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家庭保洁员规范培训,主讲：,居家服务员行为规范,第一章 总则 第二章 居家服务礼仪及禁忌 第三章 家务管理 第四章 清洁方法规范 第五章 饮食餐具卫生标准 第六章 洗衣及熨烫标准 第七章 验收标准 第八章 家政服务员“百忌工作法”,第一章 总则,一、居家保洁服务员的职业道德 良好的道德品质，是一个人具有良好精神风貌的核心。 如果一个人道德品质差，自私自利，虚伪狡猾，就不会有好的精神风貌，更不可能给人以良好的印象。 一个服务人员最基本的要求是要有良好的道德品质。,1、首先是诚实,诚实是做人的基本品质，也是居家服务人员应有的品质。对自己的缺点和不足要正视，不要掩盖，应做到表里如一，让人信赖。 有些居家服务人员，为了得到别人的好感或满足自已的虚荣心，故作姿态，表现虚伪。这虽然可能一时获得别人的好感，但最终必将为家庭所疏远。,2、其次则要有正义感。,生活中，要一身正气，不惧邪恶，正直为本。 在雇主家，不触摸翻动与工作无关的家用电器、不擅自翻阅雇主的物品，桌上的纸条、报纸、花束、仪器等若设有雇主吩咐，不能随便仍掉，更不要随便拿用或拾取雇主的任何物品，包括雇主扔掉的。不可乘工作之便挪用雇主的钱财、贵重物品。这一点是居家服务人员必须要做到的，也是做人的基本道德。不要因一时贪心，而丢失了人格，害人害已。,3、强烈的工作责任感,要在做好基本工作的基础上，设身处地地多为雇主着想，认认真真把每项自己应做的工作做得有条不紊、次序井然，让雇主对自己工作满意。尽一切努力把事情做得圆满，解除雇主的后顾之忧。,4、对工作有耐心，对人有爱心,对于每一个人来说。真诚热心地对待您所服务的对象，是受人欢迎的。相反，如果虚情假意，言行不一，讽刺挖苦、不尊重他人，说别人的闲话，甚至恶语伤人，这些都会使人感到您不能与人为善，而不愿与您共处。 “将心比心”，用自己的善良与爱心、真挚地为雇主服务，一定会为雇主所希望和欣赏的。,二、居家保洁服务员的职责,1、尊重雇主，服从管理，严格按照雇主规定的工作程序工作，接受雇主的指导，及时接受雇主对工作质量提出的意见和建议，不得顶嘴、搪塞甚至与其发生争执。 2、遵守工作纪律，坚守工作岗位，不从事与工作无关的事情。保证工作质量，提高工作效率。 3、注意节水、节电和节约雇主家庭的其他生活用品。妥善保管清洁工具和用品，不得丢失和人为损坏，学会控制易耗品的使用量，不得将清洁工具和用品私借他人使用和带回家中使用。,接上页,4、工作过程若发现异常现象，如发现施工质量、事故隐患、物面损坏、设施故障及滴、冒、跑、漏现象，应及时报告业主，必要时积极协助专业人员排除故障。 5、未经雇主同意，不得动用雇主物品和设施。 6、严禁将与工作无关人员带入服务现场。离开服务现场应通知雇主。 7、认真完成雇主临时交办的其他任务。,职业道德和职业守则,居家保洁服务员的职业道德和职业守则： 诚实守信 竭诚服务 遵章守纪 恪守公德 勤奋好学 技术精湛 工作尽责 厉行节约 自尊自爱 文明得体 语言规范 仪表端庄 入乡随俗 求同存异 尊重客户 理解沟通 尊重隐私 信守约定 敬老爱幼 爱岗敬业 亲情服务 人文关怀 甘于平凡 勇于奉献 人乐己乐,课间休息,第二章 居家服务礼仪及禁忌,一、服务礼仪 1、听到呼叫器或门铃响,应马上拿起对讲机听筒或询问来者,符合进入条件的,通报主人,待主人准许后为其开门。 2、工作时包括清洗锅碗瓢盆、提拿物品、开关门等都要动作轻缓，尽量减少音量,不影响主人休息。,接上页,3、着装整洁，不能过于随意；不穿紧身衣裤、过于暴露的服装。保持个人卫生，头发不过肩，长发要盘起或挽起。 4、佩带饰物要适当，不能影响工作；化淡妆，不要浓妆艳抹；不要留长指甲和涂指甲油。 5、言谈举止要大方得体，与用户交流时要正视对方，不要左顾右盼；不要一边谈话一边打哈欠，严禁双臂交叉或双手插在兜里，出现懒散行为。,接上页,6、进入用户卧室前应先行敲门，以示礼貌和尊重。 7、不翻看雇主的文件，不对雇主的物品和活动表示好奇。一般不宜改变雇主物品的摆放位置。,二、居家服务员禁忌,1忌自以为是。 2忌怕吃苦、懒惰。 3忌无尊严。 4忌无目标。 5忌斤斤计较或贪图小便宜。 6忌仪表仪容不整。 7忌和经营者、雇主耍小聪明。,接上页,8忌在雇主家经常打电话聊天、乱翻用户物品。 9忌在雇主不在家时，邀请老乡、朋友在雇主家聚会。 10忌与他人谈论雇主的隐私。 11忌未经经营者和雇主同意就私自离岗。 12忌在法律途径解决，而采取报复手段。,三、培养健康、良好的人格魅力 和交往能力,1、 聆听重于表达在人们自我表现普遍化的今天，能静下来聆听别人说话，已成为一种美德。多听有助于资料的搜集、人事的观察，还可以避免因多言而造成的差错，是现代人重要的修养之一。 2、 尊重别人的隐私人们接触的密切，并不表示彼此一定要互诉衷情。适当的互相开放，有助于和谐关系的维持。,接上页,3、 勿太过于谦虚当他人赞美自己时，只要自己当之无愧，不妨大方地回以微笑，表示谢意。这种适度的谦虚，使自己显得更值得尊敬而不妖揉造作。 4、 敢于承认错误自己犯错误时立即承认并且大方道歉，可以避免许多不必要的误解与麻烦。尽量不要为自己的不当行为找借口，否则，只会徒增别人的不满和猜疑。坦诚而适宜于表达心声，往往能够获得别人的原谅。,接上页,5、不要过分牺牲自己去讨好别人必要的牺牲是应该的，但不要为了讨好别人而故作姿态，何况想讨好一切人是根本不可能的。 6、珍惜自己和别人的时间那些到处游荡、道人短长的人，势必被快速变动的社会所淘汰。现代人不应只善于安排自己的时间，也要珍惜别人的时间。,因此做事先做人，做人先修心。 要学会： 把别人当别人爱别人胜似爱自己； 把自己当别人设身处地换位思考； 把别人当自己尊重别人的独立性； 把自己当自己得意 不忘形，失意不变形。,服务员健康、良好的人格魅力和交往能力的养成，还必须遵循以下原则：,1、做人以德为本，注重个人修养。 2、热爱生活，追求健康、愉快、的生活方式。 3、有积极向上的心态，始终以饱满的热情对 待工作。 4、自信心强，能正确地对待成功与挫折、表 扬与批评。,接上页,5、有较强的沟通协作能力，与顾主家的男女 老少有良好的合作关系。 6、注重与他人的情感沟通，妥善处理各种不 利因素。 7、能控制和调整自己 的情绪和态度。 8、能客观公正地评价 别人和周围事物。,在心理学中，我们把自尊定义为一种精神需要，也就是人格的内核。维护自尊是人的本能和天性，当然这里也要有一个度，一个弹性的区间。为人处事若毫无自尊，脸皮太厚，不行；反过来，自尊过盛，脸皮太薄，也不好。从实际的需要出发，让自尊心保持一定的弹性。,四、让自己的自尊心保持一定的弹性。,正确的原则是： 1在家政工作中受到冷遇时，你的自尊心会面临着挑战。这时的你千万别发作，不妨多想一想你的使命、职责，为了适应环境，迅速加大自尊的承受力度。 2满心希望他人肯定你花了很大的心血做的那件自认为很不错的事情，偏偏得到的是全盘否定。这时的你肯定会受到强烈的刺激，但为了挽回面子，进行辩解、反驳，甚至是争吵。这就大错特错了。因为这样维护自尊、面子，只会使事情更糟，倒不如接受这个事实，效果可能更好一些。,3当你受到批评时，特别是当众挨批评更是难为情，自尊心一定受不了。此时的你要对批评能够正确理解，应采取虚心的态度，这不但不会丢面子，反而会改变他人的看法，给对方留下一个好印象。有时，批评的内容不实，有些偏颇，而批评者又处在特别的地位。这时如果你受自尊心的驱使，当场反击，效果肯定不好。理智一些，不要当场反驳，事后再进行说明，这种处理较为有利。,接上页,4、在工作时哭泣会使你显得脆弱、缺乏自制力。在你的顾主面前，如果你为与工作有关的事而哭泣，这表明你不具备对付工作压力的能力。还有个小窍门，维护自尊时，脸皮不妨厚一点，这并不是不要尊严，而是要把握适当的度，保持最佳弹性空间。,接上页,五、 注重职业礼仪，掌握职业技巧,（一） 、职业礼仪是自身素质水平的体现 首先我们可以肯定一点，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。也就是说有多高水平的内涵，就会表现出同样水平的礼仪风范。那么，我们要提高自己的礼仪水准，首先还是要先提高自己的内在修养素质这应该需要提高的是一种综合素质，包括文化，美学，等诸方面的内在素质。,（二）、职业礼仪是重要的现代自我营销手段,服务行业的特殊性，决定了他在服务过程的同时，就是一个不断自我营销的过程。从交际的角度来看，职业礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。 从传播的角度来看，职业礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。职业礼仪不仅是成功的手段，更是通向成功的桥梁 。,成功的职业礼仪要做到：,不失态于人 优雅风范、迷人气质 不失色于人 关爱眼神、微笑魅力 不失口于人 口语莲花、赞美鼓励 不失礼于人 自尊自信、真诚热情,课间休息,六、塑造家居服务员良好的职业形象,职业形象的塑造是包含了职业精神、职业能力、职业荣誉感和职业责任感等职业品质的一种综合素养的展示。人们常说“人不可貌相，海水不可斗量” 形象包括仪容（外貌）、仪表（服饰、职业气质）以及仪态（言谈举止）三方面。 （一）、仪表礼仪： 即人的外表，包括容貌、举止、姿态、风度等。,（二）、仪态礼仪：,仪态礼仪包括仪容和仪态两个方面。仪容上要精神饱满，健康向上，充满活力。要避免浓妆，用清新自然的妆扮，体现一种清新、端庄、健康的女性美。仪态上要端庄自然、规范和落落大方。衣冠不整、蓬头垢面会让人联想到落魄者和失败者的形象。仪态礼仪具体体现在“站态端庄、走态潇洒、坐态高雅、蹲态雅观、行礼优美、手态得体”的规范行为要求上。,（三）、语言礼仪：,1、服务员要知道语言交流中的“四有四避”，即“有分寸、有礼节、有教养、有学识”，要“避隐私、避浅薄、避粗鄙、避忌讳”。 “四有” 有分寸。就是语言得体、有礼貌的首要问题。要做到语言有分寸，必须配合以非语言要素，要在背景知识方面知己知彼，要明确交际的目的，要选择好交际的体式，同时，要注意如何用言辞行动去恰当表现。当然，分寸也包括具体的言辞的分寸。,有礼节。语言的礼节就是寒暄。有五个最常见的礼节语言的惯用形式，它表达了人们交际中的问候、致谢、致歉、告别、回敬这五种礼貌。问候是“您好”，告别是“再见”，致谢是“谢谢”，致歉是“对不起”。回敬是对致谢、致歉的回答，如“没关系”、“不要紧”、“不碍事”之类。,有教养。就是说话有分寸、讲礼节，内容富于学识，词语雅致，是言语有教养的表现。尊重和谅解别人，是有教养的人的重要表现。尊重别人符合道德和法规的私生活、衣着、摆设、爱好，在别人的确有了缺点时委婉而善意地指出。谅解别人就是在别人不讲礼貌时要视情况加以处理。 有学识。在高度文明的社会里，必然十分重视知识，十分尊重人才。富有学识的人将会受到社会和他人的敬重，而无知无识、不学无术的浅鄙的人将会受到社会和他人的鄙视。,“四避” 避隐私。隐私就是不可公开或不必公开的某些情况，有些是缺陷，有些是秘密。在高度文明的社会中，隐私除少数必须知道的有关人员应当知道外，不必让一般人员知道。因此，在言语交际中避谈避问隐私，是有礼貌的重要方面。欧美人一般不询问对方的年龄、职业、婚姻、收入之类，否则会被认为是十分不礼貌的。,避浅薄。浅薄，是指不懂装懂，“教诲别人”或讲外行话，或者言不及义，言不及知识，只知柴米油盐，鸡猪猫狗，张长李短，男婚女嫁。言辞单调，词汇贫乏，语句不通，白字常吐。如果浅薄者相遇，还不觉浅薄，但有教养、有知识的人听他们谈话，则无疑感到不快。社会、自然是知识的海洋，我们每个人都不可能做万能博士或百事通。我们应当学有专攻又知识渊博，但总有不如他人之处，总有不懂某种知识之处，要谦虚谨慎，不可妄发议论。,避粗鄙。粗鄙指言语粗野，甚至污秽，满口粗话、丑话、脏话，上溯祖宗、旁及姐妹、下连子孙、遍及两性，不堪入耳。言语粗鄙是最无礼貌的语言。它是对一个民族语言的污染。 避忌讳。忌讳，是人类视为禁忌的现象、事物和行为，避忌讳的语言同它所替代的词语有约定俗成的对应关系。社会通用的避讳语也是社会一种重要的礼貌语言，它往往顾念对方的感情，避免触忌犯讳。,文明礼仪语言简练的用词归纳,与人相见说“您好” 问人姓氏说“贵姓” 问人住址说“府上” 仰慕已久说“久仰” 长期未见说“久违” 求人帮忙说“劳驾” 向人询问说“请问” 请人协助说“费心” 请人解答说“请教” 求人办事说“拜托” 麻烦别人说“打扰” 求人方便说“借光” 请改文章说“斧正” 接受好意说“领情” 求人指点说“赐教” 得人帮助说“谢谢” 祝人健康说“保重” 向人祝贺说“恭喜” 老人年龄说“高寿” 身体不适说“欠安” 看望别人说“拜访”,接上页,请人接受说“笑纳” 送人照片说“惠存” 欢迎购买说“惠顾” 希望照顾说“关照” 赞人见解说“高见” 归还物品说“奉还” 请人赴约说“赏光” 对方来信说“惠书” 自己住家说“寒舍” 需要考虑说“斟酌” 无法满足说“抱歉” 请人谅解说“包涵” 言行不妥“对不起” 慰问他人说“辛苦” 迎接客人说“欢迎” 宾客来到说“光临” 等候别人说“恭候” 没能迎接说“失迎” 客人入座说“请坐” 陪伴朋友说“奉陪” 临分别时说“再见” 中途先走说“失陪” 请人勿送说“留步” 送人远行说“平安”,家居服务员在家庭工作，必须遵循基本的礼仪和原则,1、维护形象，不卑不亢 2、求同存异，入乡随俗 3、热情有度，不必过谦 4、尊重隐私，信守约定,（四）、社交礼仪,1、家庭宴请和聚会 （1）. 能遵照有关宴请和赴宴的礼仪知识要求制定宴请和聚会方案 （2）. 熟知家庭聚会相关的礼仪知识，有礼貌地迎送各类宾客，并能进行恰当的接待 （3）. 掌握主要宗教的基本礼仪和有关的民俗知识，聚会中能礼貌地处理各项事宜 （4）. 会跳 2 种交谊舞,2、社交场合服饰化妆 （1）. 能根据不同的场合进行着装和化妆 （2）. 能根据不同的社交活动协助雇主进行化妆和 着装。 3、家庭对外交往 （1）. 掌握交际礼仪的基本知识，能用英语进行日 常会话 （2）. 熟悉涉外交往的基本原则和注意事项和国际 交往礼仪基本知识，能根据需要有效地开展对外联络。,课间休息,第三章、家务管理,一、膳食与家宴烹制 1. 根据便宴菜单设计原则能够设计、制作家庭便宴，制作主食、制作菜肴、制作甜品 2. 掌握常见食品的营养成分和菜肴合理搭配常识，熟练蒸、煮、烤、烙等4种主食制作技法 3. 掌握炒、煎、炸、蒸、煮、炖、煨及凉拌等8种烹调技法 4. 能够制作2种以上甜品 5. 合理安排膳食，做到营养均衡,二、家居美化,1. 掌握生活中的美学基本知识，能够进行居室布置 2. 懂得常见花卉的养护方法，能够养护常见的花卉并合理摆放 3. 有一般插花常识，会进行常见花的插摆，能够修剪草坪,三、家用办公设备的使用 （1）. 掌握计算机的常识和操作方法，能够使用计算机进行一般的文字录入 （2）. 运用上网和下载文件的方法，能够使用计算机进行上网，并下载文件 （3）. 能够使用传真机收发资料， 四、家庭理财 能够合理安排日常生活开支 （1）. 日常生活费用支付方法 （2）. 信用卡的使用方法,接上页,五、家庭保健 （1）. 熟悉儿童、成人及孕、产妇的生活规律，能按家庭成员的不同特点，科学、合理地安排一日生活 （2）. 能根据家庭成员特点进行膳食调配 （3）. 掌握体格锻炼的基本方法，能根据家庭成员的不同特点，指导其进行合理的体格锻炼 （4）. 掌握营养配餐的一般知识和一般常见病的预防与保健，老年常见病的防治与护理知识并根据一般常见病的饮食禁忌，制作适宜病人的膳食。,六、家庭教育,学前儿童家庭教育 1. 根据学前儿童游戏的特点与教育，能通过游戏对学前儿童进行体、智、德、美教育 2. 掌握学龄儿童身体发育的一般特点与教育，能对学龄儿童进行良好行为习惯的培养 3 根据学龄儿童心理发展的一般特点，能对学龄儿童进行适当的学习辅导与生活指导和音乐、舞蹈、绘画、外语、计算机等项专业知识的辅导,七、家庭休闲娱乐,1、家庭娱乐活动组织安排 （1）. 熟知体育运动卫生常识，陪同家庭成员进行体育活动 （2）. 掌握基本旅游常识，安排外出活动 （3）. 能组织安排家庭聚会等娱乐活动 2、常用家庭音像设备使用 （1）. 掌握摄影、摄像基本知识和家用摄影、音像设备的类别、性能及使用注意事项，能为家庭活动摄影、摄像 （2） 使用音响、录像机、影碟机等家庭音像设备,第四章 清洁方法规范,一、地板的清洁 1、清除异物、扫除灰尘，清扫前都要先把玩具、纽扣等异物捡起来，再用扫把或吸尘器或除尘拖把，将地板表面、家具下方、角落的灰尘、毛发、蜘蛛网除去，特别要清理通向屋外的玄关和大门口，因为大部分的脏污灰尘都是从这里进来的。,接上页,2、根据地板材料和质地，选择适合的地板清洁剂，使用前，按照脏污程度，将适量的地板清洁剂倒入水桶内稀释，再用拧干的拖把由室内往门口的方向拖地。如果是角落或地板缝等较不易清理的地方，可以用旧牙刷直接沽地板清洁剂刷洗较难洗的顽垢，也可以直接将地板清洁剂倒在抹布上，擦拭后，再以清水冲洗后的抹布擦拭即可。,接上页,3、注意拖把抹布一定要拧干，不能淋水，否则水流到地板缝中会导致地板变形。脏的抹布及时用肥皂洗干净后再擦地。 4、擦地时注意挪动沙发、家具，把家具下面和沙发后面的死角清理擦拭干净。,二、地毯的清洁保养,1、每天用吸尘器吸尘； 2、每周用拧干的湿抹布从内向外擦拭地毯，将毛发灰尘赶出来； 3、每个月使用地毯清洁剂清洗一遍地毯：地毯即使经常以吸尘器除尘，也会因长期踩踏、液体溅湿与潮湿的天气侵袭，容易沾染脏污或生地虱，此时，可配合地毯清洁剂进行清洁保养。使用前，最好先将窗户打开，避免清洁剂的味道滞留在屋内。实际上，使用地毯清洁剂非常方便，只要将清洁剂喷洒于地毯表面就行了。,接上页,但不可洒得太多太湿，以免弄湿了衬背，地毯很难干而且容易褪色。等污垢与地毯表面分离后，地毯上会浮现出一点一点的白色棉絮物，再用一般的吸尘器吸除分离物即可，不需再用水清洗。如果想要先用清水清除残留的油污一定要使用冷水，因为温热水只会使污渍扩大，反而弄巧成拙。 4、对于地毯的绒毛若已被家具压平，可在洗涤前，利用硬币的边缘将其慢慢拨起，或是将湿毛巾折两下，覆盖在被压平处，然后，用稍热的熨斗缓慢蒸热压平了的绒毛，使其竖起。,三、玻璃清洁规范,当玻璃上有灰尘等脏物后，可用下列办法进行清洁： 1、将醋和水按1：2的比例调成醋水溶液，用喷雾器喷在玻璃上，没有喷雾器可均匀洒在玻璃上，再用干抹布擦抹，是十分有效的方法； 2、用湿抹布先把玻璃均匀抹湿，趁湿时用卫生纸或旧报纸把玻璃擦干，玻璃也会显得干净明亮。 3、在玻璃上滴点煤油，或用粉笔灰和石膏粉蘸水涂在玻璃上晾干，再用干净的抹布或棉花团擦拭，会使玻璃既干净又明亮。用洋葱片擦玻璃也能起到洁净的作用。,接上页,4、可以用汽油和水调成5的溶液清洗玻璃，待玻璃稍干后再用干布擦干净，玻璃会显得一尘不染，光亮透明。 5、玻璃上粘有鸟粪，用抹布蘸醋擦抹。如果沽上油渍的话，可以把柠檬切开擦洗。也可以倒点啤酒在玻璃或抹布上再擦拭，也能去除很多种污迹； 6、玻璃上有油漆等不明来源的污物，先用醋润湿浸软后，再用干净布揩擦，容易擦掉。如果玻璃发黑，可以用细布涂牙膏擦拭。用布蘸些油性面霜，可以擦去蜡笔画迹。 7、脏的抹布应随时用肥皂洗干净再用。,四、清洁窗户槽、窗台、纱窗,1、清洁窗框。先湿抹，再铲除多余物，最后用干净清洁巾擦净。如果窗户玻璃较脏，可以顺势初步擦拭干净。 2、清洁窗户玻璃。清洁窗户玻璃一般使用以下方法：擦窗器法；水刮法；搓纸法。,接上页,3、清洁窗槽和窗台。用吸尘器吸出窗槽污垢。不易吸出的污物，用铲刀或平口工具配合润湿清洁布尝试清理，尽量使用不好的清洁布或废布。窗槽清理完毕，将窗台收拾擦净。 4、清洁纱窗。可用水冲洗纱网，再擦净纱窗窗框。晾干后安装。,五、 卫生间清洁规范,高温潮湿的卫生间为细菌、霉菌提供了一个优越的生存环境，因此需要每天都清洁。 每次洗完澡后一定要擦拭地板和墙壁，打开窗户或通风扇让浴室保持通风，保证细菌、霉菌不能滋生。 每周用“84”消毒液刷洗卫生间墙壁、地面两次。,（一）梳妆镜的清洁：,使用玻璃清洁剂擦拭，这样不仅可以使梳妆镜看起来晶亮无比，还具有防雾、防尘的效果。镜子如果落上水滴或沾上牙膏沫，我们可以用毛巾进行擦拭。 防止化妆镜上出现水雾，可将肥皂涂抹镜面，再用干布擦拭，镜面上形成一层皂液膜，可防止镜面模糊。如使用收敛性的化妆水或洗洁精，也可收到相同的效果。或者在将镜子擦干净以后，最好用抹布蘸上刮脸膏再擦拭一遍。,（二）便器消毒方法：,1、每天用洁厕灵刷洗马桶内壁，再用水冲洗。也可以用1漂白粉清洗液浸泡3060分钟来消毒。马桶平日未加以清洗，就容易形成黄斑污渍，也容易孳生霉菌和细菌。这时如有84消毒液或者喝剩的可乐，可将之倒人马桶中，浸泡10分钟左右，污垢一般便能被清除，若清除不彻底，可进一步用刷子刷除。而抽水马桶边缘所形成的黄色污垢，可将废旧的尼龙袜绑在棍子一端，加入发泡性清洁剂刷洗，1周清洗1次，即可保持马桶洁白。,接上页,2、较易忽略的马桶座圈、马桶盖的内外两侧、外侧底座，也应用清洁剂喷淋刷洗一遍，并用水冲洗干净，最后，用干净的布将其整个擦干，就可以亮白如新了。 3、忌将不同成分的酸性、中性或碱性清洁剂混合使用，以免因化学变化而发生危险。,（三）浴缸清洁,1、对于浴缸上的一般污渍，用拧干的湿毛巾沾牙膏擦拭，去污效果好，而且不损伤浴缸表面。 2、每星期清洗浴缸，确保浴缸每次使用后保持干爽，将柠檬切片，盖住浴缸里的黄色污迹，可使黄色污迹逐渐消失。 3、切忌使用磨损（如去污粉）及高碱性的、具有腐蚀性的清洁用品。避免使用深色的清洁剂，以免色素渗入缸面。不要留下金属物品于浴缸内，它们会令浴缸生锈及弄脏表面。,接上页,4、水龙头或金属器件上的镀膜不能使用84消毒液等具有腐蚀性的清洗剂，也不能使用摩擦性强的去污粉，以免留下永久刮痕。 5、使用水龙头后，不要忘记关掉水阀，以免经常性滴水而导致浴缸积水；浴缸如有任何损坏，应立即通报主人通知有关公司修理，以避免问题恶化。,（四）洗漱台的清洁,水龙头的清理： 若发现水龙头上有污渍，可以放上牙膏刷掉污渍，然后用水冲洗，再用旧毛巾擦干。用旧牙刷挤上牙膏刷洗水龙头，既可以清除污渍，又可以留下好味道。或者用不腐蚀镀膜、去污效果好的洗手液或者清洗剂洗刷。,洗手盆里留下的肥皂渍： 宜用抹布蘸上牙膏擦拭，就能擦得非常干净。如果觉得用海绵蘸清洁液擦拭污垢很麻烦，宜先在海绵上剪出一个小口，再塞一小块肥皂进去，然后就可以直接蘸点水擦拭了。或者喷上不腐蚀镀膜、去污效果好的清洗剂，用刷子刷，然后清水冲洗。,接上页,接上页,人造石台面要用干净的抹布擦拭，保持干净，无水渍。 毛发和碎屑是产生异味的根源，如果毛发和碎屑阻塞了下水口，就会从管道里溢出怪味。这时，要注意千万不要让毛发和碎屑流进下水口，要经常对下水口进行清扫，必要时，还可以拔出活塞，用竹签把毛发等取出，然后用纸巾擦拭。也可以用揣子揣。,（五）卫生间瓷砖的清洁,为保持瓷面清洁又不损坏瓷面光亮，可以使用多功能去污膏清洁；而瓷砖缝隙处，则可以先用刷子或者湿抹布蘸少许去污粉去除污垢，再在缝隙处刷一道防水剂，就不仅能防渗水且能防霉菌生长。 瓷砖在使用过程中常出现松动、脱落等问题，因为瓷砖粘贴所采用的水泥砂浆的黏结牢度不够，如果长期处在潮湿环境下就易松动并脱落，这时可以采用树脂型黏结剂粘贴瓷砖，强度不仅可达到或超过瓷砖的强度，即使它长期处于潮湿环境也不会脱落。,接上页,酸碱清洁剂在使用前宜先做实验，以确认不会对清洗物造成伤害；忌将酸碱性质明显的清洁剂用在对酸碱敏感的物体表面，因为某些清洁剂对于大理石、玻璃、金属等表面有破坏作用。,六、家具清洗和养护：,（一）镜子 小镜子或大橱镜、梳妆台镜等有了污垢，可用软布或纱布蘸上些煤油或蜡擦拭。 擦拭镜子时，忌用湿布，否则镜面会模糊不清，玻璃易腐蚀。 （二）真皮沙发的清洁护理 皮革吸收力强，应注意防污，最好在春、秋季节里用一次皮革柔软剂。平常擦拭沙发时请勿大力搓擦，以免损伤表皮。真皮沙发上的污渍，可以用干净湿海绵蘸洗涤剂擦拭，或者用布蘸适当浓度的肥皂水洗擦，然后让其自然干。,真皮沙发应该每周用干净毛巾浸水拧干后轻拭一次；如发现有洞孔、破烂、烧损现象，要请专业人士来清理。 真皮沙发上如果不小心滴上饮料，应立即用干净布或海绵将之吸干，并用湿布擦抹，让其自然干；真皮沙发上如沾有油污，可以用酒精加香蕉水按2：1的比例配成的液体清除，并用清水擦拭，再用干净的布擦干即可，不可用水擦洗。 真皮沙发忌用化学溶剂松节油、汽油等烈性去污品清洗；宜放置在通风干燥处，不宜用水擦拭或洗涤，避免潮湿、生霉和虫蛀；忌放置在日光下暴晒，否则将造成皮质纤维钝化。,（三）木质家具的清洁与护理,用水质蜡水直接喷在家具表面，然后用柔软的干布抹干，这样去污去尘，家具便会变亮。 对于因使用了很多年后而油漆光泽变暗的木制家具，可以用软布蘸浓茶水擦拭几次，这样也可以恢复它的光泽。 木质家具，平时应用干布擦并上蜡保养，若沾上难于擦掉的污垢，可先用布蘸少许牙膏擦拭，然后再用湿布擦除。 忌将盛着沸汤的器皿放在木制家具上，因为木制家具表面的油漆层怕烫。,课间休息,第五章 餐具及饮食卫生标准,一、餐具清洁与收纳 （一）玻璃杯的清洁与收纳 客人使用过的玻璃杯，在客人走后及时清洗；主人使用的玻璃杯，每天早晨应清洗一次。 清洁玻璃杯的方法：用干净的百洁布滴上少许洗涤剂或者牙膏，擦拭玻璃杯内外，重点注意擦拭杯口和污渍较多的部分；对于杯底、杯壁，用长刷刷洗；然后用清水冲洗，直至将洗涤剂或者牙膏冲洗干净。然后将洗净的杯子倒扣在有漏水的托盘上晾干。注意不要有洗涤剂、牙膏的残留。,接上页,也可以先准备一桶开水、一块干净的杯布、一个干净的圆托盘，然后用左手拿住杯布一角，将玻璃杯的底包住，并杯口朝下放在开水上方熏蒸一下，使杯壁产生水汽；接着用右手将杯布塞入杯内，并转动杯子，擦拭杯底、杯臂和杯口；擦拭完后，将杯子对着灯光检查是否无破损、无污迹、无水迹。 手拿玻璃杯时，只允许手拿杯子边沿或底部，避免用手接触杯口，放玻璃杯时可用小拇指垫在杯底，轻轻放于台面，这样可以避免杯子与台面的碰撞；暂时不用的杯子，则需将杯口向下摆放好。,接上页,玻璃杯的收纳： 新买的玻璃杯，宜在盐水中煮过，这样就不易破裂。擦拭玻璃杯时，忌用力过大，否则可能弄破玻璃杯。 如果2只以上的玻璃杯重叠而难以分开，可以先在顶端的杯子里倒半杯冷水，然后一起慢慢地浸入70左右的温水中，注意不要让温水渗入顶端的杯子，稍浸片刻，杯子会自然松动。另外，在重叠处滴入洗洁精或肥皂水润滑，也可以使杯子松动而将之取出。,（二）餐具、碗筷的清洁,清洁使用后的餐具、碗筷时，应先去除食物残渣和厚重的油污。方法是用纸初步擦拭，将残渣集中在不漏的一个小塑料袋内； 根据餐具的多少，洗涤盆里放一至两勺碱面，然后用开水将碱面沏开；用百洁布沾碱水擦拭餐具内外；将碱水洗过的碗筷先集中放在一个盆内；最后用清水逐一将碗筷冲洗干净。注意不能有洗涤剂的残留。 将洗净的餐具扣在有漏盘的托盘内晾干。 放餐具的托盘内的水要及时清除，每周要清洗一次托盘，防止霉变。,（三）刀具、案板的清洁 菜刀、案板实行生熟分开，禁止混用。 使用过的菜刀、案板，应先用洗涤剂刷洗表面污渍，去除异味，然后清水充分冲洗，用开水烫浇后再放入架上晾干。 对于切生肉的菜刀、案板，每次应用84消毒液与水的溶液浸泡。,（四）洗碗机、微波炉、电冰箱、电饼铛、电饭煲等的清理 洗碗机、微波炉、电冰箱、电饼铛、电饭煲等电器外部和边框要保持干净，有污迹用牙膏擦拭。内部的污迹用干净的湿抹布擦洗，避免有食物残渣或异味。,（五）其他厨房用品的清洁 1、洗碗，用专用洗碗盆，不要在水池里洗； 2、小餐垫的清洁标准如碗 3、洗碗，洗锅，擦油烟机、台面等的抹布、百洁布、钢丝球或者炊梳，分开使用，并且每次使用后用洗涤灵揉搓干净，不留食物残渣和油垢，用自来水冲净；百洁布和抹布每周用开水煮一次； 4、洗菜盆、洗肉盆、洗水果盆分开；,二、蔬菜的清洗,蔬菜要去除腐叶、泥土等，用流水反复冲洗，将残留在根茎上的泥土彻底冲洗干净，然后用清水浸泡五分钟后，最后再用清水冲洗一遍。将洗净的蔬菜放在漏盘内控干水分。,课间休息,第六章 洗衣及熨烫标准,一、衣物的洗涤 1、衣服应按照内衣和外衣；深色及浅色；不同材质分开洗涤。 2、内衣应手洗，使用肥皂或者无磷洗涤剂；毛料、丝绸衣物应使用丝毛净手洗。,接上页,3、系以前应逐一检查衣物有无污点或较脏的部位，衣领袖口、有污渍之处等要先涂上衣领净，三五分钟后单独搓洗。 4、掉色的衣物单独洗涤。 5、浸泡衣物不要超过十五分钟。 6、对于可以机洗但易变形的衣物，应将衣物放在网袋内洗涤。,二、衣物的熨烫,1、对于毛、麻、棉质需要蒸汽熨烫的衣物，应向将纯净水倒入电熨斗中，然后通电，忌用易形成水垢的自来水。 2、根据衣物的不同材质，将电熨斗的温度调正到不同的温度档次。蒸汽熨烫衣物时，熨斗要沿着蒸汽的前进方向，按照先蒸汽再电加热的顺序，按照一条直线熨烫，不要来回拖熨斗或者不跟着蒸汽熨烫的方向乱动。 3、毛料衣物应垫一块熨布，防止出现亮痕。,第七章 验收标准,1、玻璃： 目视无水痕、无手印、无污渍、光亮洁净。 2、卫生间的标准： 墙体无色差、无明显污渍、无涂料点、无胶迹、无霉点、无水渍； 洁具无水锈、污垢、水垢、皂垢，光亮洁净、无异味，洁净光亮；,接上页,各种用品分类清楚、摆放整齐有序、取用方便； 不锈钢管件光亮洁净； 镜子表面无灰尘、水垢、污点，镜子边框洁净明亮； 地面无死角、无遗漏、无异味、无水渍。 垃圾桶无垃圾、无污垢、水垢、无异味；,接上页,3、厨房： 厨具餐具内外无污垢； 橱柜内外洁净、摆放整齐； 墙体瓷砖无色差、无油污、污渍、无涂料点、 无胶迹、无油渍； 不锈钢管件光亮洁净； 地面无污渍、垃圾、尘土，无死角、无遗漏。 灶台、油烟机无油渍、灰尘。,接上页,4、卧室及大顶标准：墙壁无尘土，灯具洁净，开关盒洁净无污渍，排风口、空调出风口无灰尘、无污点； 5、居室、厨房、卫生间等的门窗、边框干净无污。门及框标准：无污渍、无漆点、触摸光滑、有光泽，门沿上无尘土。 6、地面的标准：木地板无胶渍、洁净；,接上页,7、瓷砖无尘土、无漆点、无水泥渍、有光泽； 8、石材无污渍、无胶点、光泽度高; 9、冰箱内无异味；无污渍，冰箱外部无污渍; 10、家居摆设整齐、洁净无污； 11、床罩、沙发罩、桌布等要干净、平整。,课间休息,第八章、家政服务员“百忌工作法”,一、家居服务工作一百忌 （一）、礼仪篇 1、言谈举止，鲁莽低俗。 2、语言粗俗，大呼小叫。 3、上岗期间，浓妆艳抹。 4、操持家务，佩金带银。 5、工作期间，衣着不适。 6、喷嚏咳嗽，对人当面。 7、相互交谈，手舞足蹈。 8、来客端茶，单手递送。 9、未经允许，入主卧房。 10、雇主会客，插话旁听。,接上页,11、雇主习惯，随意更改。 12、雇主隐私 ,随意窥探。 13、雇主抉择，随意更改。 14、雇主在家，抢接电话。 15、招呼客人，喧宾夺主。 16、上桌用餐，不分主宾。 17、用膳交谈，口含食物。 18、用膳当中，翻挑食物。 19、意见分歧，当面争执。 20、乱扔杂物，随地吐痰。 21、洗手如厕，门户洞开。 22、开门见客，身着睡衣。 23、不分场合, 脱衣脱鞋。 24、个人物件，随意摆放。 25、能力不及，随意答应。 26、场合不分, 大声喧哗。,接上页,（二）、纪律篇 27、工作时间，从事私活。 28、未经同意，擅自离岗。 29、工作时间，串门聊天。 30、迟到早退，无故旷工。 31、亲朋好友，无事登门。 32、雇主电话，随意聊天。 33、雇主信誉，随意冒用。 34、雇主用品，擅自使用。 35、雇主食品，随意食用。 36、雇主资料，随意泄露。 37、雇主背后，搬弄事非。 38、涉及隐私，说长道短。 39、邻里之间，挑拨矛盾。 40、服务期间，暗示索取。,接上页,41、丢弃物品，随意捡回。 42、外出购物，随心所欲。 43、采购物品，不记帐目。 44、虚报账目，图谋私利。 45、行为不检，贪图小利。 46、个人家事，客前唠叨。 47、雇主面前，诉苦要求。 48、产品土方，牟利推荐。 49、重要事宜，遗忘误事。