物业服务企业生存与发展.ppt

建设部全国房地产行业培训中心 客座教授 综合开发研究院（中国.深圳） 地产与金融研究中心 特邀研究员 （PTT）国际职业培训师 香港房屋经理学会 联系会员,（香港）历思联行深圳公司,我国中等城市 物业服务企业生存与发展,本次演讲主要结构,中等城市物业发展现状与存在的问题 发展与方向服务、经营 境外物业管理服务介绍与国内环境比较,中等城市物业发展现状与存在的问题,1、中小城市中的物业管理服务企业管理规模与面积小 2、中小城市的物业管理服务企业专业人员数量较少 3、中小城市的物业管理服务企业工资收入低及劳动强度大 4、中小城市的物业管理服务企业物管收费低 5、中小城市的物业管理服务企业收支不平衡,规模与基本情况,中小城市的物业管理自1997年左右起步至今，正处于市场逐步形成、法规日益完善和从业行为不断规范的阶段。 从新住宅小区物业服务到涉及范围已逐步发展到商场写字楼和综合大厦及广大的城镇居民区，物业管理作为城市规划、建设的合理延伸，已成为城市管理的重要组成部分。,抽样一,企业管理规模及面积较小,抽样一数据统计分析,后果预测：,项目初始规模不经济。中小城市物业常有项目分期开发现象，最初一段时间，由于前期投入较大，导致出现收入与支出严重不平衡的现象。 一个地块往往被人为分割成几个小区，小区物业分散、出口过多，难以有效实施封闭式管理，从而增加了物业管理成本。,企业专业人员数量较少,全市目前（注：2008年）已通过物业企业资质年检的企业共172家，其中会员企业150家，这次调查的136家，全市物业企业从业人员共15096人。,数据二： 常州市物业管理行业生存状况调查（摘录）,人员构成,按技术职称(级别)分,工资收入低及劳动强度大,全市物管企业职工总平均收入11720.46元/人.年，仅为常州市社会平均工资22254元/人.年的52.67%。 经营管理人员平均收入16601.12元/人.年，其中：企业高层管理人员25378.04元/人.年，管理处主任(项目经理)16067.24元/人.年，管理员(主管)12381.98元/人.年。管理处主任(项目经理)和管理员平均每周休息半天至一天，每天工作10小时以上。 操作人员平均收入9936.64元/人.年，其中：工程维修工11797.68元/人.年，安全协管员10225.85元/人.年，车管员8902.2元/人.年，清洁工7192.94元/人.年，绿化工9157.7元/人.年。安全协管员和车管员每天工作12小时，且无节假日和加班工资，清洁工每人每天清扫范围达700010000平方米。,抽样二： 常州市物业管理行业生存状况调查（摘录）,后果：,物业服务费用收费低,(一)普通住宅项目 1、房改房：多层0.21元/月.平方米，高层0.76元/月.平方米，物业服务费平均收缴率62.28%。 2、拆迁安置房：多层0.26元/月.平方米，高层0.33元/月.平方米，物业服务费平均收缴率47.63%。 3、经济适用房：多层0.25元/月.平方米，物业服务费平均收缴率93.25%。 (二)商品房住宅项目 多层0.27元/月.平方米，高层0.54元/月.平方米，独立式住宅1.21元/月.平方米，物业服务费平均收缴率74.98%。 (三)办公楼2.6元/月.平方米,物业服务费平均收缴率93.96%。 (四)工业用房0.53元/月.平方米，物业服务费平均收缴率96.44%。 (五)学校0.4元/月.平方米，物业服务费平均收缴率100%。 (六)医院0.1元/月.平方米，物业服务费平均收缴率90%。,抽样二数据,企业收支不平衡（抽样二数据）,全市物管企业每年上缴税收都在2000万元以上，但是由于用工成本高，而物业服务收费标准低、收费率低，又缺乏政策扶持，效益普遍偏差。 全市物管企业注册资本共14372.5万元，资产总计56254.92万元，经营总收入27146.86万元，经营成本19468.31万元，营业税金及附加1646.17万元，企业所得税金566.2万元，营业利润600.07万元，利润总额332.18万元。 全市136家物业企业利润总额332.18万元，平均每家企业的利润总额仅2.3万。其中： 赢利企业59家，占43.38%。利润总额50万元以上的7家，占5.15%；10-50万元的19家，占13.97%；10万元以下的33家，占24.26%。 亏损企业77家，占56.62%。亏损50万元以上的6家，占4.41%；10-50万元的32家，占23.53%；10万元以下的39家，占28.68%。,后果：,种种因素引发不良后果,降低服务标准和收取公共配套设施租金等途径来弥补，担负了巨大的经营风险，扭曲了物业服务市场。 因劳动力成本和物价大幅度上升，按目前成本测算，在两年内投标的项目企业已经无利可图，中标的项目越多，企业越是无奈。物业企业参与物业招投标的积极性降低，物业服务覆盖率下降。 ,发展与方向,怎样做好服务-链接：物业服务设计 降低企业经营成本物业管理服务的王者之道 资源经营-物业公司的核心竞争力，物业服务企业经营管理的基本功 创新概念寻求广阔发展空间如何树立自己的品牌,怎样做好服务,-中小物业管理公司最容易取得突破的途径,谁是顾客？,顾客是： 上帝 ？！ 笨蛋 ？！,顾客是老师 ！ 让我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。 例： “家庭购物代理公司”,期望 VS 获得（反馈） 不断地使客户保持长期满意,什么是顾客满意？,在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求,标准化 VS 个性化 努力满足最有价值的客户,物业服务要素,物业管理的机构设置,直线制 直线职能制 事业部制,运作公司：三大板块,办公室/管理部/服务部/品质部/拓展部 财务部 工程部,直线职能制企业架构,（管理处）两大系统,直线职能制的应用案例,细节决定成败,物业管理服务运作流程,物业管理的基本环节,早期介入阶段 入住启动阶段 日常运作阶段,前期物业管理服务(细节决定成败） 从使用者可持续发展参与规划,外部 配套设施：道路、商业、活动场所、垃圾处理等、 能源：水、电、气、备用、发展 保安、消防： 车场、住宅、设备 人文环境：绿化布置/选种/高度/搭配、园林境观策划等 建筑材料：外墙、公共场所材料易维护和更换 科技运用：智能化、循环应用等,建筑的艺术,使用的需求 生活的艺术,全方位的 服务设计,前期介入阶段,物业管理的早期介入 检讨设计方案 制定物业管理服务方案 选聘物业管理机构 物业管理部门的成立 机构的设置/人员编制 人员选聘/培训 编制公共公约/守则； 草拟工作细则； 物业的验收与接管,业主守则主要内容,一、前 言 二、住户手册 1、管理机构及职能： 2、管理费 3、清洁卫生： 4、安全： 5、设施及维修、养护责任 6、车辆与交通管理： 7、应急程序： 8、其他,三、住户守则 1、业主资料 2、楼宇外观 3、公共门窗 4、楼宇结构之保护 5、公共设施 6、业主交付费用之责任 7、材料、货品之运送 8、二次装修规例,9、保险 10、管理与空调收费 11、公共地方之整洁 12、垃圾之清运 13、大厦保安 14、标牌与指示牌 15、兜售商品 16、单元用途,物业管理服务初步展示,万事开头难 良好的第一印象,孔雀开屏,（入住）启动阶段,业主入伙 宣传物业管理 协助用户入住（卫生、协助搬迁、协调交通） 搬迁期间的安全 产权备案/档案资料的建立 装修管理 首次业主大会会议的召开和业主委员会的正式成立,案例：入住物业承接,入住是指业主收到书面入住通知书并办理承接相应手续的过程。 在我国香港和南方沿海城市，人们把“入住”又称之为“入伙”。,入住时间 负责入住工作的人员及职责分工 入住过程中使用的文件和表格 入住手续办理和程序 注意事项及其它情况,入住工作计划,案例：装修管理工作流程,施工期间的管理,时间管理,标识管理,人员管理,项目管理,材料管理,日常运作阶段,日常管理/维护（房屋管理、设施管理等） 综合服务（安全、环境、便民服务等） 配套设施的完善 系统的协调（内/外）,服务的关键,发挥正常功能,提供 环境,1,资产有效营运,保值 增值,2,3,4,物业服务的设计,有效的物业营运（使用、经营）服务,合适的消费型服务,与外部环境呼应的服务定位,成就物业事业的王者之道,韩信？！ 萧何！,降低企业经营成本,成本费用管理的关键点,人工费用的控制,简约、有效的架构和程序降低事务处理成本 恰当数量的员工配置不足造成加班费增加 稳定而有素质的工作团队避免昂贵的训练成本（流动、无用功） 有效的激励机制工作绩效的保障,网络时代的人力资源管理,物业管理服务新人力资源体系建立,链接：,影响物业管理服务人力资源体系的因素,业主需求的变化,在60至70年代，消费者最关心价钱是否便宜。 今日，当时的小朋友现已成为一家之主，重视包装及品牌。 我们的小朋友已变成一家之主，著重科技资 WTO带来的全球性消费。,都市人生活节奏急促，没有时间看长篇大论的通告。 时间对上班一族十分重要，在处理管理问题时，要以最方便及最短时间解决问题。 设立一些现代的沟通渠道。,生活方式的改变,物业管理竞争剧烈，服务概念层出不穷 包罗万象主义 错误的概念的误导。 故此，物业管理服务若不能与时并进及准确、满足顾客的要求，便容易被对手击败。,竟争对手的威胁,劳动力市场化带来的冲击,低端 一般雇员便捷的市场化流动迫使企业要考虑在人力资源管理上有所创新。 高端 物业管理行业专业人才供应不足，而人才需求却不断增加，企业间高级管理人才的竞争将在渐显白热化。 收费价格与服务成本的不对称,国家劳动政策的改变,第十届全国人大常委会第二十八次会议于2007年6月29日通过的中华人民共和国劳动合同法，2008年1月1日起生效施行。 中长期合同成为劳资双方的首选。劳动合同法施行后，单位用人趋于理性，更加注重员工的考察、培养和员工队伍的稳定，这个过程需要三至五年时间。因此，一些企业第一次与员工签订合同，往往会选择3年的合同期。通过3年的时间，选择适合企业发展的员工，为第二次的固定合同和以后的无固定期限合同打好基础。 人力成本的提高(约30%),工作场所的改变,跨地域的工作场所，通过网络运作的组织 团队，工作组，资源利用，互相学习的组织 知识资产，人员资产管理 共享服务中心，战略性利用外部资源 数据，信息和知识的区别，知识管理,员工结构,缺勤,人员流动,组织结构,招聘,人员配置,薪酬,培训,资格,物业管理服务 人力资源体系,基础的人力资源体系,A、确定标准，严格招聘 B、量才适用，合理配置 C、规范管理，分层实施 D、素质评价，绩效考核 E、激励驱动，留住人才,从T型到Z型人才培养,综合知识与混合技能,专业 技能 深度,核心职业能力,学习能力、沟通合作、解决思维 技术能力、领导能力、自我管理,人力资源体系培训类型,入职引导 入职培训 调职培训 升职培训,在职培训 专题培训 强化培训 外送培训,培训的类型不限于此,常规的人力资源体系员工薪酬管理,（一）确定薪酬管理目标 （二）选择薪酬政策 （三）制订薪酬计划 （四）调整薪酬结构 （五）实施和修正薪酬体系,常规的人力资源体系员工绩效评估,物业管理服务人力资源的优化创新,从岗位管理到项目目标管理,知识的传播才是力量-知识管理,转化个人知识为组织知识,有效地连接“知道者”和“需要知道者” 认知员工的综合技能，经验和专长；及时地为合适的人提供所需的知识 转化个人知识为组织知识 确保知识为每个人运用 创造一个不断学习的企业（学习型组织）：一个能不断获取，发展和积累知识以增加人力资源服务价值的企业。,创建“雇主名牌”,雇主名牌主要是一种内部名牌 雇主名牌和产品名牌、服务名牌都是企业名牌的组成部分。 个特征：以人力资源管理过程为载体、积极型的领导层、员工高度敬业、致力于员工发展、开放沟通型的企业文化、经营业绩高于同行。 项功能：吸引功能、团结功能、激励功能、适应功能、带动功能、文化功能。,人力资源管理与网络的结合：在线人力资源管理,INTERNET-顾客关系 INTRANET-员工关系 外部网 -供应商- 分销商合作伙伴关系,OA系统与人力资源管理的结合,公司内部网的规划（OA系统与工作流）无纸办公室 规章与制度的宣传，查询 各部门的任务，主管介绍，新人介绍，总经理的话等 公告栏与讨论栏的使用 公文处理流程 工作报告的处理 在线报表体系 在线查询与更新 在线薪酬福利申请 内部征才,人力资源服务的演化：从优化到创新,企业的战略家 员工的支持者 改变的代理者 企业的顾问,卓越绩效中心,事务处理中心,公司业务伙伴,事务处理,招聘与上岗 培训与开发 总体报酬 绩效评价,创新,优化,直接费用的控制,采购程序的控制 物资提供链的控制 材料耗用的控制 维修工程的控制 劳动资料的控制 工具、设备的利用率 能源消耗的控制 设施、设备的改造,设施、设备的改造,公共照明设施改造（案例） 公共用水的节约方式（案例） 电梯运行改造（案例） 空调设备改造（案例）,资源经营-物业公司的核心竞争力,物业服务不是管理物业 服务所要的经费都是业主出的？！ 服务服务业主服务业主的需求 业主的需求包括：既要马儿跑，又要马儿不吃草,红警游戏赢的秘诀？,物业服务的资源经营,物业管理企业的资源,1管理技术资源 2品牌资源 3人力资源 4自有设施设备资源,5资料类资源 6信息类资源 7社会关系类资源,物业资源的经营,会所经营 基地建设,停车场经营 社区广告经营,物业资源经营的实施之： 停车场经营,物业资源经营的实施之： 会所经营,会所经营的种类和模式,【会所经营的种类】 个性会所 专业会所 生活会所 【会所经营的模式】 会员制会所 委托经营式会所 独立运营式会所 加盟运营型会所 【其他模式】 7+1模式 泛会所概念 主题体验式会所 联合式会所 外联式会所,物业资源经营的实施之： 社区广告经营,物业资源中广告经营的种类,1电梯广告 2屋顶及外墙广告 3厅堂广告 液晶显示 杂志架、广告架 壁挂广告 声音媒体广告 物品展示,4停车场广告 停车场出口、入口处。 停车场管理人员岗亭。 直接放置到地面的灯箱。 喷涂在地面的文字及图案。 地下停车场的墙壁、天顶、立柱。 在停车场悬挂气球、灯箱等广告载体。 其他停车场设施设备。 停车场管理人员散发平面广告。 5宣传栏广告 6企业形象展示广告 艺术雕塑形式 花、草、树、木形式 伞类 休闲椅 户外健身器材 户外垃圾桶 7社区路灯广告 8公益性广告 指路牌或社区示意图 触摸屏,业主资源的经营,业主资源的分类,【1】业主需求资源 【2】业主财产资源 业主固定财产资源业主的物业。 业主流动财产资源 汽车、家具、家电等。 业主货币资源 有价证券、有色金属、银行存款等。 【3】业主无形资产资源 业主知识资源 业主社会关系资源,业主固定财产资源经营：,物业的租赁,物业租赁的分类,（一）按房屋所有权的性质划分：公房租赁；私房租赁 （二）按房屋租赁期限划分：定期租赁；自动廷期租赁；意愿租赁； （三）按物业租金的内涵划分：毛租；净租；百分比租金； （四）其他划分方式,物业租赁管理模式,（一）包租转租模式 （二）出租代理模式 （三）委托管理模式,业主流动财产资源的经营,1需求阶段 2处理阶段 “二手家电经营”、“二手汽车市场”、“书画作品交易”、“古玩市场”，等等。,业主货币资源的经营,1业主货币资源经营的原则 1)不可违法经营，须在我国银行、金融、证券等法律法规的范围内进行经营活动， 2)必须保证业主的资金安全。 3)慎重进行业主货币资源经营。 4)避免选择投机项目。 2业主货币经营的方法 1)联合成立投资实体 与业主联合成立投资实体，专业经营物业小区内的商业项目。 2)吸引业主投资： 物业管理企业寻找较好的商业项目，通过制订可行性投资方案吸引业主投资。 3)向业主融资 通俗的说法是向业主贷款借钱。,物业管理资本的经营,物业投资物业经营管理,物业经营管理又称物业资产管理，是指为了满足业主的目标，综合利用 物业管理（Property Management）、 设施管理（Facilities Management）、 房地产资产管理（Real Estate Assets Management）、 房地产组合投资管理（Real Estate Portfolio Management）的技术、手段和模式，以收益性物业为对象，为业主提供的贯穿于物业整个寿命周期的综合性管理服务。,物业经营管理活动的管理对象,写字楼： 零售商业物业 出租型别墅或公寓 工业物业 酒店 休闲娱乐设施,物业经营管理企业,管理型物业管理企业 专业型物业管理企业 综合型物业管理企业,物业经营管理的层次,1:物业管理 2:设施管理 3:房地产资产管理 4:房地产组合投资管理,层次管理关系图:,树立自己的品牌,创新概念寻求广阔发展空间,顾客对服务的价值观,质素 客观质素 感观质素 透过市场推广及广告令顾客认识或感受到公司的质素保证。,