porters的研究指出，部门别与组织承诺有显著相关。（四）Duxbury & Armstrong的研究指出，护理督导了解护理人员面临的挫折，并加以协助克服，将增加护理人员的组织承诺。（五）余安邦、黄秀霜及陈金水等的研究均显示已婚工作者在组织承诺的各个层面皆高于未婚的工作者。（六）萧予伶、卢美秀的研究中指出，临床护理人员的组织承诺中度，表示临床护理人员的组织承诺度并不高；护理人员对组织诺有影响的是年龄、教育程度、婚姻、子女数及子女最小年龄、职位、年资、月薪、交通时间、医院性质、工作单位、进阶制度、班别、夜班费及托儿机构。（七）陈明惠、杨美雪、沈珊珊的研究中指出，年龄和工作士气的关系成U字型。第三节 工作满足之定义与相关研究一、工作满足之定义工作满足(Job Satisfaction)的概念起源于Mayo，Roethisberger & Whitehead的霍桑实验。最早提出的学者为Hoppock，他指出工作满足是指员工在心理与生理两方面对环境因素的满足感受，亦即员工对工作情境的主观反应。有关工作满足的议题，因其学者研究重点不同，分别提出下列相关定义：Hoppock指出工作满足为一种心理状态整体性的单一概念，故测量工作满足最普遍的方法，即是征询员工对工作的满意程度，而不需划分数个层面来衡量。Vroom指出认为工作满足是一个人对其目前工作角色之正向取向。Getzels，Liphsnf & Campbell指出则由个人与组织的阀系层面探讨，认为工作满足是一种存在于个人需要与组织期望两者间一致性的函数。Blum &Naylor 指出工作满足是个人对特殊工作因素、个人特质、工作外的群体关系三方面所持的态度结果。Smith指出认为工作满足是一个人根据其参考架构对于工作特征加以解释后所得到的结果。Smith Kendall & Hulin指出工作满足可定义为工作者对于本身及工作各层面相关因素的感受或情感性的反应。Chruden & Sherman指出工作满足为员工认为其需要被满足的程度。Porter & Lawer指出工作满足的程度是一个人在工作中的实际获得与他所认为应该获得的差距而定。Mccormick & Tiffin指出工作满足为员工从工作中所获得的需求满足程度。Hackman & Oldham认为工作满足是评估自己工作或工作经验所产生的一种愉快与积极的情绪状态。Davis指出工作满足为员工对其工作喜好或不喜好的程度。Wexley & Yukl指出工作满足是工作者对于工作的一种感受，是一种基于工作各层面加以评价后，所产生的广泛性态度。许士军指出工作满意是工作者对于其工作所具有的感觉或情感性的反应。感觉或满意的大小取决于预期价值与实际价值之差距。彭驾骍指出工作满足系指个人对工作所持有的一种总括的看法，这种看法受到个人内在因素、工作本身的因素和社会参考架构三者的影响而表现出来的一种态度或感觉。吴静吉、潘养源、丁兴祥指出认为工作满足的最简单定义系指工作者认为期望获得的满足和实际获得的满足程度差距的总和。Dessler指出工作满足是指个人健康、安全、成长、闯系、自尊等需求，从工作或工作结果中获得满足的程度。Saal & Knight指出工作满足乃指工作者对其工作本身一种情绪、情意或评价上的整体反应。张春兴指出工作满足系指个人或多数员工对其所任工作感到满意的程度。工作满足相关的定义多而繁杂，可以分为以下三大类的定义：(一) 综合性定义(Overall Satisfaction)此为工作满足最传统的定义，认为工作满足只是单一的概念，不涉及工作满足的层面与形成的过程、原因，其重点在于工作者对其工作及有关环境所抱持的一种态度或看法，也就是工作者对其全部工作角色的情感知觉。Kallebeberg认为工作满足是个人在平衡其各工作相关表面上的满足与不满足状态后，所得到的集体满足的程度。(二) 期望差距的定义(Expectation Discrepancy)此类的定义认为：员工工作满足的程度取决于他们所得到的与他们所希望得到的、他们认为应该得到的或他们认为他们能够得到的之间的差距，因此定义又称为需求缺陷性定义。Porter指出工作满足的程度视个人实际所得的报酬与认为应得的报酬之间的差距而定，差距越小工作满足越大，差距越大工作满足越小。(三) 参考架构的定义(Frame of Reference)工作满足为个人根据参考架构，对工作的特性加以解释所得到的结果，此定义又称为构面性定义，其重点在于工作者对于其工作特定构面的情感性反应。Vroom认为工作满足有七个构面，包括组织本身、工作内容、升迁、直属主管、待遇、工作环境、工作伙伴等； Smith，Kendall，& Hulin则提出工作本身、升迁、薪水、上司、工作伙伴等五个构面。然而工作满足的内涵相当复杂，并没有定论，由文献整理后，其特性大致可归纳如下：(一) 主观性：指工作满足的状态是一种自身主观的认定。(二) 受客观环境的影响：工作满足的主观感觉也会受到客观环境的影响。外在工作环境的改变会使工作满足的主观判断产生变化。(三) 可衡量性：指工作满足的程度是可以衡量的，可从一般性、整体性的满意度来衡量，也可以由分类性的构面衡量。本研究工作满足之构面，依Vroom工作满足之七个构面，与Smith，Kendall & Hulin的五个构面，加上主观性、受客观环境影响及可衡量性为参考，欲探讨之工作满足分为工作成长性（工作本身）、工作条件（工作环境、待遇）、对主管的能力(直属主管、上司)满足、工作独立自主性（工作内容）等共四个构面加以探讨。二、工作满足之相关研究林正谊、许彩娥针对医院员工部属与行政主管之研究发现，行政主管对员工关怀的程度与员工的工作满足程度呈正相关；黄国隆对中小学教师的研究显示，高度关心员工的领导型态与部属的高度满足感成正比。Duxbury对加护中心护理人员的研究结果指出：（1）护理长关心员工的程度与护理人员的工作满足有密切关联；（2）护理长只关心医疗服务品质提供的领导行为，并不能影响护理人员的工作满足程度。刘长安等对镇区医院临床护理人员工作满足之研究结果显示，年龄轻者工作满足程度低，对直属长官领导能力及态度的满足评价甚高。有关工作满足的研究非常多，兹将与本研究有关的个人属性方面加以讨论。（一）年龄：多数学者研究发现，年龄与工作满足呈正相关，年龄愈大者工作满足愈高。（二）教育程度：教育程度与工作满足的关系有三种研究结果：1、教育程度与工作满足呈正相关，教育程度愈高，工作满足程度愈高。2、教育程度与工作满足呈负相关，教育程度愈高，工作满足程度愈低。3、教育程度与工作满足程度无显著相关。（三）工作年资与工作满足之关系，各有不同的研究结果如下：1、年资与工作满足呈正相关，年资愈长，其工作满足愈高。2、年资与工作满足呈U型，即初入组织时满足程度高，稍后降低，数年后，工作满足再继续上升。3、年资与工作满足呈负相关，年资愈长，工作满足愈低。第四节 组织公民行为之定义与相关研究一、组织公民行为之定义组织公民行为起于30年代，但组织公民行为的研究真正受到重视却晚自1983年。在1983年以前称为公民行为；1983年以后，Smith Organ & Near将公民行为进一步的延伸为组织公民行为，从此就对此类的行为改称为组织公民行为。Katz认为一个功能性的组织需存在三种基本的行为：(1)必须能吸引员工进入并保留在组织系统内；(2)必须依可靠的方式去实现特定的角色要求；(3)必须有超越角色规定之创新和自动自发的活动存在。每一个工作职场每天都需要许许多多的合作、帮助、建议、善意的动作、和关系主义(行为)等，这些行为即所谓的组织公民行为，因此，组织公民行为对组织是相当重要的。Katz、Katz & Kahn的观点认为，一个高绩效组织中的员工，必须具备三种主要行为：(1)员工必须愿意留在组织中；(2)完成角色内的任务；(3)必须有超越角色规定的创新和自动自发的行为。其中第一类与第二类的行为就是所谓的角色内行为，第三类的行为就是我们所谓的组织公民行为，此即为组织公民行为重要的理论基础之一。Barnard也指出组织的成功须仰赖成员间的合作，因此，合作行为是组织必须的行为。此处所谈的合作是指因同仁工作需求，个人所表现的自动自发、调节他人(同事、主管、其它部门的人员)工作上的需求的利社会行为，可以使组织运作的更顺畅、更协调。Smith Organ & Near对组织公民行为分为关系行为与一般顺从行为，其说明如下:1、关系行为：指员工在工作上主动的协助特定他人的行为。2、一般顺从：指员工在自身的工作角色上，主动超越组织的要求标准的行为。Organ指出：1、组织公民行为就是一种角色外的行为，可补传统角色定义的不足，并促进角色目标的达成。2、此种行为并未纳入组织约正式酬偿系统中。3、是一种自动自发的行为，每个人可自由决定做与不做。林淑姬定义组织公民行为是对组织有益，并符合下列两个条件的员工行为。1、此种工作行为不包括在工作的基本要求内，员工可自行决定，通常这些行为并非其主管可经由正式组织所能影响的。2、组织不会对此种行为给予财务上的报酬，但在制定薪资或升迁决策时，可能予以考虑，一般而言，此种行为与报酬间并无明显的关系可循。Williams & Anderson将组织公民行为分为两类：1、朝向组织的公民行为：指员工为组织利益努力而表现出的行为。2、朝向个人的公民行为：指员工在工作上，愿意主动助人，关心其它同事，藉由对同事工作上的帮助而间接使组织获利的行为。在组织公民行为方面，一些学者对组织公民行为的构面分类如下：1、Bateman & Organ分为公民行为一个构面。2、Smith Near & Organ分为关系行为与一般顺从行为两个构面。3、Organ分为关系行为、职业道德、运动家精神、礼貌、公民道德五个构面。4、Organ则分为关系行为、一般顺从、运动家精神、礼貌、公民道德五个构面。5、Graham区分为遵从、忠诚、参与三个构面。6、Williams & Anderson 指为朝向个人的公民行为与朝向组织的公民行为。本研究组织公民行为的构面，依以上学者所指出以朝向个人的公民行为（坚守本份行为）与朝向组织的公民行为（组织公益行为、人际关系行为）区分为三个构面，并以护理主管与护士本身之立场做评值为探讨。二、组织公民行为之相关研究Scholl曾提出，组织承诺可解释员工在组织中的工作行为。陆仪勋指出组织的情感性承诺与组织公民行为有显著的相关。陈威菖指出员工的工作满足越高，员工就愿意表现出坚守本份行为、人际关系行为、组织公益行为。林淑姬的研究则分为六个构面如下：1、认同组织：指员工努力维持医院形象，积极参与有阀活动及医院会让，主动提出建设性的改善方案等对医院整体有利的行为。2、协助同事：指员工在工作上乐意协助同事，主动与同事协调沟通等。3、不生事争利：指员工不会为了谋取个人利益，而从事可能破坏组织和谐的政治行为。4、公私分明：指员工不利用上班时间内，医院的资源处理私人事务之行为。5、敬业守法：指员工工作认其，出勤表现良好，谨守医院规定等超越组织基本要求之行为。6、自我充实：指员工为提升工作品质，而努力自我充实之行为。Dyne Graham & Dienesch区分的五个构面如下：1、遵从。2、忠诚。3、社会性参与。4、拥护性参与。5、功能性参与。第五节 组织承诺、工作满足与组织公民行为的关系一、组织承诺与工作满足的关系组织承诺与工作满足已被发现具有高相关性，并已证实组织承诺与工作满足于预测组织公民行为上具有共同的影响力。组织承诺与工作满足是两种不同的态度构面，兹比较如下：（1）组织承诺是个人对整个组织的整体性及一致性的反应，而工作满足是个人对其特定工作环境的反应。因此，组织承诺所强调的是与雇用组织间的关系，包括了组织的目标与价值，范围较广;而工作满足所着重者为个人的特定工作环境，范围较窄。（2）组织承诺较稳定，而工作满足较不稳定，易随着工作环境中情境的改变(例如薪资、监督)而发生改变。二、组织承诺与组织公民行为的关系Steer就指出员工对组织的情憾性承诺与员工主动到勤的坚守本分行为有显著的正相关，Angle & Perry亦有同样的结果指出。McFarlane & Wayne从实证中也发现情感性承诺与组织公民行为有显著的相关。此外，OReilly & Chatman也指出内化的承诺概念(即本研究所谓的道德性承诺)会影响员工的组织公民行为，高度责任感的员工会展现出组织公民行为的工作行为，而责任感是构成道德性承诺的主要因素。但在员工对组织的持续性承诺方面许多的研究都发现未有显著的关系；Wayne提出持续性承诺与组织公民行为无关；Organ & Ryan回顾55篇预测组织公民行为多重分析的研究指出情感性承诺与组织公民行为有显著的相关。三、工作满足与组织公民行为的关系组织公民行为有关系的特性，值得从社会心理有关关系的决定因素来探讨。一些研究结果显示，情绪状态有影响利社会行为的可能性。受试者受到先前挑战性工作的成功，得到额外利益的幸运，或单纯因冥想过去快乐的经验等而产生正面情感，很可能会有关系行为的表现。相反地，负面的情绪(挫折、沮丧、生气等)很少可能会产生关系行为。在实证方面，Bateman & Organ发现，具高度工作满足感的员工，会展现奉献心，利于组织利益的组织公民行为。Isen，Krabs，Isen & Levin， Isen & Daubman指出处于正面性情绪状态的高满足情况，会有关系行为。Smith，Organ，& Near对422名银行员工的调查发现，工作满足对关系主义有正向的影响；工作满足对一般顺从也有正向的影响。Smith et al在长期的观测研究中发现，工作满足可直接预测员工的人际关系行为，而不是一般的顺从性行为；Puff调查