ITIL知识框架结构.ppt

IT服务管理 3 ITIL知识框架结构,2,主要内容,IT服务管理与ITIL ITIL知识框架结构,3,IT服务管理与ITIL,ITIL2.0的精髓是“流程”和“优良实践” ITSM的发展，不仅仅需要ITIL。 因为ITIL只告诉我们“最好”做些什么，没有告诉我们如何去做这些事 更为重要的一点，ITIL只是总结它认为是最重要的管理流程，还有很多方面需要根据实际情况进行补充,Information Technology Information Library 信息技术基础构架库,4,IT服务管理与ITIL,常见的IT国际标准 COSO CoBiT SOX ITIL&ISO/IEC20000 ISO/IEC27001,信息内控 信息审计,信息内控、审计 信息服务、安全,IT治理,5,如果没有IT运维管理体系,谁能回答我的问题？我怎么找不到人！ 你们什么时候才能解决我的问题？我已经等了很长时间了！ 谁能告诉我我的问题现在处于什么状态？ 为什么我们的业务系统停止了？,这么多工作得处理，我已经焦头烂额了，谁能帮帮我？ 每天都是这样乱无头绪，疲于奔命，怎么做才能使工作更有效率？ 其他员工的处理信息我为什么不能共享？,业务部门,IT员工,IT经理,怎样合理衡量员工的工作表现？ 怎样实现团队的合理分工？ 何处着手改进服务质量，怎样决策？ 怎样进行服务总结/问题汇总？ 怎样形成有效知识积累？ 怎样才能摆脱对“关键员工”的依赖？,6,基于ITIL构建IT服务管理体系,ITSM是目标，ITIL是工具！,7,ITIL：整合人、流程和技术,ITIL提供了一套IT部门使用的标准语法，实现人（技能和意识方面）的标准化 ITIL提供了一套可供直接实施的流程，该流程框架代表了目前国际IT服务管理领域的 “优良实践” ITIL不仅是一套书面的文档，更有众多的产品来实现其管理流程。,8,ITIL是什么？,已成为事实上的行业标准，并以其为中心在全球形成了完整的产业； 任何单位和个人都可免费使用的“公共框架”； 实际上是一系列由所谓“优良实践”（Good Practice）形成的图书： 2005年12月15日被ISO接受为国际标准,ITIL是：,ITIL不是：,硬件 软件 一个可以直接使用的标准,9,ITIL内容由5本书描述,服务战略 服务设计 服务转换 服务运营 服务改进,10,ITIL的基本特点,公共 框架,优良 实践框架,事实上的 国际标准,质量管理 方法和标准,ITIL的基本特点,11,ITIL的概念,I T I L:,服务 管理,业务 管理,ICT基础 架构管理,IT服务 管理规划 与实施,应用 管理,安全 管理,服务交付,服务支持,12,ITIL的显著特征,以客户为导向，给客户提供高质量、低成本的IT服务。 向用户请教并帮助他们使用优质的服务 收集并分析用户的观点和建议 对用户不满意的地方进行跟踪 监控用户对的服务的评价 支持内部用户 提供整体的服务管理 确保运营和维护的需求考虑 开发测试计划 确认由于新系统建设或修改系统给原系统基础架构带来的影响 对未来需求的分析,13,ITIL的实践及其发展,实施ITIL可以带来以下商业价值： 确保IT流程支撑业务流程，整体上提高了业务运作的质量 通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持； 客户对IT有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他们所要付出的成本； 提高客户和业务人员的生产率； 提供更加及时有效的业务持续性服务； 客户和IT服务提供者之间建立更加融洽的工作关系； 提高客户满意度。,14,生活小事 花儿姑娘,衣服落地、玻璃破碎、失火,洗涤、修复,王小二等人有嫌疑,赔偿、入狱,入狱服刑,记入档案,报案,立案,调查,宣判,执行,入档,服务台,事件管理,问题管理,变更管理,发布管理,配置管理,15,ITIL 2.0框架,业 务,业 务 管 理,技 术,IT服务管理的规划与实施,应用管理,IT 基 础 架 构 管 理,服务管理,服务支持,服务交付,安全管理,16,ITIL 2.0框架,在提供IT服务时，首先应考虑业务需求，根据业务需求来确定IT需求 业务管理模块指导业务管理者以自己习惯的思维方式： 分析IT问题；了解IT基础架构、支持业务流程的能力；了解IT服务管理在提供端到端IT服务过程中的作用,侧重于从技术角度对基础设施进行管理 覆盖了IT 技术涉及管理的所有方面，包括识别业务需求、部署和实施、对基础设施进行支持和维护等活动 目标是确保IT基础设施稳定可靠，能够满足业务需求和支撑业务运作,ITIL的核心模块 包括十大核心流程(一些辅助流程)和一项服务职能 ITIL利用这些流程进行有关IT管理工作,业务管理,IT基础设施管理,服务管理,17,ITIL 2.0框架,为了确保应用系统满足客户需求并方便对其进行支持和维护，IT服务管理的职能应该合理地延伸，介入应用系统的开发、测试和部署 应用管理模块指导IT服务提供方协调应用系统的开发和维护，以便一致地为客户的业务提供支持和服务,指导如何实施上述模块中的各个流程，包括对这些流程的整合 指导客户确定远景目标，分析和评价现状 确定合理的目标并进行差距分析 确定任务的优先级，以及对流程的实施情况进行评审,1999年新增到ITIL中 目标是保护IT基础设施，使其避免未经授权的使用 为确定安全需求、制定安全政策和策略以及处理安全事件提供安全指导 侧重从政策、策略和方法的角度指导如何进行安全管理,应用管理,IT服务设施设施规划,安全管理,18,ITIL2.0的核心流程,Incident,服务支持,服务交付,服务水平管理,能力管理,IT 服务可,持续度管理,可用性管理,财务管理,发布管理,配置管理,事故管理,变更管理,问题管理,IT基础设施及人员,提供高质量、低成本的IT服务,确保IT服务的稳定与灵活性,IT服务支持与交付管理核心流程示意图,19,ITIL2.0的核心模块,服务级别管理,能力管理、可用性管理 持续性计划财务管理,核心流程(应用/硬件/软件/ 网络/运营/技术支持),配置管理 发布管理,变更管理,事件&问题管理,服务提供者,客户和用户,服务台,ITIL各流程和职能之间的关系,20,ITIL2.0的流程或职能,运作流程,战术流程,服务支持,服务台（职能） 事件管理 问题管理 变更管理 发布管理 配置管理,服务交付,服务级别管理 IT服务财务管理 可用性管理 能力管理 IT服务连续性管理,21,ITIL2.0核心流程框架,22,ITIL服务管理流程框架定义了十大流程和一个功能机构,业 务,业 务 管 理,技 术,IT服务管理的规划与实施,应用管理,IT 基 础 架 构 管 理,服务管理,服务支持,服务提供,安全管理,23,ITIL3.0框架,服务设计,服务转换,服务运营,服务战略,战略制定,财务,投资组合,需求,度量,趋势,分析,报告,改进,服务目录 服务级别 可用性 能力 连续性 安全 供应商,规划与支持 变更 资产与配置 发布与部署 检验与测试 评价 知识,事件(Event) 事故(Incident) 问题 请求实现 访问,24,ITIL3.0目录,25,优良实践(Good Practices),26,优良实践等级分类,27,ITIL与现有IT管理模型,28,如何利用ITIL设计IT企业服务管理模型,以ITIL思想方法为指导，结合项目管理的基本原理与本单位IT应用水平的具体特点，突出服务质量管理和风险控制，在客户满意度与服务水平、收益与风险之间建立一种和谐的平衡关系，提出基于ITIL的服务管理模型。,29,实施ITIL的效益,IDC 2003年的研究结论： 服务器停机时间降低79%； 发现和修复故障的时间降低49%； IT运维效率提高26%； IT生产率提高54%； 用户生产率提高31%（与IT故障相关的）； 用户报告的结论： 宝洁4年节省了5亿美元； Barclays Bank：停机时间降低40%，2000名IT员工生产力提升5%；,30,ITIL在中国的应用现状,1. 已经实施或计划将实施ITIL样本占到70.8%。 2. 在已经启动ITIL项目建设样本中，80%以上为2004年之后（包括2004年）启动的，2006年启动的占到34.3%,31,国内成功案例,项目名称：浙江移动业务支撑流程管理系统 主要功能：业务支撑中心的日常运作工作 项目名称：交通银行总行IT服务台 主要功能：信息中心的日常运作工作 项目名称：太平洋保险集团网管监控流程系统 主要功能：基于ITIL标准的网络管理的服务台功能 项目名称：中国建设银行网络管理系统帮助台 主要功能：基于ITIL标准的网络管理的服务台功能 项目名称：上海移动计费信息中心流程管理系统 主要功能：计费信息中心的日常运维工作 项目名称：中国建设银行南北中心运行管理系统 主要功能：南北数据中心的日常运维工作,32,国内成功案例,项目名称：东风汽车信息服务流程管理系统 主要功能：武汉东风汽车的日常IT运维支持工作管理 项目名称：东芝电子管理公司安全及IT流程管理系统 主要功能：东芝在东南亚的技术支持中心工作管理 项目名称：联合汽车电子服务台流程管理系统 主要功能：联合汽车电子的日常IT运维支持工作管理 项目名称：中国银行南中心IT服务流程管理系统 主要功能：中行南中心的日常IT运维支持工作管理 项目名称：上海浦东发展银行IT服务流程管理系统 主要功能：浦发银行总行及分行的日常IT运维支持工作管理 项目名称：中国烟草信息IT服务流程管理系统 主要功能：中烟信息的日常IT运维支持工作管理,33,生活小事 花儿姑娘,衣服落地、玻璃破碎、失火,洗涤、修复,王小二等人有嫌疑,赔偿、入狱,入狱服刑,记入档案,报案,立案,调查,宣判,执行,入档,服务台,事件管理,问题管理,变更管理,发布管理,配置管理,结束,35,IT服务管理与ITIL,1.ITIL起源和发展 2.先有ITSM，后有ITIL。 3.ITIL使得ITSM得以发展。 4.ITIL的精髓是“流程”和“优良实践”,Information Technology Information Library 信息技术基础构架库,36,国内ITSM生态圈,ITSM软件厂